更聪明地工作:实时聊天的最佳实践

与任何客户支持渠道一样，为客户提供实时聊天的方法有可靠的方法，也有不太有效的方法。

原因:客户都喜欢实时聊天

新兴渠道如支持实时聊天正在赢得客户的支持，在每个聊天窗口为企业提供与客户联系的机会。

对于过去四年使用Zendesk的公司来说亚博，聊天和电话支持是增长最快的渠道，其中聊天的增幅最大:使用聊天的Zendesk客户是五年前的四倍多2021年亚博Zendesk客户体验趋势报告．

很有道理——在网上做得很好聊天的支持是不断给予的客户体验工具。主动聊天窗口和1:1的实时聊天支持可以对门票进行分类，降低运营成本，提高客户满意度，并提高代理人的工作效率。它甚至可以产生超出支持团队的影响，通过深思熟虑地嵌入电子商务体验，帮助推动销售转换。继续阅读下面的一些技巧，这些技巧将有助于确保您最大限度地利用您的聊天实现。

How:实时聊天最佳实践

将实时聊天与您的业务目标结合起来

在确定实时聊天如何适合你的战略时，至少你必须首先确定你为什么要使用它。聊天将促进什么业务目标，特别是从客户支持的角度来看?实时聊天应该与你公司的业务目标完全一致，集成到一个完整的全渠道支持解决方案中，它在实现这些目标中的作用应该非常明确。其中可能包括:

• 满足服务水平协议(sla)
• 满足关键的客户支持kpi，如低等待时间，快速的首次回复时间等等
• 在客户问题出现之前主动解决
• 减少遗弃购物车

根据CX趋势报告的调查结果，高绩效的客户服务团队更多地在客户已经存在的地方嵌入本地支持。这可能意味着围绕电子商务网站创造性地部署自助服务内容，或者深思熟虑地嵌入实时聊天窗口。

优化用户体验

为此，您在网站上提供实时聊天的地点、时间和方式会影响客户访问您的网站时的体验。

将实时聊天的位置、访问和时间视为用户体验凳子的三条腿。为了充分利用其潜力，应该积极地部署聊天。一个尊重和及时的干预可以让顾客完成购买还是放弃他们的购物车。关键是要低调，这样你就不会吓跑潜在客户。

当一起考虑时，公司可以在主动帮助可能需要帮助的用户和保持不引人注意的需求之间取得平衡，这样他们的体验就不会因为聊天弹出窗口而受到影响。

令人惊叹的网站和用户界面

重要的是要提供一个环境，让客户在承诺购买任何东西或遇到问题之前感到他们得到了照顾。即使是最引人注目的公司故事，最顶级的产品，如果没有它，也不会在客户面前脱颖而出。

聊天和聊天机器人(如果它们包含一种简单的升级到实时支持的方法)可以帮助企业促进这一点。例如，尝试在整个网站中插入与代理聊天的机会，而不是在“联系我们”页面中包含客户服务。或者，你可以安装一个聊天功能，当光标停留在搜索栏附近或其他预设条件下，表明客户可能需要帮助时，聊天功能会自动弹出。

训练你的特工进行实时聊天

培训客户服务人员即时聊天这似乎是显而易见的，但值得重复。特别是有了新兴的支持渠道，比如实时聊天和消息传递，必须向代理简要介绍客户如何与界面交互，期望他们如何与界面交互，以及客户首先到达聊天窗口的方式。例如，如果你的公司是一家不断发展的电子商务公司，在整个网站的几个页面上都有主动聊天，客户可以从许多不同的渠道到达代理。了解客户的旅程，并尽可能多地提供该旅程的可见性，对于可能的代理商来说是至关重要的继续聊天机器人的工作．

特工不仅要精通交谈礼仪在美国，他们应该深谙聊天如何融入更大的客户服务图景。例如，如果代理知道聊天机器人从知识库中获取信息，并将其作为客户问题的潜在答案提供给客户，那么在实时聊天窗口中逐字重复这些答案可能会导致亚博官方app双方的沮丧和浪费时间。

考虑到实时聊天窗口更具对话性，这可能会让人们放松警惕，丹尼尔斯还建议，在这个频道上管理问题的代理接受额外的培训，学习如何在沮丧情绪高涨时保持专业态度——用大写字母和感叹号回应，永远都不是个好样子。

构建聊天工作流

不管你使用哪个客户服务平台，你都需要这样做构建工作流这确保了为客户提供一致的支持体验、可靠的票据升级路径、代理分配计划以及实时渠道管理和监控。

监视成功和度量并改进部署

一旦您启动并运行，监视器实时聊天分析定期的。使用数据并报告平均等待时间、客户满意度和代理生产率等数据，可以根据需要进行更改，以确保为客户提供尽可能好的服务。

为了最大限度地发挥实时聊天的积极影响，明智地部署它是值得的。在线聊天的最佳实践，如建立正确的目标，雇用适当数量的代理，培训他们，并创建一个工作流程，是至关重要的第一步。一旦聊天开始运行，密切关注你的成功指标，并不断迭代，以充分发挥聊天的巨大潜力。