服务水平协议(SLA)是您定义的策略，用于指定和度量支持团队交付给客户的响应和解决时间。
在企业计划中，您可以定义组sla。组sla是内部团队之间的独立协议，用于定义组的目标所有权时间。
您可以使用视图和票据中可见的SLA和组SLA信息来确定要处理的票据的优先级。
有关设置SLA策略的详细信息，请参见定义SLA策略和为内部团队定义组SLA策略．
了解SLA目标状态
- 活跃的:活动SLA目标是指度量尚未完成的目标。例如，如果度量是“第一次回复时间”，并且票证上没有第一次公开回复，则该票证上的“第一次回复时间”目标仍然是活动的。
- 停顿了一下暂停的SLA目标是其度量尚未完成，但我们暂时暂停了时钟的目标。如果目标的度量定义排除某些状态(如请求者等待时间)，则目标可以进入此状态。当票据处于挂起状态时，请求者等待时间目标将被暂停。
- 关闭:已关闭的SLA目标是指已完成度量的目标。例如，已经收到公开回复的票证将具有“首次回复时间”指标的封闭目标。
- 活动(违规)、暂停(违规)和关闭(违规)这三种状态都存在被破坏的变体。任何给定的SLA目标都可能处于活动状态并被破坏，或者处于暂停状态并被破坏，或者处于关闭状态并被破坏。这仅仅意味着除了上面的定义之外，度量已经超过了分配给该票据的目标时间。
查看视图中的SLA状态
您可以在界面中查看SLA目标器的状态SLA和集团SLA视图列。
SLA标识的颜色告诉您SLA违反之前还剩多少时间:
- 绿色:大于15分钟
- 琥珀色的不到15分钟
- 红色的: 0分钟(SLA已违反)
如果票据没有应用SLA策略，或者该票据上的所有目标都已关闭，则SLA那张票的价值将是空白的。
如果票证上至少有一个目标是活动的，则显示该目标被破坏之前的日历时间。一旦目标被突破，一个负的时间值，如-15米或4小时，就会以红色显示。
如果下一个目标被暂停，则将出现一个暂停图标SLA列。对于尚未被攻破的目标，会出现一个绿色的暂停图标。对于已经被攻破的目标，暂停图标显示为红色。
如果您的视图包含SLA或集团SLA列、SLA和组SLA信息将在视图中的票证上悬停时出现在票证预览中。如果视图不包含，则不会显示此信息SLA或集团SLA列。
如果SLA在票据创建后很长一段时间才应用于票据，那么它将使用票据的度量来计算其目标，而不是从应用它的时间开始计算。例如:上午9点提交机票。在下午12点，创建SLA并将其应用于该票据，并将第一次应答时间要求设置为1小时。在下午12点应用SLA策略时，该SLA将立即显示为违反，因为SLA不能将事件置于过去。但是，违约时间本身从应用SLA策略时开始计算。在本例中，违约时间从中午12点开始，一直持续到对票据进行回复。
查看票据中的SLA状态
当您开始使用SLA时，SLA信息将自动出现在应用了SLA策略的任何票证上。组SLA使用“Group Ownership Time”标签进行标识，并显示该SLA应用于哪个组。
代理需要采取的下一个行动将出现在每个票证中，以及目标将违反之前剩下的日历时间。
查询SLA目标器的详细信息
将鼠标悬停在SLA标记上，可查看该票据的其他活动SLA目标以及目标将被破坏的确切日期和时间。SLA策略完成后，标识消失。
SLA标记将始终显示目标在日历小时和天内到期之前的时间，但目标到期日期将基于SLA策略和营业时间中定义的时间。这意味着使用营业时间设置的SLA目标可以延续到下一个工作日，具体取决于目标集和创建票证的时间。
例如，一张票证的目标营业时间可能是8个小时，但因为是周五下午，所以目标转到周一上午，而徽章将显示3天。这是因为SLA徽章的设计是为了帮助座席实时确定工作流程的优先级。重要的是要让所有的徽章以一种代理容易理解的方式达到相同的规模。
查看票据上应用了哪些SLA策略
通过检查票证的事件，您可以看到哪个SLA策略和相应的目标已应用于给定的票证(参见查看票证的所有事件）.
每当应用、删除或更改策略或目标时，都会出现一个事件。但是，在违反或履行SLA时不会出现任何事件。
20的评论
嗨，我被《探索》中的SLA指标困住了，试图在特定时间框架内获得所有目标、所有票证的总体SLA %。
在研究这个问题时，我发现:一个客户的期限是2020年10月至12月;12月31日还有1张票，其他的都已经解决并关闭了。
但是，度量“具有活动SLA策略的票据”指示4。甚至当我查看最近所有的彩票时，一月份也只有2张(一张开着，一张解决了)。一个活动SLA策略怎么会有4个票据呢?
(参见文章中的这一点:注意:当票据状态设置为“已解决”时，所有SLA目标都被视为满足，并因此关闭。)
嗨哈罗德！请您详细说明一下您是如何设置这个具体的报告的，好吗?
恐怕我无法在我的设备上找到一个名为“带有活动SLA策略的票据”的内置指标。您可能指的是“活动SLA票据”度量、“活动SLA目标”度量、“活动SLA策略”度量，还是其他什么?
你好,
很抱歉我没有及时回复，我希望这只是偶然。
但我又遇到了这个问题。有一张票已经在2020年11月关闭了。根据Explore，它仍然有一个活动SLA:可暂停更新时间。
我使用一个名为D_COUNT(活动SLA票据)的度量，并选择“SLA目标状态”为空(这也是我发现代理代表客户创建的一些票据没有获得任何SLA目标的方式)。
嗨哈罗德！根据亚博Zendesk的帮助文档，上面写着“设置为已解决的票据立即完成所有活动的SLA目标”，所以我不确定为什么您会看到一个处于关闭状态的SLA度量，而不能自己检查票据。
我建议联系Zendesk的支持团队，这样他们就可以更仔细地查亚博看您的Explore查询和这个特定的Ticket ID，以获得进一步的帮助。
嗨，ZD社区，
如果这个问题已经被提出了，我很抱歉，但是是否可以为SLA徽章添加第三种颜色?
例如，当它接近突破时，SLA徽章变成黄色将是很棒的。理想情况下，管理员可以选择徽章何时变黄(48小时、24小时或12小时等，直到打破)。
从视觉上看，这将有助于支持代理识别未决的违规行为，而不仅仅是绿色和红色徽章。
谢谢!
嗨，内特，谢谢你的反馈-为了可见性，你介意张贴到我们的支持反馈主题和使用我们的模板解释你的用例?谢谢!
有没有关于设置Talk sla的最佳实践的文章?我们向我们的合作伙伴承诺，70%的工作时间内接到的电话将在20秒内得到答复。我们如何在Zendesk中设置这个?亚博
嗨,希瑟,
另一个用户有一个类似的问题，关于如何在探索中计算会话SLA % -在Hannah的评论中有一个如何设置的例子:在探索中计算谈话SLA百分比
你好,
SLA不应该在满足第一个SLA后重新开始吗?见29145号票。
这不是我们系统里的票号，是不是少了一些数字?某些SLA(下一次应答时间、定期更新时间和可暂停更新时间)会在某些事件上重置—有关详细信息，请参见定义和使用SLA策略
嗨
视图是否会自动刷新以显示下一个SLA违约更新?如果有，多久一次?
谢谢你！
视图不会自动刷新;有关更多信息，请参见视图可以自动刷新吗?
你好,
是否有一种方法可以过滤SLA以获得回复和解决时间?
理想的情况是每个人都有一个视野。或者添加一个标签，专门为其中一个被破坏。
或者是一种优先排序的方法?
对于我们来说，响应时间超过违规时的解决时间可能很重要。
或者根据指标对它们进行排序
过滤SLA的响应时间和解决时间的唯一方法是在Explore中创建查询。您可以查看这篇文章了解更多信息:探索配方:回顾SLA性能
至于视图，不幸的是，我们没有办法为特定的SLA创建视图。SLA的查看条件适用于上次违反的票据以及违反票据前的几个小时。我们也不能创建触发器或自动化来为违规的票据添加标签。
问候,
迪翁
这将是一个伟大的功能，有控制何时发生颜色变化，当时间到期，对下一个SLA违反。例如，我们有8.5个工作小时内的第一次响应的SLA。但是，如果在4小时后或可配置的时间(作为SLA时间的%或特定时间)将其从绿色更改为琥珀色将会很好。在SLA(即违反SLA)前15分钟更改它并没有多大用处，因为一个罚单可能需要超过15分钟的时间才能得到答复。因此，拥有更多可配置的更改可以帮助支持团队确定优先级
是否可以为每个组创建不同的SLA策略?
每个团队(如T1和T2)的SLA各不相同。
嗨，斯蒂芬妮，你当然可以!:)您可以在SLA中添加组作为条件，如下所示:
这样，一级SLA只适用于T1，然后您可以为二级SLA创建另一个
谢谢!
是否有可能在组织使用的视图中显示sla违约列?
因此，当打开一个组织时，您可以看到哪些票需要第一个动作。
或者我们只能将该列添加到自定义视图中?
不幸的是，目前SLA违规目标只能添加到票证视图中。这是个好主意!如果你能把这个贴在我们的产品反馈讨论中，可以吗在这里．
我们的产品经理正在不断审查论坛上提交的建议，以便在我们未来的更新中加以考虑。
嗨！
我有一个问题。如果我添加了一个新的SLA策略，我应该怎么做?但是在“下一次SLA违约”列中，它没有显示其违约之前的时间。
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