Handy通过改用Zendesk产品节省了60%的CX成本亚博

打扫卫生、组装家具、安装电视和其他勤杂工服务——每个家庭都有需要做的工作，但找时间去做这些工作本身就是一项工作。这就是Handy的用武之地。

Handy背后的想法简单而创新:将可靠、有能力的独立专业人士与愿意帮忙做家务的人配对。自2012年成立以来，这家总部位于纽约的家庭服务初创公司已经发展到全球37个市场，包括美国、英国和加拿大。每周，成千上万的客户由经过审查的专业人士完成工作。

Handy的客户体验设计得很简单:房主和租客可以在网上几秒钟内从当地顶级专业人士那里预订清洁或勤杂工服务，所有工作都由Handy提供支持幸福的保证。Handy的平台还可以处理账单，并允许专业人士组织自己的日程安排。

简单的客户体验还应该包括简单的客户支持。客户体验总监Dylan Henry说:“我们正在寻找一种易于使用的工具，不需要承包商或工程师来管理和维护。”“我们希望完全在客户体验部门内拥有和操作这个工具。”Handy之前的客户服务平台并非如此。

在咨询了其他类似规模的公司后，Henry和团队一致认为Zendesk Support是理想的解决方案。亚博带领Zendesk无缝技术实现和过亚博渡的Sam Tilin说:“吸引我们使用Zendesk Support的原因是我们可以快速地实施和启动工具，并完全根据我们的需求进行定制，而不必担心耗时的定制。”

从决定到实施，转换工具的过程只花了六周时间。亨利说:“这说明Zendesk Support使用起来有亚博多简单。他还估计，该团队利用Zendesk网站上的指导和资源，完成了85%的设置工作。亚博电脑端亚博他还让Handy的一些内部开发人员构建了一个自定义联系表单，在代理回答问题时自动填充用户信息。虽然Zendesk Support的开发人员都是新手，但是亚博亚博Zendesk API很容易在一周内建立表单。

在他们转向Zendesk Support时，Handy有近亚博100个代理使用他们以前的解决方案处理票务，以保持一小时的SLA，以提供第一响应。从那时起，通过使用支持，Henry已经能够减少电子邮件支持的代理数量，同时在98%的情况下达到或超过他们的SLA。该团队还将每小时的电子邮件回复率提高了33%。

该团队还使用Zendesk Guide亚博构建了一个双面用户帮助中心:一个面向客户，另一个面向服务专业人员。提供易于访问的帮助文章帮助Handy将每周的电子邮件数量从大约12000张减少到8000张，减少了33%。

亨利说:“入境门票和代理商人数永远不应该随着业务的增长而增长。”“虽然业务有所增长，但我们保持了相对稳定，并继续优化。”

这是非常了不起的，特别是因为所有市场都提供电子邮件支持，24×7人员配备。Handy不接呼入电话，而是主动给用户打电话，以解决可能需要更多私人接触的问题。

总之，Handy为他们的客户和专业群体设计了一个多渠道的体验，完全根据每个人的需求和体验量身定制。Handy没有为每个人提供所有的渠道，而是找到了正确的方式来连接处于不同服务体验阶段的用户。

Handy使用多品牌特性让客户的服务请求进入一个队列，而服务专业人员的问题进入一个单独的队列。此外，每张票都被分配了一个“配置”，以帮助确定趋势和需要改进的领域，这有助于团队向每个部门提供反馈。Handy还在Zendesk的核心功能之外扩展了亚博一些时间跟踪和生产力应用程序亚博Zendesk应用程序市场，包括zendesk公司生产的免费电脑亚博回答的建议而且有条件的字段应用程序为代理商提供关于每个客户问题的更多细节，并提供最佳答案。“这些应用程序提供了巨大的帮助，是我们支持结构的关键，”蒂林说。

在快速的电子邮件支持、强大的自助服务以及对电话和实时聊天支持的战略使用之间，Handy改善了客户体验，同时节省了60%的运营和用户体验成本。“部分原因是改变了我们的组织方式，”亨利说，“但我们不愿意对之前的解决方案做出大的改变。亚博Zendesk让我们充满信心，并为我们的一线代理商设置了正确的队列。”

自2016年初以来，Handy所节省的费用现在回馈给了服务专业人员和客户。所有的变化都没有被忽视。自做出改变以来，Handy的客户满意度上升了20%。在提供优质服务的同时，Handy还为他们的幸福做出了承诺。