什么是客户服务?

每个人的客户服务旅程都是不同的。一些买家可能会很快购买并继续前进，而另一些买家可能会带着客户投诉或问题回来。不管怎样，客户服务目标就是充分利用每一次互动，与客户建立长期的关系。

有很多客户服务的类型保持质量的一致性可能意味着买家是反复退货还是永远离开。需要更多的说明吗?让我们来分析一下。

在本文中，我们将讨论:

• 客户服务定义
• 为什么客户服务很重要?
• 如何提供优质的客户服务
• 客户服务的主要特点
• 客户服务渠道类型
• 良好客户服务的例子

为什么客户服务很重要?

无论你是一家成熟的公司，还是刚刚开始扩大规模和成长，一个成功的客户服务团队都可以帮助你吸引新的业务，提高保留率，并增加现有客户群的销售额。

因此，尽管琼•杰特可能不在乎坏名声，但企业所有者和领导者应该在意——良好的客户服务在公司的成功中扮演着越来越重要的角色。

这是一场高风险的游戏:73%的消费者会在多次糟糕的互动后转向竞争对手，而超过一半的消费者会在一次糟糕的体验后离开亚博Zendesk客户体验趋势报告2023．(这比前一年增长了22%。)如果有两次负面体验，76%的顾客就会离开。

81%的商业领袖认为，客户体验和支持将是明年越来越重要的工作重点。

优质客户服务的好处

客户服务是你为买家建房的基础。优秀的客户服务可以促进业务发展，减少客户流失，提高客户体验。我们的客户体验趋势报告显示，高品质的服务:

• 提高客户保留率:77%的商业领袖认识到，更深入的个性化服务体验可以提高客户保留率。
• 刺激业务增长:66%的商业领袖认为更深层次的个性化可以降低用户获取成本。
• 降低成本:60%的人表示，它能让顾客回头客。
• 增加收入:60%的消费者会根据他们期望得到的服务从一个品牌购买东西。

如何提供优质的客户服务

无论你是从头开始建立一个支持团队，还是你已经认为自己是一个专业人士，我们都从最新的客户体验趋势报告中确定了一些建议，以帮助你提供更好的客户服务。

1. 优先考虑座席培训

我们的《客户体验趋势报告》发现，70%的商业领袖希望他们的座席在未来一年中扩大他们的角色和责任，在那些认为支持是收入驱动因素的人中，超过一半的人表示培训座席如何识别扩展和销售机会。

我们的《客户体验趋势报告》发现，高绩效企业认为他们的座席素质最高的可能性是其他企业的近10倍，计划大幅扩大教育和培训机会的可能性是其他企业的约6倍。

2. 通过人工智能大规模提供更丰富的服务

在客户服务中使用人工智能和自动化正在迅速成为标准。因此，公司越来越多地将重点转移到将智能和自动化带到每一次客户互动中。从自动化繁琐的任务到解放座席的时间，再到部署人工智能聊天机器人来帮助座席工作流程，人工智能是任何公司创造沉浸式客户体验的不可或缺的一部分。

投资人工智能的公司看到了对其整体运营效率的巨大影响。事实上，我们最新的客户体验趋势报告显示，在投资人工智能的企业中，超过66%的企业业绩得到了显著改善。然而，扩大规模的能力并不是以牺牲质量为代价。71%的消费者发现人工智能和机器人在简单的问题上很有帮助，并帮助他们得到更快的答复。

3. 个性化每一次体验

在我们的客户体验趋势报告中，70%的消费者从那些提供无缝的、个性化的对话体验的公司那里购买了更多的东西。

4. 评估现有的客户服务渠道

根据我们的趋势报告，64%的消费者表示，如果问题得到解决，他们会花更多的钱，无论是通过聊天、电子邮件、电话还是其他渠道。

5. 关注业务影响

这是一种普遍的愿望——我们的报告发现，80%的商业领袖希望他们的客户服务机构成为公认的(和经过验证的)收入驱动因素。

6. 集成系统

根据我们最新的客户体验趋势报告，只有22%的商业领袖表示他们的团队很好地共享数据。但是，打破服务组织和其他团队之间的信息孤岛对您的业务至关重要。

集成客户服务和CRM平台允许团队监控客户及其终身价值的变化。在这些系统之间共享数据可以发现个性化的、相关的解决方案，以解决客户问题，否则就不会考虑这些问题。

客户服务渠道类型

一个全渠道客户服务方法使您能够满足您的买家，他们在哪里，并提供连接，跨渠道一致的沟通。

一些最受欢迎的客户服务渠道包括:

• 电话
• 移动通讯
• 社交媒体
• 电子邮件
• 聊天机器人
• 视频
• 自助服务

自助服务包括以下资源亚博电脑端亚博官方app知识库和社区论坛，让客户找到自己的问题的答案。

无论您使用哪种渠道，重要的是为您的客户提供全面的支持并创建一个无缝的沟通之旅。

12个关键的客户服务特征

客户服务技能是客户服务代表提供良好客户服务所需的素质和能力。它们包括技术技能和软技能。

1.同理心

一点点同理心会大有帮助。如果客户不高兴了，反过来采取防御措施只会火上浇油。相反，让他们知道你理解他们的原因，并会尽你所能来帮助他们。同样的道理也适用于伤心、困惑甚至高兴的顾客。同理心产生联系。

例子:一位顾客对最近的涨价很生气。不要只是告诉他们，“嗯，我无能为力”，而是说，“我知道价格上涨会让人心烦意乱。”然后告诉他们价格上涨的原因，并解释说价格上涨通常会增加产品的价值。

2.积极倾听

积极倾听可以帮助你更好地理解客户的感受、想要和需要。要练习积极倾听，要密切注意顾客在说什么，并注意他们的肢体语言和语气。等到他们说完话，你再来回答。

例子:一个顾客打电话来抱怨他们购买的产品没有达到他们的期望。通过仔细倾听他们的评论，你可以确定他们想购买不同的产品，你可以帮助他们进行交易。

3.透明度

当客户寻求支持时，他们最不愿意做的就是等待一个小时。所以，如果你的客户服务团队很忙，一定要让客户知道他们可以等多久。您还可以考虑实现一个回调系统，其中座席将在客户有空时呼叫或发送消息，因此客户不需要等待。

例子:你部署了一个人工智能聊天机器人，它会告诉客户队伍中有多少人排在他们前面，他们可能会等多久才能得到帮助。

4.人际关系技巧

当你的工作围绕着与公众打交道时，你需要确保你能，嗯，与公众打交道。人际交往能力——比如良好的沟通、积极的态度、灵活性和责任感——可以在你和客户之间建立一种成功的关系。他们建立信任，改善客户沟通。

例子:当你和一个生气的客户打电话时，你能够清楚而冷静地解释如何解决他们的问题。小贴士:幽默也有帮助。

5.多任务处理能力

实时聊天代理需要一次处理多个对话，并在听取每个客户的意见的同时为他们找到答案。这本身就是一种技能。优秀的多任务处理者在与多人同时互动时感觉很舒服，在被问题轰炸时也不会忽视大局。

例子:你正在和两个顾客聊天——一个有问题，另一个有抱怨。你在不感到不知所措或分心的情况下管理两种对话，使你能够快速回答客户的问题，同时减轻对方的担忧。

6.脾气好的

有时候，顾客很难做到以书面形式表达．其他时候，客户很简洁，因为他们感到沮丧。客户服务人员应该有足够的脾气，在任何互动中保持冷静和愉快，即使他们认为客户对他们很轻。

例子:客户通过你的内部信息系统发表了粗鲁的评论。你不会觉得这是针对你个人的，你可以在互动中保持积极的态度。

7.注意力

即使你不能立即满足客户的需求，你仍然可以通过承认他们的要求并告诉他们你会在可能的时候帮助他们，让他们感到被关注和被倾听。这可能意味着给他们回一封电子邮件，说你稍后会更彻底地回复他们，或者在社交媒体上回复一位愤怒的客户，并通过DM询问更多信息。

例子:你在一家旅行社工作，得到了一个客户投诉有人在推特上说，他刚到酒店，发现自己的房间被重复预订了。您立即回复，通过私人消息询问更多信息，以便您可以解决问题。

8.合作的技能

回答客户的问题通常需要与其他团队或部门合作。回应负面的社交媒体评论是客户支持或市场营销的工作吗?有时候很难说。

如果你的营销团队管理你的社交媒体账户，确保他们与客户服务团队联系，以帮助处理任何收到的支持请求。记住，每个人都有责任为客户提供良好的服务，所以座席需要有很强的协作能力。

例子:当客户服务咨询通过Instagram DM进入时，你的营销团队确切地知道下一步该问谁。一个像Zendesk这样的客户服务解决方案亚博使团队能够彼此协作并更快地帮助客户。

9.情商

情商是感知和控制情绪的能力。这意味着你要意识到自己何时会生气、悲伤、害怕、慌乱或其他情绪高涨，并相应地应对。对于客服人员来说，高情商是一项至关重要的技能，因为它可以帮助他们在工作中保持冷静，保持情绪健康。

例子:你看到几个复杂的请求同时出现，你意识到你的心跳加快了，你开始感到不知所措。所以，在处理面前的任务之前，你花几分钟练习深呼吸来冷静下来。

10.创造力

尽管你可能会尝试为所有事情做好准备，但不可避免的是，客户会有你以前没有听说过的特定需求或问题。有时，甚至可能没有确切的答案或解决方案。在这种情况下，创造性思维是关键。您的座席必须能够在飞行中思考并辨别客户的真正需求，然后提出满足这些需求的独特解决方案。

例子:客户问了一个你不知道如何回答的问题，因为这个问题以前没有出现过。你没有惊慌失措，而是花点时间想出一个符合公司指导方针的解决方案。您能够快速有效地响应，从而获得积极的客户体验。

11.普莱斯的心态

顾客不一定是对的或错的，但他们对事件的看法对塑造他们的体验至关重要。一个普莱斯的心态帮助您的座席优先考虑客户体验，并定制他们的服务，以满足每个客户的个性化需求，即使在他们不同意的情况下。这种心态也允许代理商提供主动的服务通过关注顾客和他们的需求，这可以改变顾客对事件的看法，从坏到好。

例子:当一个愤怒的客户因为一个错误的订单而联系你时，你预计他们会要求更换，并检查你的库存，这样你就可以立即发货。

12.数字素养

在我们最新的客户体验趋势报告中，超过70%的客户需要自然的、对话式的体验，无论他们在哪里，与他们互动的任何人都有完整的背景

例子:您需要探索公司的内部知识库，以便为客户找到答案。亚博官方app由于你的数字素养，你知道如何登录并找到你需要的东西，从而快速解决问题。

4个良好客户服务的例子

我们都听说过公司为客户提供超乎想象的支持的故事——莫顿的员工曾经在机场遇到一个男人，因为他在推特上要求吃牛排。但你不需要创造自己的莫顿时刻来取悦客户。

这里有一些日常的好客户服务的例子。

1.提供快速的第一响应时间

没有压力，但72%的顾客想要即时服务。

即使你不能立即解决问题，也要确保尽快与客户联系，给他们一个时间表。

例子:Udacity实施了一项聊天功能，允许客户通过自助服务快速获得答案，这帮助该公司缩短了第一反应时间，提高了客户满意度。点击这里阅读全文．

2.在客户所在的地方会见他们

客户希望通过与朋友和家人交谈的相同渠道与企业建立联系。因此，能够在客户喜欢的支持渠道上帮助他们是创造卓越客户服务体验的最佳方式之一。

渠道偏好可以根据问题类型和客户需求而变化。我们的客户体验趋势报告显示，73%的客户希望能够在一个渠道上开始对话，然后在另一个渠道上继续对话。这就是全渠道客户服务如此重要的原因。

例子:WATCHA实现了全渠道客户服务体验，使其支持代理能够在客户喜欢的渠道上与客户沟通，并在各个渠道上继续这些对话。点击这里阅读全文．

3.帮助顾客自助

客户并不总是想要与人交谈，尤其是当他们的询问很直接时。我们的报告显示，83%的客户愿意为那些让他们无需联系任何人就能在网上找到答案的公司花更多的钱。

例子:Spartan Race使用聊天机器人和其他自助服务自动化，使客户能够独立解决问题并找到答案。结果，该组织发现自助服务增加了46%，帮助中心的访问量增加了40%，CSAT成绩提高了90%。使客户能够自给自足，使座席能够在复杂的问题上花费更多的时间，从而提高客户满意度和参与度。点击这里阅读全文．

4.是积极的

响应式支持曾经是标准的:您等待客户提出问题或问题，然后做出相应的响应。但是现在，公司还必须提供积极主动的支持——这都是关于预测客户问题，并在客户意识到问题或需要联系您寻求帮助之前解决问题。

例子:In Good Taste使用数据来全面了解所有可能收到的不同门票，这样他们就可以弄清楚下一步要关注什么，并在问题出现之前解决问题。点击这里阅读全文．

客户服务的主要问题