聊天机器人对公司和客户的11个重要好处

人工智能机器人的崛起可能听起来像是科幻小说中的恐怖场景，但实际上，不断发展的聊天机器人行业一点也不可怕。聊天机器人有几个好处，另外，许多消费者给人工智能竖起了大拇指，喜欢机器人处理支持查询的想法。根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2022在美国，66%的客户表示，人工智能聊天机器人节省了他们的时间和精力，使他们的生活更轻松。

随着人们对这项技术越来越熟悉，有必要问一下:我公司的支持聊天机器人是否达到了消费者的期望?

26%的公司目前提供人工智能和聊天机器人引导的自助服务，25%的公司计划很快添加。

如果你提供一个基于规则的聊天机器人，答案可能是否定的。基于规则的聊天机器人很受欢迎，因为它们很容易设置，但它们只能用预先确定的答案回答一定数量的问题。企业越来越多地采用人工智能聊天机器人因为他们更先进的能力。我们的客户体验趋势报告显示，26%的公司目前提供人工智能和聊天机器人引导的自助服务，25%的公司计划很快添加。

通过采用人工智能聊天机器人来帮助您的支持团队保持竞争力。该技术使用来自支持交互的数据来了解客户的需求，并随着时间的推移改进其响应，从而为企业和消费者提供各种好处。

1.客户可以更快地得到答案

在高峰时段，您的座席可能要面对长长的客户队伍。即使有一个集中的仪表盘，座席一次也只能处理这么多人，所以客户可能会等待。

问题是:消费者希望得到快速的服务，他们对快速反应的期望只会继续增长。机器人通过帮助客户找到他们需要的答案来减轻座席的工作量。与人类代理不同，机器人可以同时回答多个客户问题，而且无需等待时间。他们还可以提供24/7的支持．

企业也从投资人工智能聊天机器人技术中看到了非常明显的好处。根据Juniper研究到2023年，仅通过部署聊天机器人，公司就将节省110亿美元或更多。

2.代理人花在重复问题上的时间更少

如果你熟练的代理花几个小时回答简单的问题(比如“你们几点营业?”或“我点的菜什么时候到?”)，这并不是在利用他们的时间。根据…IBM的研究在美国，人工智能聊天机器人可以在没有人工代理参与的情况下回答近74%的客户问题。

这对提高特工士气有好处。我们的客户体验趋势报告显示，代理商感到精疲力竭，被低估了。只有15%的人声称他们对自己的工作量非常满意，只有32%的人认为他们可以有效地管理客户的要求。

当人工智能聊天机器人自动处理大部分客户问题时，座席可以花更多的时间来解决困难、复杂的问题。

3.机器人可以提供个性化的体验

当聊天机器人技术与您的其他系统集成，你就可以开始个性化客户互动。

客服机器人可以进入你的客户关系管理(CRM)数据库，以确定是否有人访问您的网站是一个现有的客户或潜在客户。基于这些信息，您可以提供最符合客户旅程阶段的消息。

例如，一家电子商务公司的聊天机器人可以发送这样的信息:“嘿，欢迎回来，你想检查一下你最近的订单状态吗?”，当当前客户访问该网站时。与此同时，一个新访客可能会看到一个不同的开场白，比如，“第一次来?看看我们最受欢迎的产品，了解我们公司的故事。”

聊天机器人还可以跟踪客户是否已经尝试通过电话解决他们的问题自助服务，并告诉代理商客户访问了哪些帮助中心的文章和网页。有了这个上下文，座席可以避免重复客户已经看到的答案，这为双方节省了时间。

4.机器人可以在多个渠道上工作

消费者越来越多地转向一系列渠道——电话、电子邮件、社交媒体以及WhatsApp和Facebook messenger等即时通讯应用——来与品牌建立联系。他们希望对话能够无缝地跨平台进行，这样他们就可以在中断的地方继续讨论，无论他们使用的是哪种渠道或设备。

但许多企业并没有提供这种体验。我们的客户体验趋势报告发现，只有三分之一的公司是这样做的omnichannel只有17%的人建立了一个连接所有支持渠道的系统。

你可以使用机器人来回答通过电子邮件、网站、Slack和各种消息应用程序发来的常见问题。将你的人工智能聊天机器人与你的其他技术堆栈集成在一起，为消费者提供一致的、互联的体验。您的客户将在更短的时间内，在他们选择的渠道上得到他们想要的答案。

5.有了人工智能，聊天机器人只会变得更聪明

人工智能客户服务机器人会跟踪人们对他们提供的每个答案的反应。随着时间的推移，他们收集客户数据，他们将不断分析这些信息，并将其转化为有意义的见解。

随着你的聊天机器人所获得的知识，它将学习在每种情况下哪种反应是最好的。它将更好地决定哪些问题可以通过帮助中心文章的链接来回答，哪些问题最好交给人类来解决。

聊天机器人越来越善于判断人们使用的词语背后的情绪。他们可以捕捉语言的细微差别，以检测和理解客户的情绪，并提供适当的服务客户关怀基于这些见解。

6.聊天机器人可以提高销售额

使用聊天机器人来完成手动、耗时的销售任务。他们可以收集客户信息，确定潜在客户，安排产品演示，吸引网站访问者。

Juniper Research预测，到2023年，仅在电子商务销售方面，通过聊天机器人进行的交易就将达到1120亿美元。

聊天机器人还可以通过主动与潜在客户沟通、回答问题、向他们介绍你的产品或服务来培养潜在客户。

考虑到它们提供的所有实时指导，聊天机器人可以成为客户购买的决定性因素。Juniper研究预测到2023年，仅在电子商务销售方面，通过聊天机器人进行的交易就将达到1120亿美元。

7.你可以使用聊天机器人进行A/B测试

聊天机器人为企业提供了试验客户信息的完美平台。机器人可以在客户旅程的每个阶段帮助进行互动，使它们成为理想的收集工具客户互动数据塑造你的沟通策略。

对于一些聊天机器人平台，您可以设置A/B测试，向消费者展示不同的会话体验。一半的客户可能会与询问他们一天过得如何的聊天机器人互动，而另一半客户可能会与询问他们是否需要帮助的聊天机器人互动。基于响应，您和您的团队可以确定哪些变化与客户产生共鸣。

当A/B测试人工智能客户支持机器人消息时，值得监控的指标包括:

• 激活率:客户需要多长时间才能回复你的聊天机器人
• 自助服务速率:聊天机器人无需人工(代理)干预即可解决问题的能力
• 保持率:在特定时间范围内返回聊天机器人的访问者数量
• 混乱触发器:聊天机器人误解客户信息的频率有多高

8.机器人帮助你收集反馈

编程聊天机器人寻求反馈在他们与客户的谈话结束时。在解决了一个问题后，机器人可以在聊天中发送一个调查问题，询问支持互动进行得如何。客户可以留下1到5的评级和/或包括书面回复。人工智能聊天机器人可以分析文本，找出通常带有消极或积极含义的单词。

为了鼓励反馈，聊天机器人可以通过编程提供折扣代码或特别优惠等奖励，以换取参与调查。

公司还可以搜索和分析聊天机器人的对话记录，以确定问题、常见问题、热门产品和功能。

9.聊天机器人可以提供多语言支持

多语言聊天机器人，也被称为多语言机器人，对于有美国客户的公司来说尤其有价值——尤其是考虑到这一点21.5%的美国人在家说英语以外的语言。

用英语以外的语言提供客户服务的公司会因为他们的努力而得到回报。Unbabel的2021年全球多语言客户体验调查发现了以下内容:

• 68%的消费者会转向提供母语支持的品牌。
• 64%的人愿意为用母语提供客户体验的品牌的产品或服务支付更高的价格。

编程聊天机器人，根据客户的浏览器语言或地区，用他们喜欢的语言与客户交谈。

10.机器人不会慌张

客户服务是一个令人沮丧的职业，有时会导致座席失去耐心。

聊天机器人被编程为总是提供冷静、礼貌的指导——不管谈话持续多久，不管客户的行为如何。如果客户粗鲁或不屑一顾，聊天机器人可以识别出表示沮丧或愤怒的语言，并制定同理心的回应。

11.聊天机器人提供一致的支持体验

经常与您互动的客户很少与同一个支持代理交谈两次。由于各个座席的知识和培训水平各不相同，客户在联系支持团队时可能会遇到差异和不一致的情况。

在我们的客户体验趋势报告中，68%的受访者表示，大多数企业需要改善他们的客户体验客户服务培训．代理商对此表示同意——只有20%的人对他们的培训质量感到满意，只有17%的人对培训项目的频率感到满意。

聊天机器人更容易训练。它们在预先确定的框架下运行，每次都从单一的事实来源中提取答案，从而产生一致的客户服务体验。

人工智能聊天机器人的好处同样适用于客户和代理

人工智能机器人不会完全取代客户服务代理。消费者总是想知道他们可以和另一个人交谈，尤其是在涉及到需要个人接触的问题时。但对于那些不需要现场代理的简单问题，聊天机器人可以比人类更快地获得客户所需的答案。

准备好体验聊天机器人的优势了吗?开始将AI聊天机器人解决方案集成到您的客户服务平台，并了解该技术如何将您的客户体验提升到新的高度。