如何使用Facebook Messenger进行客户服务

并不是每一种检疫趋势都有很长的保质期——如果你很久以前就放弃了你的酵母发酵剂，你并不孤单。但在客户服务方面，一些因疫情而产生的习惯将继续存在。

的亚博Zendesk客户体验趋势报告2021发现去年有64%的客户开始使用新的支持渠道。其中，73%的人表示他们计划在今年及以后继续使用该渠道。

我们的客户体验趋势报告还显示，到2020年，即时通讯应用的首次用户激增幅度最大，增长速度超过了其他任何渠道。自去年以来，客户引用的百分比社交通讯应用像Facebook Messenger这样最受欢迎的频道增长了110%。

由于疫情，Facebook Messenger的客户服务互动可能会在2020年激增，但客户显然越来越喜欢这个渠道——这意味着企业也应该学会喜欢它。

为什么你应该使用Facebook Messenger进行客户服务

甚至在COVID-19改变客户服务之前，就已经有很多令人信服的理由使用它支持的消息传递通道。

即时聊天，应用程序消息传递,社交媒体渠道比如Facebook Messenger，通常比传统渠道(如电话)的管理成本要低。它们也更容易自动化和连接到任何自助服务选项你的报价。支持代理可以同时处理多个消息会话，从而实现电话上不可能实现的多任务处理。

从客户的角度来看，消息传递是一种相对快速和轻松的联系客户服务的方式。它代表了便利性——无论是在速度上还是在可访问性上。

Zendesk的产品专家保罗·拉隆德解释说:“消息传递是一种很好的方式，可以让你的客户知道他们已经在哪里了。”亚博“像Facebook Messenger这样的社交通讯应用有很大的影响力。你的客户已经在他们的个人生活中使用它，所以他们也开始用这种方式向你的企业传达信息是很自然的。”

与公共社交媒体渠道相比，Messenger还为更直接的个人支持互动创造了空间。

拉隆德警告说:“通常情况下，你不想让客户服务问题在公共场所被提起诉讼。“理想情况下，你希望能够把这些问题带到像Messenger这样的私人空间。”

“像Facebook Messenger这样的社交通讯应用有很大的影响力。你的客户已经在他们的个人生活中使用它，所以他们也开始用这种方式向你的企业传达信息是很自然的。”Paul Lalonde, 亚博Zendesk产品专家

如何建立一个Facebook Messenger客户服务渠道

重要的是要记住两者是有区别的Facebook聊天和Facebook Messenger。Messenger是Facebook自己的旗舰消息功能。另一方面，Chat基本上是一个将Messenger嵌入公司网站的工具。

客户不需要访问你的网站，就可以通过Facebook Messenger与你联系。他们可以在上Facebook或使用手机上的Messenger应用程序时这样做。

但这并不意味着你的客服人员需要整天登录你公司的Facebook页面。至少，不再是这样了……

步骤1:将Facebook Messenger连接到一个统一的工作空间

近年来，使用Messenger进行客户服务变得容易多了。

“曾经有一段时间，你必须登录Facebook的门户网站，并使用Facebook的商业信使来回复你的客户，”拉隆德解释说。“但后来情况有所好转，Facebook现在有了一个可以与任何CRM系统连接的开放平台。”

例如，可以连接到Facebook亚博几分钟之内。然后，Messenger将与所有其他支持通道一起出现，这些通道组成一个代理的单一、统一工作空间。

在一个位置显示每个通道，使座席不必在仪表板之间切换，从而使他们能够提供更快的支持体验。

Zend亚博esk代理工作区还显示了企业对客户的所有了解。有了客户上下文(如联系信息、首选语言和客户状态)，代理就可以立即处理机票。

“这对每个人都有好处，”拉隆德说。“这对客户有好处，因为我们能够为他们提供更加无缝的体验。这对代理商来说是有好处的，因为所有的东西都集中在一个地方，他们不需要在后台使用10个不同的工具。”

第二步:使用自动化来进一步简化渠道

如果你真的想最大限度地提高你的Facebook Messenger客户服务渠道的效率，下一步就是自动化。

拉隆德说:“消息传递渠道是一个很好的媒介，通过它，你可以将自动化引入客户服务方程式。”“有了消息传递渠道，每个人都开始期望与机器人进行某种程度的互动。”

聊天机器人可以被编程为回答常见问题或推荐解决客户问题的知识库文章。亚博官方app如果机器人无法解决问题，则可以将票据转移到实时代理。然后，代理可以阅读Facebook Messenger的线程，并无缝地接管对话。

Lalonde解释说:“机器人是第一道防线，它可以让客户在向你的团队寻求帮助之前回答他们自己的问题，或者进行某种程度的自助服务。这样，您的代理需要解决的问题就更少，可以将注意力集中在更复杂的问题上。如果一个人确实需要参与对话，机器人仍然可以用来收集解决问题所需的上下文。”

自动化可以使整个客户服务体验更快、更快、更高效——对消费者和支持代理都是如此。

4个Facebook Messenger客户服务技巧给支持团队

每个支持渠道都有自己的一套最佳实践。例如，通过电话与客户沟通所需要的一些软技能并不适用于通过电子邮件回复。

如果你的客服使用Facebook Messenger作为客户服务渠道，他们应该做到以下几点:

1. 承认谈话的背景

   当客户通过消息传递渠道联系时，他们的第一次互动可能是与机器人进行的。如果需要一个代理，那么从自动化到实时对话的转换应该顺利进行。

   拉隆德说:“如果你是一名代理，客户希望你已经知道他们和机器人聊了些什么。“所以当你和顾客打招呼时，你不应该以‘你好，我能帮你什么吗?’你应该回顾一下双方的互动，然后这样开始:‘嗨，我看到你对……有意见。’”

   代理的引入应该让人感觉像是对话的延续，而不是新对话的开始。毕竟，客户讨厌重复自己的话。支持互动应该总是让人感觉像是无缝的对话体验，即使它从机器人变成了人类。

2. 快速回应(即使客户没有)

   客户经常使用消息传递作为异步对话的工具。如果他们很忙，他们不想打电话给客服，也不想浪费时间听古典音乐。他们可能更愿意在Facebook Messenger上抛出一个问题，然后回到自己的生活中去。但是客服人员不应该假设使用消息传递的客户不希望得到及时的响应。

   拉隆德建议:“如果客户问了你一个问题，那么你仍然应该及时做出回应。“如果顾客沉默了20分钟，那也没关系。但在客户提出问题后，你的座席消失20分钟是不行的。”

   “这对每个人都有好处。这对客户有好处，因为我们能够为他们提供更加无缝的体验。这对代理商来说是有好处的，因为所有的东西都集中在一个地方。”Paul Lalonde, 亚博Zendesk产品专家

3. 提前设定期望

   自动消息传递渠道可以让企业提供一种全天候的客户服务。但如果你的品牌没有24小时不间断的客服人员，那么你应该诚实地面对这个问题。

   如果客户在下班后使用Facebook Messenger联系你的公司，机器人应该让他们知道什么时候会有现场代理。与此同时，自动消息传递仍然应该推荐文章和其他可能帮助客户的自助服务选项。

   当座席不能立即回复时，礼貌的做法是让客户知道，“我们通常会在X分钟内回复。”设定时间表和期望可以帮助客户在等待答案时减少焦虑。

4. 充分利用Messenger的功能

   拉隆德说:“与其他渠道相比，短信是传递更个性化体验的绝佳工具。”“Facebook Messenger是一个拥有许多丰富消息功能和选项的渠道。”

   Messenger的可视化组件使其成为理想的支持。例如，客户可以发送有问题产品的照片或视频，而不仅仅是描述问题。代理可以使用视觉辅助工具，如屏幕截图或图形，来说明解决方案。

   代理还可以发送Facebook轮询，让客户从一系列选项中进行选择，例如相关的选择亚博官方app文章。你甚至可以使用表情符号和贴纸来为支持互动注入更多的个性。

   拉隆德说:“当你没有像消息传递这样的渠道所能带来的所有上下文时，很多东西在其他渠道的翻译中可能会丢失。”“座席喜欢使用消息传递，因为这有助于他们以一种客户也喜欢的方式提供更情境化的客户体验。”

让短信成为客户服务体验中更重要的一部分

Facebook Messenger是一种提供方便、个性化和简单的客户支持体验的好方法(而且越来越受欢迎)。从网络或应用内消息到Twitter、Instagram和WhatsApp等社交渠道，许多其他消息渠道也是如此。

亚博Zendesk的消息传递软件可以支持尽可能多的消息传递通道，同时将它们全部汇集到单个代理工作区中。开始与客户会面，无论他们在哪里，并提供更丰富的会话体验。