通过本文，您可以发现基于Zendesk Answer Bot的使用情况，可以用来构建Explore报告的指标和属性。亚博这些数据集也用于Answer Bot预构建的仪表板(参见答疑机器人仪表板概述）.
有关如何使用Explore创建报表的详细信息，请参见创建报告。
本文包含以下主题:
文章推荐数据集
文章推荐模式
使用此图可以帮助您理解文章推荐数据集的元素及其关系。
文章推荐指标
本节列出并定义了文章推荐数据集中可用的所有指标。
| 度规 | 定义 | 探索公式 |
|---|---|---|
| 尝试 | 在票务和聊天中，无论机器人是否识别出相关文章，都可以使用文章推荐来推荐文章。 | (回答ID) |
| 答案 | 在票务和聊天中，机器人识别出与客户查询相关的文章，并将其推荐给客户。 | 如果([答案状态-未排序]="已提供"或[答案状态-未排序]="已点击"或[答案状态-未排序]="已解决")则[答案ID] ENDIF |
| 不成功的尝试 | 在票务和聊天中，机器人无法识别任何与客户查询相关的文章，也没有向客户提出建议。 | IF([答案状态-未排序]="未排序")THEN[答案ID] ENDIF |
| 点击 | 对至少一个生成的建议被点击的成功应答机器人尝试进行计数。 | 如果([答案状态-未排序]="已点击"或[答案状态-未排序]="已解析")则[答案ID] ENDIF |
| 决议 | 解决了最终用户请求的应答机器人回答的次数。 | IF ([Answer status - Unsorted]="Resolved") THEN [Answer ID] ENDIF |
| 间接决议 | 间接解决最终用户请求的应答机器人回答的数量。 在某些情况下，Answer Bot推荐的文章并不能直接解决客户的问题，而是在帮助中心为他们指明正确的方向，帮助他们找到问题的答案。这些决议被称为间接决议。间接决议反映在决议，间接决议和回答状态字段。 |
D_COUNT(决议)计数的决议(文章) |
| 建议率 | 回答机器人提供建议的查询占它试图回答的查询总数的百分比。 | D_COUNT(给出的答案)/D_COUNT(尝试的答案) |
| %点击率 | 最终用户点击的答案占Answer Bot提供的总答案的百分比。 | D_COUNT(点击的答案)/D_COUNT(提供的答案) |
| %分辨率 | 回答机器人解决的查询占它提供建议的总查询的百分比。 | 数(决议)/ D_COUNT(提供答案) |
| 建议文章 | 答疑机器人提出建议的次数。 | (建议ID) |
| 点击文章 | 被用户点击的回答机器人建议的数量。 |
IF ([Suggestion clicked]="true") THEN [Suggestion ID] ENDIF |
| 分辨率的文章 | 通过回答机器人的建议解决的票数。 | IF ([Suggestion resolved]="true") THEN [Suggestion ID] ENDIF |
| 拒绝了文章 | 被最终用户标记为无用的回答机器人建议的数量。 | IF([建议文章被拒绝]=TRUE) THEN[建议ID] ENDIF |
| %文章点击率 | 应答机器人建议被终端用户点击的百分比。 | 数(点击建议)/ COUNT(建议) |
| %拒绝率 | 被最终用户标记为无用的回答机器人建议的百分比。 | 拒绝条款数/建议条款数 |
| 回答门票 | 生成Answer Bot响应的票证计数，单击建议，从而解决票证。 | 如果([答案状态-未排序]="已提供"或[答案状态-未排序]="已点击"或[答案状态-未排序]="已解决")则[答案票ID] ENDIF |
| 回答门票 | 没有给出答录机回应的票数。 | IF([答案状态-未排序]="未排序")THEN[答案票ID] ENDIF |
| 回答点击门票 | 生成Answer Bot响应的票证计数，这导致票证被解析。 | 如果([答案状态-未排序]="已点击"或[答案状态-未排序]="已解决")则[答案票ID] ENDIF |
| 解决了门票 | 状态为的票的计数解决了。 |
IF ([Answer status - Unsorted]="Resolved") THEN [Answer ticket ID] ENDIF |
| 未重开的已破罚单 | 状态为的票的计数解决了，这些都没有重新开放。 | IF ([Answer status - Unsorted]="Resolved" AND VALUE(reopened)<1) THEN [Answer ticket ID] ENDIF |
| 重新开票 | 设置为状态的票的计数解决了并随后重新开放。 | IF ([Answer status - Unsorted]="Resolved" AND VALUE(reopened)>0) THEN [Answer ticket ID] ENDIF |
| 特工独自解决了问题 | 未设置受让人且状态为解决了通过问答机器人的建议。 | IF([应答状态-未排序]="Resolved" AND VALUE(座席应答)<1)THEN[应答票ID] ENDIF |
| 代理协助破案 | 分配给座席的票数，座席已回复的票数，票状态为解决使用问答机器人的建议。 | IF([应答状态-未排序]="Resolved" AND VALUE(座席应答)>0)THEN[应答票ID] ENDIF |
| %票务使用率 | 与总票数相比，由回答机器人建议辅助的票的比率。 | DCOUNT_VALUES([答卷ID])/DCOUNT_VALUES([答卷ID]) |
| %票据解决率 | 从回答机器人建议中解决的票与给出回答机器人响应的总解决票量的百分比。 | D_COUNT(解决的票)/D_COUNT(回答的票) |
| %票务未重新开放的解决率 | 与生成答案机器人答案的总票相比，由答案机器人建议提供的票解决率。 | D_COUNT(未重新打开的已解票)/D_COUNT(已解票) |
| %票据独立解决率 | 由问答机器人建议提供的尚未重新打开的票务解决方案的比率，与生成了问答机器人答案的总票务比率进行比较。 | D_COUNT(代理无辅助解决的票)/D_COUNT(回答的票) |
| 点击时间(分钟) | 在回答机器人中生成建议和点击该建议之间的持续时间(以分钟为单位)。 | (点击时间(分钟)) |
| 分辨时间(min) | 从Answer Bot中生成建议到该建议解决问题之间的持续时间(以分钟为单位)。 | (分辨时间(分钟)) |
| 点击时间(小时) | 在回答机器人中生成建议和点击该建议之间的持续时间(以小时为单位)。 | VALUE(点击时间(分钟))/60 |
| 解析时间(小时) | 从Answer Bot中生成建议到该建议解决问题之间的持续时间(以小时为单位)。 | VALUE(分辨时间(分钟))/60 |
| 代理回复 | 统计应答票证的座席总数。 | (代理回复) |
| 重开 | 票证状态改变的次数从解决了来开放。 | (重新) |
文章推荐
本节列出并定义了文章推荐数据集中所有可用的属性。你可以用这个图表来帮助你理解列表中一些属性的含义:
| 属性 | 定义 |
|---|---|
| 回答状态 | Answer Bot提供的建议的状态。根据最终用户的响应设置状态。值包括Unoffered，提供，点击或解决。 |
| 回答通道 | 应答机器人与最终用户或座席交互的通道。值包括电子邮件，Web部件，Web表单，API，SDK，松弛,代理(这是当代理使用知识捕获应用程序或上下文面板的知识部分从票证)。 |
| 回答品牌 | 票证的品牌对应于问答机器人为答案生成建议的知识库的品牌。亚博官方app |
| 回答询问 | 回答机器人寻求建议的最终用户的问题。属性值被限制为前255个字符。 |
| 回答ID | 由问答机器人发送的建议通知的ID。 |
| 回答解析文章ID | 解决最终用户查询的知识库文章亚博官方app的ID。 |
| 答题卡ID | 触发Answer Bot响应的票证ID。 |
| 推荐文章点击 | 由Answer Bot生成的建议被最终用户点击的事件。值是真正的和假。 |
| 建议文章已解决 | 从答案机器人生成的答案中点击建议文章的事件，导致票被解决。值是真正的和假。 |
| 建议文章被拒绝 | Answer Bot生成的文章建议被最终用户标记为无用。值是真正的和假。 |
| 建议ID | 问答机器人发送的知识库文章建亚博官方app议ID。 |
| 建议文章语言 | 问答机器人发送的知识库文章建议的语言。亚博官方app |
| 推荐文章地区 | 问答机器人发送的知识库文章建议的地点亚博官方app。值包括en - us，en -，德，FR，俄文。 |
| 文章的ID | 知识库文章的ID。亚博官方app |
| 物品ID和地点 | 知识库文章的ID和区域设置。亚博官方app |
| 文章翻译标题 | 特定语言的知识库文章的标题。亚博官方app |
| 文章翻译网址 | 知识库文章的URL。亚博官方app |
| 文章作者 | 最初创建知识库文章的用户的名称。亚博官方app |
| 票ID | 机票的ID号。 |
| 机票状态 | 票的当前状态。 |
| 票组 | 分配票证的组的名称。 |
| 票受让人 | 被分配票据的用户的名称。 |
| 票的品牌 | 票的牌子。 |
| 机票频道 | 创建票证的通道。 有关Explore收集票证渠道的更多信息，请参见了解票务渠道的探索。 |
| 票的形式 | 票证上使用的票证形式。 |
| 票组织 | 与票证相关联的组织的名称。 |
| 票优先 | 这张票的优先权。 |
| 票问题ID | 相关问题单的ID。 |
| 票请求者 | 请求票据的用户的名称。 |
| 票务满意度评价 | 票的满意度，好或坏。 |
| 机票问题 | 票的主题。 |
| 票标签 | 与票证相关联的标签。 有关使用标记筛选报表的重要信息，请参见使用过滤器报告票证标签。 |
| 票类型 | 票的类型。 |
| 共享协议入站 | Zendesk Support的附属实例和与Ze亚博ndesk Support当前实例共享门票的公司。 |
| 对外共享协议 | 附属Zendesk帐户亚博和公司门票共享。 |
| 用户名 | 回答机器人协助的用户的名称。 |
| 用户角色 | 被Answer Bot辅助的用户角色。 |
| 用户ID | 被Answer Bot辅助的用户ID。 |
| 用户的电子邮件 | 被Answer Bot协助的用户的电子邮件地址。 |
| 用户语言环境 | Answer Bot协助的用户所在的地区。 |
| 用户状态 | Answ亚博er Bot协助的用户的Zendesk状态。值是活跃的，暂停或删除。 |
| 用户标签 | 与Answer Bot协助的用户相关的标签列表。 有关使用标记筛选报表的重要信息，请参见使用过滤器报告票证标签。 |
| 用户时区 | Answer Bot协助的用户所在的时区。 |
| 用户组织名 | 用户所在的组织名称。 |
| 用户组织ID | 用户的组织ID。 |
| 用户组织域 | 用户所在组织的域名，例如“zendesk.com”。亚博 |
| 用户组织状态 | 用户所在组织的系统状态，激活或已删除。 |
| 用户组织标签 | 与用户组织相关联的标签。 有关使用标记筛选报表的重要信息，请参见使用过滤器报告票证标签。 |
| 时间- Bot答案创建 | 包含几个属性，这些属性指的是由包含相关知识库文章的answer Bot生成答案的时间。亚博官方app |
| 时间-回答最后一个事件 | 包括几个属性，这些属性引用来自应答机器人的最后一个答案通知。 |
| 时间- Bot建议最后一个事件 | 包括几个属性，这些属性指向Answer Bot上次触发建议的时间。 |
| 时间机器人的建议被选中了 | 包括几个属性，这些属性指的是从answer Bot生成的答案中单击建议文章的时间。 |
| 时间Bot的建议解决了 | 包括几个属性，这些属性指的是从answer Bot生成的答案中点击建议文章的时间，这导致了问题的解决。 |
| 时间-票证创建 | 包含几个属性，用于返回创建票据时的时间和日期。 |
| 时间-罚单解决 | 包括几个属性，用于返回解决票据的时间和日期。 |
| 时间-机票最后更新 | 包含几个属性，用于返回上次更新票证的时间和日期。 |
| 时间-文章创建 | 包括几个返回项目创建时间的属性。 |
| 时间-文章最后更新 | 包括返回项目最后更新时间的几个属性。 |
Flow Builder数据集
本节包含以下主题:
Flow Builder指标
本节列出并定义Flow Builder数据集中可用的所有指标。
| 度规 | 定义 | 探索公式 |
|---|---|---|
| 总用户 | 接收到Answer Bot消息的唯一用户的数量。用户不必与聊天机器人互动(发送消息或点击快速回复)即可被包含在此计数中。 | 【阳光对话app用户ID】 |
| 与机器人互动 | 向Answer Bot发送消息或响应提示的唯一用户数量。 | IF ([Activity event type] = "user_input_received") THEN [Sunshine Conversations应用用户ID] ELSE NULL ENDIF |
| 转代理 | 成功完成从应答机器人到座席转移步骤的唯一用户数量。为每个成功的转移创建一个支持票据。 | IF ([Activity event type] = "agent_transfer_completed") THEN [Sunshine Conversations app用户ID] ELSE NULL ENDIF |
| 与bot互动的总用户百分比 | 向Answer Bot发送消息或回复提示的用户占总用户的百分比。 | D_COUNT(与bot互动)/ D_COUNT(总用户) |
| 转接座席的用户比例 | 成功完成从应答机器人到座席的转接步骤的参与用户百分比。 | D_COUNT(转到代理)/ D_COUNT(与bot通话) |
| 用户输入计数 | 机器人接收到的用户输入(任何类型的消息)的总数。 | (内容文本) |
| 过去30天内的用户总数 | 从今天之前的62天到32天内的用户总数。 | |
| 最近30天的用户总数 | 从31天前到昨天的用户总数。 | |
| 过去30天的用户粘性 | 在今天之前的62天至32天内与机器人互动的用户。 | |
| 过去30天内的活跃用户 | 在31天前到昨天这段时间内与机器人互动的用户。 | |
| 过去30天内转移的用户 | 在今天之前的62天到32天内从bot转到agent的用户。 | |
| 最近30天内转移的用户 | 截止到昨天31天内从bot转到agent的用户。 | |
| 控制速度 | 参与对话的用户比例不从机器人转到代理。的逆转让给代理商的百分比。 | |
解决方案反馈提示 |
机器人通过“询问问题是否解决”步骤请求反馈的次数。 注意:此指标和以下指标是根据事件的每个实例进行计数的，而不是根据每个用户进行汇总。因此，如果用户经历相同的流程并多次回复反馈提示，则该指标将计算发送的提示或反馈回复交互的每个实例。 |
|
| 决议反馈回复 | 机器人收到的反馈提示回复的数量。 | |
| %分辨率反馈回复 | 机器人在发送反馈提示后收到回复的次数比例。这是任何类型的回复数除以发送的提示数。 | |
| 解决反馈回复 | 的数量解决机器人收到的反馈信息(例如，“是的，问题解决了”)。 | |
| %的解决 | 总答复中解决回答。这是解析的应答数除以总应答数。 | |
| 未解决的反馈回复 | 的数量未解决的机器人收到的反馈(例如，“不，我仍然需要帮助”)。 | |
| %未解决的 | 总答复中未解决的回答。这是未解决的回复数除以总回复数。 |
Flow Builder属性
本节列出并定义Flow Builder数据集中可用的所有属性。
| 属性 | 定义 |
|---|---|
| 品牌标识 | 与用户使用的机器人相关联的品牌ID。 |
| 品牌名称 | 与用户参与的Flow Builder流程相关联的品牌名称。 |
| 阳光对话应用用户ID | 参与消息传递对话的用户的唯一标识符。 |
| 活动事件类型 | 作为某些bot会话交互结果记录的事件类型。取值包括:Conversation started (journey_started)， Engaged with bot (user_input_received)， transfer_agent (agent_transfer_completed)， resolution_prompt_sent (resolution_prompt_sent)， subflow_switched (subflow_switched)， user_feedback_received (user_feedback_received)。 事件仅记录为已发布的答案。如果答案被删除、未发布或重命名，历史数据不会受到影响。 |
| 通道 | 回答机器亚博人互动发生的Zendesk频道。在阳光对话的术语中，“通道”被称为“源类型”。 |
| 时间-发生的活动 | 包括几个属性，返回活动发生的时间和日期(会话开始，与机器人对话，或转移到代理)。 |
| 语言 | 语言的标准名称(例如，简体中文)。 |
| 语言代码 | 语言的简写代码(例如，zh-CN)。 |
| 用户输入类型 | 机器人接收到的用户输入类型。可能的值包括选项被选中，发送的消息，形式发送,未知的。 |
| 内容类型 | 这实际上与用户输入类型相同。用户输入类型是人类友好的名称，而内容类型是系统使用的原始值。 |
| 内容的文本 | 发送给机器人的消息文本。这只包括由于选择快速回复选项而发送的消息选项被选中的值用户输入类型属性)。最终用户输入的自由文本将作为空值返回。 |
| 回答ID | 答案的ID。 |
| 回答的名字 | 答案的名字。在Flow Builder中创建答案时，这被称为“意图”。 |
| 回答的类型 | 答案的类型。可能的答案类型有:
|
| 选项是分辨率反馈 | 指示选择的选项类型是否为解析反馈回复，而不是标准选项。可能的值有真正的或假。的属性。user_input_received事件。 |
| 决议反馈回复 | 指示用户如何回答解决反馈提示(当机器人通过“询问问题是否解决”步骤询问反馈时)。可能的值有解决或未解决的。的属性。user_feedback_received事件。 |
10评论
谢谢Zendesk。亚博我很高兴能深入研究这些分析并改善我们的客户体验。
你知道我们是否会增加FlowBuilder上1000步的计数数吗?我相信，一旦我们完全按照自己和客户的喜好进行了优化，这将不足以满足我们的需求。更高的计划是否允许您访问流中的更多步骤?
嗨Dallin哈蒙在9个月的路线图中，我们计划对Flow Builder进行一些主要的增强，这将增加可以配置的步骤的数量，超出当前的限制。计划类型与当前限制无关。
作为一种临时解决方案，我们有一个可用的功能标志，可以将步数限制从1,000扩展到2,000。但是，请注意，超过1,000个步骤可能会影响Flow Builder管理界面的性能。
知道这个真是太好了。谢谢你！我们怎么联系Zendesk的人把那面旗放到我们的账户上。亚博我们将非常小心和谨慎地增加额外的步骤。
现在，正如文章所说消息传递功能的限制——数量限制，目前Flow Builder bot流程中的步骤数最多只有1000个步骤。
我不确定我的同事之前提到的特性标志，但我建议您提交产品请求或关于Flow Builder增强的反馈一般产品反馈主题在我们的社区中与其他有类似需求的用户互动，并讨论可能的解决方案。具有高参与度的对话最终会被标记出来，供产品经理在进行路线图规划时进行审查。
我们非常重视客户的反馈，您在论坛中的声音和投票有助于影响未来的Zendesk功能。亚博保持安全!
嗨Dallin哈蒙，我将通过电子邮件直接与您联系。
嘿，你知道这些数据是否可以通过API获得吗?
恐怕没有面向公众的api可用于Answer Bot指标。目前，获取这些参数的唯一方法就是通过Explore。
我有一些问题，以获得数据的用户谁是选择“转移到代理”选项在我们的流量生成器的百分比。我试着用“计数”加上关键字“或者，与代理聊天”，但它会重复计数。我还尝试使用“活动事件”属性计数，但它没有给我转移到代理的用户计数
目前，我能够获得选择“转移到代理”的用户的百分比，如果它是在我的流量生成器的第一级，我只有2个选项:自助服务或转移到代理
然而，对于选择自助服务流的用户，我有2到4个额外的自助服务层，他们可以根据常见类别在我们的文章中进行自我指导。用户随后会被提示结束自助服务流程或选择转到座席(如果他们没有找到问题的答案)。
我想知道在提供给他们的每个流程(不包括第一级流程)上选择转移到代理的用户比例。
嗨Alexan,
谢谢你的反馈。我们目前正在开发Flow Builder数据集和仪表板的下一个迭代，其中将包括捕获每个答案流的性能指标，以便您有更细粒度的见解。我相信这能满足你的要求。我们目前预计在第四季度末发布这个增强功能。
嘿丹尼尔·阿伦，
有更具体的发布日期吗?我们是在第四季度，没有这个报告流生成器不是一个工具，我们可以完全推出。
谢谢,
杰克
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