将邮件通知发送到技术支持的辅助邮件
我们一直在努力解决终端用户的主要和次要电子邮件地址问题。有一个ZD支持线程在这里看起来这个问题已经持续了4年多了，我还没有看到一个解决方案或修复发布。
这是我们的背景故事……
在我们的配置中，我们每天晚上从我们的人力资源系统导出一个文件，并将其上传到Zendesk，以填充我们员工的电子邮件地址。亚博每个员工的个人资料上都应该有一个公司发给的电子邮件地址和一个家庭电子邮件地址。API将公司电子邮件地址设置为主要，家庭电子邮件地址设置为次要。
我们一直遇到的问题是，我们的员工会从他们的家庭邮箱给我们发邮件，说他们无法访问他们的公司邮箱。当我们去响应时，Zendesk将通知发送到文件亚博中的主要地址，这是他们无法访问的电子邮件。
在几名心烦意乱的员工抱怨我们从未回应他们的要求后，我们意识到了这个问题。他们的原话是:“如果我用我的Gmail帐户给你发邮件，你应该回复我的Gmail帐户。”我们完全同意。
因此，我们的代理开始在抄送字段中添加员工的Gmail地址，认为它会将通知发送到两个地址。不幸的是，Zendesk太聪明亚博了。它知道Gmail地址是分配给现有用户的，并且只发送邮件给主要的公司地址。
然后我们发现，我们可以在飞行中切换主电子邮件地址，但是我们的代理没有权限修改客户。我们这样做是因为所有的客户数据都应该通过API。通过只允许通过API创建的客户提交请求，我们进一步保护了实例。
我们总是希望将通知发送到他们的公司地址，以便进行跟踪和沟通。我们的梦想是Zendesk每次都能在文件中发送亚博所有电子邮件地址。我们将满足于能够在一张票的基础上向主票和副票发送消息。
在向Zendesk的支持人员提出这个问题后，他们推荐了亚博两种解决方案……
- 将备用电子邮件地址视为电子邮件的目标然后通过触发器通知这些目标(考虑到我们在这里谈论的大量用户，这不是最方便的)。
- 另一件事是使用第二个电子邮件地址创建一个新的用户配置文件。
当我们维护成千上万的客户记录时，选项1不是一个选择。选项2在技术上是可行的，但会产生另一个问题。原因如下:
当我们收到罚单时，它会自动分配给那个个人记录。然后，我们的特工会查看这个人的记录，以获得他们以前请求的历史记录。他们寻找的是:
- 他们以前要求过同样的东西吗?
- 上次我们做了什么?
- 这个问题解决了吗，还是磕磕碰碰地解决了?
如果我们要为文件中的每个电子邮件地址创建不同的人员记录，代理查找功能将变得更加困难。我们需要在多个人员记录中进行搜索，而不是在一个记录中进行搜索。
它还会削弱我们的报告功能，因为管理层会查看诸如顶级请求者和个人请求历史之类的内容。因为我们在Zendesk内部有几个部门，它可以帮助我们更好地了解人们寻求帮助的频率，从而亚博告诉我们需要在哪些方面对员工进行更多的培训。将我们的员工划分为每个电子邮件地址的单独记录会扭曲诸如顶级请求者之类的事情，并且需要额外的努力来查看一个人的历史记录。
如果我们可以将邮件发送到所有地址，甚至抄送到第二个地址，这将解决我们的代理的痛点和我们的员工的主要沟通中断。
这仍然是一个问题Zendesk。亚博请帮助我们帮助我们的客户。
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你好,邦妮,
你为一个超过4年的问题提出了一个雄辩的理由。
作为一个长期的ZD用户，我经常可以为一个问题的两个方面争论(不是每个好的功能都值得投资和维护成本)，但在这种情况下，我真的不明白为什么几年前没有解决这个问题。
我们看看能不能把这个调高，重新考虑一下。
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我也会喜欢的!用户经常用不同的电子邮件地址给我们发邮件，而我希望能够回复他们给我们发邮件的那个电子邮件地址。
谢谢
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这是一个巨大的问题，请添加cc的次要
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我肯定见过很多次“问题出在他们的主邮箱，所以他们用私人邮箱发邮件”的情况。如果你不认为这是一种可能性，那对每个人来说都是令人沮丧的。即便如此，如果代理没有用户配置文件编辑权限，他们还是会被卡住，需要在票外联系他们。
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我们也需要这样的功能。请实现自11年以来一直要求的这样一个功能。
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这里有一个多余的(旧的)职位:https://develop.亚博zendesk.com/hc/en-us/community/posts/360034441633-Send-email-notifications-to-secondary-emails-in-Support
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Zendesk社区团队的注意亚博事项:上面的链接不再有效，因为开发者社区在2021年被合并到主社区，并且该功能请求被认为在此线程中表示。 -
我同意。出于报告的原因，我们需要在最终用户配置文件下拥有所有相关的电子邮件。但是，如果最终用户要求，人们偶尔需要回复二级电子邮件地址或两个电子邮件。请把这个调高。谢谢!
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在我们的业务中，我们有最终用户内部客户，他们是不同创收和请求团队的一部分。我们需要能够轻松地搜索这些记录，报告它们，以及跟踪请求的历史记录。
这个问题肯定会影响我们所有品牌/团队的业务!
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我的用例与最初的海报非常相似，令人非常头疼。请修复。
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加上我的声音，这需要修正。出于安全原因，我们需要快速验证电子邮件是否来自正确的地址。我打算编程一个目标来发布“发送”电子邮件作为内部说明，它甚至不是api中的一个选项。
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我有一个与OP完全不同的场景，但需要在用户发邮件给我们的电子邮件地址回复最终用户，这仍然是相同的。
这个缺点感觉像是Zendesk以票务为中心的设计的另一个限制。亚博虽然一个解决方案可能会违反Zendesk内部的一些产品理念，或者导致他们重新思考亚博他们产品的基础，但对于这种基本和普遍的需求，它可能值得追求。
至少看起来Zendesk可以开发另一个弗兰肯斯坦应用程序来解决这个问题，如果不能在应用程序本身中解决这个问题的话。亚博
话虽如此，我觉得有一个自定义票务字段的解决方案，一个调用Zendesk票务API的webhook可以由Zendesk管理员用一些聪明的方法来实现。亚博
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对于我们的团队来说，同一个客户端拥有多个用户是无效的，因为它实际上会混淆通信。能够抄送外部/非欧盟电子邮件地址对我们来说非常重要。请尽快添加此选项。谢谢你！
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绝对令人费解的行为。我为什么要回复跟我联系的地址不同的地址呢?我们的问题是，用户将无法访问他们的主要电子邮件，并从备用电子邮件提交，但由于我们在提交票务时利用用户配置文件的外部id，备用电子邮件被添加为次要电子邮件，我们的回复将转到“坏”地址。
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我们的客户经理代表我们的客户提交门票，我们希望能够通过电子邮件发送客户的二级电子邮件地址，而不是回复AM。
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嗨乔纳森。3月这个问题有解决方案了吗?我们吃的是一样的。
谢谢,
豪伊
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霍华德•菲舍尔我还没有注意到任何解决方案!需要明确的是，社区版主只是像你一样的用户。
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你好，我有同样的问题....我该如何升级这个问题?
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你好，为这个功能添加了另一个请求。我们有需要在多个电子邮件地址发送电子邮件的用户，有时不能这样做。
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我必须强调这一点:在我们的案例中，未经用户同意更改抄送电子邮件地址不仅是一个违反正常电子邮件用户本能的错误。这是对数据隐私和安全的侵犯。这导致了我们的客户对我们的不信任，甚至可能导致法律诉讼。
这个问题已经存在了很长时间，我有点失去信心，它可以被修复。我们的代理或多或少都痛苦地接受了这个事实，并且总是在发送回复之前仔细检查请求者的主要电子邮件地址。然而，我们仍然感到震惊的是，这个问题也适用于CC，我们以前认为只有主请求者受到影响，直到今天。
现在情况完全不同了，因为终端用户可能不知道Zendesk的“智能”和自动电子邮件地址切换。亚博由于我们的客户属于制药行业，对信息保密非常敏感，因此这种问题可能会导致非常大的后果。
这正是今天发生的事情。抄送邮箱是我们的客户添加的，他们不知道在ZD上记录的是辅助邮箱，还有一个主邮箱甚至不属于他们公司。我们代理的回复最终被送到了另一家公司，而我们的客户或代理并不知情。
请把它修好，非常非常感谢。
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这绝对是Zendesk必须具备的能力!亚博这是可以预期的，一个最终用户可以有多个电子邮件地址，他可以联系我们从任何一个，并期望收到一个相同的答案。
在发送公共评论时，我们应该能够在主地址和辅助地址之间切换。
事实上，我们也不能一眼就认出这张票来自第二封电子邮件，这也令人沮丧。
问题:
- 最终用户从他的二级电子邮件中向我们发送请求帮助的票据->我们回答了他的查询，但我们的信息转到主电子邮件，最终用户没有检查该电子邮件，甚至已经停止使用它->最终用户没有收到我们的答复，感到沮丧;他的问题仍未解决。
- 我们甚至无法识别一个票证来自代理工作区中的第二个电子邮件。我们实际上不知道我们的答案会发到另一个地址。
- 从法律角度来看，将可能包含个人信息的电子邮件发送到用于特定请求的地址以外的地址也是不可接受的。
改进建议:
- 能够看到实际的电子邮件地址，票是从-这是一个强制性的变化，从我的观点来看。例如，在票证中的最终用户名旁边可能会有额外的信息“通过二级电子邮件发送”XXX@YYY.com”
- 亚博Zendesk自动将公开回复发送到发出请求的电子邮件地址。
- 选项切换“发送到”电子邮件地址-下拉菜单与所有电子邮件可供用户使用。
- 将辅助邮件添加为抄送的选项
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谢谢你的意见米莱娜·鲁萨诺娃GfK．将个人信息发送到错误地址的合法性是我们避免增加代理人员的原因。当人力资源团队无法1)知道哪个电子邮件地址发起了对话，2)确保他们正在与发起通信的地址进行通信时，很难将他们带入产品。
如果这个问题可以解决，我们将购买更多的产品许可证，并聘请更多的代理商。
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几乎每个客户都有不止一个电子邮件地址。这是一个常见的用例，有人用他的第二个电子邮件地址(例如，工作的电子邮件地址)给我们写信。这个人也想把答案发往他的备用电子邮件地址，而不是发往主要电子邮件地址。
目前，您甚至无法快速看到用户是从哪个电子邮件地址给您写信的。您必须单击三次才能看到发件人地址，然后在ZD中更改主电子邮件地址，并在回复客户后切换回主电子邮件地址。对于现代CRM工具来说，这不是一个明智的解决方案，而且与普通系统相比，它并不节省时间。
如果这个问题得到解决，我们将为我们的代理商购买更多的许可证，但目前它仍处于测试阶段，直到我们从中获得真正的好处。
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这真是一个荒谬的问题。它影响Zendesk的亚博客户和他们的客户的客户。
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我们正在设置消息系统，我们面临的一个问题是，如果一个成员有2个电子邮件地址，并通过辅助电子邮件地址开始聊天，当我们解决票时，它会将对话更新发送到主电子邮件地址，这会成为一个问题。它变得非常困难，以保持检查的电子邮件地址的成员已经开始聊天，以便他们可以收到相同的地址。对于我们接收和需要响应的聊天数量来说，这个解决方案太长了。我们真的需要zendesk来解亚博决这个问题，因为它会影响团队的效率。
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我已经发现了这个问题后，试图整理我们的重复用户谁可能从不同的电子邮件地址发送电子邮件。现在我发现系统忽略了from电子邮件，只是回复主电子邮件，而没有办法从客户资料中获取辅助电子邮件。这意味着客户可能希望收到对账户B的回复，但收到的却是账户a。
电子邮件记录需要保持完整，与他们发送请求的确切电子邮件地址保持一致。没有这个，辅助邮件功能是完全无用的。我们的客户不使用ZenDesk门户，只使用电子邮件。亚博
完全无用的功能，显然没有办法扭转我所做的所有合并，也没有简单的方法来拆分客户。
这样的事情真的让我对产品失去兴趣，我已经列出了我讨厌ZenDesk的事情清单，我不会向朋友推荐!亚博
解决这个问题，这太蠢了!
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我们已经到了穷途尽头，正在探索FreshDesk和HelpScout。令人难以置信的是，像这样简单的基本功能竟然没有被考虑到。划痕……这些甚至不是特性——这实际上是一个bug。
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好吧，这一天终于来了。我很兴奋地告诉大家，我们终于不用Zendesk了。亚博这个月早些时候我搬到了Helpscout，这里的空气很新鲜。不过，这里的重点并不是推广HS。
我们的整个支持团队都很高兴我们不必再处理以下问题了(并且，非常遗憾我们没有早点做出这个改变):
-这个问题…疯狂挣扎的浏览器性能和自动纠错不工作。
-票证视图不会自动刷新(说真的，这怎么可以接受?)这是2023)
-在需要多个电子邮件的情况下，处理门票中的cc非常糟糕/痛苦。
-对单个联系人的主要/次要/多封电子邮件处理轻率。基本上，你不能给一个联系人多个电子邮件，你必须为他们想要收到通知的每个电子邮件创建一个单独的联系人。荒谬。
在Zendesk的这些年里，我们没有添加任何新功能;亚博如果有的话，功能已经被“破坏”/降级了。亚博Zendesk是票务管理最基本的解决方案，它一点也不关心用户的意见。我希望看到更多的解决方案认识到这一点，倾听用户的需求，并构建更多有意义的替代方案，而不是使用Zendesk。亚博
我一直在等待这一天能够取消订阅这个帖子。祝你们所有人好运，希望你们能找到适合自己的替代方案。
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