什么是消费者洞察?如何使用它们的终极指南

经营一家没有消费者洞察力的企业，就像雇佣一个不知道如何烹饪的厨师。你可能拥有制作世界上最好的墨西哥菜的所有材料，但如果不了解香料和味道是如何协同作用的，你可能会得到一份满是乏味菜肴的菜单和一个空荡荡的餐厅。有效地利用消费者洞察是让你的客户回头客的秘诀。

虽然公司可能知道如何收集客户见解但并非所有企业都是如此。从长远来看，错过这些有价值的信息可能会抑制增长和收入。使用我们的指南来学习如何收集、分析和应用高质量的客户数据，以便您可以做出明智的商业决策，与您的买家建立有意义的关系，并提高您的底线。

什么是消费者洞察?

消费者洞察(或客户洞察)为特定买家群体提供有关行为、趋势和动机的信息。这些数据可以深入了解消费者如何与您的营销内容、销售团队、支持代表和产品进行交互。有了这些关键的知识，公司就有了一个坚实的基础来决定作为一个组织要追求什么。

消费者洞察和市场调研的区别是什么?

为什么消费者洞察很重要?三个好处

消费者洞察消除了猜测游戏，这样你就可以在如何改进产品或服务方面做出明智的决定。虽然在你的决策过程中不应该忽视直觉和直觉，但消费者洞察可以为你提供数据和帮助客户分析来验证你的决定。

这里有三种方法可以让你的企业从收集和使用消费者洞察中获益。

1. 改善你的业务

   消费者调查可以帮助你确定与你的品牌或行业相关的共同痛点。这些见解使您可以更仔细地查看您的产品，以找到改进产品和支持的方法客户体验。

   您的营销团队还可以使用消费者洞察来为特定受众定制消息。通过客户洞察研究，你可能会发现很大一部分客户对你的产品感兴趣是因为你的公司独有的功能。您可以利用这些信息作为针对特定群体的营销活动的焦点。

2. 个性化客户体验

   68%的客户希望在每次互动中获得个性化的体验亚博Zendesk客户体验趋势报告2023。通过收集客户见解，您可以决定如何根据个人的需要和需求定制每个客户体验。

   了解不同的客户可以帮助您的团队参与丰富的对话并创造客户忠诚度。忠诚会把顾客带回你的品牌，推动增长，增加收入。

3. 打败竞争对手

   你可以利用客户洞察来评估你的竞争对手，找到让你的品牌脱颖而出的方法。如果客户对产品、服务或业务有强烈的感觉，不管是积极的还是消极的，他们通常会提供信息来解释他们为什么会有这种感觉。

   如果他们在你的竞争中有过消极的经历，并且变成了生气的客户，或者如果他们喜欢其他产品提供而你的产品缺乏的功能，这些类型的见解可以帮助你进行必要的改进。他们还可以告诉你为什么客户愿意改变或保持对一个品牌的忠诚。

客户洞察的类型

消费者洞察有多种形式。了解不同类型的消费者洞察将帮助你知道在收集和分析它们时要寻找什么。

如何收集消费者洞察

有几种方法可以为你的公司收集客户的见解，但采取个性化的和以客户为中心的方法可以帮助收获最有价值的信息。从客户的角度出发，通过多种媒介与你的买家展开对话。您还可以从其他接触点收集客户交互数据，并使用技术来组织和解释数据集。

举办客户焦点小组

无论是通过短信应用程序、电话还是面对面，客户对话对于了解你的买家是谁和谁是至关重要的测量顾客满意度。利用这些互动来询问客户他们是如何使用你的产品或服务的，以及他们对你的产品或服务的看法。

围绕特定主题组织焦点小组对于收集重要的消费者见解非常有效。无论你是在与在线客户实时交流还是面对面交谈，这都无关紧要——关键是你要保持对话的流畅，从而产生你想要收集的见解。

发送客户反馈调查

虽然双向对话是理想的，但您也可以向客户发送调查问卷收集反馈。询问调查对象他们对你的产品或服务的体验，以及他们希望看到哪些改进。

您可以通过以下几种渠道发送调查问卷:

• 电子邮件
• 文本
• 网站弹出窗口
• 即时(主动使用产品时的调查提示)

为了鼓励客户完成调查，请尽量简短地提出有吸引力的问题，允许他们跳过不想回答的问题，或者提供奖励(如折扣或独家优惠)。

使用技术来汇总和分析数据

一旦你开始收集见解，你就需要技术来聚合来自不同地点的交互数据，并理解这些信息。在此基础上，您可以开始利用消费者洞察力来实现您的业务目标。

存在许多客户洞察工具，但并非所有工具都易于操作。亚博Zendesk提供易于使用的数据聚合和客户分析工具,不需要任何高级编码。我们的软件提供强大的、内置的(和可定制的)报告，帮助团队查看和分析关键客户信息。一旦报告准备好了，您就可以在一次或循环的基础上与其他团队成员共享它们。

无论您使用何种工具，都可以将消费者信息存储在一个地方，并与整个企业的员工共享。这样，你就可以打破数据孤岛确保每个人都能更好地合作。

研究消费者行为数据

研究行为数据可以帮助您识别整个客户旅程的趋势，从而更好地了解如何提升客户体验并改进营销策略，以便在未来的活动中取得更好的效果。

这种类型的信息还可以洞察客户群体是如何与你的品牌互动的，以及他们使用的联系渠道。此外，它还允许您个性化您的信息和报价，并预测特定细分市场的未来需求。

建立社区论坛

一个社区论坛允许您的客户进行协作，同时为您提供另一种方式，从每天使用您产品的人那里收集反馈。你可以与你的客户建立一个开放的对话，给他们一个声音，建立更牢固的关系。

即使你的社区论坛一开始很小，它仍然是有价值的。一个10人的小组足以得出有意义的见解并确定趋势。

你在接触点之间的对话越多——无论是来自你的产品、支持还是销售团队——你就会产生更多的见解。但同样重要的是，将这些会话数据集中起来，并在整个公司内共享，这样团队才能保持同步。

如何使用消费者洞察+实例

消费者洞察应该帮助你了解客户的需求，这样你就可以改进你的产品和服务。这些数据还可以帮助你发现趋势，并根据买家所处的阶段来决定如何给他们想要的东西客户旅程图。

从支持的角度来看，您可以使用消费者洞察来确定常见的客户问题，以及哪些团队成员最适合处理这些问题。许多公司使用客户服务解决方案(如Zend亚博esk)利用客户洞察力将问题发送给正确的服务代表。

你也可以使用消费者洞察力来开发自助服务资源亚博电脑端——例如帮助中心、常见问题解答页面或社区论坛——使客户能够独立地找到答案和解决方案。通过转移呼叫或查询，这简化了支持过程，使座席有更多时间来处理复杂的高级问题。

最重要的是，公司应该利用消费者洞察来提升他们的产品或服务。许多支持团队将把客户的问题传递给产品和工程团队，这样他们就可以根据反馈进行调整。

客户洞察最佳实践

在收集和使用客户见解来帮助您做出业务决策时，请遵循以下最佳实践。

和你的支持团队谈谈

您的支持团队是收集客户见解的重要来源。他们每天都与客户交谈，因此他们可以提供关键信息。他们可以记录常见的痛点，以便您可以确定趋势并进行改进。

细分客户以发现模式和趋势

客户细分帮助您了解特定群体的偏好、行为和模式。这允许你:

• 提供相关解决方案
• 个性化对话和消息
• 提供更快的支持
• 识别高价值客户
• 增加接触
• 寻找新的销售机会

利用所有的反馈渠道

调查对于获取消费者的见解是至关重要的，但使用不同的媒介可以帮助你挖掘你可能没有收集到的见解。这些反馈渠道包括:

• 在线评论
• 社交媒体帖子
• 支持门票
• 返回
• 社区论坛
• 客户之声项目

创建客户之声项目

一个顾客的声音(VoC)计划是企业用来收集客户反馈并创建管理流程的一种方法。除了上述的反馈渠道外，VoC项目还提供了额外的来源，包括:

• 与支持团队进行一对一的对话
• 宣传团队
• 顾问委员会
• 产品的飞行员
• 早期访问计划

利用洞察力来制定一个可行的计划

你可以利用消费者洞察来制定可行的计划。当客户报告问题或痛点时，使用这些数据来制定改进策略，纳入更多客户喜欢的内容，个性化客户旅程，并定制营销活动。管理客户反馈发现这些见解并采取行动，可以让你的客户感到被倾听，减少流失，提高留存率和忠诚度。

从消费者洞察开始

一旦你弄清楚了如何收集和分析消费者的见解，你就拥有了让客户满意的基石。这些信息将帮助你创建一个战略性的，基于数据的计划，如何在未来发展你的公司，并保持你的业务同步。

清楚地了解什么对消费者有效，什么对消费者无效，这样你就知道在哪里需要改进。始终如一地重复这个过程，你就能很好地建立品牌忠诚度，并长期留住客户。