客户体验:策略、重要性和例子

消费者对公司的期望越来越高，但谁又能怪他们呢?我们都有过各种各样的客户体验，从出色到令人恼火。这给企业带来了更大的压力，要求它们在想要提供的体验与有限的内部资源和其他优先事项之间找到平衡，尤其是当那些知名的以客户为中心的公司获得回报时。亚博电脑端

在本文中，我们将探讨:

1. 客户体验定义
2. 为什么客户体验很重要
3. 良好客户体验的例子
4. 客户体验策略
5. 分析和测量CX
6. 客户体验管理
7. 客户体验常见问题

什么是客户体验?

客户体验(CX)是影响客户对企业的看法和感受的与企业相关的一切。

“客户体验是客户在与公司或品牌关系的整个生命周期中与组织的所有互动的总和。”——安妮特·弗朗茨，CX Journey的创始人兼首席执行官

客户体验(CX)关注的是企业与其客户之间的关系。它包括每一次互动，无论多么短暂，即使它不会导致购买。无论是给呼叫中心打个电话，还是看到一则广告，甚至是支付账单这样平凡的事情，客户和企业之间的每一次交流都建立(或破坏)了这种关系。最重要的是，顾客如何看待这些体验才是最重要的。

Zendesk高级客户服务传道员Dave Dyson说:“客户体验是客户对他们与企业互动的总和的感受。”亚博“它涉及客户与公司互动的每一种方式，在客户旅程的各个阶段——包括他们成为客户之前看到的营销材料、销售体验、产品或服务本身的质量，以及他们购买后得到的客户服务。”

客户体验和客户服务的区别是什么?

客户服务和客户体验的区别在于客户服务是客户旅程中的一个因素，而客户体验是客户与品牌所有互动的总和。换句话说，客户服务是客户体验拼图的一部分。

“客户服务是当体验崩溃时发生的事情。所以如果我们做对了一切，如果我们完美地执行了体验，或者如果我们在设计和执行体验方面做得很好，那么我们就不需要客户服务。因为产品本身没有问题。账单是准确的，是全面的。”安妮特·弗朗茨，CX旅程的创始人兼首席执行官

良好的客户服务对公司的整体客户体验至关重要。代理通常是客户听到的第一个(也是唯一的)人类声音，特别是当他们提出问题时。

为什么客户体验对你的业务很重要?

客户体验很重要。根据我们的趋势报告，这对客户和企业来说都变得越来越重要。

客户对你的品牌的感觉与客户留存率、终身价值和品牌忠诚度息息相关。根据亚博Zendesk《2020年客户体验趋势报告在美国，52%的消费者表示，他们会特意购买自己忠实的品牌的产品。在竞争激烈的商业环境中吸引和留住客户不是一件小事。那些忽视提供无缝、有效的客户体验的重要性的公司可能会输给那些明白是客户定义了优质服务的竞争对手。这意味着，即使一次客户体验没有达到预期，也可能对品牌声誉造成严重影响，而这种减少的错误空间被web 2.0时代切换的便利性夸大了。如果你不喜欢某款产品或某家公司与你互动的方式，寻找替代品就像谷歌搜索一样简单。事实上，根据Zendesk的趋势报告，一半的亚博客户表示，只要有一次糟糕的体验，他们就会转向竞争对手。在不止一次糟糕体验的情况下，这个数字会滚雪球般增加到80%。竞争优势。顾客总是可以选择去其他地方，”戴森说。“如果你遇到麻烦，够不着客户支持你会感到沮丧，认为这是一次糟糕的经历，你可能会离开。提供良好体验的企业会为类似企业的客户体验设定期望。”

50%的顾客会在一次糟糕的体验后转向竞争对手。如果有不止一次的糟糕经历，这个数字会滚雪球般上升到80%。

由于这个不断发展的市场饱和，许多公司意识到客户体验是他们从竞争对手中脱颖而出的最佳机会。换句话说，如果一个好的产品和有竞争力的价格不再足以产生忠诚度，那么个性化的体验将成为你的差异化因素。

良好客户体验的例子

戴森认为，良好的客户体验会让客户更容易与你做生意。他说:“良好的客户体验可以让客户毫不费力地实现他们想要使用你的产品或服务的目标。”“客户忠诚度不在于‘哇’的瞬间，而在于可靠和为客户提供便利。”

重要的是，所有这些团队都在共同努力，为客户创造一个无缝的、一致的体验。由于一个单独的部门通常处理每一个客户交互，似乎每个部门都有令人满意的指标就足以创造一个伟大的客户体验。然而，棘手的部分是，消费者不会将他们与公司的关系视为一系列较小的互动，而是将其视为一个持续的互动。这可能会给各个部门相互隔离、互不沟通的组织带来问题。筒仓可能导致客户不得不重复信息，多次填写表单，或者只是一个比需要的时间更长的客户旅程。例如，即使营销团队直接负责这些信息，代理应该能够轻松访问上下文，例如客户购物篮中的商品或他们打开的出站电子邮件促销活动。同样，营销团队应该了解过去的支持互动，以便他们可以向客户发送更有针对性的电子邮件。从端到端的角度来了解客户体验，确保客户的需求在每一步都是关注的中心，这是创造良好客户体验的关键。

糟糕客户体验的例子

当客户觉得企业没有达到他们的期望时，就会出现糟糕的客户体验。根据我们的趋势报告，糟糕的客户体验的主要指标包括:

• 等待时间长
• 一个自动化的系统，很难联系到人工代理
• 必须多次重复信息

改善客户体验策略的7种方法

好消息是客户体验可以得到改善。首先要把客户放在战略的中心。这里有7个建议:

1.创建反馈循环

客户反馈可以让你深入了解客户的期望，以及他们的期望如何随着行业的变化而变化。它还可以告诉你客户在哪里遇到了问题，并确认哪些是有效的。关键是要承认反馈，并尽最大努力采取行动。戴森说:“与客户建立一个反馈循环，并根据他们告诉你的事情采取行动，这很重要。”“这可以建立信任，并确保这不仅仅是口头上的承诺。”戴森还建议建立一个内部员工反馈循环。座席可以帮助汇总客户反馈，并深入了解是什么让他们难以提供出色的服务，例如不符合客户需求的政策或流程，或者导致客户问题解决缓慢的孤立团队之间的摩擦。

2.建立全渠道体验

当你制定一个全渠道客户体验战略时，你不仅仅是在客户所在的地方与他们会面——那只是桌上的赌注。Omnichannel意味着更进一步，为您的客户提供一致的沟通之旅，其中对话历史和上下文随他们从一个渠道传播到另一个渠道。上下文——关于你的客户是谁，他们打开了哪些邮件，他们的购物篮里有什么，或者他们过去和你谈过什么——对于跨渠道提供良好的体验至关重要。

3.创建内容管理策略

客户通常宁愿自己解决问题，也不愿问客服。你可以帮助他们利用数据驱动的内容。通常，它以帮助文章或聊天机器人这能迅速为顾客指明正确的方向。确保你的内容是准确的和最新的是至关重要的;一篇无益的文章会变成一次糟糕的经历。

4.提供个性化

根据我们的趋势报告，76%的客户希望使用数据实现个性化。这可能包括他们喜欢的联系方式、账户类型或状态、基于购买或搜索历史的产品推荐，或某种个性化的在线体验。为客户角色定制支持工作可以有很长的路要走。收集他们是谁的背景(他们的偏好、个性、习惯等)可以帮助代理更好地定位他们的支持，从而更快地解决问题。对您的业务支持计划进行用户体验研究，找出使交互更加个性化的方法，可能会有所帮助。

5.通过人工智能为客户赋权

高德纳(Gartner)估计，到2022年，72%的客户互动将涉及机器学习应用、聊天机器人或移动消息等新兴技术。人工智能聊天机器人和虚拟客户助理可以方便地完成快速、重复的任务。但是，当它们在提供有能力的客户支持方面达到极限时，人类需要在那里帮助他们的客户。

6.提供主动体验

仅仅对顾客的需求做出反应已不足以脱颖而出。当企业积极主动——预测客户的需求，在问题升级甚至发生之前就采取行动——他们就能创造出独特的个性化体验。

对我来说，积极主动的支持就是在技术问题、故障和你已经发现的问题之前提供帮助，然后联系客户，让他们知道:嘿，事情是这样的，我们是这样做的——CX Journey创始人兼首席执行官安妮特·弗朗茨

电子商务公司可能会在结账页面上部署聊天机器人，以便在客户放弃购物篮之前回答他们的问题。或者，互联网公司可能会发送短信让客户知道即将中断服务。

7.使用数据和分析

从客户和客服人员的数据中发现的故事将为您提供许多趋势线索:支持组织的效率、对互动的总体满意度、客户之间的行为趋势等等。考虑到客户，首先要理解数据在说什么。

如何衡量客户体验

戴森说:“没有一个单一的、神奇的数字来衡量客户体验。”“你必须观察大象的所有小块。很难从整体上衡量，所以数据越多越好。”这里有几个地方可以开始:

• 发送客户满意度调查

这些可以让你深入了解客户满意度得分(CSAT)和净推荐值(NPS)等内容。

• 衡量客户努力得分(CES)

这告诉您客户认为获得最近联系的解决方案有多容易。

• 分析流失率、扩展率和客户终身价值

戴森说:“你可以看看不同群体的流失和扩张情况，并进行比较，比如那些与你的支持团队互动的人和那些没有互动的人。”“如果那些联系客服的人呆得更久，你就知道你的客服团队正在创造一种良好的体验。”

• A/B测试新的客户体验

例如，当你将客户支持工具与营销自动化系统整合在一起时，你可以对目标客户群的电子邮件进行A/B测试。

• 使用你的社区论坛作为虚拟焦点小组

社区论坛上围绕痛点、功能要求或客户如何使用你的产品或服务的讨论，可以让你深入了解客户对你的业务体验的感受。

• 看看客户服务数据比如票证重开率和解决时间

“看看客户在得到答案之前要等多久。没有人愿意在需要帮助的时候等待。”戴森说。

• 与面向客户的员工交谈

戴森表示:“除了数字之外，向面向客户的员工询问客户告诉了他们什么，也同样有帮助。”例如，客户支持可能会深入了解产品团队的痛点。“询问代理商是否遇到了困难也很关键。如果他们是，很可能顾客也是。当你让座席的工作更轻松时，他们就能为客户提供更好的体验。”

什么是客户体验管理?

根据Gartner在美国，客户体验管理是“设计和应对客户互动的实践，以满足或超越他们的期望，从而提高客户满意度、忠诚度和支持度。”那些无法成功的公司管理客户体验经常采取分散的方法;也就是说，他们正在研究不同的因素，并找出如何改进每一个因素。在这样做的时候，他们没有充分考虑到每个因素是如何影响其他因素的。这种方法会导致混乱，导致不成功的客户体验管理。通过对客户体验策略采取更有组织性和更全面的方法，它会带来更多的客户满意度和忠诚。以下是在制定策略时需要牢记的几点:

• 市场营销

市场营销的角色可能是最具活力的;它需要不断调整以适应客户不断变化的需求。营销人员通常负责通过广告、对外活动和口碑给潜在客户留下第一印象。他们的影响力通过公共传播得以延续，社交媒体营销和创建品牌形象。通过所有这些客户接触点收集的数据可以帮助你创造更个性化的客户体验，从而创造更多忠诚的客户。

• 销售

销售组织负责巩固成为客户和成为客户的期望。在快速零售体验之外，销售过程通常非常关注客户的旅程，并满足他们的潜在需求。这提供了关于客户正在寻找什么的有价值的见解(无论是特定的特性、后续工作、支持需求等)，这反过来又会影响业务其他部分的工作。当你的客户体验是同步的，销售可以更容易地关闭重复购买和减少客户流失率。

• 产品

公司提供的商品和服务与客户体验紧密相连;许多顾客愿意为一种体验付出比他们得到的产品更多的钱(想想高级餐饮和快速休闲餐饮之间的区别)。除了直接体验之外，诸如可靠性、可负担性、用户体验(UX)、一般易用性和产品生命周期等细节都与公司为客户创造的整体体验有关。产品提供的体验是企业声誉的主要贡献者，而声誉反过来又影响到客户体验的其他部分。

• 客户服务

在销售之后，客户服务通常是与客户互动的主要部门。

支持代理可以收集实时反馈:他们可以看到客户如何与产品互动，如何(以及是否)满足期望，以及客户群如何变化。反馈至关重要;没有它，企业就无法有效地发展。像这样的CRM平台亚博Zendesk的阳光可以帮助将所有这些团队和业务领域的客户数据连接在一起，以简化管理。

客户体验常见问题