• 布兰登

  • 2021年5月25日21:23

  当我查看我的团队指标时，我看到了座席“未接呼叫段”的数据，我想知道，如果客户在座席接听电话之前挂断了电话，这是否算作未接呼叫段?试着更好地了解我们的座席缺失的数量，如果它还计算客户挂断的电话，我不想过于依赖这个指标。谢谢!

• 布兰登Tidd

  • 2021年5月26日03:46

  用户组负责人 社区的主持人

  

  嗨，布兰登，我是布兰登!
  
  好问题。以下是我们所知道的:

  未接来电腿

  座席未接的呼入数。

  IF([呼叫方向]="入站" AND[腿类型]="座席" AND[腿完成状态]="Agent missed")然后[腿号]结束

  腿段完井状态

  指示座席是否拒绝了传入呼叫、错过了接受呼叫的提示或接受了单个呼叫分支的呼叫。

  与此同时:

  放弃的呼入呼叫

  最终用户放弃的呼入总数。

  IF([呼叫方向]="呼入" AND([呼叫完成状态]=" IVR中放弃")OR[呼叫完成状态]="队列中已放弃"或者[呼叫完成状态]="语音信箱中已放弃"或[呼叫完成状态]="呼叫保持中已放弃"))THEN[呼叫ID] ENDIF

  呼叫完成状态

  指示呼叫是如何完成的。值是IVR遗弃，被遗弃在队列中，被遗弃在语音信箱，被遗弃在候机室，完成,不回答。完成说明呼叫成功，最终用户与座席接通，或者呼叫被转到语音信箱或转到外部号码。 不回答说明通话不成功。入站未应答呼叫的一个示例是，终端用户未与座席连接，或者客户在过渡阶段离开呼叫，该过渡阶段不包括在放弃状态中。呼出未应答的一个例子是终端用户没有接听座席的呼叫。

  如果呼叫方在代理有机会接受呼叫腿之前挂断了电话，那么根据定义，该呼叫将被“遗弃在队列中”。因此，它将计入您的放弃入站呼叫度量。自腿没有机会完成，它就没有机会记录腿完成状态，因此它将不符合未接呼叫腿的条件。

  当然，不确定因素是这两个指标之间的相互作用。放弃的呼叫不能被错过，但是错过的呼叫可以被放弃(在队列后面)。为了验证，我运行了一个快速测试数据集(如下)。你会发现，未接电话和未接电话之间几乎没有关联，但有一个案例中，两个电话未接，随后被放弃。我希望这能回答你的问题!
  
  
  布兰登Tidd
  729的解决方案

• 露辛达G。

  • 2021年9月23日22:24

  嗨！

  我们最近为我们的客户启用了回调功能，我注意到在一天结束时，队列中放弃的数量和回调请求的数量非常接近(准确地说是3个)。请求回调的客户是否也在队列中记录为放弃?

• 莎拉·萨瓦特

  • 2021年9月25日00:41

  我不确定我看到了这个问题的答案。但我实际上有同样的问题，我如何重新创建使用探索谈话仪表板的代理活动中显示的指标?

  我认为这与呼腿不同——因为这是呼腿级别与个人呼腿级别的区别。我在试着理解为什么我们看到有上百个未接电话的探员却把一天的未接电话总数显示为0。

• 凯蒂·米克

  • 2021年10月15日01:29

  有人找到解决办法了吗?我想弄清楚在IVR的哪个点呼叫被放弃了?
  我们正在尝试报告选择每个IVR选项的呼叫数。例:我们有9个呼叫IVR, 6个客户选择了选项1,3个选择了选项2。

• Aleksandra

  • 2021年11月10日17:33
  • 编辑

  嘿!我们也在尝试分析用户在IVR中的活动。我们想分析用户与菜单级别、最常按的键和每个菜单级别的放弃率相关的数据。这在《探索》中是否可行?如果没有，你打算在不久的将来实现它吗?此外，如果无法使用Explore，我们可以通过连接到Zendesk API来获取这些数据吗?亚博

  期待您的回信。

• 秦布莱恩

  • 2021年11月11日15:28

  Zend亚博esk可以用一张图表来解释呼入和呼出的时间指标吗?

  很难理解leg和call之间的区别。

  例如，座席进行了10次出站呼叫，我们想知道座席完成整个呼叫使用了多少时间。

  我们想知道出境的情况

  1)座席等待用户接机的时间

  2)通话所用的时间

  3)用多少时间进行总结。

• 布兰登Tidd

  • 2021年11月15日16:58

  用户组负责人 社区的主持人

  

  嘿,秦,

  谢谢你的来信!我想这张表应该能给你你所需要的。

  对于出站呼叫，呼叫应答时间给出了最终用户接听所花费的时间。通话时间显示的是他们通话的时间，保持+咨询显示的是终端用户等待或与主管交谈的时间。这应该加起来(+/- 2秒)呼叫持续时间，呼叫结束时间在后面。

  

  腿和叫的主要区别在于腿是叫的一部分。您可以有多个代理腿调用时间，但只有一个总调用时间。希望这对你有帮助!

  布兰登Tidd

• 安吉拉·希夫

  • 2021年12月7日19:07

  关于分支代理名称:当分支代理名称被选为一行时，其talk role == team lead的工作人员是否会出现在查询中?也就是说，这个属性是否包括在我的组织内接听电话的任何人?

• 朱塞佩

  • 2021年12月26日07:24

  亚博Zendesk客户服务

  嗨,安琪拉,

  你是对的。分支代理名称是指特定呼叫分支的任何工作人员的名称，而与用户当前的角色或当时的角色无关。您还可以通过创建查询并添加“Leg agent role”属性来测试这一点，以查看该属性中不仅出现代理。

• 凯蒂·米克

  • 2022年1月4日19:38

  我仍在纠结于这些定义
  “在IVR中放弃”的呼叫是否仍被视为已完成呼叫?为了衡量我们的营销是否成功，我们需要知道有多少人打电话来。我们试图确定输入的总数。我可以很容易地找到票，但我正在努力调和创建的声音票和电话总数。布兰登Tidd我知道我们之前谈过这个。

• 布兰登Tidd

  • 2022年1月4日20:02

  用户组负责人 社区的主持人

  

  嘿@katie。是在IVR中放弃的呼叫被视为完成，但在IVR中的完成状态为放弃。未完成的呼叫从未到达您的IVR，而已完成的呼叫且呼叫完成状态为已完成表示成功接通座席/语音邮箱。

  希望这对你有帮助!

• 凯蒂·米克

  • 2022年1月4日22:02

  后续问题:为了确定我们的电话号码被拨打的总次数，我们将把常规IB呼叫+语音邮件呼叫+未成功IB呼叫加起来?谢谢你！布兰登Tidd
  
  

• 布兰登Tidd

  • 2022年1月5日02:05

  用户组负责人 社区的主持人

  

  嗨凯蒂·米克-

  为了让我保持诚实，我将遵从社区其他人的意见，但这听起来是对的。

  布兰登

• 本尼撒母耳

  • 2022年1月25日15:34
  • 编辑

  大家好，有没有办法把挂断电话的人算作一个指标?如果终端用户在通话过程中挂断电话，我们有办法知道吗?同样，如果代理挂断了终端用户的电话，我们能知道吗?我在腿部完成下看到了这个指标，但我需要确认这真的只是终端用户挂断电话的时候。如果是这样，哪里有指标可以计算代理挂起的位置(除了做一些计算)?

  

• 本尼撒母耳

  • 2022年2月2日14:47

  Rob堆栈你能把电话进入语音信箱的不同方式的图表贴出来吗?我们很惊讶有这么多的电话在语音信箱中被放弃，并希望了解来电者进入语音信箱的各种途径。谢谢你！

• 本尼撒母耳

  • 2022年2月4日16:40

  我发布这篇文章是为了让大家了解“被遗弃在语音信箱”这一指标。根据Zendesk聊天代理的说法，如果一个来电者在听你的语音亚博提示时挂断了电话，而你没有启用IVR，即使你没有启用语音信箱，这个挂断也会被视为“在语音信箱中被遗弃”。因此，如果有人厌倦了第八次听到这样的信息，他们已经试图打电话给“你好，感谢您致电公司，请仔细听，因为我们的选择已经改变了……”我们正在经历高通话量…，your wait time is 8 minutes", etc.), and they hang up, that gets counted as abandoned in voicemail, even though you don't have voicemail enabled. We've been trying to figure how we could possibly have any calls routed to voicemail.

  如果我错了，请有人告诉我是怎么错的!

  当然，这看起来应该是一个不同的度量标准，并在后端进行了增强，将这种挂机计数为“在问候中被遗弃”。

• 丹麦人

  • 2022年2月8日09:31

  亚博Zendesk工程

  @Benny,
  
  是的，你说得对。这是公开的文章，也供参考:为什么当语音信箱被关闭时，呼叫在语音信箱中显示为已放弃?
  
  我知道它可以进一步改进，我们非常感谢这样的反馈。这将有助于我们进一步改善我们的服务。这一定会引起我们产品经理的注意。
  

• Jee

  • 2022年7月28日02:21

  你好，我可以澄清一下吗?
  
  1.的详细解释和定义高抖动、高延迟、高丢包、高拨后延迟、和沉默。
  
  2.终端用户腿质量差的原因是什么?
  
  3.终端用户如何改善通话质量?这是我们可以控制的吗?
  
  4.根据我的团队的经验，来自终端用户的质量最差的腿来自固定电话号码，而来自移动电话号码的腿则较少。造成这种情况的因素是什么?
  
  感谢您对我上述问题的回答。

• 艾琳·奥卡拉汉

  • 2022年7月28日21:30

  亚博Zendesk文档团队

  嗨Jee好问题!这里有一些资源可以帮助你回答亚博电脑端这个问题:

  1. 您可以在。中找到这些值的解释报告通话质量问题。的条目也更新了腿部质量问题属性以包含该链接。
  2. 造成质量差的原因各不相同，但是通话网络要求是一个很好的开始。
  3. 的我怎样才能提高通话质量?这篇文章有一些很好的信息，虽然没有具体到终端用户。
  4. 这个不确定，但是通话网络要求(与2中提到的相同的文章)可能是最好的起点。

  希望这对你有帮助!

• 莱拉金斯利

  • 2022年9月13日17:58

  Talk文档指出，当语音邮件关闭时，在工作时间后排队的呼叫将继续排队，直到最大等待时间达到，然后播放语音邮件录音并结束(如果所有座席在工作时间后离线，则可能发生这种情况)。我们想要进行监控，以便我们知道有多少呼叫受到了影响，以及是否/何时/哪些座席在队列被清除之前的几个小时后脱机。我们可以在探索中做这个吗?

  我猜我们会想要用度量来拉电话呼叫超过队列等待时间和语音信箱遗弃(基于这篇文章这说明在语音信箱录音中出现的挂断会被贴上这个标签)。我看到还有一个度量营业时间以外的电话但是…我想这是用来打电话的到达在营业时间之外，所以不太合适。

• 丹麦人

  • 2022年9月29日03:20

  亚博Zendesk工程

  嗨,淡紫色,
  
  看来你已经为这个问题提交了一张票。我会接手那张票来协助你。请等待我的邮件更新。
  
• 本·克劳夫

  • 2022年10月3日10:17

  你好,

  Talk有可能有一个场变换视图吗?例如，我想查看呼叫的细分，我可以看到总体保持时间是，比如说，10分钟，但它是分布在3个保持实例上还是1个实例上?

• 丹麦人

  • 2022年10月12日06:09

  亚博Zendesk工程

  嗨,本,
  
  保持度量是终端用户处于保持状态的总时间。在您的示例中，超过3个实例的总保持时间。
  
• 本·克劳夫

  • 2022年10月12日07:42

  嗨，有办法分解吗?我需要了解调用中有多少个hold实例以及每个实例的时长。这可能吗?

• 丹麦人

  • 2022年10月13日03:30

  亚博Zendesk工程

  嗨,本,
  
  不幸的是，度规(腿段停留时间(秒))不能分离到单独的hold实例。它就是所有实例的总保持时间。
  
• Ryen阴间的诸

  • 2022年10月13日15:17

  IVR时间是否包含在通话时长中?

• 丹麦人

  • 2022年10月13日22:26

  亚博Zendesk工程

  嗨Ryen,
  
  通话时长将从通话接通时开始计算，直到通话断开时为止。因此包含IVR时间。
  
• Myron

  • 2022年11月3日17:56

  我错过了吗?我需要一个代理可用性的参考，以及队列中的实际时间，例如，除了处理呼叫的时间之外，呼叫的可用性。它包括在线、在线和离线时间的日志。请建议。有什么建议吗?

• 杰克冈萨雷斯

  • 2022年11月14日19:07

  布兰登Tidd对话音票和通话总数的核对有什么建议吗?看到两者的数字大致相同，但我的理解是，语音票不会在呼叫被放弃时创建，除非您打开了该功能(https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/4408821302810-Understanding-how-Talk-calls-become-tickets)，但我看到的语音票只比电话票少100张左右，尽管有超过500个被放弃的电话。

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