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实时聊天的度量和属性

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亚博Zendesk文档团队

我的计划是什么?

套件团队，成长，专业，企业和企业+

注意:来使用这些指标和属性在自定义报告中，您需要Zendesk Explore专业或企业计亚博划。帐户探索精简版计划是否可以访问这些指标和属性的子集预先构建的仪表盘只有。

通过本文，您可以了解可以用于根据Zendesk Chat的使用情况构建Explore报告的指标和属性。亚博这些数据集也用于Chat预构建的仪表板(参见Zendesk聊天仪表板概述亚博）.

有关如何使用Explore创建报表的详细信息，请参见创建报告．

重要的是:聊天代理数据(如姓名或电子邮件地址)在“遗留聊天”计划中不可用。要识别您拥有的聊天帐户类型，请参见确定Zendesk聊天帐户版本亚博．
提示:在数据集选择页面，实时聊天数据集与消息数据集进行分组。有关消息传递数据集的详细信息，请参见Zendesk消息传递的度量和属性亚博．
本文包含以下主题:

参与数据集

用户粘性数据集包含与聊天用户粘性相关的指标和属性。本节列出了数据集的所有可用元素，并包含以下主题:

用户参与数据集模式

使用此图表可以帮助您理解Engagement数据集的元素及其关系。

聊天数据集模式

参与指标

本节列出并定义了所有可用的用户粘性指标。

聊天接触基于时间的度量开始测量具体的时间代理与聊天进行交互。其他基于聊天时间的度量在访问者(或访问者代表——例如代理或触发器代表访问者开始聊天)与聊天交互时开始测量。

注意:截至2019年7月17日，测量业务首次响应时间的方法进行了更新。计时现在开始时，代理参与。在此之前，聊天开始计时。如果您需要帮助理解新报告，或有任何问题，联系Zendes亚博k客户支持．
表1。参与指标
度规 定义 计算
聊天 聊天会话数。 IF([聊天类型-未排序]!="离线消息")THEN[聊天ID] ENDIF
为聊天 座席提供的会话数。 IF([聊天类型-未排序]!="离线消息" AND[聊天完成]!="错过")THEN[聊天ID] ENDIF
完成聊天 座席成功完成的聊天会话数(不包括座席退出和错过的聊天)。 IF([聊天类型-未排序]!="离线消息" AND[聊天完成]="已完成")THEN[聊天ID] ENDIF
Non-completed聊天 座席丢失或丢失的聊天会话数。 IF([聊天类型-未排序]!="离线消息" AND[聊天完成]!="已完成")THEN[聊天ID] ENDIF
删除聊天记录 由代理接受或分配给代理的聊天次数，其中访问者响应代理消息，然后离开聊天。 IF([聊天类型-未排序]!="离线消息" AND[聊天完成]="已删除")THEN[聊天ID] ENDIF
删除聊天记录 被删除的会话数。 IF([聊天类型-未排序]!="离线消息" AND[聊天删除]="true") THEN[聊天ID] ENDIF .
满足技能的聊天 由具有所需技能的代理提供服务的聊天数量。 IF([聊天类型-未排序]!="离线消息" AND[聊天技能已完成]="true") THEN[聊天ID] ENDIF
转移聊天 被转移到其他部门或座席的聊天数。 IF([聊天类型-未排序]!="离线消息" AND[约会开始于]="转账")THEN[聊天ID] ENDIF
触发触发聊天 系统触发器已触发的聊天数。 IF([聊天类型-未排序]!="离线消息" AND[聊天触发触发]="true") THEN[聊天ID] ENDIF
离线消息 当没有代理在线时留下的脱机消息数。 IF([聊天类型-未排序]="离线消息")THEN[聊天ID] ENDIF . IF([聊天类型-未排序]="离线消息"
聊天完成率 已完成的聊天占聊天总数的百分比。 D_COUNT(完成聊天)/ D_COUNT(聊天)
聊天掉线率 代理减少的聊天占聊天总量的百分比。 D_COUNT(聊天)/ D_COUNT(聊天)
%聊天技能完成率 由具有所需技能的代理提供服务的聊天占聊天总量的百分比。 D_COUNT(技能完成的聊天)/D_COUNT(聊天)
聊天转换率 从聊天总量中转移到其他部门或代理的聊天的百分比。 D_COUNT(转移聊天)/ D_COUNT(聊天)
聊天触发触发率 系统触发器已触发(已执行)的聊天占聊天总数的百分比。 D_COUNT(触发聊天)/D_COUNT(聊天)
聊天次数-每日平均 平均每天开始的聊天次数。 D_COUNT(聊天)/DCOUNT_VALUES([聊天开始-日期])
入站聊天 由访问者(最终用户)发起的入站聊天数量。 IF([聊天类型-未排序]="入站")THEN[聊天ID] ENDIF
完成入站聊天 代理成功完成的入站聊天数量(不包括代理删除和错过的聊天)。入站聊天会话由访问者(最终用户)发起。 IF([聊天类型-未排序]="入站" AND[聊天完成时间]="已完成")THEN[聊天ID] ENDIF
错过的入站聊天 访问者在没有代理响应的情况下结束聊天的入站聊天会话数。入站聊天会话由访问者(最终用户)发起。 IF([聊天类型-未排序]="入站" AND[聊天完成时间]="未完成")THEN[聊天ID] ENDIF . [ID] ENDIF .
触发入站聊天 系统触发器已对其触发的入站聊天数。入站聊天会话由最终用户发起。 IF([聊天类型-未排序]="入站" AND[聊天触发]="true") THEN[聊天ID] ENDIF
聊天入站率 由最终用户发起的聊天占聊天总数的百分比。 D_COUNT(入站聊天)/ D_COUNT(聊天)
聊天遗漏率 聊天总数中遗漏的百分比。 D_COUNT(错过的入站聊天)/D_COUNT(聊天)
入站聊天-每日平均值 每天开始的入站聊天的平均数量。 D_COUNT(入站聊天)/DCOUNT_VALUES([聊天开始-日期])
出站聊天 座席发起的外呼聊天次数。 IF([聊天类型-未排序]="Outbound") THEN[聊天ID] ENDIF . IF([聊天类型-未排序]="Outbound"
完成外呼聊天 座席成功完成的外站聊天数(不包括座席放弃的聊天)。外站聊天由座席发起。 IF([聊天类型-未排序]="呼出" AND[聊天完成时间]="已完成")THEN[聊天ID] ENDIF
非engage外聊 由代理启动但没有让访问者(最终用户)开始聊天对话的出站聊天的数量。 IF([聊天类型-未排序]="Outbound" AND[聊天完成时间]="Not Engaged") THEN[聊天ID] ENDIF . [ID] ENDIF .
触发触发的出站聊天 系统触发(已执行)的出站聊天的数量。外站聊天由座席发起。 IF([聊天类型-未排序]="出站" AND[聊天触发]="true") THEN[聊天ID]ENDIF . IF([聊天类型-未排序]="出站" AND[聊天触发]="true") THEN
聊天呼出率 由座席发起的聊天占聊天总数的百分比。 D_COUNT(出站聊天)/ D_COUNT(聊天)
出站聊天-每日平均值 平均每天开始的外呼聊天次数。 D_COUNT(出站聊天)/DCOUNT_VALUES([聊天开始-日期])
满意的谈话 访问者认为良好的聊天会话数量。 IF([聊天类型-未排序]!="离线消息" AND[聊天满意度]="良好")THEN[聊天ID] THEN[聊天ID]
糟糕的满意度聊天 访问者认为糟糕的聊天会话的数量。 IF([聊天类型-未排序]!="离线消息" AND[聊天满意度评分]="差")THEN[聊天ID] ENDIF
满意度评分聊天 访问者评价为好的或坏的聊天会话的总数。 IF([聊天类型-未排序]!="离线消息" AND[聊天满意度]!=NULL) THEN[聊天ID] ENDIF
聊天满意度百分比 访问者评价为好的聊天会话的百分比，从评价聊天的总数。 D_COUNT(良好的满意度聊天)/D_COUNT(评分满意度聊天)
聊天满意度百分比 访问者从总聊天次数中评价为好的或坏的聊天会话的百分比。 D_COUNT(评分满意度聊天)/D_COUNT(聊天)
聊天信息 访问者或代理在聊天会话期间提交的评论数。 (聊天消息)
聊天代理消息 指座席在聊天会话期间输入的评论数。 (聊天代理消息)
聊天访客留言 访问者(最终用户)在聊天会话期间提交的评论数量。 (聊天访客留言)
活动 聊天的数量。在一个聊天会话中，终端用户可以与多个代理交互。每一次互动都被算作一次不同的参与。 (参与ID)
作业 分配给代理人的业务数量。在一个聊天会话中，终端用户可以与多个代理交互。每次互动都被算作不同的参与度。 IF([业务分配]!="自分配")THEN[业务ID] ENDIF
错过了作业 分配给座席但遗漏的预约数(座席没有回复)。在一个聊天会话中，终端用户可以与多个代理交互。每一次互动都被算作一次不同的参与。 IF([审计业务分配]="任务遗漏")THEN[审计业务ID] ENDIF
接受任务 委托给代理人并被接受的业务数量。在一个聊天会话中，终端用户可以与多个代理交互。每一次互动都被算作一次不同的参与。 IF([审计业务分配]="已接受任务")THEN[审计业务ID] ENDIF
Self-assignments 代理人分配给自己的任务数目。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理交互。每一次互动都被算作一次不同的参与。 IF([业务分配]="自我分配")THEN[业务ID] ENDIF
技术实现 由具有所需技能集的代理服务的聊天约定的数量。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理交互。每一次互动都被算作一次不同的参与。 IF([参与技能已完成]="true") THEN[参与ID] ENDIF
转移 被转移到其他部门或座席的会话数。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理交互。每一次互动都被算作一次不同的参与。 IF([聊天开始方式]="Transfer") THEN[业务ID] ENDIF . [ID] ENDIF .
作业合格率 代理分配和接受的任务占代理分配总数的百分比。 D_COUNT(接受作业)/ D_COUNT(作业)
良好的满意度约定 访问者认为聊天的次数是好的。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理交互。每一次互动都被算作一次不同的参与。

IF([敬业度满意度评级]="良好")THEN[敬业度ID] ENDIF
糟糕的满意度约定 访问者认为糟糕的聊天次数。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理交互。每一次互动都被算作一次不同的参与。

IF([敬业度满意度评级]="Bad") THEN[敬业度ID] ENDIF
评定满意度业务 由访问者评定为好或坏的聊天约定的总数。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理交互。每一次互动都被算作一次不同的参与。

IF([审计业务满意度评级]!=NULL) THEN[审计业务ID] ENDIF
敬业度满意度得分 访问者评价的聊天活动的百分比，从评价的活动总数中。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理交互。每一次互动都被算作一次不同的参与。 D_COUNT(良好满意业务)/D_COUNT(分级满意业务)
敬业度满意度百分比 访问者从总参与数量中评价为好或坏的聊天参与的百分比。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理交互。每一次互动都被算作一次不同的参与。 D_COUNT(评定满意业务)/D_COUNT(审计业务)
订婚的消息 访问者或代理在聊天过程中提交的评论数量。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理交互。每一次互动都被算作一次不同的参与。 (订婚消息)
业务座席信息 代理在聊天约定期间提交的评论数量。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理交互。每一次互动都被算作一次不同的参与。 (业务代理留言)
审计业务访问者信息 访问者(最终用户)在聊天过程中提交的评论数量。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理交互。每一次互动都被算作一次不同的参与。 (业务业务访客讯息)
聊天时长(秒) 从第一条聊天消息到最后一条聊天消息的持续时间，以秒为单位。 (聊天时长(秒))
聊天等待时间(秒) 终端用户等待代理第一次回复的时间。如果没有代理应答，则返回最终用户在离开聊天会话之前等待的总时间。 IF[聊天完成]="错过" THEN VALUE(聊天无回复时间(秒))ELSE VALUE(聊天第一次回复时间(秒))ENDIF . IF[聊天完成]="错过" THEN VALUE(聊天无回复时间(秒)
第一次回复时间(秒) 客户加入聊天和代理第一次响应之间的时间(秒)。 (聊天第一次回复时间(秒))
聊天平均回复时间(秒) 在聊天会话中，代理回复访问者评论所需的平均时间(以秒为单位)。 (聊天平均回复时间(秒))
聊天最长回复时间(秒) 座席在聊天会话中回复访问者评论所需的最大时间(以秒为单位)。 (最长回复时间(秒))
聊天无回复时间(秒) 从访问者最后一次未回答的评论到访问者离开聊天会话的时间(以秒为单位)。 (聊天无回复时间(秒))
聊天错过无回复时间(秒) 从访问者最后一次评论到访问者没有得到座席回复而离开聊天会话的时间。 IF[聊天完成]="错过" THEN VALUE(聊天没有回复时间(秒))ENDIF . IF[聊天完成]="错过" THEN VALUE(聊天没有回复时间(秒)
聊天中断没有回复时间(秒) 从最终用户最后一次评论到最终用户没有得到回复而离开聊天会话的时间。 IF[聊天结束]="Dropped" THEN VALUE(聊天无回复时间(秒))ENDIF . IF[聊天结束]="Dropped" THEN VALUE(聊天无回复时间(秒)
通话时长(分钟) 从第一条聊天消息到最后一条聊天消息的持续时间，单位为分钟。 VALUE(聊天时间(秒))/60
聊天等待时间(分钟) 终端用户等待代理第一次回复的时间。如果没有代理应答，则返回最终用户在离开聊天会话之前等待的总时间。 如果[聊天完成]=“错过”值(聊天没有回复时间(sec)) / 60其他值(聊天首先应答时间(sec)) / 60 ENDIF
聊天第一次回复时间(min) 客户加入聊天和代理第一次响应之间的时间(以分钟为单位)。 VALUE(聊天第一次回复时间(秒))/60
聊天平均回复时间(min) 在聊天会话中，代理回复访问者评论所需的平均时间(以分钟为单位)。 VALUE(聊天平均回复时间(秒))/60
聊天最长回复时间(min) 座席在聊天会话中回复访问者评论所需的最大时间(以分钟为单位)。 VALUE(最长回复时间(秒))/60
聊天无回复时间(分钟) 从访问者最后一次未回答的评论到访问者离开聊天会话的时间(以秒为单位)。 VALUE(聊天无回复时间(秒))/60
聊天错过无回复时间(min) 从访问者最后一次评论到访问者没有得到座席回复而离开聊天会话的时间。 IF[聊天完成时间]="错过" THEN VALUE(聊天没有回复时间(秒))/60 ENDIF
聊天中断无回复时间(分钟) 从最终用户最后一次评论到最终用户没有得到回复而离开聊天会话的时间。 如果[聊天完成]=“下降”值(聊天没有回复时间(sec)) / 60 ENDIF
聊天时长(小时) 从第一条聊天消息到最后一条聊天消息的持续时间，单位为分钟。 VALUE(聊天时长(秒))/60/60 . VALUE(秒)/60/60 . VALUE(秒))/60/60
聊天等待时间(小时) 终端用户等待代理第一次回复的时间。如果没有代理应答，则返回最终用户在离开聊天会话之前等待的总时间。 如果[聊天完成]=“错过”值(聊天没有回复时间(sec)) / 60/60其他值(聊天首先应答时间(sec)) / ENDIF 60/60
第一次回复时间(小时) 客户加入聊天和代理第一次响应之间的时间(以小时为单位)。 VALUE(聊天第一次回复时间(秒))/60/60
聊天平均回复时间(小时) 在聊天会话中，代理回复访问者评论所需的平均时间(以分钟为单位)。 VALUE(聊天平均回复时间(秒))/60/60
聊天最长回复时间(小时) 座席在聊天会话中回复访问者评论所需的最大时间(以分钟为单位)。 VALUE(聊天最长回复时间(秒))/60/60
聊天无回复时间(小时) 从访问者最后一次未回答的评论到访问者离开聊天会话的时间(以秒为单位)。 VALUE(聊天无回复时间(秒))/60/60
聊天错过无回复时间(小时) 从访问者最后一次评论到访问者没有得到座席回复而离开聊天会话的时间。 如果[聊天完成]=“错过”值(聊天没有回复时间(sec)) / ENDIF 60/60
聊天中断没有回复时间(小时) 从最终用户最后一次评论到最终用户没有得到回复而离开聊天会话的时间。 如果[聊天完成]=“下降”值(聊天没有回复时间(sec)) / ENDIF 60/60
业务持续时间(秒) 从代理加入聊天到访问者或代理离开聊天的时间(以秒为单位)，以先发生者为准。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理交互。每一次互动都被算作一次不同的参与。 业务持续时间(秒)
预约首次回复时间(秒) 在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理交互。每一次互动都被算作一次不同的参与。

对于分配路由模式，这是代理分配到聊天的时间和代理第一次响应之间的时间，以秒为单位。

对于广播路由模式，这是访问者的第一个未应答消息到代理的第一个响应之间的时间(以秒为单位)。

 预约首次回复时间(秒)
平均回复时间(秒) 在约定中，代理回复访问者的每条消息所花费的平均时间。 平均回复时间(秒)
约定最长回复时间(秒) 座席在聊天过程中回复访问者评论所花的最大时间。 约定最长回复时间(秒)
参与时间(分钟) 从代理加入聊天到访问者或代理离开聊天的时间(以分钟为单位)，以先发生者为准。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理交互。每一次互动都被算作一次不同的参与。 VALUE(交战持续时间(秒))/60
业务初次回复时间(min) 在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理交互。每一次互动都被算作一次不同的参与。

对于分配路由模式，这是代理分配到聊天的时间和代理第一次响应之间的时间(以分钟为单位)。

对于广播路由模式，这是访问者的第一个未应答消息到代理的第一个响应之间的时间(以分钟为单位)。

 VALUE(约定首次回复时间(秒))/60
平均回复时间(分钟) 在约定中，代理回复访问者的每条消息所花费的平均时间。 VALUE(参与项目平均回复时间(秒))/60
预约最长回复时间(min) 座席在聊天过程中回复访问者评论所花的最大时间。 VALUE(约定最长回复时间(秒))/60
参与时间(小时) 从代理加入聊天到访问者或代理离开聊天的时间(以小时为单位)，以先发生者为准。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理交互。每一次互动都被算作一次不同的参与。 VALUE(交战持续时间(秒))/60/60
预约首次回复时间(小时) 在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理交互。每一次互动都被算作一次不同的参与。

对于分配路由模式，这是代理分配到聊天的时间和代理第一次响应之间的时间(以小时为单位)。

对于广播路由模式，这是访问者的第一个未应答消息到代理的第一个响应之间的时间(以小时为单位)。

 VALUE(约定首次回复时间(秒))/60/60
平均回复时间(小时) 在约定中，代理回复访问者的每条消息所花费的平均时间。 VALUE(参与项目平均回复时间(秒))/60/60
预约最长回复时间(小时) 座席在聊天过程中回复访问者评论所花的最大时间。 VALUE(约定最长回复时间(秒))/60/60

接触属性

本节列出并定义了所有可用的Engagement属性。

表2。接触属性
属性 定义
聊天ID Chat会话的系统ID。
聊天类型 根据初始化的方式分配的特定聊天类型。引用此属性的未排序值。
开始聊天 聊天会话开始的方式。是谁或什么开始了聊天会话?取值范围:Agent、Visitor、Trigger。
完成聊天 根据聊天会话完成的方式分配的特定状态。值包括错过、丢失、完成和未参与。
聊天部门 会话被分配到的部门。
删除聊天 说明聊天消息是否已删除。可以是真也可以是假。
聊天满意度评分 访问者在聊天会话期间或之后留下的满意度评级。价值观:好、坏或无。
聊天的技巧 为聊天会话服务所需的代理能力。
完成聊天技能 参数，显示此聊天是否由具有所需技能集的代理提供服务。取值范围:True或False。
聊天标签 应用于特定聊天会话的标记。
触发聊天触发器 参数，该参数显示在聊天会话期间系统触发器是否已触发(执行)。取值范围:True或False。
聊天的国家 聊天访问者的国家。
聊天区域 聊天访问者所在的省或州。
聊天的城市 聊天访问者的城市。
聊天平台 访问者用来发起聊天的设备平台。例如:iOS, Android, Windows。
聊天的浏览器 访问者用来发起聊天会话的浏览器。例如:谷歌Chrome浏览器，Mozilla Firefox浏览器，Internet Explorer浏览器。
参与ID 会话约定的系统ID。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理交互。每一次互动都被算作一次不同的参与。
参与开始于 聊天用户粘性开始的方式。谁或什么发起了聊天活动?在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理交互。每一次互动都被算作一次不同的参与。

取值范围:代理、访客、转移。
参与分配 显示了任务是如何分配给特工的。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理交互。每一次互动都被算作一次不同的参与。

值:自我分配，*任务已接受，任务未完成

*当代理以广播模式接受聊天时，当代理将聊天传输给另一个代理时，或当代理将聊天分配给自己时，应用Self-assigned值。
参与部门 该聊天约定被分配到的部门。例子包括支持、销售或运输。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理交互。每一次互动都被算作一次不同的参与。
敬业度满意度评定 访问者在聊天过程中或聊天结束后留下的满意反馈。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理交互。每一次互动都被算作一次不同的参与。

价值观:好、坏或无
参与技能 为聊天约定服务所需的代理能力。在一个聊天会话中，终端用户可以与多个代理交互。每一次互动都被算作一次不同的参与。
完成参与技能 参数，显示此聊天约定是否由具有所需技能集的代理提供服务。在聊天会话期间，最终用户可以与多个代理交互。每一次互动都被算作一次不同的参与。

取值范围:True或False
票ID 与聊天相关联的Ticket ID。
机票状态 与聊天相关联的票据的状态。
票组 分配票证的组的名称。
票受让人 分配给其票据的用户。
票的品牌 与聊天相关联的票证品牌。
机票频道 创建票据的通道。

有关Explore收集的票务渠道的更多信息，请参见了解探索中的票务渠道．
票的形式 车票上使用的车票形式。
票组织 与票据相关的组织名称。
票优先 票据的优先级。
票务问题ID 与某个事件关联的问题票据的id。
票请求者 请求票据的用户的名称。
票务满意度 顾客满意度评分。
机票问题 票据的主题名称。
票类型 票的类型。
共享协议入站 Zendesk支持的附属实例以及与当前Zende亚博sk支持实例共享票据的公司。
共享协议出站 Zendesk支持的附属实例和与之共享的公司票证亚博。
代理名称 与该聊天相关联的代理的名称。
剂的作用 与聊天相关联的代理角色。
代理人身份证 与该聊天相关联的座席ID。
代理的邮件 与该聊天相关联的座席的电子邮件地址。
代理区域 与聊天关联的代理的区域设置。
代理人的地位 与该会话关联的座席的状态。包括“激活”、“挂起”和“删除”。
代理标签 与聊天代理关联的标记列表。
座席时区 会话座席的用户配置文件时区。
聊天消息括号 由代理消息的数量定义。代理在聊天会话期间提交的评论数。

取值范围:1-5、5-10、10-20。
聊天代理消息括号 将指标划分为预定义分段的数值范围。在本例中，括号由代理消息的数量定义。聊天代理消息是在聊天会话期间由代理提交的评论数量。取值范围:1-5、5-10、10-20。
聊天访问者消息括号 由访问者(最终用户)消息的数量定义。访问者在聊天期间提交的评论。

取值范围:1-5、5-10、10-20。
聊天时长括号 由聊天持续时间属性定义。从第一条聊天消息到最后一条聊天消息的持续时间。以秒计算。取值范围:0 ~ 3 min, 3 ~ 6 min, 6 ~ 9 min, 9 ~ 12 min， >12 min。
聊天等待时间括号 由聊天等待时间定义。终端用户等待第一个座席回复的时间。以秒计算。

取值范围:0 ~ 3 min, 3 ~ 6 min, 6 ~ 9 min, 9 ~ 12 min， >12 min。
聊天第一次回复时间括号 由聊天第一次回复时间属性定义。从第一个访问者的评论到代理提供的第一个评论之间的时间(以秒为单位)。

取值范围:0 ~ 3 min, 3 ~ 6 min, 6 ~ 9 min, 9 ~ 12 min， >12 min
聊天平均回复时间括号 由聊天平均回复时间属性定义。在聊天会话中，座席回复访问者评论所需的平均时间。

取值范围:0 ~ 3 min, 3 ~ 6 min, 6 ~ 9 min, 9 ~ 12 min， >12 min。
聊天最长回复时间括号 由聊天最长回复时间属性定义。座席在聊天会话中回复访问者评论所花费的最大时间。

取值范围:0 ~ 3 min, 3 ~ 6 min, 6 ~ 9 min, 9 ~ 12 min， >12 min。
聊天无回复时间括号 由聊天最长回复时间属性定义。从访问者最后一次未回答的评论到访问者离开聊天会话的时间。取值范围:0 ~ 3 min, 3 ~ 6 min, 6 ~ 9 min, 9 ~ 12 min， >12 min。
订婚信息括号 订婚消息的数量。“聊天消息”是在聊天期间提交的评论数量。一个聊天会话可以由多个约定组成。

取值范围:1-5、5-10、10-20。
业务代理消息括号 座席预约消息数。“聊天代理消息”是在聊天期间由代理提交的评论。一个聊天会话可以由多个约定组成。

取值范围:1-5、5-10、10-20。
审计业务访问者信息括号 访客参与信息的数量。“聊天访问者消息”是访问者在聊天过程中提交的评论数量。一个聊天会话可以由多个约定组成。

取值范围:1-5、5-10、10-20。
业务持续时间括号 从代理加入聊天到访问者或代理离开聊天的时间持续时间(以秒为单位)，以先发生者为准。一个聊天会话可以由多个约定组成。

取值范围:0 ~ 3 min, 3 ~ 6 min, 6 ~ 9 min, 9 ~ 12 min， >12 min。
约定首次回复时间括号 预约期间，第一个访客的评论和代理提供的第一个评论之间的时间。一个聊天会话可以由多个约定组成。

取值范围:0 ~ 3 min, 3 ~ 6 min, 6 ~ 9 min, 9 ~ 12 min， >12 min。
敬业度平均回复时间括号 在聊天过程中，座席回复访问者评论所需的平均时间。一个聊天会话可以由多个约定组成。

取值范围:0 ~ 3 min, 3 ~ 6 min, 6 ~ 9 min, 9 ~ 12 min， >12 min。
约定最长回复时间括号 座席在聊天过程中回复访问者评论的最大时间。一个聊天会话可以由多个约定组成。

取值范围:0 ~ 3 min, 3 ~ 6 min, 6 ~ 9 min, 9 ~ 12 min， >12 min。
时间-开始聊天 在聊天开始时返回的不同单元中的属性集合。
时间聊天上次更新 在不同单元中返回聊天最后一次更新时间的属性集合。
时间-开始参与 不同单位的属性集合，当聊天开始时返回。
时间-创建票证 不同单元中的属性集合，在创建与聊天关联的票据时返回。
时间-门票解决 不同单元中的属性集合，当与聊天关联的票据被解决时返回。
时间-票最后更新 不同单元中的属性集合，当与聊天关联的票据最后一次更新时返回。

聊天并发数据集

聊天并发数据集包含与代理处理并发聊天约定相关的指标和属性。我们只显示在一小时内至少进行过一次聊天的代理的数据。已登录且可用但不接受任何聊天的聊天代理将不会被反映。

本节列出了数据集的所有可用元素，并包含以下主题:

聊天并发度量

本节列出并定义了所有可用的聊天并发度量。

注意:聊天并发度量除聊天外还包括消息传递票据。
表3。聊天并发度量
度规 定义 计算
平均聊天并发数 每个代理每小时活跃聊天的平均数量。 [平均聊天并发数]
最小聊天并发数 每个代理每小时活动聊天的最小数量。 [最小聊天并发数]
最大聊天并发数 每个代理每小时活动聊天的最大数量。 [最大聊天并发数]

聊天并发属性

本节列出并定义了所有可用的聊天并发属性。

表4。聊天并发属性
属性 定义
代理名称 与该聊天相关联的代理的名称。
剂的作用 与聊天相关联的代理角色。
代理的邮件 与该聊天相关联的座席的电子邮件地址。
代理人身份证 与该聊天相关联的座席ID。
代理人的地位 与该会话关联的座席的状态。包括“激活”、“挂起”和“删除”。
代理区域 与聊天关联的代理的区域设置。
剂活性 代理当前是否处于活动状态。可以是真也可以是假。
时间-已创建代理 在创建代理时返回的不同单元中的属性集合。
时间-代理并发性 不同单元中的属性集合，当代理并发聊天发生时返回。
时间-代理最后一次登录 不同单位中的属性集合，返回代理上次登录到Chat的时间。
    回到顶端

    29日评论

    • 艾莉森·库克

      你好,

      是否有关于代理状态何时可用的更新，即代理隐身、离开和/或准备就绪多长时间?我们想最具体地知道平均聊天次数/就绪时间。Avg每日聊天不允许这一点，因为如果一个经纪人每周只工作4天，那么他们的聊天数量看起来很低。谢谢你！

      艾莉森·库克

      5
    • 摩尼Berenji

      我们需要将“废弃的”聊天作为标准报告指标的一部分。
      我将被抛弃的聊天定义为:

      1. 一个客户开始聊天
      2. 客户在与座席连接前退出聊天会话

      错过的聊天将不起作用，因为它会计算连接到代理的聊天，而代理从未回复。

      错过聊天不起作用的原因是因为它引入了客户离开的两个原因，而不是仅仅关注客户是否因为没有分配到代理而离开。

      2
    • 盖Humangit

      嗨，如果我看了聊天部门和互动部门，我得到了不同的CSAT结果。有什么原因吗?

      1
    • 艾丽莎Tikalsky
      亚博Zendesk数字资源团队亚博电脑端

      嗨@……

      聊天和约会有点不同。有时，单个聊天可以由多个约定组成。你可以在这篇文章中了解更多关于这一切是如何工作的:什么是聊天参与度?

      我希望这对你有所帮助!

      0
    • 洛杉矶人

      你好,

      我对任务和聊天、接受聊天、完成聊天和服务聊天之间的区别有点困惑。我试图生成数据，它给了我不同的数据。

      谢谢你！

      0
    • 洛杉矶人

      你好,

      我可以知道参与作业是如何工作的吗?

      我注意到，在只是一个票1，它有多个任务，但当我访问聊天本身，它只是一个聊天。我想知道为什么它被标记为多次分配给一个特工，但只分配给他一次?

      0
    • 基督教Perdikis

      你好，刚刚在探索中重新讨论了聊天转换的话题。现在GoodData已经过期了，我们什么时候可以期待聊天的在线转换成为一个可用的探索指标?

      0
    • Jera

      嗨@……！

      我们还没有确切的具体时间。不过，该团队正在努力在未来提供更多的报告选项。

      或者，您可以检查谷歌Analytics-Chat集成，看看这是否适合您的报告需求。请随意看看这篇文章:使用谷歌Analyti亚博cs设置Zendesk聊天．

      如果你有任何其他问题，请告诉我!

      1
    • CJ约翰逊

      这里的一个计算有个大问题。对于错过的聊天，Zendesk计算从亚博最后一个聊天消息发送到聊天结束的时间，并将其称为“等待时间”，对于没有错过的聊天，使用从第一个消息发送的时间相同的公式。呵!从发送最后一条消息到退出聊天的时间，与下面定义的等待时间“非常”不同。

      这给了我各种各样的计算错误和不可能的情况。你可以更接近错过的“等待时间”的正确答案

      IF[聊天完成]="错过" THEN

      (VALUE(聊天无回复时间(秒)+VALUE(聊天持续时间(秒)))).)

      其他的

      VALUE(聊天第一次回复时间(秒))
      ENDIF
      但这仍然只能让你“有点”接近，从第一条消息到他们离开的时间，而不是他们加入聊天的时间，他们离开的时间。这对我来说“已经足够好了”，但这并不是一个完美的解决方案。
      1
    • 戴夫·戴森

      谢谢你张贴这个工作方法，CJ -为可见性，你介意张贴这个到我们的用户提示和技巧所以人们可以通过搜索找到它?

      0
    • 雷蒙娜Arora

      嗨@……我如何在zendesk聊天API中找到“聊天完成”?亚博

      0
    • 唠叨Guinto
      亚博Zendesk客户服务

      嗨,雷蒙娜,

      恐怕聊天完成并不是聊天API中可用的显式属性之一。API中没有与此属性对应的特定json对象或属性。

      要检查Explore属性中定义的“聊天完成”，您可能需要查看和处理来自的数据增量聊天导出．来自Chat API的数据包括json对象"missed"(如果值为真正的那么在探索中的聊天完成是错过的)，但对于其他聊天完成值-已删除，已完成和未参与-他们只能根据增量导出的事件拉起。您可以检查属性“dropped”以查找已删除的聊天记录;已完成的聊天的值为假对于“dropped”和“missed”;不参与是指主动开始的外聊，访问者没有回应，所以他们将具有的价值代理或触发对于json对象“started_by”，来自访问者的消息的“计数”为0．

      探索绝对是最简单的方法来检查“聊天完成”在这个时候，但如果你真的需要通过API拉出数据，那么你可以尝试上面的方法。

      希望这能有所帮助。谢谢雷蒙娜!

      －1
    • 马里亚诺·何塞·布鲁内蒂

      你好,

      是否有办法得到约定回复时间的总和?我需要计算Explore平台外的AVG回复时间，所以我需要求和，然后除以消息的nmbr。我只能看到平均回复时间计算。

      谢谢

      0
    • CJ约翰逊

      只是更新一下，我的变通方案?如果用户只发送了一条消息，就不能正常工作!排队的悲伤长号噪音。

      以下是我的新改进版本，但我也不是100%相信这在所有情况下都有效:

      IF[聊天完成]="错过"
      和
      SUM(聊天访问者消息)>
      THEN (SUM(聊天时间(秒))+0)+(SUM(聊天无应答时间(秒))+0))
      其他的
      SUM(聊天无回复时间(秒))
      ENDIF

      不过，Zendesk最好的办法还是纠正这个问题，因为内置的聊天等待时间指标总是不正确，这亚博似乎真的很过分。

      0
    • 戴夫·戴森
      嗨，CJ，谢谢分享你的工作!我看到的一个潜在问题是，如果访问者只发送了一条消息，那么您说您之前的解决方案有问题-但您的更新指定了“SUM(聊天访问者消息)>2”，这仅在有三条或三条以上消息时才成立。可能需要把它改为“>1”?
      －1
    • CJ约翰逊

      你好戴夫,

      它实际上应该是“小于2”，但结果显示小于的值非常糟糕，所以目前根本没有办法返回正确的值。

      0
    • CJ约翰逊

      我想我不理解什么是聊天并发，因为它没有显示我所期望的。如果我选择一个日期和代理，我不应该看到每个在线和可用的代理吗?这肯定不是返回值，所以我不清楚这是在测量什么。

      0
    • 戴夫·戴森
      嗨CJ,

      你能在我们的网站上创建一个帖子吗通用故障解答主题，并向我们展示你所看到的，以及你期望在并发聊天指标方面看到什么?
      0
    • 迪安

      你好,

      我们试图报告代理的第一次响应时间，然而，我们发现在从Bot转移到代理的聊天中，代理的等待时间(代理的约定第一次响应时间)是根据访问者在转移后的第一条消息和代理对该消息的第一次响应计算出来的。我想知道是否有办法计算转移和代理在转移后的第一次响应之间的时间(更具体地说，Bot的最后一次响应和代理的第一条消息)。

      谢谢!

      1
    • 琳恩布里顿
      嗨,院长,

      在这个时候，我们没有能力报告机器人交接和代理第一次回复之间的时间。与此最接近的可用度量将是engagement First Reply time度量。正如你所提到的和在当机器人将聊天转移到代理时，如何计算Engagement第一次回复时间?，这是根据切换后访问者的第一条消息和代理的第一条回复计算的，而不是根据传输事件本身和代理的第一条回复计算的。因此，我们的产品团队希望在代理工作区中扩展消息传递的报告功能。你可以参考公告页，以获取有关即将发布的消息报告功能的更多信息。
      0
    • 马可Nasuelli

      大家好,

      我们有一个第三方聊天机器人，它可以将聊天内容传输到两个不同的部门，以防需要人工操作。

      如何计算人工操作员从一个部门转到另一个部门的聊天记录?

      我试着使用“转移聊天”，我把聊天机器人的所有聊天都转移给了人类操作员，然后我尝试了“转移”，但它总是零。

      我们想了解机器人在将聊天内容转移到正确部门时出错的频率

      2
    • 科林Cunninghame

      如果自动创建门票的选项被禁用，是否可以报告访问者的电子邮件和姓名?我在Engagement数据集中能找到的唯一相似属性是基于票据请求者的。奇怪的是，我可以在聊天的历史标签中清楚地看到用户信息，但在探索中无法访问这些数据。

      1
    • 丹麦人
      亚博Zendesk工程
      @Collin,

      聊天数据集中不包括用户信息。我了解您的用例以及它对数据报告的重要性。我将把这看作是对我们探索报告的持续改进的反馈。我还建议创建一个社区的帖子单独为你的用例，以帮助获得更多的能见度和投票的想法。然后，其他人可以分享他们的用例，以进一步推动对该功能的需求。
      －1
    • Kai Schmitte

      是否有可能聊天第一次回复时间(秒)是聊天平均回复时间(秒)的一部分?
      当我为两者(按月份)绘制图形时，两条线是平行的。
      除非第一次回复时间是平均回复时间的一部分，否则这是我所不期望的。

      当聊天平均回复时间(秒)包含到第一个回答的时间时，是否有一种方法可以在聊天中获得现实的平均回答时间?

      0
    • 丹麦人
      亚博Zendesk工程
      你好凯,

      聊天平均回复时间是指座席回复访问者评论所花费的时间。如果访客在座席回复之前已经发送了消息，则聊天第一次回复时间也包括在内。

      为了防止您假设您所创建的查询存在数据差异，您可以这样做直接联系技术支持我们将进一步调查。

      希望这能有所帮助。
      －1
    • Kai Schmitte

      丹麦人：

      谢谢你的解释。我们的许多客户在代理加入之前就开始输入问题，因此在大多数聊天中很可能包括第一次回复时间——因此出现了平行线——特别是因为第一次回复通常是最长的回复时间。我们知道我们需要更多的代理来处理传入的聊天。

      有什么方法可以在聊天期间获得平均回复时间的“干净”视图?没有第一次回答时间?
      这样我们就可以看到代理是否有效地工作，以及一个代理分配的聊天量是否太小或太大?

      谢谢!
      凯

      0
    • 丹麦人
      亚博Zendesk工程
      你好凯,

      如果您仔细检查Chat平均回复时间是如何提取的，它是度量的基础值。它只意味着我们不能修改由该度量给出的结果，即使我们使用一些计算出来的度量。
      －1
    • CJ约翰逊

      所有的并发度量仍然被破坏吗?大约6个月过去了，本文中没有任何更新，甚至没有提到整个并发数据集都坏了。

      0
    • 丹麦人
      亚博Zendesk工程
      嗨CJ,

      不幸的是，正如你所提到的，并发数据集仍然是坏的，它还没有计划什么时候会被修复。但是，我们有一个计划好的新数据集，它应该可以类似地工作。请早在2023年第一季度等待更新。
      －2

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