建立一个伟大的帮助中心的数据驱动之路

虽然公司可能在处理知识内容的方式上有所不同，但客户一致认为，自助交互可以成就或破坏支持体验。

事实上,Forrester发现76%的消费者选择自助服务，而不是电子邮件或电话支持。超过一半的客户如果不能快速简单地找到问题的答案，就会放弃网上购物。

因此，鉴于提供优质自助服务体验的重要性，企业应该采取哪一种方法来构建自己的体验，以及如何更好地了解它们之间的对比?

使用亚博Zendesk基准我们从4.5万名参与Zendesk的客户那里收集了产品数据，我们选取了500个样本亚博帮助中心找出是什么让最优秀的人脱颖而出。基于我们对与帮助中心质量相关的关键指标的分析，我们揭示了最佳实践，并探索了公司如何在不同方法、目标受众和行业之间进行叠加。

定义三种不同的帮助中心方法

当涉及到启动和维护帮助中心时，公司通常必须权衡相互竞争的优先级，包括快速启动的需要，覆盖广泛主题的重要性，以及释放代理以直接响应客户的愿望。

我们对来自Zendesk Benchmark的样本进行了聚类分析，这使我们能够识别出三个不同的客户群体，他们使亚博用不同的方法来开发他们的帮助中心:

1.敏捷提高

这些客户使用精益方法来构建他们的帮助中心——他们首先为常见的常见问题创建一些文章，然后随着时间的推移不断扩展和迭代他们的内容。

通过发布搜索次数最多的内容，该组织使用自助服务，以最少的预先投资转移门票。通过持续的维护和定期的内容审批周期，这些公司稳步增长并改善了他们的知识内容。

2.设置和遗忘者

这些客户在创建新的帮助中心时依赖于他们现有的知识资产。他们使用“设置并忘记”策略，通常从一开始就将大量内容导入他们的帮助中心，但在发布后却很少进行更新。

这意味着他们可以通过从以前的帮助中心提取旧文章来快速启动。这种方法允许代理在发布后将更多时间集中在解决客户询问上。然而，最初的一组导入文章可能不够全面，如果不定期更新，发布的内容很快就会过时。

3.病人规划者

这些公司在客户看不到的情况下创建了完整的帮助中心，在最终一次性发布所有内容之前，可能会创作数百篇文章。

延迟发布可以让公司有机会策划正确的文章，并覆盖在发布前可能出现的任何意想不到的主题。但这也意味着在创造知识内容时失去了转移注意力的机会，缺乏持续的关注可能会导致已发表的文章随着时间的推移而失去价值。

敏捷(和全面)是值得的

考虑到我们的群体，哪种自助票价方式最好，哪种类型的公司处于领先地位?

敏捷改进者，凭借他们对帮助中心维护的坚定承诺，在关键指标上得分最高，获得最高的自助服务比率和最高的帮助中心搜索生成结果的百分比。

敏捷改进者的得分超过了其他两组自助服务的比例，它将自助服务内容浏览量与总票务量进行比较，是我们确定帮助中心转移票务和满足客户需求的主要指标。敏捷改进者的自助服务比率中位数为4.4，而集合和遗忘者以及耐心计划者的自助服务比率中位数分别为2.4和2.9。

敏捷改进者有帮助中心，可以更好地显示相关内容。只有29%的敏捷改进帮助中心搜索没有结果，而超过40%的帮助中心搜索没有其他两组的结果。

我们还发现，敏捷改进者关注于在团队中更广泛地分布知识创建过程，这有助于使他们的自助服务更有效。这类公司平均有5.4位作者为帮助中心内容做出贡献，相比之下，集合和遗忘者为2.4位作者，患者规划者为3.6位作者。

在我们的分析中，我们根据目标受众分析了敏捷改进者的区别。我们发现超过一半的敏捷改进者是B2B的，使得客户是其他业务的公司在这个高绩效群体中占最大份额。

不管他们属于哪个群体，B2B公司的自助服务比率更高，平均为4.1，而B2C为2.9，内部用例为2.2。他们也有最全面的帮助中心，有最多的类别、部分和文章。平均而言，他们的文章比B2C公司多25%，内部用例帮助中心的文章大约是B2C公司的两倍。

当我们按行业对帮助中心进行排名时，全面性也与质量有关。属于Web托管、制造和软件行业的公司的帮助中心在自助服务比率方面得分最高，平均文章数量更高，而能源、旅游和零售行业的公司的自助服务比率最低，文章数量低于平均水平。

如何让您的帮助中心脱颖而出

投资自助服务可以显著改善公司的客户体验，这不是什么秘密。除了直接帮助客户，当客户最终与我们取得联系时，知识内容也会带来更好的结果。带有知识文章链接的门票表现更好，解题时间降低23%，重新打开次数减少20%，平均CSAT评分提高2%。

我们发现，提供高性能自助服务的公司依赖于一些共享策略，以确保他们的知识内容满足客户的需求。

1.启动时，从帮助中心排名前五的文章开始。

亚博Zendesk Benchmark数据显示，排名前五的文章约占每日阅读量的40%。要模仿我们的高绩效敏捷改进者，您应该从回答最常见的问题开始，发布这些问题，然后再逐步找到更合适的答案。

一旦你覆盖了前五名，你就可以从每个类别中最受欢迎的内容开始构建分类，因为每个类别中排名前三的文章往往占该类别每日阅读量的50%。

你怎么决定先写什么呢?的对字段在Ze亚博ndesk是一个很好的方法来跟踪入境门票的类别，让你看到哪些主题的客户最常写的，当你计划你的帮助中心内容。

通过我们在指南企业计划中新的人工智能支持的内容线索功能，您可以利用机器学习来了解您的知识内容中存在的空白，并根据进票获取关于您应该接下来创建哪些文章的建议。

2.分而治之以扩展您的帮助中心。

最好的帮助中心是通过授权代理拥有正在进行的内容创建来构建的。在各个公司中，我们发现这是一个很好的起点，可以确定代理是哪些主题的专家，并根据他们的专业领域划分内容工作。理想情况下，每篇文章发表前至少要有两个人进行审阅。

让代理参与内容的贡献让你充分利用他们对客户需求的独特理解。由于代理已经站在与客户接触的第一线，因此他们拥有最好的机构知识，可以跟踪客户需要哪些信息，因此他们很容易识别您的自助服务内容中的空白。

为了提高你的知识创造水平，你可以使用审批和发布工作流程这使得团队可以更有效地协作来编写、审查和发布内容。团队发布中的这些工作流是我们指南企业计划的一个功能，也允许管理人员将文章更新分配给团队成员，以便让他们很容易知道需要在哪里进行内容工作。

3.倾向于代理协作和自动化。

防暴游戏是一家在代理商合作方面处于领先地位的公司，他们建立了自己的帮助中心，平均每篇文章有5.6个代理商接触。他们的全球支持团队由500多名代理商组成，每年提供300多万张支持票。

得益于通过代理协作不断发展的全面帮助中心，Riot Games能够利用自动化为客户提供正确的文章和答案。该公司使用定制的应用程序和机器人来减少玩家的等待时间，并转移门票，否则他们需要雇佣更多的经纪人。

对于那些寻找一个简单的插件来实现协作和自动化的公司，Zendesk的亚博知识捕捉应用是CX领导者推动知识创造的一种方式。它允许代理商在不留下机票的情况下搜索帮助中心，在机票评论中添加相关文章的链接，并在回复机票的同时撰写新文章。

我们的方法

我们从Zendesk Benchmark数据中随机抽取了500个活跃的帮助中心，每个中心的月浏览量都不低于300次，并研究了它们是如何随着时间的推移添加文章的。亚博

从Hive集群中提取原始数据后，我们标准化了每个帮助中心自创建以来的天数和文章数量，从而给出了样本中每个帮助中心的时间序列。我们使用动态时间翘曲作为不同度量来创建时间序列的距离矩阵。然后，我们将该矩阵输入到层次聚类算法中，将相似的方法分组在一起。最后，我们使用操作指标来评估和比较我们的集群。

的亚博Zendesk基准使用以下数据APP亚博娱乐 来自140个国家的45,000个参与组织的互动，Zendesk的客户可以在他们的账户设置中选择加入基准测试，以查看他们的比较情况。亚博在接下来的几个月里，我们将关注更多关于全渠道支持的影响、企业客户的最佳实践等方面的Benchmark研究。