“当我们选择Zendesk时，亚博我们想要一个能够同时帮助我们的经纪人和玩家简化生活的工具。亚博Zendesk为我们打开了一个充满机会的世界，让我们可以尝试新的想法，并进行技术改进。”
埃琳娜Loucaidou
wg的玩家关系总监
350 k
票/莫
400 +
代理
5倍
平均处理时间减少
数百万
活跃玩家
有没有想过在二战的战舰上是什么感觉?使用战争博弈的增强现实，你现在可以用美国爱荷华号旅游应用程序．这是这家白俄罗斯公司为其数百万活跃玩家提升游戏体验的一种方式。
Wargaming的使命是带着激情推出传奇的在线游戏——这一使命是通过鼓励团队在创造游戏时获得乐趣，就像他们希望玩家在玩游戏时获得乐趣一样。该公司于1998年在明斯克成立，2010年发布了《坦克世界》，首次在全球亮相。从那以后，Wargaming的产品被广泛应用于各种平台;它的在线热门游戏——坦克世界、战机世界和战舰世界——被全世界数百万人玩。
保持这种全球影响力意味着，提供出色的支持体验与其说是一种竞争优势，不如说是一种绝对的需要。“最终，我们是在争夺玩家的时间，”Wargaming的玩家关系主管Elena Loucaidou说。“如果玩家只有一两个小时的空闲时间，他们可以玩游戏或看Netflix。如果他们在我们的游戏中遇到问题，并且他们没有得到所需的帮助，他们就会失去兴趣并离开。”
wg最初依靠自己的解决方案来支持玩家。持续的维护需要许多全职开发人员的支持。做出改变需要大量的资源，并且这个工具不允许代理为我们的玩家提供高水平的支持。
埃琳娜说:“我们需要一个专门的人来改进它，为它构建功能。
Wargaming的全球网络有400多个代理，包括内部代理和外包代理，支持14种语言，每月处理约35万张门票，关键是它的下一个解决方案提供一个简单、可访问的界面，并且能够扩展。在仔细研究并咨询了内部专家后，wg选择了Zendesk Support。亚博
“球员的旅程很重要，但我们也希望我们的经纪人更快乐，更有动力去做他们的工作。Zendesk让座席的工作更轻松的方式之一亚博就是用户友好。”Elena说。将wg庞大的玩家支持结构转移到Zendesk是一项艰巨的任务。亚博在尝试逐个地区推出Zendesk之后，团队改变了方亚博向，决定使用统一的全局实例。一旦公司的数据被迁移和配置，Wargaming的支持团队就会全力以赴。“切换到一个新工具通常是可怕和困难的，但我们的代理和管理员成为高级用户的速度是惊人的。他们不断发明与Zendesk相关的新东西，”Wargaming的技术专家Kira Gorb亚博unova说。
如今，代理商从一个统一的平台上处理请求，玩家获得多个渠道的支持，所有这些都集成到Zendesk中。亚博这包括Wargaming的帮助中心、应用内手机支持、社交媒体和应用评论页面;这种整合取得了成效。Kira Gorbunova说:“让代理人在一个屏幕上看到他们需要的所有信息已经降低了成本。”“几乎所有东西都在一个地方。我们的理想情况是，我们将支持的20种工具限制在尽可能少的范围内。”
为如此广泛的用户群提供支持存在挑战:情绪高涨，许多请求需要个性化的帮助。此外，由于Wargaming的15款以上游戏每年都要进行10到20次更新，因此提供大规模的主动和及时的支持是一项不小的壮举。支持自助服务、触发和自动化，而宏可以帮助支持团队转移请求并保持对请求的控制。
如今市场上有这么多游戏，及时的玩家支持决定了玩家是否愿意在游戏中投入时间。wg整合了支持SDK并计划试用Zendesk Chat，以便为玩家提供更快的帮助。亚博Elena指出:“玩家支持的速度是玩家满意度的关键。“这之间有很强的相关性。玩家只是想玩游戏。”
大部分球队的门票都与玩家精心收集和交易的金币车有关。每个月，希望归还车辆的玩家都会收到数千张罚单，其中大多数需要15分钟才能解决。为了缩短响应时间并让玩家留在游戏中，支持团队使用了亚博Zendesk API一些内部后端服务增加了一个新的工作流程，允许玩家提交他们的车辆被退回的请求，并且这些罚单在没有任何代理参与的情况下被处理——这一举措预计会显著影响生产力。
“亚博Zendesk提供了一个独特的机会，既可以使用市场上已有的应用程序，也可以创建我们自己的应用程序，”Kira Gorbunova说。利用Zendesk的生态系亚博统和API还会影响另一个重要指标。
埃琳娜说:“我们期待着这个工具能够继续为我们服务，通过人工智能和机器人驱动自动化，以及自助服务，同时为我们的球员和经纪人提供便利。”