全通道路由使您能够根据工作项的可用性和容量将工作项(包括呼叫)优先级和路由到最佳代理。您还可以使用触发器、标记和票据字段对目标组和优先级进行更改。代理也可以设置单一统一状态跨越多个Zendesk渠道(支持亚博、交谈和消息传递)。
如果您是全通道路由的新手，请从阅读开始关于统一座席状态的全通道路由．
使用全通道路由进行调用的好处
可以解决的流行用例示例包括:
- 优先为VIP或金牌客户打电话
- 根据呼叫者的国家代码将呼叫路由到特定组
- 某些呼叫应由指定的座席组应答
其他福利包括:
能够在支持视图中查看仍在队列中等待的呼叫的票证:目前，座席摘机时才会创建呼叫票据。使用全通道路由，当呼叫进入队列时将创建呼叫票据，从而有机会查看有关正在等待的呼叫的详细信息。这允许你在Support中设置一个视图只显示电话票。
优先处理电话的能力:呼叫可以根据优先级进行路由，而不是先进先出(仅限专业和企业套餐)。
能够对来电运行触发器:由于票据是在调用进入队列时创建的，因此此时可以在票据上运行触发器，例如更改优先级或目标组。
- 将呼叫路由到多个代理:目前，如果一个座席错过了一个电话，同样的电话不会再次提供给该座席，导致即使座席可用，也会出现未接电话或呼叫转到语音邮箱。使用全通道路由，呼叫将继续以循环方式提供给可用的座席，直到最大队列等待时间到期。
亚博Zendesk Suite:适用于所有计划(呼叫优先级仅适用于专业和企业计划)
通话计划:适用于团队、专业和企业计划(通话优先级仅适用于专业和企业计划)
全信道路由会话的局限性
- 由于全通道路由只能将呼叫路由到单个组，因此不能有多个回退组。建立通话时选择的主组是呼叫路由的唯一组。您仍然可以为不同的线路配置不同的组。如果你使用IVR，你仍然可以为不同的按键配置不同的组。但是在单个按键或电话线上配置多个备用组的功能是不可用的。下面的截图显示了变化:
- 不支持全通道路由集中模式．
- 由于为所有呼叫创建了票据，“为放弃呼叫创建票据”的设置不再可用，并且始终为放弃呼叫创建票据。提示:你可以创建一个工作流来自动关闭票据为放弃的呼叫创建。
- 当在Talk中使用优先级电话号码时，电话票将被赋予高优先级，而不是呼叫直接进入队列的顶部。
- 开启呼叫前转功能后，由于座席断开连接而自动将该座席的状态设置为离线，对该座席的呼叫将不再被前转到该座席的话机上。
- 不支持从Talk仪表板、移动应用程序或使用Talk api更改Talk代理状态的功能。使用Talk api更改代理状态的集成也可能受到影响。
理解全通道路由中Talk的调用流程
本节包含一个示例，该示例使用触发器、标签和票据字段为VIP客户划分呼叫优先级，并将它们转移到计费组。
在继续之前，了解票据创建过程的更改是很重要的。
目前，当座席接起呼叫时，将创建呼叫的支持票据。使用全通道路由，在呼叫进入队列时创建呼叫的支持票据，这意味着您可以在呼叫应答之前在呼叫票据上运行触发器。
使用触发器，您可以按优先级排列，并为票据分配一个组，并路由呼叫，如下面的示例所示。
- 对于您想要的每个VIP客户，转到他们的最终用户配置文件并添加VIP标签，如下面的截图所示。你可以使用任何你想要的标签名来代替VIP:
现在，由您配置的最终用户创建的任何票证将始终包含VIP标记。有关标记的更多帮助，请参见向用户和组织添加标记．
- 设置一个触发器来自动分配优先级紧急的并添加计费由VIP客户开立的任何Talk门票。将票据分配给一个组可以使您将呼叫路由到正确的位置。用如下截图所示的条件和操作创建触发器:
现在，终端用户从通话中创建的任何包含VIP标记的门票将自动添加到计费组和给定紧急的优先级。
有关创建触发器的帮助，请参见为自动票据更新和通知创建触发器．
使用视图识别在电话队列中等待的呼叫者
因为票据是在呼叫路由流的早期创建的(只要呼叫进入队列)，使用全通道路由，您可以在Support中设置一个视图，以查看仍在队列中等待的呼叫者的票据。下面是一个视图条件示例，它可以帮助您查看过去一小时内创建的呼叫票据。这还将包含仍在队列中等待应答的呼叫。
没有全通道的路由调用
如果您决定不启用全通道路由，则其他路由调用的方法仍然可用。关于这些方法的详细信息可以在以下文章中找到:
11日评论
首先，这个全通道路由有一些很棒的特性!我的公司希望能够在队列中对呼叫进行优先排序，我们怀念不能像我们的旧系统那样控制队列中的呼叫，因此我们期待为队列中的所有呼叫创建票据。自定义状态是另一个我们已经错过并期待激活的东西!最后但并非最不重要的是，我们很高兴，如果他们错过了电话，电话将多次路由到同一个座席。但是…我想问的是一个大问题和两个较小但仍然重要的问题:
“在Talk设置中设置多个备用组的功能将不存在。呼叫只能路由到一个组，这意味着不能有一个备用组。群组路由和IVR路由都适用。开机时，在通话设置中设置的主组将是呼叫路由的唯一组。我们认识到，这可能并不适合所有人。”
我们是众多不适合这样做的公司之一，我们在很大程度上使用了这种方式(我们有不同的小组互相支持，如果他们都在打电话，我们有二级支持小组支持我们的一级支持小组，等等)。是否有可行的解决方案，使任何超过2名员工的公司和超过1个团队都可以使用全通道路由?这会很快实施吗?
此外，本文还讨论了“全队列”。这(以及上面的截图)让我相信，我们放入全能队列的所有内容都将通过一个队列运行(电子邮件、消息、谈话)。所以他们会按照我们收到他们的顺序来，不管通过什么渠道，优先级会调整顺序。阅读其他关于全通道路由的文章，似乎它们实际上是单独的队列，因此我们的代理可能会同时处理电子邮件、消息和呼叫。如果是这样的话，有没有计划实施对焦模式?
最后一个问题，有没有计划允许管理员改变我们特工的状态?如果他们忘记了，让他们离线等等。
谢谢你的工作!我希望这些担忧能够得到解决，这样我们就可以使用这些惊人的功能。
嗨,肖恩,
感谢您的全面反馈!
解决一些问题:
澄清:
为不同的电话线(非IVR)配置不同的组的能力，以及使用不同的按键(IVR)配置不同的组的能力仍然存在。在单个IVR按键或单个电话线路(非IVR)上配置多个回退组的能力将不可用。
在为代理分配项目时，将考虑代理的容量，每个通道定义容量。如果座席有能力处理电子邮件、消息和电话，可以同时分配。如果必须优先考虑特定通道，则可以创建自定义状态，使代理仅对某些通道在线，而对其他通道离线。
通过发布，如果一个代理忘记将其状态设置为脱机，当检测到以下事件之一时，该代理的状态将自动设置为脱机:
这里有更多细节
如果以上任何一点需要进一步澄清，请告诉我。
类似于焦点模式的能力，多个后撤组和由管理员更改代理状态正在讨论中。像你这样的反馈有助于分清轻重缓急。继续说，谢谢!
嗨罗汉
我想澄清以下几点:
我的理解是，如果座席的能力是在呼叫中，那么消息将不会被分配。在实现消息时失去焦点模式对我们的团队来说是一个巨大的损失，我一直期待着全通道路由，我理解这将解决那些在代理工作区中失去焦点模式的团队失去焦点模式的问题。
我们还没有实现电子邮件路由，因为这在我们的用例中是不必要的，但任何曾经处理过消息和电话或聊天和电话的人都很清楚，在回复消息的同时，你不能同时在电话中与某人交谈。
请说明全通道路由是否将呼叫路由到正在进行聊天的座席，或将消息路由到正在通话或正在结束的座席。谢谢你！
后援组的选项会在稍后的阶段添加吗?目前，我们的生产线配置为首先向接受过产品全面培训的工程师提供服务，但如果没有可用的工程师，则退回到所有工程师。我们真的会想念这个在某些方面的退路。
我们打开了全通道路由，但当我们打开它的那一刻，所有的呼叫都被拒绝了，并提示“非营业时间”。是否有任何额外的设置，我需要做全通道路由与呼叫工作?(我还没有添加任何触发器，我只是打开了它)。
嗨特鲁迪Slaght，
很抱歉回复晚了，我们理解您在全通道路由中失去焦点模式所感受到的痛苦。我们的路线图上有聚焦模式用例来处理全通道路由。目前还不能在任何时间表上承诺，当我们有更多细节时将分享。
目前，为了实现类似的行为，如果代理在呼叫时不应该路由消息。可以创建自定义状态，使代理单独在线进行呼叫或消息传递。
谢谢反馈!
嗨Rohan古普塔，
谢谢你的回复。我们禁用了全通道路由，因为它会导致工作负载不平衡，并且对我们的团队不起作用。集中模式的最大好处是，小型团队可以同时拥有所有渠道的在线成员，而座席一次只接收一个渠道的电话。这在安排和适应客户联系渠道的变化方面提供了最大的灵活性。出于这个原因，必须让代理从一个在线通道更改到另一个在线通道是不现实的——如果他们必须在任何给定时间手动管理他们的状态，那么让他们在线所有通道的整个目的就失败了。
我很期待增加对焦模式。我们可能不会再次实现全渠道，除非离线消息路由也被更改为像电子邮件票据一样处理，因为让当天的第一个在线代理获得所有夜间消息票据是不现实的，也是不可持续的。(它抑制了代理在早上第一个登录的积极性。)
我希望未来的测试过程使用更多不同的用例，在更新发布之前确定重大的交易破坏问题。
嗨Ola Timpson，
是的，处理备用组用例在我们的路线图上。我们也一直在考虑改善队列和呼叫流体验，其中一部分将是为呼叫提供后备能力。目前，我还没有进一步的规格和时间细节，但当我们有它们时会分享。
谢谢反馈!
罗翰
嗨萨贝·阿方西纳·伊巴拉E，
应该不需要额外的设置。表面看起来并不是预期的行为，但我们需要更多的信息来了解您所面临的问题的根本原因。
由于涉及故障排除，最好的方法是让您的Zendesk管理员使用选项2与我们的支持团队联系亚博联系Zendesk客户亚博支持．
谢谢
罗翰
嗨Rohan古普塔，
你能澄清一下你之前的回复中提到的定制状态吗?
这是否意味着可以创建一个自定义状态，允许仅在代理不在呼叫时分配消息传递票据(反之亦然)?
我对如何使用全通道路由感到困惑，我们将使用触发器路由呼叫，但没有能力根据接收呼叫的谈话号码添加标签或票据类型。我们有几条专门的线路，我们不能冒险转到其他组，也没有办法将它们路由到正确的组，除非我们从所有触发器中排除呼叫。这个功能会被添加到路线图中吗?我们不能将用户标签添加到概要文件中，因为这些行用于特定事件，而不是用于在其他时间可能需要更多一般性帮助的特定用户。
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