)。作为一名代理人，你的主要职责是解决客户的支持请求。要做到这一点，您需要使用门票，可以通过各种方式获得门票，例如通过帮助中心请求表单、直接通过电子邮件、电话和文本聊天，以及从Twitter和Facebook等社交媒体获得门票。您的客户请求支持的选项被称为渠道．您的帐户所有者或设置Zendesk支持的管理员决定包含哪些通道。亚博
根据您管理票务工作流程的方式，您可以手动选择票务并将其分配给您自己或其他代理。门票也可以自动分配给你和其他代理人通过自动化而且触发器，即业务规则(你可以在简化支持工作流程参见《管理员指南》)。
本文涵盖以下主题:
相关文章:
关于代理主页仪表盘
代理主页仪表板显示分配给您和您的团队的门票信息，包括未开放门票和门票满意度统计信息。您可以通过单击home图标(
)。
在仪表板的主窗口中，有一个需要您关注的门票视图，以及一个关于您的门票最近100次更新的列表。
此列表中的门票:
- 有地位新或开放．
- 是分配给你，没有分配到你的小组,或根本没有分配．
- 按优先级，而且最晚更新日期(最早的先)．如果请求者以任何方式更新了票据，它就会被移到列表的底部。
- (企业专用)
)图标，显示已分配的票的状态私人团体．
您可以单击任意列(ID、Subject、Requester等)以升序或降序排序。但是，您不能自定义仪表板视图。
查看机票
门票分为的观点，根据一定的标准组票。您可以从视图预览或打开门票。
视图中的票前面有一个彩色图标，指示每张票的当前状态。
- 新
- 开放
- 等待
- 收藏注意:只有管理员有保持票据状态时，才有保持票据状态启用保持状态．
- 解决了
如果管理员有启用自定义票据状态你的Zendesk亚博实例，然后你可以看到额外的票证状态:
根据您的权限，您可能会看到Deleted tickets视图。有关更多信息，请参见查看已删除的票据．
在票务中，评论使用背景颜色来指示评论的类型，例如黄色表示私人评论，蓝色(临时)表示评论和其他在您查看票务时添加的票务更新。唯一的例外是亚博Zendesk Agent工作区不支持注释的蓝色(临时)。
本节提供了您将采取的步骤:
- 显示票证视图
- 预览门票
- 开票
- 返回到视图
- 移动到视图中的下一个票据
- 提交一个票据并移动到视图中的下一个票据
在视图中显示票
- 单击的观点图标()，以打开Views列表。
- 单击列表中任意视图的标题，可在该视图中显示票证。
在视图中预览票证
- 将鼠标悬停在机票标题或机票状态图标上。门票预览显示:
注意:应用于票据注释的格式不会出现在预览中。相反，预览文本显示为未格式化的，或Markdown语法(如果适用)。
开票
- 在视图列表中找到票据。
- 单击票据主题。
票在主窗口打开。
从票据返回到当前视图
- 单击的观点图标()。
- 从一个票，点击下一票按钮在票面右上角。
当前视图中的下一个票据将打开，即使另一个代理正在查看它。如果另一个代理正在查看票据，您将看到代理碰撞通知。注意:如果你点击下一票按钮玩,下一票巴顿为下一张票服务不被另一个特工监视。看到使用播放模式获取更多信息。
在提交票据时自动转到视图中的下一个票据
- 从一张票中，点击左侧的菜单提交按钮，然后选择查看下一张机票．
您不必每次提交票据时都选择此选项。一旦选中，视图中的下一个票据将在您提交票据更新时始终打开。你可以选择关闭选项卡如果您希望在提交票据后打开当前视图。
展开和折叠视图列表
通过单击视图列表顶部的箭头，可以展开和折叠视图列表。当折叠时，视图列表将自动显示当你鼠标在它上面，并自动隐藏当你鼠标离开它。
当箭头指向视图时，列表被锁定。当箭头指向您的门票时，视图列表将自动显示和自动隐藏。
默认情况下，视图列表是展开的。
- 单击视图列表顶部的箭头。
视图列表崩溃。
展开视图列表并锁定它
- 将鼠标移到折叠视图列表上以自动显示该列表。
- 单击视图列表顶部的箭头将其锁定。
视图列表锁定在展开位置。
跟踪您最近观看的门票
您可以看到最近五张门票，您查看鼠标悬停在+添加选项卡在顶部工具栏。
避免代理碰撞
在视图中，一个眼睛图标出现在另一个代理正在查看的门票旁边。您也可以将鼠标悬停在机票上查看详细信息:
在票务中，碰撞详情显示在左上角:
您可以通过图片的格式或鼠标悬停在图片上，了解每个代理是如何与票据交互的。
- 带着模糊图片的探员打开了机票，但已经离开了。
- 有常规图片的代理正在查看机票，但没有积极编辑任何字段。
- 蓝色部分的工作人员正在编辑机票
除了其他代理查看或编辑票据外，您还可以知道票据是否已更新。
- 如果您已打开的机票已更新，您将看到票更新在票的顶部。
- 点击显示更多查看哪个特工进行了更新。
- 单击关闭框(x)删除该讯息。
使用播放模式
Play按钮自动引导您浏览视图中的可用门票。按下Play按钮或图标打开视图中的第一张票。填写完票据后，单击提交来更新它并自动移动到下一个可用的票据。
下一个可用的票是视图中的下一个票，根据视图的排序顺序(参见使用视图管理票据工作流)，你还没有跳过，并且没有其他代理正在查看。视图也会每五分钟刷新一次，因此您可能会看到在启动播放模式时不属于视图的门票。
企业和企业+客户有一个额外的选项，引导模式，当代理打开一个视图时自动启动播放模式。如果管理员启用了引导模式，则本节中描述的某些过程可能不适用。详细信息请参见设置引导模式．
另请参阅解决播放模式中代理碰撞的问题．
在播放模式下打开视图
- 单击的观点图标()，然后选择一个视图。
- 单击玩按钮在右上角打开第一票。根据您的设置，您可以跳过此步骤。
- 视图中的第一个可用票证将打开。
- 点击提交．下一个可用的票证会自动打开。
- 默认情况下，单击Submit时打开下一个可用票证。要在提交更改后保持在票据上，单击Submit按钮左侧的菜单并选择停留在机票上．
将此选项更改为下一张可用机票在提交最后的更新之前，您可以转移到下一个可用的门票。
- 点击跳过在不更改当前票据的情况下移动到下一个票据。
- 如果您处于引导模式，并且管理员已经配置了您的角色，则可能还需要您输入跳过票据的原因。在弹出的窗口中输入原因，然后单击跳过一次。
44岁的评论
我如何移动打开的票，以查看我创建的票?
嗨，Abhishesk Harshwal!
这取决于视图的条件。你能分享一下它的条件吗，这样我们就可以把票移到视图上。
现在，您可以尝试将“状态”添加为“打开”到视图的条件。
谢谢!
播放模式被关闭后，我们刷新页面-它可以防止吗?逃票，到达终点，需要很长时间。
嗨马格达莱纳,
感谢您在我们的社区发表评论。是，刷新页面需要重新启动播放模式。到目前为止，还没有本地方法将代理路由回它们之前查看的票据。我将这次对话标记为产品反馈以供审查，这意味着您的输入将被汇总为我们的客户之声计划的一部分，该计划将向我们的产品开发团队提供客户反馈。
愿一切都好！
在你提交后保持票的开放
将此选项更改为关闭选项卡在提交最后的更新之前，您可以转移到下一个可用的门票。
我们可以在这里定制仪表盘吗?我们希望能够编辑和添加列，类似于我们进入“管理设置”—>“视图”．本质上，我们希望我们的SLA(下一次违规)显示在仪表板中。
谢谢你给我们发信息。如果你指的是Zendesk本身的UI/仪表板，很遗憾地说它不能编辑/更改。亚博我只能建议使用视图来编辑它，以查看每张票的SLA。
嘿，那个“闭上眼睛”的图标是什么意思?
我听说这是由Lovely Views Plus应用程序，虽然我没有看到任何文件说明它的意思。
嘿!
当使用Play时，我们的一些团队成员会注意到，即使它已作为Open提交给他们的个人队列，他们也会登录到相同的门票。我们的印象是，如果你“接受它”并“提交为开放”，这应该从一般队列中移除票，并且没有人应该登陆那张票。你知道是什么导致了重叠吗?
在本文的最底部，帖子提到了“如果您处于引导模式，并且您的管理员已经配置了您的角色，那么您可能还需要输入跳过票据的原因。”管理员如何配置角色以显示引导模式并激活你为什么不买这张票提示?谢谢!
有多种方法可以向目前在Zendesk中没有配置文件的用户发送消息。亚博
- 建立一个Webhook
- 更改请求者
- CC个人
- 创建票据的PDF
- 一边谈话
既然你提到你已经尝试过利用边聊，我能建议的是设置一个webhook并创建一个触发器来通知webhook使用票据信息。当我的机票只有“新的、未开的、待处理的和已解决的”时，我如何在我的机票中添加“等待中”作为选项?
此外，是否有一种方法可以像在Outlook中那样“标记”，从而使它成为优先级?
你好,
赖亚尔李Admin Center > Ticket Field > Status >“Enable On-hold Status”
这是在页面底部的一个设置，>保存!
关于另一个问题，你是指客户还是标记在Zendesk?亚博
在Ze亚博ndesk中，您可以更改票据的优先级。
嗨,伊莎贝拉,
谢谢你回答第一个问题，太好了!
关于第二点，理想情况下，我希望我的代理能够标记一个单独的门票，以获得特定的关注，这样它就可以作为优先级可见。
你好,
那么我建议你使用Zendesk默认的优先级功能。亚博
我还建议为优先级更高的票创建一个视图，这将使代理更容易在早上开始处理这些票
实际上是创建一个良好有效的工作流程。
再次谢谢你，伊莎贝拉。
在管理中心的哪里可以找到优先级功能?
伊莎贝拉·Hammar谢谢你的推荐!
赖亚尔李应该有一个与您的帐户一起创建的标准优先级字段。你可以在下面找到这个管理中心>对象和规则>字段．如果你没有看到它，那么它可能在不活跃的选项卡，然后你可以重新激活。如果您仍然没有看到该字段，那么我建议您创建一个自定义的下拉字段，将优先级级别作为下拉值。
@Brett，如果他为优先级创建了一个自定义字段，它不会与任何SLA一起工作，报告将更加复杂，所以我不推荐它。对于优先级，我强烈建议使用Zendesk本机字段亚博
@Lee，正如Brett提到的，检查字段是否激活。还要检查优先级字段是否添加到表单中。(管理中心>票务表格)
如果该字段被激活并添加到表单中，它应该出现在您的门票上。
你好,
我可以看到“字段”内的默认优先级，它是活跃的，但没有显示在票。
没有什么在“形式”部分，所以我怎么去添加它?
请忽略我最后的评论，因为我已经使用了其中一个指南来解决这个问题
对不起，还有一个问题——如何编辑或添加更多的列到home ticket仪表板?
嗨
赖亚尔李这是Zendesk的默认仪表板。亚博我总是建议从视图工作，而不是默认的仪表板。您可以自定义所有视图，使工作100%符合您自己的工作流和特定需求，这样更好。我通常讨论哪些视图应该对哪些团队可见，等等，以及应该如何配置它们。你真的希望有一个为你有效工作的系统，而不是默认的，那可能不是最佳的工作方式。
我想可能是这样，Izabella，谢谢你的支持。
赖亚尔李没问题，祝你好运
伊莎贝拉·Hammar非常好的观点，谢谢你的指正!很高兴你们都能解决这个问题:)
布雷特加油车在Ze亚博ndesk Relate 22上发布了一个新的Agent Home仪表板，该仪表板将以来自侧聊和门票的接收电子邮件为特色。
你是否有任何关于我们何时可以期待这个功能的信息，或者它是否仍然在时间表上?
我怎样才能得到工作票
嘿，各位，有没有可能让“这张票上的其他人”只有在他们是你们团队的一部分时才出现?我们有其他部门偶尔会查看支持票，这通常会导致票被搁置，因为支持人员认为我们中的一个人正在处理它。
请登录留下评论。