Le Tote + 亚博Zendesk:将代理生产力提高两倍，处理增加900%的机票量

让我们面对现实吧，没有多少女性会在早上打开衣柜时感到兴奋。“我今天穿什么?”的问题，几乎总是在可爱的新衣服的梦想和普通衣柜单调的现实之间妥协。

2012年，Le Tote出现了。受Netflix等公司的启发，Le Tote让女性以租借DVD的方式租用自己的衣柜。顾客从网上挑选他们喜欢的服装和配饰。每月支付49美元，他们就能得到一个装有三件衣服和两件配饰的手提包。每个手提包都包括顾客自己选择的单品，以及由Le tote的造型师根据个人整体风格挑选的单品。顾客可以随时退货换新手提包，这样衣柜就会不断地扩大，让人赏心悦目。

Le Tote立刻引起了共鸣。“我刚刚发现了@letote，它实际上是有史以来最好的东西，”今年5月，一位新客户在Twitter上写道。“一天中最开心的事就是@letote发来一封邮件，告诉我我的手提包(也就是我爱的时尚盒)正在路上，”另一个人坦白道。

但乐托特知道，它不能把顾客的满意视为理所当然。该公司在由奥布里·赖斯领导的客户服务团队上投入了大量资金。

和其他客户服务负责人一样，赖斯确保自己拥有快速解决客户问题所需的人员和工具，即使Le Tote以每月50%的速度增长。但是赖斯还有另一个更棘手的挑战。为了让顾客满意，赖斯的经纪人需要了解每个女人喜欢什么，不喜欢什么，并将其记录在顾客记录中。任何尝试过为朋友、姐妹、女朋友或妻子购物的人都知道这不是一件容易的事情。对赖斯来说，更加困难的是，由于Le Tote的爆发式流行，去年客户服务需求增加了900%以上。

赖斯需要一种客户服务解决方案，让她的代理与Le Tote的客户建立真正的联系，同时也使日常互动自动化。赖斯解释说:“我们希望提供非常个性化和积极主动的服务。Le Tote目前通过电子邮件、聊天和电话提供支持。赖斯正在考虑增加Facebook Messenger作为一个额外的渠道。

赖斯说，她选择Zendesk Suppo亚博rt是因为它的灵活性和功能集。她亚博解释说:“Zendesk Support让我们能够在客户的关键时刻出现。这是最重要的时刻，当顾客打开心扉说了一些话，决定了一个手提包的成败。例如，“我身高5英尺10英寸，所以我尽量远离短裙。”或者“我最近买了很多棕色的衣服，我宁愿在春天穿一些颜色更鲜艳的衣服。”

在支持功能中，Rice非常欣赏Zendesk Embeddables。亚博通过使用移动SDK, Web Widget和Zendesk API, Le Tote为客户亚博提供了直接从Le Tote移动应用程序或当他们在PC上浏览网站时与Le Tote支持团队互动的能力。借助Zen亚博desk Embeddables, Le Tote可以让顾客在继续购物的同时搜索答案。结果，聊天请求下降了60%。

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Rice表示，她最初预计聊天请求会在嵌入式功能推出后激增，但由于客户被引导先搜索Le Tote的知识库，然后再发起实时聊天会话或通过电子邮件提交门票，他们发现聊天请求会下降。亚博官方app事实上，在推出网页小工具两周后，聊天请求下降了60%以上。会谈涉及的问题更为复杂，为建立更牢固的关系提供了机会。

赖斯说:“这是Zendesk Support如何帮助我们降低成亚博本并提高效率的一个完美例子。”

Le Tote的另一个优点是能够根据客户在网站上采取的行动设置触发器。例如，一个触发器会提示代理联系那些在结帐页面停留的时间超过平均水平的客户。去年，客户团队利用他们收集的响应触发器的信息向Zendesk的开发人员和设计人员提供反馈。亚博这导致了一个更好地匹配客户需求的新页面。他们一起提高了转化率。

即使赖斯的团队扩大了这种积极的努力，生产力也大幅提高。在过去的一年里，每个代理商处理的门票数量增加了两倍多——从2014年4月的260张增加到2015年4月的834张。虽然门票数量从每月780张激增到6677张，但赖斯只增加了5名经纪人，总共有8名经纪人。同时，Le Tote一直保持94%的客户满意度。