如何与难缠的客户打交道:10个技巧(+例子)

当一个粗鲁的顾客开始对你大喊大叫时，发脾气只会让情况变得更糟。记住，即使这是针对个人的，客户也不会生气你．他们可能对你的产品或公司的服务质量不满意。责骂某人也许在那一刻感觉不错，但它会毁掉你的品牌声誉——更不用说你自己的了。

不管客户说了什么或做了什么，保持冷静和专业是很重要的。如果客户的声音越来越大，你就用更低的声音和更慢的速度说话。这可能有助于他们安定下来。

良好的客户服务这意味着耐心倾听，让客户说话。当他们讲完后，你可以重复一遍你听到他们说的话，并询问是否还有其他需要澄清的地方。一旦他们有机会发泄一下压力，他们就会有更好的精神状态来制定解决方案。

这听起来很明显，但积极倾听的关键是倾听。你不会等待为自己辩护或反驳客户的话的机会。积极倾听是指专注于说话者，试图理解他们想要传达的信息。你越早发现问题，就能越早解决问题。

有时候，难相处的客户想要的只是被理解。他们希望有人认真对待他们的担忧，并真正关心他们。没有什么比花时间去联系别人却发现对方根本不听也没兴趣帮你更令人沮丧的了。

通过说一些像这样的话来同情你的客户，“我知道这对你来说真的很沮丧。我很抱歉让你经历这些。”确认客户的感受，表明他们可以信任你。

在紧张的情况下，很容易告诉客户他们想听的话。但如果你不能兑现你的承诺，那只会让事情变得更糟。

人们希望你能坚持到底，所以只提供你有权制定的解决方案。如果你向客户承诺他们会拿回他们的钱，你必须能够做到这一点。否则，人们就不会信任你(或你的公司)，他们可能就不会再来了。

让我们面对现实吧。从事客户服务工作可能会有回报，但也可能会让人精神疲惫。有些时候，你觉得自己只是别人情感上的出气筒，你必须微笑着接受。久而久之，即使是最积极的人也会被这种情绪消磨殆尽。

当你感到不知所措时，做几次深呼吸。如果客户变得咄咄逼人或辱骂，请向经理寻求帮助。一旦这种情况结束了，你可以向你的同事发泄。有时候，知道你不是唯一一个会很有帮助。

消费者在一天中要做的不仅仅是接触客户支持所以他们想要快速的解决方案。根据我们的CX趋势报告，76%的购物者在向企业寻求帮助时希望立即与人接触。

虽然不可能总是立即回复，但您可以做一些准备工作，以解决问题并及时交付解决方案。编制一个常见问题或常见问题的列表，并创建您可以使用的默认答案。你也可以和你的经理谈谈使用人工智能聊天机器人为简单的查询和建设亚博官方app知识库客户可以在营业时间后使用它来查找信息。

你可以通过客户的语气和肢体语言来了解他们，他们也可以了解你。在面对面的互动中，要注意客户的肢体语言(和你自己的)，这样你就可以调整你的方法，提供积极的体验。你还应该注意他们的语气。

如果客户听起来很生气或失望，找出是什么在困扰他们。如果有人在表达他们的沮丧，避免那些会让他们不敢敞开心扉的肢体语言——无论是翻白眼还是挑眉毛。

人们不喜欢感觉自己只是另一个需要解决的问题。你的客户希望被像人一样对待，他们希望你理解他们和他们的需求。在我们的CX趋势报告中，68%的受访者表示，他们希望公司提供个性化的客户体验。

虽然有现成的答案和解决方案是可以的，但你应该个性化你与每个客户的互动。当与买家交谈时，在你的CRM引用关键细节——例如过去的支持请求、购买历史和联系信息。这将避免客户重复信息，并使您能够个性化他们的支持体验。

与难缠的客户打交道不是一件简单的事情，你不可能总是知道所有的答案和解决方案，但你的经理可能知道。当你在棘手或更复杂的客户交互方面需要额外的支持时，不要害怕寻求帮助。

你的经理是来指导你的，他们希望你能不时地寻求帮助。你们可以一起集思广益，提出一个单独做不到的解决方案。

一旦你很好地掌握了客户的问题，就可以清楚地勾勒出接下来的步骤。告诉他们需要做什么来找到解决方案，并提供一个时间框架。这样，他们就不会因为需要完成的任何意外行动而措手不及。