这个微调是关于在构建工作流时要考虑的问题，包括:

• 触发器和自动化
• 业务计划和sla
• 宏和视图

另外，一定要查看一下微调讨论的第1部分．

要查找更多关于微调的文章，请参见微调资源亚博电脑端．

第1部分:触发器和自动化

我最后一次一砖一瓦的微调介绍了构建理想Zendesk所需的基本部分，以及如何配置它们以满足您的特定需求。亚博这一次，我将深入研究剩余的砖块，以帮助您拼凑理想的工作流程。

触发器

触发器都是美好的事情。它们是基于事件的系统操作，运行在票证创建或票证更新上。在Zendesk中有许多使用触发器的方法，但它们都可以归结为以下几类:亚博

• 将票分配给一个特定的代理或一组代理。
• 更改票证字段值或添加/删除标签。
• 通知用户(或目标)已创建或更新的票据。
• 更改用户或组织字段值(仅限票证更新)

潜在的缺陷:

亚博Zendesk有一个几个默认触发器您可能想要停用或更改。如果你在上线之前没有检查你的触发列表，你可能会收到一个装满不想要的通知的收件箱。

的通知请求者评论更新默认触发器是Zendesk中最重要的触发器。亚博这是将您的票证评论发送给最终用户的触发器。如果您更改或删除它，请注意它可能会影响您与客户沟通的能力。

尽量不要让每个触发器做太多的事情。您的触发器越复杂，对它们进行故障排除和维护就越困难。

最佳实践:

使用一个命名约定并坚持下去。理想情况下，您将能够根据其名称来判断触发器的功能。如果你不需要点击每个触发器来查看它的作用，这将节省你相当多的时间。下面是一些例子:

设置优先级-正常

设定时间表-北美

分配给组- Tier 1

通知请求者评论更新

如果您的触发器列表超出了一个页面，那么命名约定将非常重要。您可以根据标题搜索触发器。

触发的顺序很重要。系统将在每次创建或更新票据时检查每个触发器。我的建议是按照以下方式来安排你的触发点:

1. 更改/更新票证值-应该首先列出更改票证值(如优先级、状态、任何其他字段值或添加票证)的触发器。这是因为这些触发器可以影响票据分配和通知。
2. 票务分配——将票务分配给团体或个人代理的触发器应该列在更新票务上任何其他值的触发器之后。
3. 通知——向用户或目标发送通知的触发器应该列在最后。这是因为您希望系统在发送通知电子邮件之前进行必要的更改。

在上面列出的每个类别中，您都需要将触发器从特定条件排序为一般条件。这将防止你的“包罗万象”触发器在你的更有针对性的触发器上开火。

尽可能让你的触发点简单而深思熟虑。您的触发器越简单，在扩展或更改管理员时就越容易维护它们。

要问自己的问题:

1. 你的代理商是整天呆在Zendesk还是呆在电子亚博邮件里?
2. 哪些代理需要电子邮件通知?
3. 什么时候需要通知他们?
4. 什么时候需要通知终端用户?
5. 工作流程中的哪些项目可以是自动的吗?
6. 工作流程中的哪些项目需要自动化?
7. 你的通知触发器应该如何措辞?

您可以在Admin > Business Rules > triggers中查看和编辑您的触发器。

了解有关如何创建和管理触发器的更多信息在这里．

自动化

自动化是基于时间的系统操作。它们以小时为基础运行，通常有基于时间的条件。您可以使用自动化执行以下操作:

• 将票分配给一个特定的代理或一组代理。
• 更改票证字段值或添加/删除标签。
• 通知用户(或目标)已创建或更新的票据。
• 更改用户或组织字段值。

您可能已经注意到，自动化可以执行的操作与触发器可以执行的操作是相同的。两者之间的区别不在于它们可以执行哪些操作，而在于哪些条件可以触发它们。自动化允许您执行系统操作X小时后或X小时后一个事件。

潜在的缺陷:

自动化每小时最多只能运行一次。这使得依赖它们进行高优先级更新变得困难。如果在自动化系统运行一分钟后出现了一张票，它可能仍然会将票视为创建后0小时一小时后他们又跑了。

当您设置基于时间的硬性条件时(例如创建后的小时数是X)，而不是更软的捕获所有基于时间的条件(例如Hours since created大于X)，您的自动操作系统可能不会在您的车票有效的时间内运行。这将使您面临错过重要通知或票证更新的风险。

最佳实践:

在创建自动化之前，问问自己，为了达到预期的结果，是使用触发器更好还是使用自动化更好。在许多情况下，触发器更有效，因为它们可以立即触发。

如果可能的话，使用大于/小于条件而不是是创建基于时间的自动化时的条件。这就消除了你的票在没有触发自动化的情况下从裂缝中溜走的可能性。请注意，当您这样做时，您将需要添加一个无效条件和操作以防止循环(如果有必要，系统会警告你)。

要做到这一点，只需让您的条件检查在自动化运行之前票证不应该具有的东西(如标记或字段值)，然后确保自动化在下次自动化运行时进行更改，使票证失去资格。这将确保自动化不会多次运行。

您可以使用自动化来创建一个自动化的碰撞，碰撞，解决工作流。这确保了如果请求者未能响应，您的票证不会过期，还可以防止这些票证不必要地阻塞您的视图。

要问自己的问题:

1. 这应该是触发还是自动化?
2. 当车票过期时，您需要系统通知您或采取行动吗?
3. 在关闭票证之前，票证应处于已解决状态多长时间?
4. 你的通知邮件应该如何措辞?

您可以在Admin > Business Rules > automations中查看和编辑您的自动化。

了解有关如何创建和管理自动化的更多信息在这里．

第2部分:业务计划和sla

业务计划

业务计划可能不像触发器或自动化那样华丽，但它们仍然可以在您的工作流程中发挥重要作用。制定业务时间表可以让你:

• 在工作时间内或工作时间外，使用触发器和自动化执行系统操作。
• 在自动化和sla中指定业务时间(而不是日历时间)。
• 通过sla提供准确的服务目标。

潜在的缺陷:

列表中的第一个时间表是您的默认时间表，它将应用于所有新机票。您不能重新安排您的计划，这意味着您不能将新的或现有的计划设置为默认计划。您将需要删除它上面的每个计划(或更改其名称和属性)，以便将新计划设置为默认值。

你可以在你的计划中添加假期，但它们不能年复一年地延续下去。这意味着您必须每年手动输入它们。

假期是从你的工作日程中剔除的。这意味着如果您只工作半天，那么基于业务时间的sla将暂停一整天。(这可能是一件好事，取决于你如何看待这件事。)

您不能克隆日程安排。这意味着您需要在每个时间表上手动输入每年的假期。

一定要设置好你的时区!你的时间表只有在正确的时区才会有效。在某些计划类型中，您可以为每个单独的时间表设置时区。在其他计划类型中，您可以设置时间表在这里．

最佳实践:

在你开始输入日程表之前做一个计划。首先输入您的默认时间表(如果您有的话)。默认情况下，此计划将应用于所有新票据，这意味着使用营业时间应用于票据的任何sla都将遵循此计划。

如果您使用多个时间表，请使用将时间表分配给票证的触发器．例如，当票据被分配到组x时，您可以创建一个触发器，将其分配给计划x。如果您对所有计划都这样做，那么将哪个计划设置为默认值就无关紧要了。

你不能克隆时间表，但你可以克隆假期!您仍然需要手动输入它们，但您至少可以克隆它们并更改日期。这是输入你的定期假期的最好方法。

当你设定假期时，你不能减少工作时间。这一整天都不在你的日程安排之内。使用这些天作为追赶日，因为它们可能是较低的成交量。

要问自己的问题:

1. 你是否24/7/365全天候支持你的终端用户?
2. 您是否有只在特定时间或特定日期可用的团队?
3. 你们有缩短工作时间的假期吗?
4. 你应该创建多少个不同的时间表?

您可以在“管理>设置>时间表”中查看和编辑您的时间表。

业务日程安排在团队计划中不可用。了解更多关于如何创建和管理时间表的信息在这里．

SLA策略

许多公司对客户都有承诺，这些承诺决定了某些活动的预期时间长度。

亚博Zendesk服务水平协议允许您通过向其添加服务目标来优先考虑您的票证。可用的目标包括:

• 首次回复时间(从票务创建到代理首次公开评论之间的时间)。
• 请求者等待时间(票证在新建、打开和保持状态下花费的总时间)。
• 代理工作时间(机票在新状态和打开状态下花费的总时间)。
• 下一次回复时间(从最终用户评论到座席下一次公开评论的时间间隔)。
• 定期更新(一个代理发表公开评论与下一个代理发表公开评论之间的时间间隔)。
• 暂停更新(当票证处于New、Open和On-hold状态时，来自代理的每个公开评论之间的时间间隔。每当票据进入Pending状态时，它就会暂停。)

潜在的缺陷:

亚博Zendesk sla要求您使用系统优先级字段。如果票证没有分配优先级，那么您的SLA策略将不会应用于它。

如果您的sla是基于营业时间的，并且您有多个时间表，那么您需要确保每个票证都应用了适当的时间表。如果没有特别说明，每张机票将使用默认的商业时间表。

当代理创建一个票证时，First Reply Time目标将立即得到满足(即使它们将请求者设置为最终用户)。这是因为票务描述将被视为代理的第一个公开评论。因为这个目标会立即得到满足，所以看起来好像这张票已经被处理了。

“下一次回复时间”目标不适用于内部票证。目标测量最终用户评论和代理的下一个公共评论之间的时间，因此代理请求的任何票据将被该目标忽略。

避免在一个策略中使用每个目标。选择请求者工作时间、代理工作时间或两者都不选择。在同一政策中同时使用这两个目标是不必要的，而且会使事情过于复杂。

SLA违反不能作为触发器中使用的限定事件。这意味着没有办法构建一个即时的违约通知触发器。

最佳实践:

有六个不同的目标可供你选择。您不需要(也不应该)在一个策略中全部使用它们。

第一次回复时间目标是确保在合理的时间内处理每个新票据的好方法。出于同样的原因，下次回复时间目标也同样重要。一般来说，我的建议是在同一策略中构建与FRT目标非常相似或完全镜像的NRT目标。

在Agent Work Time和Requester Wait Time之间选择一个或一个都不选择，因为它们都测量解决一个票证所需的时间。AWT是从代理的角度来衡量这一点的，所以当票被搁置和/或待处理时，它会暂停。RWT是从请求者的角度来度量的，所以它只在票据挂起时暂停。

在Periodic Update和Pausable Update之间选择一个或一个也不选择，因为它们都测量代理做出公开评论之间的时间间隔。

要问自己的问题:

1. 你在合同上是否有义务达到特定的服务目标?
2. 你有内部服务目标吗?
3. 您需要多个保单，还是一个一揽子保单?
4. 你是如何给你的票排序的?
5. 对于解决一个罚单所花费的时间，你有一个服务目标吗?
   如果是这样，应该从请求者的角度来衡量，还是从代理的角度来衡量?
6. 你是否为所有客户提供全天候服务?

您想要根据日历时间或您的业务日程来检查您的目标吗?

您可以在“管理>业务规则>服务水平协议”中查看和编辑您的sla。

SLA策略在团队计划中不可用。了解有关如何创建和管理sla的更多信息在这里．

第3部分:宏和视图

宏

宏是代理激活的脚本，可以一次对票据执行多个操作。重要的是要知道，宏只能做代理可以做的事情，并且只有在代理更新票据后才会保存票据更改。

使用宏可以减少座席的点击次数，从而提高座席的工作效率。

宏可以:

• 添加注释文本
• 更新票证字段(仅下拉和复选框)
• 添加或删除票证标签
• 添加CCs
• 变更受让人
• 设置票据主题(标题)
• 向票据注释添加附件

潜在的缺陷:

宏本质上是代理的快捷方式。宏只能执行当前用户可以执行的操作。例如，如果代理没有编辑票据标记的权限，则该代理运行宏时，宏将不会添加或删除标记。

宏不更新文本、多行文本、日期、数字或正则表达式票证字段。

最佳实践:

就像下拉字段一样，您可以嵌套宏。嵌套宏是组织宏并保持宏整洁的好方法。

您可以在一次票据更新中运行多个宏。这意味着您不必为每种可能的情况构建宏。保持简单。

使用占位符!以{{requester开始您的注释。First_name}}将使你最普通的回复看起来个性化。您还可以在设置票据主题时使用占位符。

可以将宏分配给所有代理或特定组。如果宏只能被几个代理看到，请确保将宏限制在这些代理中，以减少混乱。

您可以搜索宏。当你在票券内的宏菜单时，只要开始输入宏的标题，它就会过滤菜单中的宏。

要使宏易于搜索，请创建一个命名约定并遵守它。

使用宏一次更新多个票据。您可以在视图屏幕上通过选中多个门票旁边的框并点击黑色来完成此操作编辑门票按钮在右上角。完成后，应用宏并提交。

您可以将触发器和自动化与宏一起使用。例如，可以使用一个宏添加标记，然后立即激活触发器。想想所有的可能性!

要问自己的问题:

1. 您的最终用户提交票证的最常见问题是什么?
2. 你的评论文本应该怎么说?
3. 你的宏应该留下公开的还是私有的评论?
4. 哪些代理应该访问哪些宏?

您可以在“管理>管理>宏”中查看和编辑宏。

宏在所有计划中都可用。了解有关如何创建和管理宏的更多信息在这里．

的观点

我要把最好的留到最后。视图很可能是工作流中最重要的部分。视图决定哪些票证可以被您的代理随时看到，以及它们应该按照何种顺序工作。

视图不是文件夹。它们是保存的搜索或过滤的数据库。你可以把它们想象成iTunes中的智能播放列表。

潜在的缺陷:

不要创建过于复杂的视图。视图拥有的条件越多，过滤的结果就越多。这可能是一件好事，但也可能是灾难性的。如果你有太多的条件，你可能会发现自己丢了票。

一个代理最多只能看到12个共享视图(包括13个)暂停了门票)和同时发表8个个人观点。

如果你有太多的浏览量，你的代理可能不会按照你想要的方式优先处理你的门票。为了避免这种情况，可以将视图缩减到必要的部分。

如果您让浏览器打开一个视图，它将不会自动更新。每次单击视图(或刷新页面)时，它都会刷新。

每页最多只能显示30张门票。如果你的观点没有正确排序，你可能会错过重要的门票。

最佳实践:

与宏一样，视图可以分配给所有代理或特定组。在许多情况下，为每个组创建自定义视图是有意义的。这将确保每个代理只看到相关信息。

如果您正在使用sla，那么按视图排序是有意义的下一次SLA违约．这将确保所有门票最终都会过滤到顶部。

使用播放按钮！播放按钮位于视图页面的右上角，并将您直接放入视图中的下一个可用票。

要问自己的问题:

1. 你的票应该如何排序?
2. 每组应该看哪张票?
3. 你怎么分类你的票?

您可以在Admin > Manage > views中查看和编辑视图。
了解有关如何创建和管理视图的更多信息在这里．