快速路径:
“管理中心>对象和规则>全通道路由> Agent状态”
注意:该特性的规划限制如下:
- 团队和增长不支持自定义的统一状态。
- 专业支持多达五个自定义的统一状态。
- 企业支持多达100个自定义统一状态。
统一座席状态的一部分omnichannel路由并为座席提供了一种从单个菜单控制支持、谈话和消息传递的可用性的方法。有四种默认代理状态:在线、离开、仅传输和离线，以及可定制的状态代理空闲时使用的回退状态。在专业和企业计划中，管理员还可以定义自定义的统一状态，以适应他们的工作流程。
所有的统一状态，包括自定义状态，将自动提供给满足条件的帐号使用需求。
添加自定义代理状态
- 在管理中心,点击
对象和规则在侧边栏中，然后选择全通道路由>代理状态。 - 2 .在“Agent状态”页面单击创建代理状态。
- 在创建代理状态页面，配置如下内容:
- 名字:给新状态一个简短、唯一的名称。名称不能超过100个字符。支持动态内容如果您希望以座席的本地语言显示状态。
- 描述:可选地，为新状态提供一个帮助您识别它的描述。
- 通道路由>电子邮件:当此自定义状态为活动时，定义代理对传入电子邮件的可用性。
- 通道路由> Talk:当此自定义状态为活动状态时，定义代理对传入Talk呼叫的可用性。
- 通道路由>消息传递:当此自定义状态为活动状态时，定义代理对传入消息传递会话的可用性。
的状态部分显示了代理的图标根据所选状态的预览。
- 完成后，单击创建代理状态。
33的评论
我们可以在创建状态时报告时间吗?例如我需要知道哪个代理在这些状态下花费了多少时间?
什么时候会发布给普通ZD用户?
还对在各种状态下及时导出报告的能力感兴趣。
我可以确认这是我们的探索团队正在调查的事情，所以请继续关注!我建议你关注我们的公告页面，如果你还没有这样做，我们必须分享的任何更新，包括新版本:)亚博Zendesk公告
有没有计划在这次测试中加入聊天功能?
我们已经过渡到消息传递，我们还没有任何消息，如果这将在经典聊天可用，因为它主要是设计与消息传递和其他主要渠道。
艾伦很抱歉耽误了回答你的问题——你能描述一下你担心产生冲突的业务规则吗?实际上，没有冲突的风险，因为管理员正在创建如下状态:
状态:仅消息传递(支持:离线，消息传递:在网上,谈话:离线)。
不存在代理进入导致可用性冲突的状态的风险。如果在特定状态下所有通道都被设置为Online(就像EAP中即将出现的“Online”状态一样)，这仅仅意味着代理将能够从所有三个通道接收入站工作。我希望这能有所帮助，但我很乐意进一步阐述!
对于离开状态，“工作被添加到队列”究竟意味着什么?如果我们正在创建一个名为“会议”的自定义状态，并且理论上有人可以在其中待1小时或更长时间，这是正确的还是我们应该使用离线状态?我不希望工作长时间排队等待一个代理，而没有被分配给其他人。谢谢!
请记住，在创建自定义代理状态时，您可以选择在Support和Messaging中定义代理的可用性(在线、离开、仅传输、脱机)。
如果你创建一个名为"在会议上，您可能不希望将对时间最敏感的工作通道路由到具有此状态的代理。在这种情况下，你可以设置电子邮件(支持)来在线,消息传递来走了。这将导致代理处于“会议中”状态只接收从支持电子邮件生成的票。
你也可以找到这个在这里。
你好,
如果机票已经分配给代理，但代理处于离线状态，会对该机票的SLA产生影响吗?
有人可以澄清自定义代理状态是否可以在代理工作空间上使用聊天而不是消息独立于全渠道路由的帐户上使用?文章说，一旦启用了全通道，自定义代理状态就可用了，但是我想知道是否有一种方法可以在不使用全通道的情况下使用自定义状态。
这将是伟大的代理状态没有全渠道
请问在现有的代理状态报告中，我们是否可以看到Transfer Only的状态?
莱拉和霍莉，
有人告诉我，您可以启用全通道路由，然后将每个代理的容量设置为零，以防止自动分配/自动路由票据。然后可以使用自定义代理状态。我目前正在我的沙盒环境中研究这个选项，看看它是否会像预期的那样工作。
但是，我没有办法查看每个代理当前所处的自定义状态。我们可能会推迟，直到我们可以看到我们的代理的列表，以及他们所处的状态，以及管理员可能对这些状态进行更改的能力。而且，我还没有看到报告在每个状态下花费的时间的方法。:）
您好，有没有一种方法可以从管理员的角度实时监控代理的状态，并在需要时对其进行管理?例如，我有一个正在工作的代理，但他将自己的状态设置为“离线”。如果我是超级用户，我可以更改它吗?
对于Talk，管理员可以在上更改座席状态讨论仪表板。
其他产品不可用。然而，我们已经将它添加到我们的路线图中，它将集成到我们的实时仪表板中。请查看评论我们的社区经理。
Jen C你有没有运气弄到不被分配给特工的罚单?我们希望为我们的团队使用代理状态，但不希望自动将门票分配给代理。
莫斯Jen C，
我可能是错的，但我相信，为了能够使用自定义代理状态，但没有任何自动分配票据给代理，您需要做的就是不编写任何将自动路由标记(如下面的截图所示)添加到票据的触发器。至少，这是我做同样事情的计划。
嗨史蒂夫,
我们还没有启用全通道路由。我们必须等待实现这个特性，因为我们需要能够看到代理的实时列表以及它们当前的状态。
目前，我可以进入Zendesk聊天或Zendesk亚博谈话，看看我们的代理人在什么状态。据我所知，如果我们切换到全通道路由，我就无法看到每个代理所处的状态，所以我对此一无所知。并且没有报告每个代理在每种状态下的时间。
另外，目前我们的任何代理都可以进入Zendesk Talk并调整代理的谈话状态。亚博如果代理忘记更改他们的状态，我们可以更新它。这在全通道路由中并不重要，因为它会在代理不活动15分钟后将其更改为不活动状态，但是如果需要，管理员能够更改代理的状态将是很好的。
由于这些原因，我们认为至少等到我们可以看到全通道路由特性下的代理列表及其当前状态时再发布是很重要的。我希望有人可以分享，如果他们已经成功地没有任何自动分配后实现全通道路由。
谢谢!珍
嗨,珍!
我们使用全通道路由已经有一个月了，这是一个很棒的功能。我可以毫无问题地查看探员的状态。我可以通过探索和活动板看到它，也可以通过受让人栏看到它。看下面我是怎么看的。所有绿色代表在线，白色代表离线。
这只在我启用路由时显示，因为我不记得以前见过它。
在探索实时数据时，我可以钻取每个盒子，从而获得更详细的数据:
钻入在线代理:
谢谢你Artur!太棒了!看来是时候试一试了。
是否计划允许创建5个以上的海关代理状态?
嗨史蒂夫Plichta你的理论是不设置触发器来避免自动分配工作吗?
雪莱我已经在我们的沙盒中测试了我的理论，一切似乎都没问题。虽然还没有被允许在生产中测试它，但我很乐观。
大家好，是否有解决方案可以运行代理状态的历史报告?
拥有准确的工作量度量(当代理在特定交互中工作时，没有重复，只有在他们面前打开的一个)也很棒。按活动状态划分的工作努力的组合将提供伟大的生产力度量见解。
嘿,
代理状态报告有更新吗?我知道它提到了进一步的线程，但没有更新。
不幸的是，目前还不能报告自定义代理状态。它在我们今年发布的路线图上，但我们还没有一个具体的日期。
当更新宣布时，他们在我们的详细亚博Zendesk发布说明。
杰奎琳·布鲁尔我们在企业计划中，但在管理中心的对象和规则下没有看到全通道路由。我错过了什么?
Venkat
Aviatrix系统公司
嗨Venkat Bellamkonda，
关于启用全通道路由，帐户设置应满足以下设置。
您可以参考这篇相关文章。https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/4409149119514
•代理工作区(https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/4408821259930)必须为您的帐户激活。
•如果您的帐户有聊天订阅，本机消息传递或阳光对话也必须激活。
•你不能使用实时聊天。
您可以在我们现有的支持票上获得更多信息，支持票是11486615。
如果我们能够重新排序代理状态，那就太好了，这样他们就不必为某些状态一直滚动到底部。
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