开启全通道路由前的注意事项
全通道路由可用于从电子邮件、呼叫、消息传递、web表单和API路由票据。若要使用全通道路由，则代理的工作空间必须为您的帐户激活。如果您的帐户有Chat订阅，本机消息或Sunshine Conversations也必须激活。看到全通道路由要求和限制．
此外，在激活全通道路由之前，您需要定义容量规则以平衡代理之间分配的工作．默认情况下启用了一个内置容量规则，但您可以定义更好地满足您独特需求的替代规则。
你也应该检查您的统一代理状态．启用全通道路由时，默认为代理的状态自动供代理跨通道使用。默认状态不能编辑，但是了解如何配置它们很重要。在专业和企业计划中，也可以创建自定义统一状态供代理跨通道使用。
开启全通道路由
后定义容量规则而且配置统一座席状态，打开全通道路由，并配置自动路由标签和触发器。标记控制是否自动路由电子邮件票据。消息或呼叫不需要标记，因为它们会自动路由到可用的代理。
打开全通道路由
- 在管理中心,点击
对象和规则在侧栏中，然后选择全通道路由>路由配置． - 在管理设置页面,选择开启全通道路由．
- 下Auto-routing标签，为自动路由标记输入唯一的名称，然后单击复制复制到你的剪贴板。
- 接下来，单击触发器链接和创建至少一个支持触发器它将用于将自动路由标记添加到要路由的票据中。看到路由触发器的要求．
- 完成后，关闭触发器选项卡，然后在管理设置页面,点击保存。
现在，任何带有自动路由标记的票证都将自动分配给您所选择的组，并设置为您所选择的优先级。
- 最后,检查并调整路由配置根据需要。
如果需要关闭全通道路由，请参见禁用全通道路由．
路由触发器的要求
在将票据分配给代理之前，必须将其分配给适当的组。此外，电子邮件票据必须具有自动路由标记才能路由。您可以手动分配组并添加路由标记，但是触发器提供一种自动化的方式来实现这一点。
用于全通道路由的触发器必须具有以下参数:看到构建触发动作语句．
注意:触发器仅在新的或更新的票据上运行。其他票将不予处理。
添加路由标记和组的示例
- 你想让来自“非常重要的银行”组织的电子邮件票被分配路由标签并分配给“VIP”组:
- 用条件创建一个触发器组织>是>非常重要的银行．
- 添加动作添加标签>(_您的路由标记名称_)。
- 添加动作集团>贵宾．
- 您希望将名为“Celia Jones”的请求者的消息传递票分配到“人力资源”组:亚博电脑端
- 用条件创建一个触发器请求者>是>西莉亚琼斯．
- 添加动作集团>人力资源亚博电脑端．
设置路由配置
现在您已经打开了全通道路由并设置了路由标记，接下来的最后一步是配置它如何分发消息。同样，您将从路由配置页面执行此操作。全通道路由提供了初始路由配置。您可以编辑它以满足您的需要。
设置路由配置
- 在管理中心,点击对象和规则在侧栏中，然后选择全通道路由>路由配置．
- 在路由配置页面,点击编辑在“初始路由配置”旁边。
- 在初始路由配置页中，您可以看到路由配置的名称和描述。在专业计划和企业计划中，还可以配置以下值:
- 开启基于技能的路由:(EAP)这将通过电子邮件将机票发送给具有匹配技能且具有合格状态和空闲容量的代理。如果你也选择回退到路由模型，如当时没有具备相应技能的座席，则可将工作分派给不具备相应技能的座席。如果不选择回退到路由模型，则带有技能标记的票据将保留在队列中，直到具有匹配技能的代理可用为止。
- 打开消息重分配计时:如果在指定的时间内没有处理工作，则会将工作重新分配给不同的团队成员(仅限专业和企业)。
- 消息传递时间(秒):如果启用了消息重新分配计时，则指定工作重新分配给另一个代理之前的时间(以秒为单位)。在专业计划中计时为30秒，在企业计划中可自定义。
- 完成后，单击保存．
33的评论
有可能针对不同的品牌创建不同的规则吗?(我们不希望代理人在我们路线的票之间交叉)
自从打开了全通道路由，我们的代理就不再使用accept按钮提供消息传递对话，他们必须在我们为他们设置的视图中将它们分配给自己。关于正确配置这个有什么建议吗?
丹妮拉希利
是的，您可以针对不同的品牌创建不同的规则。您只需要添加一个触发器条件，如“brand - is -*品牌*的名称”，并将其与路由的标记相关联。
兰德里诺曼
你是否设置了一个触发器来自动为你的新门票添加标签?这发生在我的测试帐户中，但当我创建一个触发器为特定品牌的门票添加标签时，它成功路由，而无需手动将门票分配给我。
我建议你检查你的旧票，看看是否有一个标签与全通道路由相关联。如果您设置的标签不存在，那么这很可能是原因所在。
我现在正在我的沙盒实例中测试这一点，标签、组和优先级都是由触发器正确设置的，但通过文本进入的票据没有分配给代理。它似乎工作得很好，电子邮件和短信，但由于某种原因，文本没有分配出去。
我对此有点困惑。似乎您正在为与特定客户相关的特定标记定制路由，这对于许多其他客户来说并不实际。
我需要了解的是如何以适当的循环方式使用它。
如果我用我的标签设置了一个触发器(让我们称之为“new ticket”)，该触发器将只分配给一个组;当这个群体达到它的容量时呢?如果我有其他组的代理人可以拿不定期票怎么办?如果需要在组之间自动分配，这种路由方法是如何工作的?
嗨，我不能尝试这个功能。我没有“全通道路由”在我的对象和规则侧栏。请帮助。
嗨艾玛，
您的帐户是否启用了即时通讯功能?如果不是，请启用消息传递。要启用Messaging，您可以检查这篇文章:开始使用消息传递．启用消息传递后，全通道路由将在您的端上可用。
我想在ZD实例中为某个组使用全通道路由。但是，该组中有人需要能够查看该组中的门票，但我不希望他们能够作为路由的一部分接收门票——有办法实现这一点吗?
例如，我有一个“Level 2”组，假设该组中有5个代理。其中3个我想要收到票来服务，但其他2个只在团队中，所以他们可以在需要时查看这些票。这两个代理商不能访问所有的ZD票，因此他们在一个组。
嗨，为什么我没有看到这个选项从我们的实例
嗨Riah老挝，
为了使用全通道，必须在全通道路由选项出现在您的管理选项之前，打开代理工作区和消息传递。我之前遇到了一个菜鸟。
希望对您有所帮助，干杯!
你好,
我对使用全通道路由特性来处理容量和代理状态感兴趣，但我们不打算在代理工作区中使用消息传递/通话。目前，我使用Classic Web小部件来建议帮助文章，但我不希望它创建聊天以供我的代理回答。如果我打开了消息传递功能，我可以使用路由功能，我是否必须允许web小部件创建我的代理必须执行的对话，或者我可以继续像现在这样使用web小部件?
谢谢,
是否有可能将全通道路由与基于技能的路由结合起来?
我也很困惑，使用团队和使用技能有什么区别?
技能目前不被全通道路由引擎考虑，但我们打算在未来添加。有关全通道路由如何工作的更多信息，请参见关于统一座席状态的全通道路由
谢谢你！@……我想我的问题是，如果我设置了基于技能的路由，它将如何与全通道路由交互?我能两者都保留吗，还是我需要在其中一个之间做出选择?
我还在学习不同的路由选项。我仍然有一个问题，使用团队或技能之间有什么区别，其中一个有好处吗?
你好，我对这个新功能很感兴趣。
我想知道我是否能够跟踪每个代理的状态时间。
我们需要KPI，包括参与的呼叫和聊天数量，以及每个座席处于每种状态的时间。
“禁用全渠道”链接似乎被破坏了。
你好，我怎么能一次看到我所有的代理状态?如在，检查看看如何在线状态和离开状态?
https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/related/click?data=BAh7CjobZGVzdGluYXRpb25fYXJ0aWNsZV9pZGwrCBpcxJUCBDoYcmVmZXJyZXJfYXJ0aWNsZV9pZGwrCBq2J0pkBDoLbG9jYWxlSSIKZW4tdXMGOgZFVDoIdXJsSSJaL2hjL2VuLXVzL2FydGljbGVzLzQ0MDkxNDkxMTk1MTQtQWJvdXQtb21uaWNoYW5uZWwtcm91dGluZy13aXRoLXVuaWZpZWQtYWdlbnQtc3RhdHVzLQY7CFQ6CXJhbmtpBg%3D%3D--aff7e666d12e7a03bba6d56ffa6d6887bc7dad94
我正在尝试开启全通道路由。我已经根据指南准备好了一切:
-所有品牌都在传递信息
-激活代理工作区
-触发设置的电子邮件票
当我打开全通道路由时，我得到了一个通用的“无效设置”错误。我无法展开它来看到任何具体的细节。我已经联系了支持，他们说要清除我的缓存，这一点帮助都没有。
有人经历过吗?
谢谢你提出这个问题。给您造成的不便深表歉意。我将处理您的机票，并回复您以帮助解决问题。谢谢你的耐心等待。
我不明白Omnichannel路由下对象和规则正如文章所述，这有什么原因吗?
嗨,斯特拉,
我们改变计划时也遇到了同样的问题。检查代理工作区和消息传递是否已激活。
谢谢Vio H．
所以如果你只使用聊天，这就行不通了?
正确的。您的帐户必须符合以下要求才能使用全通道路由:
希望这澄清!
谢谢,
克里斯汀
阿莫斯C
当输入自动路由标记时，按回车键，然后保存
你好，我几天前才注意到，在我启用全通道路由后，我的团队再次通过视图分配手动票据。从那以后就没有声音通知了。我也相信我已经遵循了所有的指示;触发器是激活的，并且标签在票上是可见的;但是，票不会自动分配给我指定的组。我对此感到非常沮丧，因为我的经纪人以前很喜欢声音通知，这样他们就可以更清楚地知道新门票。
谁能告诉我我做错了什么，我应该怎么做才能再次收到Instagram dm和消息的声音通知?
嗨Farhatul Hanifah Amalia
你和我们的互助小组一起做了票了吗?
听起来问题在于触发器，因为消息没有被分配到正确的组.......
第三方电话解决方案可用吗?
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