有时，即使是最有经验的代理也会面临复杂到让他们难倒的客户服务问题。这是可以理解的——毕竟，随着驱动许多产品和服务的技术变得越来越复杂，需要其他团队的专家指导已经变得司空见惯。
不幸的是，跨部门合作可能很棘手——无论是团队在不同的系统上工作，还是代理和专家之间的对话在混合中迷失了方向，最终的结果往往是客户解决问题的时间延迟。和研究研究显示，46%的客户在两年后仍然清楚地记得那些负面的客户服务体验，这些记忆直接影响了购买决策。数据很清楚:专家的投入会带来更好的结果客户体验．
那么，代理如何引入(并保留)这些关键的专业知识呢?关键是要像对待团队运动一样对待客户服务，这意味着简化协作和沟通，这需要团队拥有正确的工具集。
Slack让对话继续进行
在过去的十年里，无论是通过社交媒体还是网站上的聊天机器人，公司与客户沟通的方式都发生了很大的变化，这些企业处理内部沟通的方式也发生了同样的变化。带头冲锋的是松弛这是一个合作中心集成了无缝地使用各种业务工具，包括用于客户服务的工具。
例如，Slack与Zendesk Support合作亚博一边谈话功能，部分合作附加该软件允许代理商通过Slack渠道联系同事和第三方合作伙伴。这使得团队能够在Support中集中所有的交互和对话，减少了使用多种协作工具的需求。由于所有与票据相关的通信都是统一的，这意味着更快的解决时间，更好地保留专家知识，并改进报告。
Magic Leap让专家和代理商达成共识
为神奇的飞跃由于该公司的移动空间计算头戴设备是一项复杂的技术，一小群独立开发人员正忙着为其开发应用程序，有时这些开发人员需要帮助。对于开发人员关系高级经理Callie Holderman和她的团队来说，能够追踪增强现实创造者所需的信息意味着与Magic Leap的工程团队进行频繁的沟通。然而，Holderman和她的团队发现，这些Slack对话往往会丢失，这带来了一个严重的问题，因为这些交互是有用知识的金矿，不仅可以为代理利用，还可以作为开发人员的自助服务内容。
霍尔德曼说:“这就是我们看到故障发生的地方——工程师会回复，但我们无法从Zendesk方面看到他们何时回复客户。”亚博“在重新分配门票时，我们会失去对话的内容。”
霍尔德曼的团队转向了几种不同的变通办法，比如在Slack上找到用户，然后从那里链接到Zendesk的票据，但事实证明，这些都是手工操作和繁琐的策略。亚博此外，添加到特定票据中的知识只存在于Slack中，与Zendesk中的客户问题隔离开来，因此内容并不位于中心位置——这对任何参与者来说都不是一个理想的结果。亚博
然而，通过实现闲聊和边聊霍尔德曼的团队开始在Zendesk中捕捉这些知识，它满足了所有相关人员的需求:工程师可以继续通过他们首选的工亚博具Slack分享他们的专业知识，而代理可以轻松地访问存档的对话，以了解上下文和未来的问题解决，无论分配给谁。
霍尔德曼说，这一变化使得操作更加顺畅，代理和工程师之间的对话更加频繁，而且还揭示了支持请求的趋势，提供了“我需要知道的所有事情的新闻提要”。而且，随着Magic Leap继续扩大规模——在短短几年内从几个在车库工作的员工发展到1600名员工——能够获得大量的专业知识将有助于霍尔德曼和她的团队继续为渴望在空间计算领域建立新世界的客户提供服务。
听凯丽霍尔德曼和Magic Leap如何杠杆更多一边谈话．
