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2022年10月11日	2022年10月11日	2022年11月21日

我们很高兴地宣布全渠道路由的通用可用性发布，代理状态的新选项，以及扩展我们的全渠道报告能力和覆盖范围。本公告回答了以下问题:

• 什么在改变?
• 为什么Zend亚博esk要做出这样的改变?
• 我需要做什么?

什么在改变?

此版本包括以下新特性:

• 一个全通道路由引擎，它现在包括路线和电话以及支持票和信息
• 统一的代理状态选择器和自定义代理状态
• 通过钻取扩展我们的实时座席状态报告，现在包括座席的最大和可用的实时容量
• 探索实时仪表板现在提供给我们的专业客户

通过全通道路由，支持票证、消息和语音呼叫都可以使用一个路由引擎路由。该路由引擎根据代理的状态和当前工作负载自动将工作分配给代理。它使客户能够通过设置单个票据、消息和呼叫的优先级来决定分配给座席的工作顺序。

统一的座席状态特性允许座席轻松地在一个地方跨所有通道选择自己的状态。管理员还可以为其代理创建自定义状态，如“在午餐”或“在培训中”，可用于报告和路由目的。

经理们现在可以在探索实时仪表板中使用我们的实时钻削，不仅可以看到他们的代理现在在做什么，而且还可以看到他们有什么空闲容量。我们还将我们的实时仪表盘支持扩展到我们的专业客户，作为只读仪表盘。

为什么Zend亚博esk要做出这样的改变?

客户可以使用这些功能来确保座席首先处理最重要的问题，从而帮助最大限度地提高整个CX操作的服务水平。它还确保代理花费更少的时间寻找工作——相反，路由引擎将根据预定义的优先级规则自动分配给他们接下来要完成的最重要的任务。管理人员还将获得更多关于座席工作量的信息，帮助他们决定应该将资源用于何处，以确保维持服务水平。亚博电脑端

我需要做什么?

要获得这些功能，您需要:

• 启用代理工作区
• 如果使用聊天，则必须启用本机消息传递或Sunshine Conversation，并且不能使用实时聊天

请参考我们的文档来了解这些功能以及如何最好地配置和利用它们:

• 关于统一座席状态的全通道路由
• 使用全通道路由来路由呼叫
• 使用容量规则平衡代理工作负载
• 配置全通道路由
• 配置统一座席状态
• 查看活动代理状态和活动
• 宣布探索专业计划的实时仪表板