• 布兰登

  • 2021年5月25日21:23

  当我查看我的团队指标时，我看到了座席的“未接来电腿”数据，我想知道如果客户在座席接听之前挂断了电话，这是否算作未接来电腿?试着更好地了解我们的座席遗漏的数字，如果它也计算客户挂断的电话，我不想过度依赖这个指标。谢谢!

• 布兰登Tidd

  • 2021年5月26日03:46

  社区的主持人

  

  嗨，布兰登，我是布兰登!
  
  好问题。以下是我们所知道的:

  未接来电腿

  座席未接入的呼叫数。

  IF([呼叫方向]="入站" AND[腿部类型]="座席" AND[腿部完成状态]="错过特工")然后[腿ID] ENDIF

  腿部完成状态

  指示座席是否拒绝了来电、错过了接听来电的提示或接受了个别呼叫段的呼叫。

  与此同时:

  放弃入站呼叫

  最终用户放弃的入局呼叫总数。

  IF([呼叫方向]="呼入" AND([呼叫完成状态]=" IVR中废弃" OR[呼叫完成状态]="队列中已放弃"OR[呼叫完成状态]="语音信箱中被放弃" OR[呼叫完成状态]="通话中被放弃"))THEN[呼叫标识]ENDIF

  呼叫完成状态

  指示如何完成调用。值是废弃在IVR中，弃置排队，语音信箱被遗弃，被遗弃在等待中，完成,不回答．完成表示呼叫成功，最终用户已与座席接通，或呼叫被转到语音邮箱或转到外部号码。 不回答说明呼叫没有成功。入站未应答呼叫的一个例子是当最终用户没有与座席连接，或者客户在不包括在放弃状态中的过渡阶段离开呼叫时。出站未应答呼叫的一个例子是终端用户未应答座席的呼叫。

  在呼叫方在代理有机会接受呼叫腿之前挂断的情况下，根据定义，此呼叫将是“队列中放弃”。因此，它将计入您的放弃入站呼叫指标。自腿如果没有机会完成，它将没有机会记录Leg Completion Status，因此它将无法满足missing Call Legs的条件。

  当然，不确定因素是这两个指标之间的相互作用。被放弃的呼叫不能被错过，但未接的呼叫可以被放弃(在队列的后面)。为了验证，我运行了一个快速测试数据集(如下所示)。您会发现，未接呼叫和未接呼叫腿之间几乎没有相关性，但有一种情况下，有两个呼叫未接并随后被放弃。我希望这能回答你的问题!
  
  
  布兰登Tidd
  729的解决方案

• 露辛达G。

  • 2021年9月23日22:24

  嗨！

  我们最近为我们的客户启用了回调功能，我注意到在一天结束时，队列中的废弃数和回调请求数非常接近(确切地说是3)。请求回调的客户是否也记录为队列中被丢弃?

• 莎拉·萨瓦特

  • 2021年9月25日00:41

  我不确定我看到了这个问题的答案。但我实际上有同样的问题，我如何用Explore在Talk Dashboard的Agent Activity中重新创建指标?

  我假设这与调用腿不同——因为这是腿级别与单个调用。我在试图理解为什么我们看到有数百个未接来电的座席，但一天的未接来电总数为0。

• 凯蒂·米克

  • 2021年10月15日01:29

  有人找到解决办法了吗?我想弄清楚在IVR的哪个点上呼叫被放弃了?
  我们正在尝试报告选择每个IVR选项的呼叫数量。例如，我们有9个呼叫到一个IVR, 6个客户选择选项1,3个客户选择选项2。

• Aleksandra

  • 2021年11月10日17:33
  • 编辑

  嘿!我们也在尝试分析我们的用户在IVR中的活动。我们想分析用户与菜单级别交互的相关数据，每个菜单级别中最常按下的按键和放弃率。探索号能做到吗?如果不是，你是否计划在不久的将来实现它。此外，如果Explore无法实现，我们可以通过连接Zendesk API来获取这些数据吗?亚博

  期待您的回复

• 秦布莱恩

  • 2021年11月11日15:28

  Zend亚博esk能否用一张图表来解释入站呼叫和出站呼叫的时间指标?

  很难理解leg和call之间的区别。

  例如，座席进行了10次外呼，我们想知道座席完成全部呼叫需要多少时间。

  我们想知道出港的价格

  1)座席等待用户接机的时间

  2)通话所用的时间

  3)总结用了多少时间。

• 布兰登Tidd

  • 2021年11月15日16:58

  社区的主持人

  

  嘿,秦,

  谢谢来信!我想这张表应该能给你所需要的。

  对于外呼，呼叫应答时间为最终用户应答所用的时间。通话时间告诉你他们花在通话上的时间，等待+咨询告诉你最终用户等待或与主管交谈的时间。这应该加起来(+/- 2秒)呼叫持续时间，呼叫结束时间紧随其后。

  

  腿和叫声的主要区别在于腿是叫声的一部分。您可以有多个座席区段呼叫时间，但只有一个总呼叫时间。希望这能有所帮助!

  布兰登Tidd

• 安吉拉·希夫

  • 2021年12月7日19:07

  关于分支代理名称:当分支代理名称作为一行选择时，会话角色== team lead的工作人员是否会出现在查询中?也就是说，这个属性是否包括在我的组织中接听电话的任何人?

• 朱塞佩

  • 2021年12月26日07:24

  亚博Zendesk客户服务

  嗨,安琪拉,

  你说得对。分支代理名称指特定调用分支的任何工作人员的名称，而不考虑用户当前的角色或当时的角色。您还可以通过创建查询并添加“Leg代理角色”属性来测试这一点，以查看该属性中不仅出现代理。

• 凯蒂·米克

  • 2022年1月4日19:38

  我仍在为这些定义苦苦挣扎
  在IVR中被放弃的呼叫仍然被认为是COMPLETED呼叫吗?为了衡量我们的营销是否成功，我们需要知道有多少人打电话来。我们正在努力确定输入的总数。我可以很容易地找到门票，但我正在努力调和创建的语音门票和电话总数。布兰登Tidd我知道我们之前谈过这个。

• 布兰登Tidd

  • 2022年1月4日20:02

  社区的主持人

  

  嘿@katie。是的，在IVR中放弃的呼叫被认为是完成的，但在IVR中被放弃的完成状态。未完成的呼叫从未到达您的IVR，而已完成的呼叫，呼叫完成状态为completed表示已成功到达座席/语音邮箱。

  希望这能有所帮助!

• 凯蒂·米克

  • 2022年1月04日22:02

  后续问题:为了确定我们的电话号码被拨打的总次数，我们将常规IB呼叫+语音邮件呼叫+不成功IB呼叫相加?谢谢你！布兰登Tidd
  
  

• 布兰登Tidd

  • 2022年1月5日02:05

  社区的主持人

  

  嗨凯蒂·米克-

  我将遵从社区的其他成员，让我在这里保持诚实，但这听起来是对的。

  布兰登

• 本尼撒母耳

  • 2022年1月25日15:34
  • 编辑

  大家好，有没有一种方法可以计算出到底是谁挂了电话?如果终端用户在通话过程中挂断了电话，我们有办法知道吗?同样地，如果代理挂断了终端用户的电话，我们能知道吗?我在leg completion下看到了这个指标，但我需要确认这真的只是终端用户挂断电话的时候。如果是这样，除了做一些计算之外，哪里是计算代理挂断位置的度量呢?

  

• 本尼撒母耳

  • 2022年2月2日14:47

  Rob堆栈你能张贴一个图表，说明电话进入语音信箱的不同方式吗?我们对语音信箱中有多少电话被放弃感到惊讶，并希望了解来电者通往语音信箱的各种途径。谢谢你！

• 本尼撒母耳

  • 2022年2月4日16:40

  我发布这篇文章是为了让每个人都了解“被遗弃在语音信箱”的情况。根据Zendesk的一名聊天代理的说法，如果来电者在听你的语亚博音提示时挂断电话，而你没有启用IVR，即使你没有启用语音邮箱，这种挂断也会被算作“语音邮箱废弃”。因此，如果有人厌倦了第八次听到这样的信息，他们试图打电话“你好，感谢您致电公司，请仔细听，因为我们的选择有变化……”我们现在的通话量很大…，your wait time is 8 minutes", etc.), and they hang up, that gets counted as abandoned in voicemail, even though you don't have voicemail enabled. We've been trying to figure how we could possibly have any calls routed to voicemail.

  如果我错了，请告诉我是怎么回事!

  这似乎应该是一个不同的度量和后端的增强，这种挂机被计算到类似于“在问候中废弃”的东西中。

• 丹麦人

  • 2022年2月8日09:31

  亚博Zendesk工程

  @Benny,
  
  是的，你说得对。这也是一篇公共文章，供参考:为什么语音信箱关闭时，来电显示为放弃?
  
  我理解这个问题还需要进一步改进，非常感谢大家的反馈。这将有助于我们进一步改善我们的服务。这一定会引起我们产品经理的注意。
  

• Jee

  • 2022年7月28日02:21

  你好，我可以澄清以下几点吗?
  
  1.的详细解释和定义高抖动，高延迟，高丢包，高拨后延迟，和沉默．
  
  2.终端用户腿质量差的原因是什么?
  
  3.终端用户可以做些什么来提高通话质量?这是我们可以控制的吗?
  
  4.根据我团队的经验，终端用户的腿质量最差的是固定电话号码，手机号码的腿质量较低。是什么因素导致了这种情况?
  
  感谢您对我上述问题的回复。

• 艾琳·奥卡拉汉

  • 2022年7月28日21:30

  亚博Zendesk文档团队

  嗨Jee，好问题!这里有一些资源可以帮助你回答亚博电脑端:

  1. 你可以在报告通话质量问题．的条目也更新了腿部质量问题属性中包含该链接。
  2. 造成质量差的原因各不相同，但是Talk网络要求是一个很好的开始。
  3. 的如何提高通话质量?文章在这里提供了一些很好的信息，尽管不是针对最终用户的。
  4. 这个我不确定，但是Talk网络要求(2中提到的同一篇文章)可能是最好的开始。

  希望有帮助!

• 莱拉金斯利

  • 2022年9月13日17:58

  Talk文档指出，当语音信箱关闭时，在工作时间后排队的电话将继续排队，直到达到最大等待时间，然后播放语音信箱录音并结束(如果所有座席在工作时间后离线，就会发生这种情况)。我们希望进行监控，以便了解有多少呼叫受到影响，以及在队列被清除之前的几个小时后，哪些座席是否/何时/离线。我们可以在explore中这样做吗?

  我想我们会用度规进行调用呼叫超过队列等待时间和语音信箱被遗弃(基于这篇文章这说明挂在语音信箱录音的标签是这个)。我看到这里还有一个度量非营业时间打电话但是…我猜那是用来打电话的到达在营业时间之外，所以不太对。

• 丹麦人

  • 2022年9月29日03:20

  亚博Zendesk工程

  嗨,淡紫色,
  
  看来你已经提交了这个问题的罚单。我买那张票来帮你。请等待我的邮件更新。
  
• 本·克劳夫

  • 2022年10月3日10:17

  你好,

  Talk有可能有一个字段变化视图吗?例如，我想要查看通话的详细情况，我可以看到总体保持时间是，比方说，10分钟，但这是在3个保持实例中分布还是1个实例?

• 丹麦人

  • 2022年10月12日06:09

  亚博Zendesk工程

  嗨,本,
  
  保持指标是终端用户处于保持状态的总时间。在您的示例中，3个实例的总保持时间。
  
• 本·克劳夫

  • 2022年10月12日07:42

  嗨，有什么方法可以解释一下吗?我需要了解在一个调用中有多少个保持实例，以及每个实例有多长时间。这可能吗?

• 丹麦人

  • 2022年10月13日03:30

  亚博Zendesk工程

  嗨,本,
  
  不幸的是，度规(腿等待时间(秒))不能分离到单独的持有实例。它将是所有实例的总保持时间。
  
• Ryen阴间的诸

  • 2022年10月13日15:17

  IVR时间是否包含在通话时长中?

• 丹麦人

  • 2022年10月13日22:26

  亚博Zendesk工程

  嗨Ryen,
  
  呼叫持续时间将从呼叫断开时的呼叫接通时间开始计算。因此，它包括IVR时间。
  
• Myron

  • 2022年11月03日17:56

  我错过了吗?我需要参考座席可用性，以及在队列中的实际时间，例如，除了处理呼叫的时间之外，还可以用于呼叫。它包括在线、在线和离线的时间日志。请建议。有什么建议吗?

• 杰克冈萨雷斯

  • 2022年11月14日19:07

  布兰登Tidd有什么提示调和语音票和呼叫总数?看到相同的数字，但我的理解是，当呼叫被放弃时，语音票不会被创建，除非你打开了该功能(https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/4408821302810-Understanding-how-Talk-calls-become-tickets)，但我发现尽管有超过500个“放弃呼叫”，但“语音呼叫”只比“呼叫”少100张左右。

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