亚博Zendesk Explore功能一个预构建的仪表板，以帮助您监控您的呼叫中心活动。Talk仪表板可以帮助您识别呼叫量、等待时间、座席效率等。
您可以通过克隆Talk仪表板来编辑和自定义它(参见克隆仪表板）.
提示:如果您需要更复杂的东西，您可以使用广泛的指标和属性编写自己的报告。有关详情，请参阅开始创建查询．
Explore仪表板中的信息是按时间表更新的。时间表取决于您正在使用的Explore计划。有关详情，请参阅探索计划的数据刷新间隔．
在以下主题中，您将学习如何访问Talk仪表板并查看可用的报告:
访问Talk仪表板
使用以下过程访问Talk仪表板。
访问Talk仪表板
- 在Ze亚博ndesk Support中，打开产品托盘。
- 单击探索图标(
)。 - 从仪表板列表中，单击亚博Zendesk说话仪表板。
了解Talk仪表板报告
该指示板包含以下选项卡。点击其中一节以获取更多信息:
注意:如果您从另一个Talk计划升级到Talk专业版或企业版，请记住，数据仅从您购买升级计划之日起可用。
调用选项卡
的调用页签显示座席发出和接收的Talk呼叫信息。您可以根据日期、通话号码、IVR组和最终用户的组织过滤报表。
调用标签标题指标
此选项卡显示以下主要指标(kpi):
- 电话:使用Talk呼叫的总次数。
- 入站调用:呼入通话的总次数。
- 出站调用:座席呼出的次数。
- 电话语音信箱:转到语音信箱的电话数量。
- 完成比例:成功完成呼叫的百分比。
呼叫表报告
此选项卡显示以下报告:
- 按小时划分的呼入电话:一天中每小时接听的呼入电话的平均百分比。
- 每日平均呼入电话:一周中每天接到的平均电话数。
- 来电日期:在您选择的日期范围内，每种类型的呼叫数。
- 按类型调用:在您指定的日期范围内，每种呼叫类型的数量和百分比。
- 不成功的呼入电话类型:一种柱状图，显示每种不成功呼叫的数量和百分比。
- 未成功的呼入电话:一个条形图，显示在您指定的日期范围内每天每种类型的不成功呼叫的数量。
- 按所选属性划分的呼入呼叫(前10名):显示每个通话号码或呼叫组的入局呼叫数。
- 按所选属性(前10名)的外呼:显示每个通话号码或呼叫组的呼出次数。
- 按所选属性和日期调用(前10名):显示您指定的日期范围内每天每个Talk号码或呼叫组的总呼叫数。
- 按月/年划分的电话:显示在指定的日期范围内每月所有呼叫的总数。
效率选项卡
的效率选项卡显示有关您的座席效率与通话的信息。您可以按日期、通话号码、IVR目的组和最终用户所在组织筛选报表。
效率标签标题指标
此选项卡显示以下主要指标(kpi):
- 平均通话时长:每次通话的平均时长。
- 平均通话时间:在通话过程中，来电者和座席通话的平均时间。
- 平均回答时间:从通话方接听呼叫到呼叫方接通座席之间的平均时间。
- 平均排队等待时间:终端用户在呼叫被应答之前在队列中花费的平均时间。此时间不包括已播放的任何录制的问候语，但包括等待时间问候语。
- 平均等待时间:终端用户在通话中等待的平均时间。
效率标签报告
此选项卡显示以下报告:
- 按通话时间括号调用:以括号内的百分比显示通话时长。例如，该报告显示了花费20到30分钟的呼叫数量和百分比。（没有记录表示值为空，表示座席没有接听呼叫。)
- 按等待时间括号调用:按括号内的等待时间和百分比显示呼叫。例如，该报告显示呼叫者必须等待30到60秒的呼叫数量和百分比。（没有记录意味着值为空，意味着最终用户不必在队列中等待他们的呼叫被应答。)
- 定期呼入终端用户行程:显示指定日期范围内的每日平均呼叫应答时间、通话时间和保持时间。
- 语音信箱终端用户旅程:显示您指定日期范围内的平均每日通话等待时间以及语音邮件的平均持续时间。
代理活动选项卡
的代理活动选项卡显示通话时座席的统计信息。您可以按日期、通话号码、IVR目的组和最终用户所在组织筛选报表。
代理活动选项卡标题指标
此选项卡显示以下主要指标(kpi):
- 可接受的呼叫腿:显示座席应答的呼叫分支数。
- 未接来电腿:显示座席错过的呼叫分支数。
- 拒绝呼叫腿:显示被座席拒绝的呼叫分支数。
- 平均腿长:显示座席呼叫腿的平均持续时间。
- 腿部平均说话时间:显示座席在每条腿上与终端用户交谈的平均时间。
代理活动选项卡报告
此选项卡显示以下报告:
- 呼叫路由到座席的日期:显示指定日期范围内已接受、未接和已拒绝的呼叫分支数。
- 呼叫路由到座席:显示指定日期范围内已接受、未接和已拒绝呼叫段的总数。
- 呼叫时间kpi:显示进一步的标题指标(kpi)，以显示座席在等待、咨询、参加电话会议或电话结束后花费的平均时间。
- 座席呼叫行程:显示有关指定时间段内座席在各个呼叫阶段所花费的总时间的信息。
- 代理活动:关于您的代理已接听、拨打或错过的电话的广泛信息。你可以选择腿部代理名称和电话组还要配置前和底筛选器只显示您想要的结果。
质量选项卡
的质量页签显示座席拨打和接听的通话质量信息。您可以根据日期、分组、座席名称、通话号码、呼叫方向、呼叫类型和组织名称对报表进行过滤。
质量标签标题指标
此选项卡显示以下主要指标(kpi):
- 质量率:高质量通话的百分比。
- 高质量的通话:高质量通话电话的数量。
- 通话质量差:至少有一个网络或音频质量问题的通话次数。
- 劣质代理腿:至少有一个网络或音频质量问题的代理呼叫分支的数量。
- 质量差的终端用户腿:至少有一个网络或音频质量问题的终端用户呼叫分支的数量。
质量标签报告
此选项卡显示以下报告:
- 按日期计算的质量率:将高质量呼叫率和座席腿质量呼叫率与低质量呼叫数进行比较。
- 腿型质量:总结座席、终端用户和外部呼叫的高质量和低质量呼叫腿的数量。
- 代理腿质量问题:显示比较所遇到的特定呼叫问题数量的条形图。您可以选择显示一个或多个座席、最终用户或外部呼叫。
- 代理腿质量问题截止日期:显示折线图，显示座席和组在指定日期范围内遇到的特定呼叫问题。
- 代理商或团体的腿质量:显示每个座席或组的高质量和低质量呼叫的数量以及高质量呼叫的百分比。你可以选择腿部代理名称和电话组还要配置前和底筛选器只显示您想要的结果。
- 代理商或团体的腿质量问题:显示座席和组遇到的特定呼叫问题的细分。你可以选择腿部代理名称和电话组还要配置前和底筛选器只显示您想要的结果。
17日评论
你好,
在效率选项卡下->呼叫通话时间括号报告有一个指标标记为“未记录”，
我的问题是什么属于未记录?这段时间是在打电话，而不是在说话吗?
谢谢你！
属于"未记录"括号在按通话时间括号调用分别是“挂断电话”、“语音邮件”和“未接电话”。
这里是一个示例查询，您可以使用在您的端检查哪些呼叫被认为是“未记录”:
请注意，虽然语音信箱有呼叫完成状态的完成,语音邮件 一般不会有
通话时间为 它从未连接到Talk特工。本文中的Call通话时间指标 Zendesk Talk的度量和属性亚博有定义:
您还可以使用上面的文章来定义Zendesk Talk可用的其他指标和属性。亚博希望这对你有帮助!保持安全!（：
我是否可以建立一个报告或查询，以显示我的代理在他们的电话设置为可用状态下花费了多少时间?我们接到了大量的呼入电话，我很难弄清楚他们是否会转到语音信箱，因为没有人可用，还是因为最终用户选择了IVR选项。
我认为Talk Dashboard是目前最好的查看位置。然而，其他用户已经要求将这些信息添加到Explore中，这是我们的产品团队正在研究的事情亚博Zendesk Talk:允许报告代理可用性
获取更多可用信息。谢谢!
你好,
不接电话是什么意思?
未应答的呼叫定义为:在指定的呼叫阶段中，终端用户未与座席、语音信箱或外部号码接通，且未放弃呼叫的次数。” Zendesk Talk的度量和属性亚博
你好,
拒接来电和未接来电有什么区别吗?
我应该参考哪些指标来跟踪我的座席错过了多少个电话?场景如下:
呼叫者打了一个电话，呼叫路由到座席a，但是座席a错过了，呼叫路由到座席B, B接起了，如果这不被认为是未接来电，我应该参考哪个指标?
谢谢你！
被拒绝的呼叫是座席单击拒绝按钮的呼叫
未接电话是指座席未能接听的电话。更多信息可在Zendesk Talk的状态意味着什么?亚博
还有一个很好的探索食谱，将显示拒绝和未接电话的门票。请检查探索配方:通过机票ID和代理腿拒绝和未接电话．
嗨
在你的例子中
在入站呼叫(415)中包含的语音邮件呼叫数(52)中。所以这是否说明在415个IB电话中，有52个被转到了语音信箱?
谢谢,
莉斯
好问题!关于这个有更多的信息Zendesk Talk的指标和属性:亚博
希望这有助于澄清问题!
是否有任何指标可以显示座席的接机时间或应答速度?我很难在呼叫等待时间和呼叫应答时间之间找到这个。它们都很接近，但我只想知道电话开始响到代理的时间，以及他们接电话需要多长时间。任何帮助都很感激，谢谢!
嗨惠特尼，
你提到的两个指标是从终端用户的角度来计算的。它们都是指终端用户等待呼叫被座席接走所需的时间，但计算方法不同。
要了解更多关于两者之间的区别，请参阅呼叫等待时间和呼叫应答时间有什么区别?
希望这对你有帮助!保持安全!:)
如何检查所做的外呼数量并排除为一个请求者做了两次尝试的情况?例如，如果我知道我的团队在一周内为200个不同的客户预订了200个电话，我如何检查是否向200个不同的客户尝试了200个电话，我目前拥有的数据集包括一个更高的数字，因为我认为当向客户进行了超过1次尝试时它会计数，因此我得到230个出站电话，而不是接近200的数字
你好,
在查看我们的报告时，我们看到很多电话都在“未记录”时间范围内。我们将重点放在被放弃的电话上，试图清楚地了解这个客户的体验。如果一个呼叫在队列中被放弃，但“未记录”是否意味着客户在进入我们的队列之前断开了连接?如果是这样，“未重新编码”部分和0-5秒括号中的“零”部分有什么区别?
谢谢!
杰拉尔德·C
你好,
我想确定这个月的通话时间和结束时间，以及这个月的平均通话时间和结束时间。我从这个问题开始
但是当我对腿做不同的查询时，我得到了这个
和(呼叫通话时间(秒))是不同的。为什么?确定一个月通话总时间和结束时间的最佳方法是什么?
我也在寻找杰拉德问题的答案
在查看我们的报告时，我们看到很多电话都在“未记录”时间范围内。我们将重点放在被放弃的电话上，试图清楚地了解这个客户的体验。如果一个呼叫在队列中被放弃，但“未记录”是否意味着客户在进入我们的队列之前断开了连接?如果是这样，“未重新编码”部分和0-5秒括号中的“零”部分有什么区别?
方法创建自定义查询D_COUNT(出站调用)指标和票ID属性并按其进行过滤电话-日期．
嗨，杰拉尔德和斯蒂芬，
0不是实际公式的一部分。它只是一个由持续时间>0到5秒的呼叫组成的范围。这是第一个括号的默认公式。
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