对于任何客户服务团队来说，积压的大量票务都是一个令人生畏的前景。无论是长期积累的，还是一夜之间突然发生的事件导致你的收件箱爆满，这都是所有客服人员或多或少都会面临的重大考验。
不过别担心，我们是来帮你的。我们的拥护者分享了一些技巧和方法(以及正确的态度)来处理大量的客户咨询。
首先，有一点待办事项是件好事
我们麦迪逊办公室的宣传经理科林·默里(Collin Murray)说:“排队买票的人数为零并不健康。”让客户以不同的方式参与你的产品或服务是很重要的，这应该鼓励他们提出问题和创造支持门票。
他表示:“预计会有一些积压。”“一旦建立起来，帮助你的团队从低角度或高角度理解健康与不健康之间的差异是至关重要的。”有一个票据积压可以帮助团队学习如何在各种情况下处理它。他们可以开始学习如何选择合适的时间来解决积压的问题，而不是花更多的时间去买新的机票复杂和具有挑战性的任务。
清理机票积压的3个建议
幸运的是，有一些工具可以帮助你控制你的票量。看看我们的辩护团队是如何管理门票和清理积压的。
1.选择哪张票优先
当有大量的票要处理时，一个聪明的策略是把你的积压分成优先级组。亚博Zendesk倡导者、产品支持团队负责人麦迪逊·戴维斯(Madison Davis)分享了她最喜欢的解决积压问题的方法:首先，剔除需要请求者提供更多信息的订单，然后去处理那些等待她处理的订单。这样，她就可以在等待其他人的必要信息时专注于其他门票。
她还建议密切关注回复时间——如果一张票在队列中放置了很长时间而没有得到回复，那么优先处理它并缩短请求者的等待时间可能是值得的。麦迪逊说:“我们根据客户问题对他们与客户互动能力的影响对问题进行分类(例如，“我无法登录”比“我如何创建此报告?”具有更高的业务影响)。”“但有时候，从客户的角度来看，即使是影响不大的问题也有一个最后期限。”
2.为待处理的票设置预定的自动响应
那些客户看起来擅离职守的待处理罚单怎么办?可能需要花费大量的精力来处理所有这些问题——当无响应客户的数量增加时，可能会给积压工作增加一些负担。这就是自动响应和触发机制发挥作用的地方。
亚博Zendesk代理使用一个名为碰撞碰撞解决方案如果客户没有回应，自动提醒他们“碰撞”。这是一种配置，可以在几天后自动提示发送关于未决票据的信息请求。它会发送两个这样的提醒(因此“Bump Bump”)，给客户一个充分的机会来解决他们的问题。
自动化和触发器有助于将待处理的罚单从代理的盘子上拿掉，这样他们就可以把更多的时间集中在更紧迫和更具挑战性的罚单上。你可以在这里了解更多关于Bump Bump Solve和如何配置它。
3.选择一个时间和地点来“砸票”
如果你的团队的待办事项膨胀到一个荒谬的规模，那么你可能需要一个“全体参与”的方法。一天中挤出几个小时，吃点东西，把票挤在一起。
Zendesk的代理亚博商称其为“粉碎票务”——他们合作分解工作量，并为积压的票务找出有效的解决方案。砸票(你可以随便叫它什么)可能是在下班后或每周的团队会议期间，所以可以通过点食物和放一些放松的音乐来做一个活动。无论你选择什么，团队思维将提供一个很好的氛围谢谢你翻看了你所有的票。
别忘了:良好的态度大有帮助
根据我们负责Zendesk客户支持的倡导团队的说法，要想战胜杂乱的订单积压，就要学会看到其中的积亚博极因素。Zendesk的技术支持工程师Bryan Flaherty说，他“喜欢积压大量的票务”，特别是有亚博很多不同类型的票务。如果卡住了，他允许自己换一张不同的票。他说:“获得一两场胜利，然后回到一个棘手的问题上，往往会带来突破，而以前我被困住了。”“关键是要保持这种势头!”
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