去年改变了消费者行为，加速了企业向数字优先世界的转型。困在家里的消费者越来越多地转向在线解决方案——想想:数字银行、按需食品和杂货配送应用程序、在线购物、远程医疗等等。
企业不得不提高自己的水平。灵活和个性化的数字客户体验变得比以往任何时候都更加重要。根据Zendesk的说法亚博客户体验(CX)趋势报告2021在美国，65%的消费者希望从提供快速便捷在线交易的公司购买商品。75%的客户愿意花更多的钱从能给他们提供良好客户体验的公司购买产品。
在大流行期间，信息传递是提供强有力的客户支持的关键。它的增长速度也比其他任何支持渠道都要快，社交信息的受欢迎程度每年增长110%。这可能是因为信息传递方便且个性化，在家里工作甚至遛狗时都可以轻松处理互动。
疫情期间形成的许多消费习惯具有持久力。网上批发的转变鼓励消费者尝试新的产品和体验。去年，31%的顾客从一家新公司购买商品，其中84%的人计划继续从这些公司购买商品。去年，64%的客户使用了新的支持渠道，80%的客户计划继续使用。
虽然这些新趋势可能是永久性的，但你可以做很多事情来跟上。以此为契机，拥抱变革，创造卓越的客户体验。了解更多关于客户体验在你的行业中是如何改变的，以及你的企业如何成功地适应。
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金融服务
新趋势
虽然这个行业过去在适应新技术趋势方面进展缓慢，但COVID-19促使金融服务公司扩大了数字范围。这意味着采用非接触式支付方式，并适应远程工作。
金融服务公司通过支持渠道获得的咨询也有所增加。由于客户无法亲临现场，他们在不确定时期求助于金融机构远程回答他们的问题。
你可以这么做
1.采用会话式消息传递
2020年，大多数金融服务公司都在寻找与客户互动的新方式。在2021年，解决方案是明确的:通过会话消息传递增加客户端的便利性。
在去年新增客户体验渠道的金融服务公司中，40%提到了WhatsApp等社交通讯应用。28%的人提到了短信。
你的客户希望与你互动，就像他们在日常生活中与人或其他消费品牌互动一样。使用消息传递来管理大量查询，同时为您的客户提供个性化支持，无论他们身在何处。在你的客户体验中添加即时通讯有很多简单的选择，无论是通过在你的网站和/或手机应用中集成实时聊天或社交通讯。
2.统一代理工作区
随着您的员工变得越来越远程，通过在一个统一的位置为座席提供完整的客户上下文，授权他们提供出色的客户支持。上下文允许代理基于过去的交互更好地管理会话。这将与客户建立更牢固的一对一关系。
零售
新趋势
尽管零售商长期以来都不得不经受住经济低迷的考验，但在过去的一年里，零售商们几乎在一夜之间争相转向。
在疫情期间，电子商务销售额增长了30%大多数顾客希望继续在网上购物。在新的消费行为中，更多的消费者选择在线购买和实体店提货(BOPIS)，或者使用快递应用程序和服务。事实上，BOPIS选择增长了28%，食品杂货配送增长了57%。这些转变需要在后端以及与客户的协调和流线型沟通。
你可以这么做
1.使用信息来定位你的顾客所在的位置
疫情爆发后，Zendesk看到了一个亚博在全球范围内，使用WhatsApp寻求支持的客户增加了148%，使用短信支持的客户增加了26%。这说明了社交信息的流行，以及你可以通过他们经常使用的渠道轻松地接触到客户。消息传递提供了一种快速的方式，可以在需要的物品可用时更新客户，或者主动通知客户商店的安全措施，有助于增加对您的品牌的信任。
2.了解你的(新)客户
有这么多的消费者尝试新品牌，你可能已经扩大了你的在线客户群。但为了留住他们，利用客户数据来了解你的客户是谁以及他们在寻找什么是至关重要的。投资于数据分析可以让您保持在新兴趋势的顶端，并提供出色的客户体验。通过将支持数据与来自内部和第三方系统(如电子商务软件、OMS和社交媒体)的买家数据连接起来，补充您的支持数据，以便您的开发人员和管理员可以构建最优的数字客户体验。
制造业
新趋势
在大流行期间，产品需求一直不稳定。虽然制造商看到必需品的订单激增，但他们也经历了非必需品需求的下降。这造成了生产和供应链的中断。
品牌忠诚度对制造企业来说变得越来越重要。随着行业的起伏，保持客户的忠诚是你长期成功的最好保证。
你可以这么做
1.授权现场服务代理
现在，您的客户和现场代理比以往任何时候都更希望远程解决问题。使用物联网连接从客户的智能设备中提取信息并远程诊断任何问题。
改进支持平台中的数据，为座席提供快速解决查询所需的上下文，并提供个性化的客户体验。让座席对客户有一个全面的了解是很重要的。这可以包括运输状态、注册产品、保修和连接设备的状态。
2.启用主动支持
物联网连接的另一个好处是，支持代理可以提前看到设备何时会出现故障。代理可以跟踪诊断，根据设备数据主动启动票据，并在设备损坏之前拉设备。这将为您节省资金，并帮助您在问题成为客户的大问题之前解决问题。
医疗保健
新趋势
社交距离迫使许多诊所限制亲自就诊。医疗保健提供商现在必须使用数字解决方案提供远程治疗。事实上,50%许多患者在家中接受治疗，而不是去诊所。许多医疗保健提供商计划在保护患者数据的同时继续提供虚拟服务。
随着诊所需要新技术来远程治疗客户，对医疗设备和医疗技术公司的需求也在增加。考虑到这一点，他们还面临着供应链问题和大量客户咨询44%许多患者在大流行期间开始使用新的医疗设备或应用程序。
你可以这么做
1.通过短信与患者联系
社交消息传递使患者能够轻松地从远处获得医疗保健支持。WhatsApp和聊天机器人可以简化患者筛选，将完整的客户情况移交给代理，并提供更高效的数字服务。
2.建立一个集成的帮助中心
集成的帮助中心可以帮助座席和客户访问他们需要的所有信息。强大的帮助中心也减少了解决时间。例如，制药和生物技术软件提供商Veeva使用人工智能机器人根据客户的问题向他们推荐相关文章。这个机器人能够在没有人工干预的情况下解决5%的对话。
技术
新趋势
大多数行业不得不采用新的数字解决方案，增加了对技术产品和服务的需求。许多企业已经增加了他们的技术支出，以管理激增的客户咨询，以及支持远程员工。
你可以这么做
1.使用消息传递管理需求
科技公司正在采用即时通讯来更好地处理大量涌入的客户咨询和购买。消息传递通道使您的公司能够更轻松地控制票务量，减少对电话支持的需求，并降低成本。
2.扩展您的帮助中心
把建立一个综合性的帮助中心作为你的目标。这将帮助你扩展客户支持，并在客户最方便的时间和地点为他们提供帮助。一个强大的帮助中心将使你的客户能够解决他们的问题，而不需要代理。
传媒及娱乐
新趋势
这个行业面临着各种各样的挑战。由于安全措施禁止社交聚会，现场娱乐活动受到了打击。与此同时，网络娱乐激增。
观众现在面临着许多数字内容的选择。在激烈的市场竞争中，差异化的客户体验是保持客户忠诚度的必要条件。
你可以这么做
1.鼓励自助服务
自助服务使您的客户无需代理即可有效地解决问题。这将降低您的支持成本，并使大量的咨询更易于管理。例如,不和在新冠肺炎疫情期间，全球游戏玩家平台的需求飙升。该公司使用自助服务功能，如帮助中心、社区论坛和人工智能机器人，使其易于处理2020年2月至3月期间几乎翻了一番的交易量。
2.添加消息传递选项
百分之六十四去年，许多媒体公司尝试了新的渠道。2021年，短信已成为最受欢迎的解决方案。事实上，在去年增加新频道的媒体公司中，36%采用了WhatsApp等社交媒体通讯平台。
即时通讯允许客户通过他们已经在使用的社交媒体平台与你联系。他们也应该能够联系到你的网页或移动应用的支持。这样，您就可以通过消息传递通道中的通知，主动通知客户即将到来的服务中断。消息传递通过使您的平台更容易和更愉快地使用来提高品牌忠诚度。
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跟上新的客户体验趋势，同时使您的业务适应新的现实可能会有压力。不过别担心，我们是来帮忙的。Zend亚博esk的套件为您提供所需的所有工具，提供出色的客户服务，甚至远程服务。
