尽管公司在客户服务方面的投入比以往任何时候都多，但大多数消费者对他们的体验并不满意。根据亚博Zendesk客户体验(CX)趋势报告2022在美国，只有21%的购物者表示，公司让与他们的互动变得容易。
最好的客户沟通策略可以武装你的团队，根据他们喜欢的沟通方法和渠道，为他们提供与买家接触所需的工具和知识。继续读下去，了解更多关于客户沟通的知识，包括:
什么是客户沟通?
客户沟通是公司如何与消费者在购买过程中的每个接触点进行互动，从吸引他们注意的广告到购买后的行为客户支持体验。
什么是客户沟通管理(CCM)?
客户沟通管理(CCM)是指公司与受众进行沟通的策略、渠道和工具。从本质上讲，它是企业创建、交付和维护客户通信的方式。
适当的客户沟通管理允许跨组织的团队共享知识。获得的结果和见解市场营销通信应该通知支持交互，反之亦然。
CCM是一个过程，帮助公司了解他们的沟通策略是如何被感知的，这样他们就可以相应地调整和协调更好的客户互动。客户如何回应营销信息，如何参与社交媒体帖子，如何联系你的支持代理——这些都很重要。每一次互动都提供了洞察力，可以帮助你根据客户的需求定制未来的沟通。
为什么客户服务沟通很重要?
客户沟通在你的工作中扮演着重要的角色客户体验。
我们的客户体验趋势报告显示了有效沟通与公司建立关系的能力之间的明确关系，从而提高了客户参与度和保留率。根据报告:
- 92%的客户会在那些确保他们不需要重复信息的公司花更多的钱。
- 90%的人会在个性化客户服务的公司上花更多的钱。
- 89%的人愿意花更多的钱在那些让他们无需联系任何人就能在线找到答案的公司。
买家决定与你建立或继续业务关系在很大程度上取决于你如何沟通，更重要的是，他们如何理解和解释你的沟通。
常见的客户沟通渠道
消费者想要的是omnichannel经验——现在比以往任何时候都重要。真正的全渠道体验提供跨多个渠道(电子邮件、实时聊天、电话、消息应用程序等)的连接和一致的客户交互。
我们的客户体验趋势报告发现，只有18%的客户对公司提供的沟通渠道数量非常满意。只有三分之一的企业是全渠道的，只有17%的企业建立了一个连接所有渠道的平台。
只有18%的客户对公司提供的沟通渠道数量非常满意。
如果你不确定应该提供哪些渠道，你应该首先提供最常见的渠道。从那里，客户偏好将决定您应该添加或删除的渠道。
电话及电邮
除了实体店体验的面对面沟通之外，电话和电子邮件是最传统的客户沟通渠道。
当你和你的客户必须讨论重要、紧急的问题并需要快速回应时，电话是最好的渠道。在我们的报告中，66%的受访消费者表示，他们通常通过电话与公司解决问题。
短信是另一种流行的通信渠道。根据…Cloudli报告在美国，80%的客户希望与他们最喜欢的企业发短信。
然而，当不需要快速回复时，电子邮件是最受欢迎的渠道。DMA研究发现客户更喜欢通过电子邮件联系，不管他们发送的是什么内容，也不管你的哪个团队正在与他们沟通。
80%的顾客想和他们最喜欢的商家发短信。
对于企业来说，电子邮件信息可以根据不同的受众进行调整，并进行测试，看看哪种效果更好。
网站
公司网站是最通用、最重要的客户沟通渠道。你的网站就像一个站点，让访问者选择他们的路径，找到他们选择的沟通渠道。
想要立即直接参与的客户可以使用即时聊天选项。对于那些不想与现场代理交谈的人，你的网站应该让他们很容易找到并访问另一个沟通渠道，比如社区。
消息传递应用程序
根据我们的CX趋势报告，客户越来越多地转向社交消息应用程序来与公司联系。去年，对WhatsApp、Facebook Messenger和类似即时通讯应用的问询增加了36%——高于其他任何渠道。
我们的报告还显示，不仅仅是年轻消费者喜欢发短信。40岁以上的购物者中，超过三分之二的人也喜欢即时通讯应用。
是什么让即时通讯应用同时受到企业和消费者的欢迎?他们提供的无缝、不间断的对话。与每次互动都会重新开始的网站实时聊天不同，即时通讯应用程序创造了客户的谈话从一个互动延续到另一个互动。这为您的支持团队提供了有价值的上下文，并使客户不必在每次交互中重复他们的信息。
改善客户沟通策略的7个最佳实践
消费者不再购买产品——他们购买体验，这就是为什么56%的受访公司在我们的客户体验趋势报告中表示，“推动更好的客户体验”将是明年的首要任务。
客户体验包括任何可能影响买家对企业的看法或感受的东西。你的客户沟通在客户体验中扮演着重要的角色，所以你要做好它。下面是一些在制定客户沟通策略时需要牢记的最佳实践。
投资于全渠道沟通
通过多种渠道与客户沟通，并允许他们通过他们喜欢的渠道与你联系，这将改善买家旅程的每个阶段。据Omnisend说在美国，在一次营销活动中使用三个或更多渠道的营销人员获得的订单率比使用单一渠道的营销人员高出494%。
全渠道的客户服务沟通也可以提高留存率和销售额。根据我们的《客户体验趋势报告》，93%的客户会在那些为他们提供首选客户服务的公司上花费更多。
定期收集反馈
评估客户沟通策略的成功，并通过收集、分析和实施进行必要的改进客户反馈。
反馈有助于识别产品/服务中的痛点和缺陷，以及你的沟通方式。另外，当你征求客户的意见时，他们会感到被感激。你也在创造一个开放的对话，可以建立客户信任和更持久的关系。
一些最好的从客户那里获得反馈的方法包括发送调查、请求评论和监控社交媒体。
个性化你的客户沟通
我们的客户体验趋势报告显示，68%的消费者希望所有的体验都是个性化的。当你与你的听众进行个性化的交流时——无论是使用客户的名字还是发送定制的电子邮件——对建立熟悉度有很大的帮助。
更复杂的个性化要求客户细分。这使您能够根据您确定的人口统计数据和其他客户特征制作量身定制的沟通。分割开始于描绘买家的旅程并分析行为，根据他们的交流偏好创建人物角色。
完善内部沟通
积极的客户沟通始于有效的内部沟通。来自不同部门的员工应该能够协同工作，相互依赖，相互支持。强大的内部沟通确保您的客户沟通策略在所有团队和接触点上得到一致的实施，为客户提供无缝的体验。
安装便于内部沟通的系统和工具。流行的通讯软件松弛可用于内部聊天和视频会议。自动票务系统亚博是在响应客户询问时改善协作和透明度的另一个好选择。
促进主动沟通
在与客户沟通时要积极主动，不要等着他们主动和你交流。
无论你是主动联系买家征求他们的反馈，还是提醒他们发货延迟，练习主动沟通都是至关重要的。这可能意味着顾客是回头客还是永远离开。在我们的报告中，61%的消费者表示，只要有一次糟糕的客户服务体验，他们就会转向一家公司的竞争对手。
第一印象在客户沟通中非常重要，因为你可能没有第二次机会。所以，尽可能保持主动，避免照本宣读的交流。你与客户的第一次接触应该是没有脚本的，由真人来完成，而不是聊天机器人。
我们的客户体验趋势报告显示，人们对与人工智能和聊天机器人互动的想法越来越感兴趣，但保持平衡仍然很重要。虽然你可以使用聊天机器人和人工智能来处理简单的问题并减少等待时间，但要确保你的人工代理可以为复杂的问题提供实时、实时的支持。
提供自助服务选项
有时候，最好的沟通就是不沟通。利用你从客户沟通中收集到的反馈和见解来提供给你的听众自助服务选项。根据我们的CX趋势报告，70%的消费者希望公司提供自助服务门户或内容。
您可以通过提供自助服务教育和工具来改善沟通并减少混乱亚博官方app知识库，常见问题，教程，以及操作指南。
70%的消费者希望公司拥有自助服务门户。
使用客户交互来了解常见的痛点和问题，然后创建处理和解决这些问题的内容。
衡量正确的指标
确定哪些指标对你来说是最重要的，并定期测量它们。
一些关键的客户沟通指标包括:
首次反应时间(FRT):您的支持团队对客户查询提供初始响应所花费的时间。
平均分辨时间(ART):团队解决客户问题所需的平均时间。
顾客满意度(CSAT)衡量你的团队在多大程度上满足了客户的期望。
根据你最重要的指标来评估你的团队的表现，并改善你的客户沟通策略。
积极的客户体验始于正确的客户沟通技术
为您的团队配备一个连接营销、销售和支持的一体化客户服务平台。健壮的软件亚博使团队能够快速，轻松地访问客户数据，以便他们能够保持同步并提供高质量的体验。
确保在所有接触点上传递一致的品牌信息，获得个性化互动的洞察力，并在客户旅程的每个阶段确定客户期望，以最大限度地提高您的客户沟通努力。
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