什么是顾客满意?(以及如何实现它)

在我们的2021年客户体验趋势报告我们发现了一个惊人的统计数据:大约50%的受访者表示，只要有一次糟糕的客户体验，他们就会转向竞争品牌。

50%的客户流失率几乎对任何企业来说都是死刑判决——这意味着是时候优先考虑客户满意度了。

无论你是一家财富500强公司，还是路边的夫妻店，这都无关紧要。消费者会将你的业务支持和客户体验与最大最好的竞争对手进行比较。为了让你的买家满意，并与大型零售商竞争，你必须像亚马逊一样，拥有Etsy的所有魅力。

客户满意度可以决定你的生意是失败还是繁荣。如果你想让你的生意成功，尤其是在这个不确定的时期，你必须在整个客户旅程中保持高满意度。本指南为您提供了开始将客户放在第一位所需的一切。

为了让你的买家满意，并与大型零售商竞争，你必须像亚马逊一样，拥有Etsy的所有魅力。

你的客户满意度指南

1. 什么是顾客满意?
2. 顾客满意的重要性
3. 如何使顾客满意?
4. 客户满意度工具和软件

什么是顾客满意?

客户满意度(CSAT)是衡量公司产品和服务满足客户期望程度的指标。它通过显示你的产品与买家的共鸣程度来反映你的业务状况。

如何衡量顾客满意度

客户满意度似乎是一个模糊的概念，但有具体的方法来衡量它。您可以通过以下方式获得客户满意度评分CSAT调查举例来说。这些通常是在商业交易结束时提供的一到两个问题的简短调查。一个经典的问题是“你对产品有多满意?”，答案从“非常满意”到“非常不满意”不等。

虽然CSAT是客户满意度的一部分，但它远非唯一的衡量标准。企业也使用净推荐值(NPS)调查来确定他们的客户是否促动者，诋毁者或被动者。

顾客满意vs.顾客忠诚

警告:不要混淆顾客满意和顾客忠诚。它们密切相关，但这两个概念之间存在差异。

客户满意度衡量客户对支持互动或购买的满意程度。客户忠诚度另一方面，是一种持续的状态。随着时间的推移，忠诚的客户会给公司带来回头客。这不是一个短期的衡量标准，而是对客户关系健康状况的长期理解。

当你创造并维持与买家产生共鸣的客户体验时，客户会一次又一次地回来。确保短期内的高客户满意度是获得长期客户忠诚度的关键组成部分。

为什么客户满意度很重要?

客户满意度很重要，因为这意味着你的客户群喜欢你所做的事情。研究显示即客户满意度导致更大客户保留，更高的终身价值和更强的品牌声誉。

1.它能提高顾客忠诚度

满意的顾客倾向于与朋友和家人分享他们的积极体验。但反之亦然:一个不开心的顾客会比一个开心的顾客告诉更多的人他们的负面经历。

社交媒体使社会认同比以往任何时候都更加强大79%的美国人使用社交媒体联系和分享他们的经历。如今，用户只需点击一下，就可以轻松地与数百万人分享糟糕体验的反馈(所以要确保评论是积极的)。

如果你利用客户反馈来优先考虑顶级服务，你更有可能获得积极的推荐。例如，我们的报告发现89%的人认为快速反应很重要在决定从哪家公司购买时。如果你想提高公司的响应时间来支持这些数据，你可能会采用人工智能技术，比如我们的人工智能答疑机器人，以发送即时回复。

2.客户满意度度量反映了您的支持团队的表现

客户满意度基准和指标不要仅仅帮助你衡量你的听众有多开心——他们也会告诉你你的支持团队做得怎么样。使用各种团队指标来了解客户满意度水平:

• 您的支持团队的初始响应时间:在我们的客户体验报告中糟糕的服务最令人沮丧的部分是漫长的等待时间。更快的支持团队响应时间不仅可以降低客户的挫败感，还可以衡量团队的速度和效率。
• 你的团队解决客户问题所花费的时间:如果你的团队花了几个小时来解决那些可以快速处理的问题，那么可能是时候调整你的内部流程了。不要只是努力快速回应，也要迅速解决问题。
• 有多少次机票或电话需要转机才能找到解决方案?没有什么比等待被转移到一个新的代理并重复你的问题来完成你的请求更令人沮丧的了。如果转移率下降，客户满意度应该会上升。

考虑到我们的研究发现良好客户服务的第一个方面是快速解决问题，你的团队在这些方面的效率很大程度上反映了客户的满意度。我们的内置分析功能这是一个很好的方式来观察你的支持团队如何在历史上和实时地为客户服务。在人工智能的帮助下，团队甚至可以预测顾客满意度在交谈中——在客户进行调查之前。

3.鼓励重复购买

一个满意的客户是一个忠诚的客户，他们会年复一年地坚持你的公司。那么，你如何获得这些回头客呢?把你的客户支持工作打得一团糟。我们的趋势报告也同意这一观点:57%的消费者表示，优秀的客户服务是他们对品牌忠诚的一个因素。

你怎么知道你的客户服务是不是提高顾客忠诚度？有两种不同的方式来回答这个问题。第一个是直接对客户进行轮询净推荐值调查，或者问这样的问题:

• “你会和你的朋友谈谈我们的品牌吗?”
• “你多久和你的朋友谈论一次我们的品牌?”

这些问题可以帮助我们了解消费者成为品牌大使的可能性。

第二种方法是观察顾客的行为。例如，您可以跟踪重复购买在社交媒体上为你的企业提供忠诚度计划和推荐帖子。阅读社区论坛中的对话也可以让你了解客户对你的产品或服务的感受。

4.它增加了客户生命周期价值

根据我们的趋势报告，75%的客户愿意花更多的钱从能给他们提供良好客户体验的公司购买产品。满意的客户不仅更有可能保持忠诚，更不可能流失，他们也更有可能在你的业务上花更多的钱。事实上，在COVID-19大流行的前6个月，那些CSAT得分最高的公司是8.7倍的可能性显著提高客户支出。

5.它促进了新客户的获取

在疫情开始时，拥有最满意客户的公司扩大客户基础的可能性也高出3.3倍。客户服务不仅对支持现有客户很重要，它也是吸引潜在客户并在他们联系时提供支持的关键。如果一个潜在客户在与你的支持团队互动时没有积极的体验，他们就不太可能购买。今天的服务与10年前的服务之间的主要区别在于，客户希望从第一次销售或营销互动开始，一直到他们寻求帮助、购买后再回来的那一刻，都能得到优质的服务。为了获得成功，企业必须在每个交互点将服务集成到旅程中。

你如何使顾客满意?

关注客户满意度的好处是显而易见的。但真正让客户满意需要一些尝试和错误。关键在于坚持。始终以超越客户为目标，并依靠其他部门来帮助提升客户体验。

1.痴迷于客户反馈

成为客户反馈的学生。不要只是收集信息:分析信息，并将其应用到你的客户所说的话中。致力于了解买家的痛点，然后制定一个计划来缓解他们，让你在竞争中脱颖而出。

这样做的一个好方法是使用亚博Zendesk的反馈功能。该工具包括座席绩效分析和客户调查，因此您可以研究有关您的服务的投诉和赞美。

即使没有像Zendesk这样的CRM，你仍然可以亚博密切关注客户的反馈。社交媒体和在线评论委员会是监测买家态度的特别好地方。在社交网站上搜索你的品牌名称或你的专用标签，看看人们在说什么。

2.创造一种方便感

最成功的实体店都是为了方便买家。顾客喜欢有灵活时间的地方，适合他们的时间表。想想沃尔玛、24小时药店和加油站在这种模式下取得的成功吧。我们也更有可能在离我们近的地方购物。

为了在网上建立与实体店一样的便利感，你需要在客户已经使用的平台和服务上建立数字形象。使用seo优化的博客文章和社交内容在谷歌搜索和社交媒体feed中处于前沿和中心位置。并且要在客户选择的渠道上方便地回答支持问题。

通过即时通讯应用程序(如WhatsApp、Twitter和Facebook)提供支持，有助于企业创造24小时待命的感觉。这些都是客户用来与朋友和家人互动的渠道，所以它给了你一个机会，让你在他们已经在的地方见到他们。

你还应该为顾客提供自助的机会。许多顾客更喜欢自动驾驶的便利亚博官方app，在那里，他们可以搜索信息，而不必与客户支持代表互动。

3.提供快速响应

在我们的趋势报告中，我们询问客户在解决与公司的问题时，对他们来说最重要的是什么。73%的人说“他们很快解决了我的问题”，59%的人说“他们很快做出回应”。在一个不断联系的世界里，客户不希望等待一天甚至几个小时才能得到回复。以下是一些快速回复的建议:

• 事先写好的回答可以确保座席不必重复写常见的答案
• 消息传递通道使代理能够同时帮助更多的客户，因为它们是异步的。事实上，拥有最快解决时间的支持团队是42%更有可能和他们的客户交流。
• 人工智能机器人可以在工作人员下班时拦截潜在的罚单
• 机器人还可以在代理接手之前预先收集详细信息，比如城市或账户类型

4.让客户满意成为全公司关注的焦点

为了提高整体的客户满意度，你必须把时间和精力投入到一个把客户放在第一位的商业策略中。

使用像平衡计分卡是伟大的第一步。平衡计分卡引导公司从四个不同的角度思考他们的运营:

• 金融
• 内部业务
• 客户
• 创新与学习

它还帮助公司考虑他们的所有活动是如何朝着高客户满意度的目标努力的。

平衡计分卡只是将客户满意度纳入公司目标的一种方式。你可以(也应该)将客户满意度纳入公司的使命和价值主张中。这让每个员工都牢记在心，不管他们的职位是什么。

5.以同理心领导

如果说这场大流行教会了我们一件事，那就是同情是支持专业人员的一项基本技能——它甚至比客户服务经验更有价值。事实上，近一半的客户希望与有同理心的客户服务代表互动。支持领导可以提供同理心培训，但聘请支持代表也是一个好主意，因为他们已经能够站在愤怒的客户的立场上，并将自己的理解传达给客户。企业也可以考虑允许代理人在需要同理心的情况下对某些政策做出例外。

客户满意度工具和软件

当代理商直接与客户互动时，公司必须为他们提供工具来做好他们的工作。客户满意度需要两者的结合客户服务技能还有合适的软件。以下是客户满意度工具和软件的列表:

• 客户服务软件这使得客户更容易通过他们选择的渠道联系到你
• 一个亚博这使得管理客户请求和快速有效地响应客户变得容易
• CSAT调查:通过客户服务软件，这些调查可以在每次客户服务互动后自动发送
• 与客户服务软件集成的调查工具，如SurveyMonkey
• 强大的客户分析工具跟踪客户参与并跨渠道支持绩效

对客户满意度的投资就是对公司未来的投资

今天的客户对他们选择做生意的公司有很高的期望。面对如此高的标准，你最好的增长机会是提供卓越的客户体验。但是，对客户满意度的承诺必须超越单纯的善意;您需要正确的工具来评估您当前的实践，找出您的客户需要什么，并为未来绘制路径。