如何止票
博士TL;
这篇文章提供了一个工作流,可以使用ticket将票据延迟到某个到期日期任务类型和收藏的地位。该公司还探索了监控这些门票的方案,同时让它们暂时远离代理商的关注。它利用基本的业务规则(自动化、触发器)和票据管理工具(视图、宏)来解决特定的用例,并且对初学者很友好。有关管理和监控滞留机票的更多基本提示,参见我之前的技巧.
示例用例
作为一个零售支持代理,你的客户正在联系你,询问某件商品何时会重新入库。你与你的供应商核实,并通知客户它将在大约两周内可用,但你努力超越并帮助你的客户,最大化你的业务价值。所以,当商品重新上架时,你要亲自跟他们跟进,或者通知他们是否有进一步的延迟。
解决方案
从座席的角度来看,流程如下:
- 机票出现在代理视图中。
- 代理响应票据,将其搁置,并设置到期日期。
- Ticket从代理视图中消失,进入监控视图。
- 在到期日,机票自动重新打开并重新出现在代理视图中。
- 座席跟进客户并解决或重新处理机票。
从管理员的角度来看,流程由以下几个组件组成:
- 一个宏设置票证属性并制定评论。
- 一个自动化在到期日前后重新打开机票。
- 一个触发为了防止机票无限期搁置。
- 编辑代理分配的票的观点对票据进行贪睡,以及可选的监控视图。
宏
第一步是回答客户的问题。由于这是一个常见的用例,您可以决定创建宏用一个标准的回答:
基本上,宏设置了一些特定于用例的票据字段,并添加了一个通用的公共注释(该注释利用嵌套的下拉字段来包含前面提到的产品名称)在这里).但最重要的部分是,它设置票的状态为收藏和类型to任务.一个新的到期日期场地将出现在门票上。
现在,代理商所需要做的就是设定他们需要跟进客户的截止日期,个性化回复,然后提交机票。下面是代理人的体验:
这就是代理的内容。几周后,他们会在同样的视野中再次看到同样的票。希望到那时它能恢复库存,他们可以把好消息带给客户。
自动化
截止日期设置为所选日期的中午12点(浏览器时区)。为了简单起见,我选择在截止日期重新打开机票创建这个自动化:
我选择不添加通知与此自动化,因为支持代理预计将始终监控他们的开放门票,但你可以选择电子邮件分配或ping一个空闲频道。
视图
假设您的代理使用标准视图,例如你的未解决的票或者类似的东西来关注他们分配的票。如果他们只想把注意力集中在需要他们注意的门票上呢?
您可以克隆内置的你的未解决的票带有附加条件的视图,以排除暂停的任务以及待处理的票证。这就是它的样子。
您可以对组视图执行相同的操作:
现在他们暂时离开了我所说的“焦点视角”。尽管这些票仍然会出现在任何标准中尚未解决的票视图,他们可以使用Zendesk构建的一些专用视图,但默认情况下是禁用的。亚博我说的是当前的任务和过期的任务视图:
请随意重新激活为每个人,或为您的团队领导,只是为了节省一些宝贵的空间在视图列表。一个领导应该定期检查这个观点,看看是否有任何“意外的”2030年或2020年的截止日期。
触发器
你可能已经注意到了这个配方的漏洞。作为一名经验丰富的管理员,你知道这一点到期日期字段不是必需的,当留空时,票证将永远不会自动重新打开。因此,您应该添加触发器比如这个:
懈怠通知是为了让你的代理保持清醒,以防他们中有人错过了简报,并想知道为什么他们暂停的任务总是立即重新开始。你可以选择给受让人发电子邮件。
这将如何影响我的SLA?
由于到期日可能取决于外部因素,因此在休眠(保持)期间,票据可能会违反某些SLA目标(如果配置),即:
- 请求者等待时间
- 定期更新
- Pausable更新
从机票重新打开到代理回复(将状态从打开)之间的时间也将被计算在内代理工作时间目标。因此,请确保相应地规划SLA配置。
有任何问题或工作流请求吗?社区和我是来帮忙的。
请登录留下评论。
0评论