当使用Flow Builder为消息聊天机器人创建答案时,您可以采取许多步骤来帮助聊天机器人构建过程更顺利地运行。
本文讨论了以下机器人构建任务的最佳实践:
在你开始构建答案之前
在你面前为你的聊天机器人创建答案,查看贵公司过去的机票或在Guide帮助中心的常用搜索词,并与您的代理商交谈。你的目标是找出那些被反复问到的问题。注意客户如何表达这些问题,并使用类似的语言来回答培训的短语.
一个开始创造答案的好地方是那些可以自己解决的问题,不需要代理采取任何行动。常见的、容易回答的问题有:
- 操作时间
- 重置密码
- 存储位置
问候和闲聊
当创建问候对于你的机器人:
- 鼓励客户把问题保持简短和切中要害。
- 鼓励顾客一次只问一件事。而不是“我想取消,但我不能登录”,问两个不同的问题。
- 不要隐瞒他们在和机器人说话的事实。当客户认为他们在和一个人交谈时,他们更有可能写很长的或会话性的信息。机器人可能在理解上有困难,客户可能会觉得他们被误导了。
建筑的答案
关于答案的其他最佳实践包括:
- 鼓励最终用户在任何时候向机器人提出一个问题。
- 创建一个单独的回答来处理闲谈,例如“谢谢,再见”这样的结束回应。
- 提供与真正的经纪人交谈的选项。如果你不能提供一个真实的人,让客户事先知道这一点,以避免沮丧。
- 在回答每一个问题时,向客户重复回答的主题,这将减少如果他们匹配到错误的答案而产生困惑的风险。例如,如果客户输入“取消我的帐户”,您的初始响应应该是“很抱歉听到您要取消帐户”。
- 请记住,答案的数量并不像确保你回答正确的问题那么重要,但对于大多数管理员来说,我们建议回答大约20个问题。
训练机器人
添加培训的短语回答是为您的客户创建有效的bot体验的重要组成部分。在添加训练短语时,请记住以下几点:
- 添加各种短语将提高匹配率。但是,您不需要添加问题提问方式的每一个变体。
- 目标是至少3-5个训练短语。
- 避免添加单字短语。机器人训练用一个简短但多词的短语效果最好,比如“退款订单”(而不是“退款”)。
- 问题不需要完全符合客户的类型。例如,客户可能拼写错误,或者短语略有不同,但仍然会得到匹配。
- 避免使用“我想要”或“我怎么做”这样的通用短语,这会淡化问题的核心意思。例如,不要用“我想要退款”,而要用“get a refund”。
- 一定要使用必要的基本细节。例如,与其说“续订”,不如说“续订会员资格”。
- 在提问中不要使用不必要的词,比如“Hi”。
调用API
Make API调用允许您配置对另一个系统的API调用。为了提高安全性,不要在HTTP报头中存储身份验证凭据。相反,使用连接管理器来安全地存储凭据。
社会渠道
社交频道机器人有一些针对该格式的最佳实践建议:
- 回答要尽可能简短。Facebook Messenger将快速回复缩短为20个字符,WhatsApp则要求用户输入快速回复。
- 但是,您应该避免将快速回复设置为数字,因为机器学习在匹配单个字符时表现不佳。例如,与其提供个位数的快速回复选项(如1、2和3),不如拼出数字(1、2和3)。
测试机器人
路由对话
从遗留的单机器人流模型迁移到新的基于答案的模型
客户有单bot流程并且希望使用多个答案可以通过利用以下功能将流分解为多个答案来实现:
- 克隆机器人以生成可以更新的机器人副本,这样现有的机器人就不会受到影响。
- 复制/粘贴可用于从原始bot流程中复制部分内容并粘贴到新答案中。
- 当准备好切换时,客户可以连接到新的机器人。
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