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探索配方:找到第一个受让人的票

Rob堆栈
  • 编辑
亚博Zendesk文档团队

我的计划是什么?

Suite Professional、Enterprise和Enterprise Plus仅限专业人士

在这个探索食谱中，你将学习如何使用更新历史记录数据集查找第一个代理人被分配了一张票。您还将创建一个过滤器，用于排除第一个受让人与当前受让人相同的结果。

你需要什么?

技术水平:中间

所需时间:20分钟

创建报告

此报告返回实例中每个票证的第一个受让人。

要创建报告

  1. 在Explore中，单击报告()图标。
  2. 在Reports库中，单击新报告．
  3. 在选择数据集页面,点击支持>支持,更新历史记录，然后点击开始报告．
  4. 在“计算”菜单(),点击标准计算属性．
  5. 在标准计算属性页，给你的属性起一个名字，比如第一受让人姓名．
  6. 在公式字段，输入或粘贴如下公式:
    IF ([Changes - Field name]=" assignnee_id " AND [Changes - Previous value]=NULL AND [Changes - New value]!="0" AND[更改-新值]!=NULL) THEN[更新票务受让人]ENDIF
    提示:如果你的工作语言不是英语，阅读本文以帮助您以您的语言输入Explore公式。
  7. 从计算从下拉列表，选择票ID．
  8. 完成后，单击保存．
  9. 重复步骤4到8，创建第二个计算属性当前分配过滤器下面的公式是:
    如果[更新票证受让人]=[受让人名称]则"true"否则"false" ENDIF
  10. 现在，您将构建报告。在指标面板中,单击添加．
  11. 从指标列表中选择票>票更新，然后点击应用．
  12. 在行面板中,单击添加．
  13. 从属性列表中选择计算属性>第一受让人姓名，然后点击应用．
  14. 在过滤器面板中,单击添加．
  15. 从属性列表中选择计算属性>当前的受让人筛选，然后点击应用．
  16. 单击当前的受让人您刚刚添加的过滤器。在排除选项卡，排除以下值之一:
    • 真正的:如果您想要排除当前票受让人与第一次票受让人相同的票。
    • 假:如果您想排除当前票受让人与第一次票受让人不同的票。

Explore显示完成的表，其中显示每个票的第一个受让人和当前受让人以及这种情况下的票的数量。如果您想要查看这些单独的票证id，请添加票>票ID到行面板。

提示:的更新历史记录数据集包含大量与您的门票相关的信息。如果您的报告处理时间太长，请考虑添加另一个过滤器来缩小结果范围。例如，您可以添加已创建机票-日期筛选以缩小正在报告的日期范围。
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    17日评论

    • 本的歌手

      嗨,团队,

      有可能找到一张票的所有受让人吗?

      谢谢,

      本

      1
    • 布雷特加油车
      亚博Zendesk社区经理

      嗨,本,

      您应该能够使用Ticket Updates数据集以及更新客票受让人属性。这个食谱可能会有帮助:探索食谱:总作业数

      0
    • 库卡
      • 编辑

      嗨,团队,

      因此，我们的团队需要来自票务的数据，特别是票务的第一个受让人，以便更容易地看到票务处理的概述。

      我们的团队使用名为Ivy的聊天机器人，如果使用这个查询，它将触发所有来自实时聊天的票艾薇是第一个受让人．我们能不能排除艾薇，用第二个代理作为第一受让人?

      有没有什么逻辑可以让我们识别我们的第二代代理来整理机票?某种逻辑是这样运作的:

      • 如果第一个受让人=常春藤，那么选择第二个，或者
      • 如果channel = livechat，则取第二个受让人名称

      我们可以利用这个逻辑吗?

      谢谢,

      库卡

      0
    • 马可
      亚博Zendesk客户服务
      嗨Kautsar,

      谢谢你就此事联系我。

      我无法测试这一点，因为我不会像你一样有相同的聊天机器人集成，看起来你正在使用一个第三方机器人，实际上是一个受让人。但我对此有一些想法。

      首先，我们可能需要将实时聊天票据的报告从其他票据中分离出来。您可以通过按票证通道过滤报告来做到这一点。然后，在为实时聊天创建的票据创建报告时，您是否尝试过编辑公式，以便将受让人id从NULL更改为Ivy，而不是从Ivy更改?像这样:

      IF ([Changes - Field name]=" assignnee_id " AND [Changes - Previous value]="Ivy assign ID")
      和[更改-新值]!="0" AND[更改-新值]!=NULL)
      然后[更新机票受让人]
      ENDIF

      当然，您可以将“Ivy受让人ID”更改为实际的受让人ID。点击这里了解更多信息:https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/4408823393306-How-can-I-locate-an-agent-ID-in-Support-

      有可能在单个查询中包含所有这些，并使用您提供的逻辑拥有自定义属性，但是自定义编码的范围超出了我们的范围。

      希望这对你有帮助!干杯!
      0
    • 克劳福德Philleo

      你好,

      我按照这里的步骤，但我没有得到100%的结果，我正在寻找在我的查询结果。

      我创建了一个自定义指标来显示从一个特定组转移到另一个组的门票数量，如下图所示:

      IF([Changes -字段名]="group_id")
      AND[更改-新值]="33422348" /*改为supervisor */
      AND[更改-前值]="360010909133")/*从prop-team */
      然后[更新票证ID]
      ENDIF

      在这种情况下，“First Assignee”属性似乎不能在表行中绑定到此—我想直观地显示在票证更改组之前票证上的第一个受让人是谁。

      在这里的示例中，我将其隔离为应该包含的单个票据:

      所以这适用于“门票更新”指标，但我希望这也适用于我的自定义“升级”指标。

      1
    • 杰伊·麦科马克

      不久前，我使用了这个标准计算指标来帮助我识别从一个组到另一个组的门票。我现在需要它来查找一些其他信息。现在看来，这个公式正在失效。

      如果我运行最初使用这个指标的原始查询/报告，它们似乎运行得很好。但是，当我现在从列或行下的指标列表中选择它时，我得到了下面的错误。

      有人能解释一下吗?

      0
    • 亚历克斯郑
      亚博Zendesk客户服务
      嘿,杰,

      你可能在错误的数据集，确保你在更新历史数据集和公式应该工作。

      如果你还有任何问题，请告诉我。
      0
    • 杰拉尔德·J

      是否有可能在票证和SLA数据集中获得相同的信息，第一个受让人姓名和希望的组?

      0
    • 亚历克斯郑
      亚博Zendesk客户服务
      嘿,杰拉尔德,

      不幸的是没有，因为changes - field name属性只存在于Updates History数据集中。

      最好的问候,
      0
    • Omkar萨利亚内

      嗨,团队,

      有可能找到一张票的所有受让人吗?

      或

      获得第一个受让人的门票在一列，并获得第二个受让人的门票在第二列。
      我是Zendesk的新手亚博，有人能帮我吗?

      谢谢,

      Omkar

      2
    • 佩德罗·罗德里格斯
      社区的主持人

      嗨Omkar萨利亚内这是可能的，但需要一些努力。下面是如何做到这一点的一个例子。

      1.创建一个新报告支持-更新历史记录数据集

      2.在Filters中添加属性[Changes - Field name]，选择“assignnee_id”

      3.1.创建一个标准计算属性，我们将其命名为“Ticket Assignee•Previous”，例如:

      IF ([Changes - Field name] = " assignnee_id ")
      AND[更改前一个值]!= NULL
      AND[更改-新值]!= NULL
      AND[更改前一个值]!= "0"
      AND[更改-新值]!= "0"
      AND[更改-新值]=[更改-前值])
      然后链接(“https://yoursubdomain.亚博zendesk.com/agent/users/"+[更改前一个值]，" "+[更改前一个值])
      ENDIF

      ⚠️不要忘记将“yoursubdomain”替换为您实际的Zendesk帐户子域。亚博

      3.2.创建第二个标准计算属性“机票受让人•新”:

      IF ([Changes - Field name] = " assignnee_id ")
      AND[更改前一个值]!= NULL
      AND[更改-新值]!= NULL
      AND[更改前一个值]!= "0"
      AND[更改-新值]!= "0"
      AND[更改-新值]=[更改-前值])
      然后链接(“https://yoursubdomain.亚博zendesk.com/agent/users/"+[更改-新值]，" "+[更改-新值])
      ENDIF

      4.添加受让人重新分配报告的度量标准

      5.将两个新的标准属性添加到报告中，排除两者的"NULL"值:

      唯一的缺点是这将返回用户ID而不是名称因此，为了获得代理的名称，我们必须编辑前面的标准属性。

      然而，这将是一个手动任务，因为我们将不得不使用开关功能．举例说明“机票受让人•前任”属性:

      IF ([Changes - Field name] = " assignnee_id ")
      AND[更改前一个值]!= NULL
      AND[更改-新值]!= NULL
      AND[更改前一个值]!= "0"
      AND[更改-新值]!= "0"
      AND[更改-新值]=[更改-前值])
      然后切换[改变-以前的值){
      CASE "123456789": LINK("https://yoursubdomain.亚博zendesk.com/agent/users/”+[更改前一个值]，“George”)
      CASE "123456788": LINK("https://yoursubdomain.亚博zendesk.com/agent/users/”+[更改前一个值]，“Ringo”)
      CASE "123456787": LINK("https://yoursubdomain.亚博zendesk.com/agent/users/”+[更改前一个值]，“John”)
      CASE "123456786": LINK("https://yoursubdomain.亚博zendesk.com/agent/users/"+[更改前一个值]，"Paul")
      ⚠️(…)
      默认值:[更改-]以前的值]}
      ENDIF

      ⚠️您应该为帐户中的每个代理添加一个“CASE”值。当然，这使得整个报告更难以维护，这取决于您拥有多少代理。

      结果:

      在上面的示例图像中，我们可以看到两个代理id有CASE条件，但是我们需要编辑两个属性并为其他用户id添加更多的CASE条件。

      希望这对你有帮助!

      2
    • Omkar萨利亚内

      谢谢你的回复佩德罗·罗德里格斯．它帮助很大。

      你能再帮我做一件事吗，比如如何获取机票的第一个受让人姓名和更新机票的最后一个代理人姓名。

      很抱歉回复晚了，再次感谢你的回复。

      Omkar萨利亚内

      0
    • 佩德罗·罗德里格斯
      社区的主持人

      嗨Omkar萨利亚内，您可以按照本页分享的步骤来报告第一个受让人。对于最后一个受让人，您可以尝试以下标准计算属性(也在更新历史数据集中):

      IF[受让人名称]!= NULL
      然后[受让人名称]
      ELIF[更改-字段名]=" assignnee_id "
      AND[更改前一个值]!= NULL
      AND([更改-新值]= "0"或[更改-新值]= NULL)
      THEN[更改-先前值]
      ENDIF

      希望这对你有帮助!

      0
    • 赖艾伦|水獭网CX主管

      我正在使用“糟糕的初始满意度评级”度量来查找基于第一个受派人的负C-SAT数据，这对我们不起作用。所有的数字都与“第一受让人姓名”下的空白值相关联。

      0
    • 唠叨Guinto
      亚博Zendesk客户服务
      嗨,艾伦,

      如果您在报告中使用Bad初始满意度评级，并且需要查看在评级时分配了哪个代理，那么您可以尝试按本地Update ticket assignee属性(而不是上面讨论的自定义属性)对数据进行切片。这应该显示受让人在不良评级被添加到票的时间。
      0
    • 阿奈

      你好,

      第一个回复指标归属于当前的受聘人员/组，即使他们不是第一个回答的人(我们实际上有一个单独的组来分类大多数问题)。

      有没有一种方法可以看到发送第一个回复花了多长时间，并将其归因于实际写第一个回复的代理?

      谢谢

      0
    • 唠叨Guinto
      亚博Zendesk客户服务
      你好阿,

      这可以通过Updates历史数据集实现。您可以尝试使用最早的日期函数构建自定义属性，以获得第一个代理回复的时间戳——参见使用最早和最晚日期函数-然后使用Updater name属性查看执行更新的代理。
      0

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