Foursquare + 亚博Zendesk:为不断增长的客户群提供闪电般的自助服务

Tracey Churray完成了大多数客户服务主管梦寐以求的事情。作为Foursquare的支持总监，她帮助建立了一个自助服务与门票比例为32:1的系统。

使用Foursquare的用户不需要通过电子邮件请求支持，而是可以通过Zendesk的支持服务和Foursquare品牌的帮助中心自己回答问题。亚博

考虑到Foursquare自2009年推出以来的增长，这一成就更加令人印象深刻。如今，全球有超过5000万人注册了Foursquare，与朋友保持联系。2012年，该公司开始向160万商家提供广告工具，这些商家已经在使用该服务与客户建立联系。

如何在Zendesk的支持下实现不同的口味亚博

Churray表示，Foursquare保持95%客户满意度的秘诀之一是为用户和广告商提供不同口味的支持。品牌对用户的声音往往更有趣，非正式和轻松，而广告商更喜欢一个更专业的声音。无论听众是谁，快速的回应都是至关重要的。

“我们的用户通常会问一些简单的问题，比如如何重置密码?”Churray解释道。尽快“自动解决”这类问题是有意义的。例如，Foursquare的许多广告产品相对较新，因此会产生更复杂的帮助请求。虽然自助服务比例略低，但解决时间更长。但商家和普通用户一样，仍然希望等待时间能短一些。

在早期，Foursquare通过其企业电子邮件系统处理客户服务。但随着公司的发展，它需要一个可扩展的客户支持产品。它选择Zendesk S亚博upport是因为它的易用性和它提供的业务洞察力。

“如果没有Zendesk的支持产品，我们将无法扩大支持规模，”Churray说。亚博Foursquare广告服务的推出凸显了Zendesk Support的价值。亚博每周，支持人员都会与广告产品经理会面，提供有关商家如何使用该服务的见解，并回顾他们遇到的任何问题。

缩放变得混乱

其他客户支持主管有时会惊讶于Foursquare用这么少的资源就能提供这么多的支持。亚博电脑端丘雷的团队只有两名全职客户服务代表和一个每四个月轮换一次的小实习生团队。培训新一批实习生“有时让我觉得自己生活在电影《土拨鼠日》中，”丘雷笑着说。她说，她通过定制实习生对Zendesk Support的看法，保持了极高的满意度，尽管员工经常更换。亚博

当实习生刚开始在Foursquare工作时，他们每天都要接受解决特定类型问题的培训。Churray用一组票视图来做这个。每个实习生每天专注于一个视图。当他们在视图中旋转时，他们最终了解了所有主要类型的请求。

这种对资源的巧妙利用反映在所有支持指亚博电脑端标和论坛浏览量与门票的比例上，这意味着自助服务的成功率高达97%。Churray为这个数字感到自豪，她计划让这个数字更令人印象深刻。当用户寻求帮助时，Churray的团队目前能够自动解决50%的问题。通过利用Zendesk Support提供的智能个性化功能，Churray相信她亚博可以将这一比例提高到70%。