通过使用多级交互式语音应答(IVR)或电话树，您可以将客户路由到正确的座席或部门，为常见问题提供录音回答，并通过允许呼叫者从实时呼叫切换到短信来转移呼叫。
如果您的通话计划不支持IVR，您可以使用群组路由方式进行呼叫路由。详细信息请参见将入站呼叫路由到座席组．
如果您正在使用代理工作区，则可以使用omnichannel路由．使用全通道路由，呼叫只能路由到单个组。
注意:不能使用IVR从数字线路呼入。有关数字线路的详细信息，请参见嵌入式语音．
您可以通过添加呼叫者通过按键选择的菜单来创建IVR菜单。你可以用一个级别构建一个简单的电话树，或者，如果你有一个复杂的支持团队结构，可以将多个菜单级别分层在一起。
注意:如果开启通话录音此时，在内部(转至其他座席或群组)或外部(转至终端用户或外部号码)后，仍需继续录音。
要了解有关IVR的更多信息，请参见交互式语音应答定义，好处+步骤在Zendes亚博k博客上。
本文包含以下主题:
录制IVR欢迎语
每个IVR菜单至少需要一个IVR问候语，列出选项和相应的按键。如果你的IVR菜单很复杂，有多个层次和选项，你可能想在你构建好菜单后回到这一步(参见创建IVR菜单）.
注意:只有Support管理员可以修改或删除欢迎语。看到提升代理为管理员角色．
录制个性化的IVR问候语和提示
- 按照以下步骤在中创建自定义问候语管理外出问候．选择这套作为问候语类型。
注意:当用户在IVR中播放问候语时，必须先听完整条问候语，才能按下相应的按键与IVR进行交互。
创建IVR菜单
您构建IVR菜单的方式决定了呼叫者如何路由以及他们听到的选项。
创建一个新菜单
- 在管理中心,点击
渠道在侧栏中，然后选择聊天和发邮件． - 单击这套选项卡。
- 点击添加菜单．
- 在已添加的菜单中，单击设置选项卡，并输入菜单的名称。
- 单击菜单的水平选项卡。
- 第一个菜单级别Main menu已经为您创建。如果您需要呼叫者可以从主菜单到达的其他次要菜单级别，请单击添加菜单级别．
- 单击的名字字段，以编辑菜单级别名称。
- 从导航中选择语音问候语问候下拉列表。只能选择IVR类型的问候语。
- 点击添加路由添加一个新的菜单选项。
- 从键盘按键下拉列表，选择可用键或选择默认的．
如果呼叫方在欢迎语播放三次后没有按下任何键，或者如果呼叫方在欢迎语播放期间按错键四次，则将使用默认路由。如果您没有设置默认路由，则呼叫方将断开连接。
- 从问候下拉列表，选择可选的问候语，该问候语将在呼叫者采取呼叫操作之前播放给呼叫者。此问候语必须为IVR类型。
- 选择以下操作之一:
- 语音信箱:将呼叫路由到该号码的语音信箱。请记住，如果您没有在上面的字段中选择问候语，则不会播放问候语(只有嘟嘟声并直接录制)。当您选择语音邮件操作时，还会提示您输入语音邮件门票将与之关联的组。
- 集团:选择呼叫路由到一个或多个座席组。除非将问候语分配给该组，否则呼叫者将被置于队列中并听到该号码的等待问候语集。“可用座席”将不会播放。有关管理组的详细信息，请参见创建组．
- 数量:将呼叫直接路由到指定号码。当您选择此操作类型时，还会提示您输入要路由呼叫的号码。当路由到IVR中的外部号码时，Talk不会记录该呼叫，也不会为该呼叫创建票据。此外，您输入的号码不能使用分机号码。重要的是:当您将呼叫从您的IVR路由到其他号码时，您将为呼叫前转产生额外的费用。
- 这套菜单:将呼叫路由到同一IVR菜单内的另一菜单层。例如，您可能希望呼叫者在主菜单中按1表示VIP支持，然后转到另一个菜单，其中有VIP计费、VIP销售等选项。当您选择IVR菜单操作类型时，还会提示您选择呼叫将路由到的IVR菜单。
- 回复短信:通过确认客户号码，然后断开通话并发送文本消息，将交互切换为文本。将为与客户的交互创建SMS票据，以便对话可以通过文本继续。当您选择IVR菜单操作类型时，还会提示您选择应该发送文本的号码，并进入文本消息上下文。的文本返回确认中选择要使用的语言语言下拉列表”
- 选择一个集团将呼叫路由到。从组列表中，打开所需的组，然后在主要组下拉列表，选择先路由到的群组。如果主组中的座席不可用，则呼叫将被路由到其他选定的组之一。如果没有可用的座席，并且呼叫者留下语音邮件，则该语音邮件将被分配到主组。
- 点击保存．
- 重复步骤9-15添加其他路由。
- 点击保存保存IVR菜单。
将IVR菜单分配给号码
一旦你建立了IVR菜单，分配给它一个数字。
对某个号码启用IVR
- 在管理中心,点击渠道在侧栏中，然后选择聊天和发邮件．
- 单击要编辑的数字。
- 选择路由选项卡。
- 切换的使这套吗?场到上。
- 在下拉列表中选择需要使用的IVR菜单。
- 点击保存更改．
19日的评论
我需要找到一种方法来区分那些在IVR中选择特定选项的人留下的语音邮件。能不能给他们打个标签什么的?我找不到从触发器中识别他们的方法。
嗨Cyn,
恐怕目前在语音邮件票证上没有报告IVR选项/路由的选项。如果呼叫路由到座席组，则可能只能在IVR目的组的“探索”中调出报告。除此之外，在报告中没有可用的属性，在业务规则中没有任何条件可以允许您基于IVR选项识别语音邮件。很抱歉，cynn。
谢谢!
嗨，伙计们希望你能帮助我解决我的问题:在我的IVR子菜单中，我配置了一个路由，如果客户按1，他们将被路由到一个外部号码。目前我的业务需要2条消息/问候语将被播放:一个播放首先通知客户正在转移-另一个播放一段时间后，如果客户没有连接到任何人，说明他们应该等待或连接已经失败。
目前对于一个路由，我只能添加一个问候语，这将是第一个。我如何添加另一个通知失败的连接?
请注意，我将不得不设置一些其他的子菜单，就像这一个，他们将是几个失败的连接消息为每个路由
嗨,安德鲁,
目前，没有办法有两个问候语每个IVR菜单。如果菜单的操作是将呼叫路由到一个群组，那么IVR问候语和等待问候语将在本文中详细播放:Talk问候语的演奏顺序是什么?
非常感谢您的回复。我很清楚这一点，现在还有两个问题需要你的建议:
除了选择键或默认值，我们还可以为路由设置其他类型的触发器吗?ie。问候语显示后，它将自动移动到这个IVR。或者，我们是否可以绕过问候语重复三次的规则?
嗨,安德鲁,
这些目前是不可能的。呼叫只能通过IVR中的活动路由路由，触发器不能做到这一点，并且没有办法绕过在没有按下键时如何播放问候语。此外，您不能将活动路由路由到单独的IVR主菜单，您只能从同一个IVR主菜单中选择菜单级别。
请查看此相关功能请求，如果您同意，请为其投票:
[TALK]特性请求:逻辑条件/触发器、自动化、sla和KPI指标的自定义属性是不可用的，而且已经过期了
座席在接电话前可以看到选择了哪个IVR选项吗?
嗨,克里斯,
座席无法看到呼叫是如何进入的，在IVR中按下了什么选项。
即使是管理员也不会知道路由到座席的呼叫的实时转换，但Zendesk Talk遵循IVR或Talk设置中的配置设置。亚博要了解电话是如何转到座席的，你可以在这里阅读:在Zendesk Talk中，呼叫如何路由到我的座席?亚博
你好，在管理中心的对话/路由选项卡下没有弹出IVR选项。我该怎么办?
由Zendesk T亚博eam编辑
嗨,杰克,
谢谢你给我们发信息。
IVR选项仅适用于计划专业人员及以上，包括谈话专业人员。我的建议是将Suite计划升级为Professional，以获得有用的功能。
你可以检查一下文章获取更多信息。
@……，
这并不是说我需要知道它在后端是如何工作的，我想让代理看到用户选择了什么选项，这样我们就可以使用不同的问候语。例如，如果新员工有一个选项(例如，如果你是新员工，选择1)，那么问候语可以自定义，例如“欢迎来到xx，希望你喜欢新的角色，等等”。
欢呼。
你好,
如何计算转接电话的费用?假设我有一个法语号码提供法语支持，另一个英国号码提供英语支持。如果我在英语的法语号码上添加一个IVR选项，将呼叫转发到英国号码。我需要支付两个号码的入境费和法国号码的出境费吗?
你好,艾哈迈德,
你会被收费两次。第一笔费用是您在法国线路接到电话时支付的，第二笔费用是转账开始时支付的。
嗨,支持,
1)按任意数字是否跳过/暂停IVR问候语?
2)问候语结束时，我能否确认按#是否会重复菜单，*是否会将呼叫者连接到下一个可用座席?
嗨来自Beam的Ian
关于你的问题:
1)如果该号码被分配给一条活动路由，IVR将继续执行该特定路由的动作。如果该号码没有分配给路由，它将暂停一两秒钟，然后再次播放IVR问候语。
2)这是你可以在IVR设置中设置为活动路由的东西。
这是可能的没有这是一种机器人语音信息，在通过短信将IVR路由到应答时，要求客户确认他的号码。
或者至少定制它?
我正在为我们的客户建立一个IVR系统-但他们想要选择退出的可能性和回拨。这在IVR系统中是不可用的，所以我们不得不从他们目前的电话公司中找到一个变通办法，他们使用他们系统中的IVR，然后将呼叫转移到三个不同的部门。
所以他们必须买三个号码才能工作-你会在某个时候将这些选项添加到IVR中吗?
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