智能分类用例和工作流- Zendesk帮助亚博 - 亚博,亚博电脑端,亚博官方app

注意:你一定有高级AI插件来使用本文中描述的特性。

智能分类是一项人工智能功能，可以自动检测罚单是关于什么(其意图)，用什么语言写的，以及客户的信息是积极的还是消极的(其情绪)。您可以使用此信息自动将票据路由到正确的组，创建视图以对类似类型的请求进行分组，并报告客户提交的票据类型的趋势。

这篇文章建立在我们的基础上智能分类的最佳实践．在这里，我们将描述示例用例，以帮助您更好地理解智能分类如何简化您的工作流程并支持您的业务。具体地说，您将学习如何使用智能分类来自动转移门票，将门票路由到正确的组，减少解决时间和触摸，并将信息转发给外部方。

当您通读这里提供的用例时，请记住您总是可以修改或扩展它们以更好地支持您的特定工作流。

有关智能分类的详细信息，请参见智能分诊资源亚博电脑端．

本文包含以下主题:

偏转:重定向客户到自助服务或正确的目的地

场景:终端用户联系您的过程中，提交票据或联系支持不是最好的做法。相反，所需的信息在您的网站或其他来源上提供，这意味着用户可以通过遵循一个过程或其他现成的文档来自助。

例子：

如何使用智能分类来解决这个问题：

识别经常应用于上述场景中提交的票据的任何意图(例如，“取消订阅”)。如果有用的话，你可以将多个相关的意图组合在一起(比如“退款请求”和“通过特定渠道退款”)。
确定意图必须具有的必要置信度，以便您能够轻松地对其采取自动行动。换句话说，如果最终用户仍然需要帮助，他们可以回复，那么假阳性是否可以接受?
创建触发器它将自动回复发送给最终用户。包括关于他们如何完成任务的说明，他们需要在他们的帐户或应用程序中找到完成任务的链接，或者链接到可以回答他们问题的现有文档。
让对话保持开放，以防无意中不匹配，但将票设置为已解决状态。

场景:所有或大多数最终用户将票证提交到一个公共队列，来自不同语言的票证最终会出现在同一个队列中。

例子：

如何使用智能分类来解决这个问题：

选项2:使用其他集成来引用票证的语言值，并根据该值采取操作。例如，如果您当前使用动态内容翻译宏，你可以使用液体加价来确定宏应该使用哪种语言智能分类语言领域．如果请求者的配置文件中没有设置语言，这种方法就很有用(例如，如果他们通过未注册的电子邮件联系支持，或者使用与配置文件中设置的语言不同的语言)。

场景:客户联系支持，但不包括解决请求所需的详细信息。代理必须回复请求必要的信息，而不是能够在第一次接触时解决请求。

例子：

如何使用智能分类来解决这个问题：

确定在上述场景中经常应用于提交的票据的任何意图(例如，“返回订单”)。如果有用，您可以将多个相关的意图分组在一起。
确定意图必须具有的必要置信度，以便您能够轻松地对其采取自动行动。
创建触发器这将向最终用户发送自动回复，如果他们还没有包含所需的详细信息，则提示他们输入所需的详细信息。这使客户有机会在代理看到票之前回复，并使代理更有可能在一次触摸中解决票。

场景:客户联系需要外部团队或系统参与的请求支持。代理必须手动将这些请求转发到适当的目的地。

例子：

如何使用智能分类来解决这个问题：

确定在上述场景中经常应用于提交的票据的任何意图(例如，“更改电子邮件地址”)。如果有用，您可以将多个相关的意图分组在一起。
确定意图必须具有的必要置信度，以便您能够轻松地对其采取自动行动。
创建触发器它会发送一个自动回复，执行以下两项操作:
1. 通知请求者他们的票已被收到。
2. 使用网络钩子，电子邮件的目标，或以其他方式从产品内部将客户要求的相关细节转发给适当的外部团队。例如，您可能向外部团队发送一封电子邮件，其中包含请求者的姓名、电子邮件地址、主题和原始消息。然后，外部团队可以在他们的系统中处理客户的请求。