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使用标签进行报告

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亚博Zendesk文档团队

我的计划是什么?

Suite Professional、Enterprise和Enterprise Plus

标签是单词，或者单词的组合，你可以用它来给票添加更多的上下文。您可以为票据、用户、组织和聊天记录分配标签。您可以在Zendesk Support控制台中创建、分配和管理标签。亚博

标签的存储方式与Zendesk其他对象不同，当您使用它们生成报告时，可能需要更亚博多的考虑。例如，一张票证一次只能属于一个组或只有一个状态，而一个标签可以添加到多个票证中，一个票证可以包含多个标签。

标签的例子

在本文中，您将了解如何在Explore报告中使用标记，并查看一些示例。您还将了解Explore收集了哪些标签信息。要深入了解标签，请参见关于标签。

提示:当你在票证、用户或组织中添加或更改标签信息时，这些更改可能需要一个小时才能与Explore同步。

本文包含以下主题:

在报告中使用标记的示例

这些示例说明了可以对Explore报告中的标记执行的基本操作。的票标签属性，但您可以将相同的原则应用于任何其他标记属性。

提示:如果需要更多创建报表和公式的帮助，请参见创建报告和探索公式。

如果您打算使用的标记是由字段(如下拉列表、多选择列表和复选框)自动生成的，请考虑使用自定义字段属性。自定义字段值加载速度更快，并且具有易于识别的值。有关详细信息，请参见使用自定义字段报告。

本节包含以下示例:

报告过去30天内使用的所有机票标签

这是一个简单的报告，显示了您正在使用的所有票证标签，以及在过去30天内与每个标签相关联的票证数量。

显示过去30天内所有使用过的机票标签

  1. 属性打开一个新报表支持-票务数据集。
  2. 在指标面板中，添加指标计数(票)。
  3. 在行面板，添加属性票标签。
  4. 在过滤器面板，添加属性创建的票证-日期。
  5. 单击创建的票证-日期过滤并配置最近30天的日期范围。

您的图表将类似于以下示例。你可以点击票列标题按标签数量升序或降序对列表进行排序。

探索简单标签示例

使用过滤器报告票证标签

在本例中，您将创建一个报告，该报告使用过滤器只返回包含特定标记的票据(在本例中为:checked_by_manager)。

在深入研究这个例子之前，有一些重要的事情需要注意:

要创建报告

  1. 属性打开一个新报表支持-票务数据集。
  2. 在指标面板中，添加指标计数(解决门票)和计数(未解决的票)。
  3. 在行面板，添加属性票组。
  4. 在过滤器面板，添加属性票标签。然后，单击此属性以打开筛选器菜单。
  5. 选择要在报告中显示的标记(在本例中，checked_by_manager)。

    向报表添加票据标签

您将看到包含您选择的标签的票的计数。

使用标准的计算指标和属性报告票标

在本节中，您将学习如何使用在报告标记时赋予您更大功能和灵活性的函数。基本的标签报告操作有:

  • INCLUDES_ANY:返回带有至少一个所提供标签的票证。
  • INCLUDES_ALL:返回具有所有提供标签的票。
  • 不是INCLUDES_ANY:返回不包含所提供标签之一的票证。如果票证包含任何提供的标签，则将其排除在外。
  • 不是INCLUDES_ALL:返回不包含所有提供标签的票。票证必须包含要排除的所有提供的标签。

要使用这些示例，您需要熟悉标准计算的度量和属性并理解如何写公式。此外，您可以在标记之前或之后使用通配符(%)字符来返回匹配结果。

本节包含以下示例:

查找包含标签的票

在本例中，您希望查找带有“united_states”标签的票。使用以下公式创建标准计算属性，并将其用作报表中的过滤器。

如果(incles_any ([Ticket tags]， "united_states"))，则为真，否则为假

找到有两个标签之一的票

在本例中，您想要查找包含“澳大利亚”或“日本”标签之一的门票。使用以下公式创建标准计算属性，并将其用作报表中的过滤器。

IF (incles_any ([Ticket tags]， "australia"， "japan")) THEN True ELSE False ENDIF

发现带有多个标签的票

在本例中，您只想查找同时具有“united_states”和“italy”标签的门票。使用以下公式创建标准计算属性，并将其用作报表中的过滤器。

IF (incles_all ([Ticket tags]， "united_states"，"italy"))则为True否则为False

找到没有标签的票

在本例中，您只需要查找符合以下条件的门票不有“德国”的标签。使用以下公式创建标准计算属性，并将其用作报表中的过滤器。

IF (NOT incles_any ([Ticket tags]， "germany"))则为真，否则为假

发现有一个标签，但没有另一个标签的票

在本例中，您希望查找包含标签“希腊”和“印度”但不包含标签“爱尔兰”的门票。使用以下公式创建标准计算属性，并将其用作报表中的过滤器。

IF (incles_all([门票标签]，"希腊"，"印度"))AND NOT incles_all([门票标签]，"爱尔兰")THEN True ELSE False ENDIF

查找标签中包含特定字符串的票据

在本例中，您将使用通配符%查找请求者标签中包含字符串“king”的票据。使用以下公式创建标准计算属性，并将其用作报表中的过滤器。

IF (incles_all([请求者标签]，"%king%"))则为真否则为假

发现没有标签的票

在本例中，您将创建一个标准的计算属性，并将其用作过滤器。对于所有没有标签的门票，此属性返回字符串“No tags”;对于有标签的门票，此属性返回字符串“Has tags”。

在标准计算属性中使用以下公式:

如果(incles_any([门票标签]，"%"))THEN "有标签" ELSE "没有标签" ENDIF

当存在某个标记时返回特定的值

在本例中，您将看到如何创建一个标准的计算属性来测试标记“hawaii”的存在，并在找到它时返回文本“Aloha!”。如果没有找到，则公式返回“Hello”。然后，您可以在过滤器中使用它，或者将其作为属性添加到行或列面板。

在标准计算属性中使用以下公式:

如果(incles_any([机票标签]，"hawaii"))，那么"Aloha!"否则"Hello"结束

从报表上的所有指标中筛选特定标记

在本例中，您创建了一个包含几个指标的报告。您希望排除包含该标记的所有票据阿拉斯加从你的结果来看。

在标准计算属性中使用以下公式:

如果(NOT incles_any ([Ticket tags]，“Alaska”)))，则为“真”，否则为“假”

现在，将该属性添加到过滤器你的报告小组。单击您刚刚添加的属性，并将过滤器配置为只显示真正的值。

在具有多个条件的标准计算属性中使用INCLUDES

在这个例子中，你将创建一个标准的计算属性，根据每个票证中的标签返回不同的值:
  • 如果票证包含标记“united_states”或“canada”中的任何一个，则返回该属性北美。
  • 如果票证包含“germany”、“france”或“uk”标签中的任何一个，则返回该属性欧洲。
  • 如果票证包含标签“china”或“japan”中的一个，则返回该属性亚洲。
  • 如果没有找到任何标记，则返回该属性其他。

在标准计算属性中使用以下公式:

如果(包括_any([机票标签]，“美国”，“加拿大”))那么“北美”ELIF(包括_any([机票标签]，“德国”，“法国”，“英国”))那么“欧洲”ELIF(包括_any([机票标签]，“中国”，“日本”))那么“亚洲”ELSE“其他”ENDIF

在标准计算度量中使用INCLUDES

在这个例子中，您想要创建一个度量来计算带有“united_states”标签的票的数量。在COUNT聚合器的标准计算度量中使用以下公式。
如果(incles_any([票证标签]，"united_states"))，则[票证ID]结束
注意:这和查找包含标签的票上面的例子，除了这个例子是一个度量而不是一个属性。

使用标记报告宏

有关如何通过使用标记报告宏使用情况的示例，请参见探索配方:使用标签报告宏。

由Explore收集的标签信息

Explore收集的标签信息因您选择的数据集而异，但包括以下一个或多个属性:

注意:Explore存储它收集的每个标记的前255个字符。任何超过前255的字符都将被忽略。
属性名称 描述 资料集载于
票标签 返回与票证关联的标记。
  • 支持-票务
  • 支持-更新历史记录
  • 支持—sla
  • 指南-知识获取
  • 回答机器人-文章推荐
  • 通话-调用数据集
受让人标签 返回与受让人关联的标记。
  • 支持-票务
  • 支持-更新历史记录
  • 支持—sla
请求者的标签 返回与请求票证的用户相关联的标记。
  • 支持-票务
  • 支持-更新历史记录
  • 支持—sla
提交者的标签 返回与票据提交者相关联的标记。
  • 支持-票务
  • 支持-更新历史记录
  • 支持—sla
票务组织标签 返回与票证关联的组织的标记。
  • 支持-票务
  • 支持-更新历史记录
  • 支持—sla
请求者组织标记 返回与票证请求者的组织相关联的标记。
  • 支持-票务
  • 支持-更新历史记录
  • 支持—sla
更新标签 返回更新票证的用户的标记。
  • 支持-更新历史记录
更新程序组织标签 返回进行票证更新的人员的组织标记。
  • 支持-更新历史记录
代理标签 与知识或知识捕获事件的代理相关联的标签。
  • 指南-知识获取
呼叫座席标签 与Talk呼叫的代理相关联的标记。
  • 通话-电话
腿部代理标签 返回Talk调用腿代理的用户配置文件标记。每个参与呼叫的人都有自己与系统的交互，并且被系统视为不同的分支。
  • 通话-电话
组织标记 返回调用最终用户的组织标记。
  • 通话-电话
提示:有关上面列出的数据集的详细信息，请参见了解数据集。
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    65条评论

    • 艾德里安

      你好，因为我想不出一个方法来做这件事，我跟进我之前的问题得到了肯定的回答。

      在insights中，可以将基于标签的过滤器应用于整个查询，并获得例如FRT的热图和相应的门票:

      过滤器:

      在Explore中，我不知道如何将FRT限制在基于标签的特定门票上，就像在Insights中可以做到的那样，并且得到了答案。

      你能帮我一下吗?我们有一些手动应用的标签，例如对离群值，因此为了准确性，它们不包括在FRT计算中。是否有一种方法能够在探索中获得相同的结果?

      提前感谢!

      0
    • 布兰登Tidd
      用户组负责人 社区的主持人
      谦卑奖- 2021年

      嗨,艾德里安

      您应该能够选择Ticket Tags作为要排除的过滤器。希望这对你有帮助!

      布兰登Tidd
      729的解决方案

      1
    • 艾德里安

      你好@……谢谢你的回答!

      我想它就在我眼前，但我的想法受到了洞察力的影响，简单的标签过滤不起作用。:)

      美好的一天!

      0
    • 撒克逊粘土

      我如何利用属性集或组与“incles_any”?

      例如，我创建了一个名为“Ticket Workers”的属性集，其中包含了我们各个团队名称的分配标签。所有这些应该一起报告每个团队的每个成员。

      我想使用这个集合，而不是手动输入每个单独的团队名称，但是我似乎无法让incles_any读取属性集。例如:

      如果包含_any([受让人标签]，[检票员])，则[受让人姓名]

      我觉得这是属性集的主要优点之一，但是我找不到任何关于这类函数的文档。我觉得有某种方法可以将值从集合中“拉”出来进行比较，但我找不到。

      0
    • 艾德里安

      Brandon-如果你能帮忙的话，我正在跟进我之前关于按标签过滤FRT的问题:)

      我创建了一个FRT热图，其中也包括门票的数量，我过滤掉了某些标签(根据建议)。

      在测试准确性时，我发现，如下图所示，0票有FRT值:

      当钻取FRT值时，我发现了一张带有一个标签的票，这个标签应该被过滤掉。对于票号为0但热图中有一个FRT值的所有情况都是一样的:标签过滤不应用于FRT。

      我错过了/做错了什么，或者标签过滤功能不适用于所有指标和FRT是其中之一?

      很多谢谢!

      0
    • 撒克逊粘土

      @……标签排除过滤不工作，这是一个已知的问题在探索至少一年，它似乎不会很快修复的东西。

      我建议将标签排除放入自定义度量中，如下所示:

      如果NOT incles_any ([Ticket tags]， "badtag")，则MED(第一次回复时间(分钟))ENDIF

      我自己没有测试过，但是当我们需要排除自动nagios正常运行时间票据等时，我使用了类似的指标，效果很好。

      2
    • 光辉

      @艾德里安·M。您是否尝试使用度量过滤器删除票数度量的空白值?

      1
    • 艾德里安

      @……非常感谢在度量中包含标签排除的伟大建议。这个示例公式对我来说很有效，只做了一点改变:VALUE代替MED before(第一次回复时间(min))，因为我在查询中应用了聚合器。

      @……根据你的建议，我尝试了过滤器，热图上没有明显的变化。但是我很感激你的帮助:)

      1
    • 詹姆斯

      我们想把标签分为“主要”和“次要”。主要定义账户查询、订单查询或交付查询。其次是概述票据的具体性质，即“交付查询”“延迟交付”。


      是否有可能搜索标签'x'并查看辅助的所有其他标签?

      0
    • 鲍特

      你好,詹姆斯,
      我为你的问题创建了一个票，这样我们可以更好地研究它。

      Thibaut |客户倡导者| EMEA

      1
    • 劳伦DUPAS

      嗨

      我想在其中排除所有标签中包含“自动解决”的报告。

      我们现在在Zendesk上有16个子公司(一个实例)，所以我们有亚博一堆自动解决标签。

      有没有可能这样做一个公式:

      如果(NOT incles_any ([Ticket tags]， "*autosolve*")))，则[Ticket ID] ENDIF
      自动解决之间的星号将确保它会接受包括这个单词在内的所有标签。

      谢谢你的反馈。
      0
    • 撒克逊粘土

      @……

      您注意到的度量很接近，但您希望使用'%'而不是'*'作为通配符。像这样的东西应该做你正在寻找的:

      IF NOT incles_any ([Ticket tags]， "%autosolve%")
      然后[机票ID]
      ENDIF
      1
    • 劳伦DUPAS

      谢谢你！@……，我要试试:)

      0
    • 比尔cicchetti

      有人能弄清楚为什么这个自定义属性没有过滤掉带有这些标签的组织吗?

      IF (NOT incles_any([票务组织标签]，"yes-hosted"，"yes"，"yes-saas")) THEN[票务组织名称]ENDIF

      如果我创建一个报告，我仍然会在组织记录中看到带有这些标签之一的组织。

      下面是使用的属性和限制

      0
    • 比尔cicchetti

      我想看看有没有人能就这一点提供一些建议

      谢谢

      0
    • 撒克逊粘土

      @……这可能是一个语法问题，我不知道你提供的例子是否在标签之间缺少空格，或者这只是它的粘贴方式。

      我在我的实例上创建了一个test属性，这个结构为我排除了包含注意标签的组织:

      IF (NOT incles_any ([Ticket organization tags]， "tag1"， "tag2")) THEN
      [票务机构名称]
      ENDIF

      仔细检查incles_any()函数中的标签之间是否有空格，并且这些标签与它们在组织本身上的显示方式相同。

      0
    • 比尔cicchetti

      @……这是空间(或缺乏)…谢谢!

      1
    • Taline Moroyan

      你好,

      我注意到，在按照文章中的建议创建自定义指标时，列中显示的值是0和1。有没有一种方法，我可以过滤度规，只显示1，因为这些是我只想显示的行。

      此外，我正在尝试重新创建来自Insights的以下查询。本文中提到的查询是否取代了创建这样一个查询的需要，该查询仅提取带有特定标签的票?如果没有，如何使用浏览器语言重新创建它?

      选择IFNULL((选择#门票(选择在哪里Ticket Filter Part 1_KBM_Assigned Tag通过票Id)=1 AND (SelectTicket Filter_KBM_KB每月标签通过票Id)=1 AND (SelectTicket Filter_KBM_Completed标签通过票Id)=1 AND (SelectTicket Filter_KBM_Published标签通过票Id) = 0), 0)

      0
    • 秦布莱恩

      你好:

      我想做如下

      找出所有标签为A和B，但没有C到z的票。通常情况下，有很多票包含标签为A和B, C和d，但我会将只有A和B的票进行分类。

      Zend亚博esk能帮我吗?

      0
    • 唠叨Guinto
      亚博Zendesk客户服务

      嗨,秦,

      你可以使用类似于以下示例的公式来设置你的指标:

      IF (incles_any ([Ticket tags]， "tag_A"，"tag_B"))
      AND NOT incles_all ([Ticket tags]， "tag_C"，"tag_D")
      然后[机票ID]
      ENDIF

      这将计算具有标签A和B中的一个或两个的票，并且不具有标签C或d。如果您有更多需要排除的标签，那么您需要在not incles_all条件下列出它们中的每一个。

      希望这对你有所帮助。谢谢秦!

      0
    • 莎拉分类帐

      我们知道什么时候会有一个ETA过滤器的排除选项卡将正常工作，所以我们不需要创建新的指标和属性作为一个工作?

      0
    • 戴夫·戴森

      你好,萨拉,

      目前还没有进一步改进标签过滤的具体时间。有关更多信息，请参阅本帖评论部分的尤金·奥曼和妮可·桑德斯的评论，并投票和关注，以便在事情发生变化时更新:排除机票标签

      0
    • 马特️
      • 编辑

      问候!

      我们正在做合并到Explore后的第一轮月度统计数据，以便完全存储我们的统计数据。我们注意到，分配给粉丝的Twitter DM的标签被计算了3次，因为粉丝在3个不同的实例上给我们发了消息(这在我们的业务性质中是相当常见的)。是否有一种方法可以在搜索标签时过滤计数:在Zendesk上和在Explore中，所以我们只能计算标签的每次使用，而不是在标签被转移到新票时被计算多亚博次的情况?

      提前非常感谢!

      马特

      3.
    • 斯蒂芬妮Cettou

      你好，我今天修改了我的Agents标签，包括新的标签。然而，我有一个疑问:这些标签是否可以在过去的门票上过滤，使用“属性名称”作为“更新标签”?这些会被链接并保存到过去的更新吗?
      或者，Explore将使用Updater名称和他的实际/新标签进行链接?

      谢谢你！

      1
    • Colin-Pierre Larnerd

      嗨！是否有一种方法来组合标签显示为一个查询?

      例如，我有两个标签用于跟踪相同类型的票据，我希望它们在图表上显示为一列。

      0
    • 布兰登Tidd
      • 编辑
      用户组负责人 社区的主持人
      谦卑奖- 2021年

      嘿,科林,

      你应该可以通过a来做这个自定义度量或属性:

      数一数

      IF (incles_any ([Ticket tags]， "tag_A"，"tag_B"))
      然后[机票ID]
      ENDIF

      在这里，您可以通过单击列标题来重命名它。

      重命名返回的结果

      IF (incles_any ([Ticket tags]， "tag_A"，"tag_B"))
      然后“我的自定义标签名称”
      ENDIF

      希望这对你有帮助!

      布兰登

      2
    • 的Ilaria Vilardi

      嗨！我需要一些帮助。
      我们有一堆票，它们都包含相同的标签(比方说main_tag)。在所有这些票中，有些包含atag_A,其他包含tag_B,其他包含tag_C,其他人呢?tag_D。有些票还包含多个标签(如:tag_A + tag_B)。
      我想创建一个饼状图，仅报告门票包含main_tag,然后找出它们中有多少tag_A有多少人tag_B,有多少tag_C,有多少呢?tag_D。
      我尝试用这个公式和COUNT聚合器创建一个计算指标:

      如果(incles_any([门票标签])，“main_tag”))然后[票号]结束

      但是它给我的结果是将每个标签使用的所有单个情况加起来。基本上就是带标签的票main_tag是22。在这22张票中，有19张tag_A,7张票已售出tag_B,11张票已售出tag_C13张票tag_D。这是因为很多彩票都有多个标签。
      但Explore将所有数字相加，结果是19+7+11+13 = 50，显示我们收到了50张门票main_tag。我怎样才能让它计算出饼和总共22张票的百分比?
      希望我的问题很清楚。谢谢!

      0
    • 撒克逊粘土

      的Ilaria Vilardi我是否正确地理解，在你的例子中实际上没有一个“main_tag”，而是“main_tag”是一个“基础”，有几个可能的变体?(如tag_a, tag_b等)?或者有一个main_tag，它总是伴随着“补充”标签——tag_a, tag_b等

      在任何一种情况下，如果您有如此多的票，其中应用了多个这些标签，并且您不希望它们重叠(总共50张票而不是描述的22张票)，那么您需要某种“优先级”来确定如果一张票具有tag_a和tag_b，那么您希望将其表示在饼图的哪个部分?

      我对你在评论中提出的第一个想法是，该公式将与“D_COUNT”聚合器一起工作，而不是COUNT，这将返回不同的票证ID，而不是每次比赛的票证ID。虽然我不知道这是否能解决多个标签出现的问题。

      如果你想使用某种标记优先级，我认为自定义属性将是最好的方法，其中每个“补充”标记在If /then/else结构中列出，如:

      如果

      (INCLUDES_ANY((票标签),“tag_a”))

      然后“tag_a”

      ELIF

      (incles_any ([Ticket tags]， "tag_b"))

      然后“tag_b”

      ELIF

      ……

      ENDIF

      我还没有对此进行测试，但理论上它应该给您返回一个属性集，其中包括每个_Aa标记，这些标记按照属性中定义的顺序分层分组。

      如果你能透露更多的设置和你想要达到的目标，我可以试着进一步帮助。

      0
    • 的Ilaria Vilardi

      撒克逊粘土这是第二件事:总有一个main_tag它总是伴随着“补充”标签——tag_a, tag_b等。所以22张票都有标签main_tag,然后他们中的一些人tag_A，其他人也有tag_B,等等......

      我想让所有的数字反映出来，而不是定义任何优先级，所以也许饼不是我需要的可视化的正确类型?基本上，我想要一份这样的报告:

      有标签的22张票main_tag,

      • 19张票的标签是a
      • 7张票的标签是b
      • 11张票的标签是c
      • 13张票的标签是d

      在这个计数中是否有一张或多张票被重复并不重要。我已经尝试过D_COUNT，但它不起作用。

      0
    • 撒克逊粘土

      的Ilaria Vilardi我摆弄了一下饼状图，但似乎标准的行为是将所有的值聚集在一起(50张票)，而不是参考实际总数，我找不到一种方法来绕过这种行为。

      我想在这种情况下，一张普通的桌子是最好的。使用您已经构建的度量，然后使用'ticket tags'作为Row属性，您可以选择您想要显示的标记，然后如果默认列表不是您想要的顺序，则可能将其更改为Ordered Set属性。

      为了避免手动选择单个标签，或者在添加新标签时返回并更新标签，您可以创建一个自定义的“tag_%”属性，假设所有属性实际上都遵循类似的命名约定。

      IF LEFTPART([Ticket tags]， 4) = "tag-"
      然后[票牌]
      ENDIF

      这将在过滤后的属性中返回与“标签-”命名约定匹配的所有票证标签，并将自动更新以包含任何新标签。

      2

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