客户反馈:7种收集和利用客户反馈的策略

客户反馈是任何商业关系的重要组成部分。这就是为什么收集客户反馈应该是任何客户体验(CX)操作的核心。

本指南将定义客户反馈，解释为什么客户反馈很重要，并识别不同类型的客户反馈客户反馈工具，并概述了客户服务专家关于如何充分利用它的建议。

• 什么是客户反馈?
• 为什么客户反馈很重要?
• 7种客户反馈
• 什么是客户反馈循环?
• 如何利用客户反馈
• 如何制定客户反馈策略
• 客户反馈最佳实践

以下是一些客户反馈的例子:

• 客户服务反馈
• 调查
• 评论
• 销售或客户成功反馈
• 社交媒体帖子
• 评论
• 支持门票峰值
• 返回

为什么客户反馈很重要?

客户反馈很重要，因为它能告诉企业人们在与公司打交道时的想法、感受或经历。公司可以利用这些信息来更好地，以客户为中心的决策。

赌注很高。如果使用得当，客户反馈可以:

• 改进产品或服务
• 改进影响客户体验的内部流程
• 帮助与客户建立更牢固的联系

当然，客户的反馈并不总是积极的。虽然负面的反馈可能会造成伤害，从长远来看，当企业没有准备好采取行动时，伤害会更大。

7种客户反馈

客户反馈可以以多种不同的形式出现。继续阅读，探索企业用于收集数据的最常见类型。

1.客户反馈调查

客户调查方便客户完成，此外，他们为公司提供了关键的见解。这是如何创建一个好的客户反馈调查：

• 明确定义你的目标，并找出“为什么”
• 写出无偏见的问题
• 通过相关渠道发送
• 保持简短
• 提供优惠政策
• 给你的客户一些选择，比如“其他”或“跳过”
• 一定要跟进

同样重要的是要注意，不同行业的客户反馈调查看起来是不同的——没有一种万能的方法。

2.客户访谈

客户面谈可以帮助企业更好地了解客户的行为、感受以及他们所寻求的解决方案。

在客户面谈中，你应该旨在发现客户面临的问题，这样你就可以用解决方案来补救他们。你可以用两种方式组织面试:有计划的或临时的。

• 面试计划事先准备好与你所在行业或业务相关的问题。
• 临时面试都是通过电话或视频软件进行的。这些是与客户就特定的经历和事件进行的实时对话。

3.客户焦点小组

客户焦点小组是与一组客户面对面会面，讨论他们的需求和看法。焦点小组可以帮助企业解决一系列问题，例如:

• 品牌信息
• 产品解决方案
• 整体战略决策

客户焦点小组是快速、简单、廉价的方法。此外，客户可以在彼此的想法基础上进行合作，这比一对一的对话更有助于刺激对话。

4.社会听

社会听是收集客户反馈的另一种方法。除了查看社交媒体上的客户评论和公司提及，你还可以利用许多应用程序提供的投票工具。

民意调查是提高社交资料参与度的好方法，可以帮助了解受众如何看待你的品牌。这样，您就可以确保您的策略与客户的偏好和行为保持一致。

5.在线评论

您可以在公司的电子商务网站上收集和显示客户产品评论。顾客评论关于体验和服务的评论可能会在你的网站上或像Yelp这样的第三方评论网站上。

这两种类型的客户评论的目的是相同的:帮助客户或潜在客户根据其他人的经验做出明智的决定。

6.社区论坛

一个健壮的社区论坛是客户反馈的强大来源，结合了支持、社交网络和沟通。这是一个集中的地方，顾客可以互相交谈，分享技巧和技巧，这是一种获得直接和间接客户反馈的好方法。自有社区论坛是最常见的，在那里谈话直接发生在公司的网站上。

7.客户支持交互和数据

您的客户支持团队还可以根据他们的客户交互以及他们从这些交互中收集的数据传递有价值的客户反馈。

呼叫中心代表当涉及到客户问题时，他们是联络点，他们可以直接看到发生的趋势和客户遇到的最常见的问题类型。此外,呼叫中心软件从客户对话中收集数据，这可以为您提供更多信息。

什么是客户反馈循环?

客户反馈循环是一种CX策略，旨在基于用户的意见、建议和评论来增强你的产品或服务。有了这种持续的反馈，你就能更好地了解客户的需求，并始终如一地执行他们的反馈，从而建立客户忠诚度。

客户之声(VoC)计划

一个客户之声计划，或VoC计划，是所有客户对业务反馈的主要枢纽，并有助于反馈循环。VoC程序是确保管理客户反馈的流线型流程的一种方法。反馈可以来自不同的来源，包括:

• 客户调查
• CSAT得分
• 净启动分数®(NPS)
• 社区论坛
• 倡导团队和顾问委员会

VoC的团队通过以下方式管理反馈:

• 收集反馈:这应该来自不同的来源。
• 确定主题:在客户提供的反馈中寻找趋势和模式。
• 为企业提供可操作的见解:描述客户痛点，如何解决它们，以及采取这些行动将如何影响业务。

不管你是如何获取客户反馈的，都要让组织中的每个人都采取行动。

如何利用客户反馈

现在你收集了客户的反馈，你该怎么处理呢?这里有一些方法来确保客户反馈有意义的影响。

在全公司范围内分享

客户反馈可以是非常强大的，但前提是它到达了团队中需要它的人，即:

• 产品
• 客户支持
• 市场营销
• 销售

在分享来自客户的反馈时，无论是实时的还是定期的，都要确保任何见解都得到了广泛的传播，而不是只在最高层得到了反馈。

识别改进的机会

反馈可以帮助你确定改进产品或服务的方法，并发现新问题客户需求或者是创新的机会，你最终可以将其纳入更长期的商业路线图。它还可以使您:

• 改进产品和支持流程:客户反馈可以发现改进产品或服务的新方法，并揭示客户支持工作中的差距。
• 提升销售:进一步关注产品改进和创新可以增加你的收入。
• 提升品牌美誉度:询问客户反馈表明你关心客户的需求。这种认可可以建立你的品牌声誉，增强客户忠诚度。

学会培养什么样的关系

这并不一定都是为了解决问题。收集客户反馈可以帮助你在行业中找到最适合你的产品或服务的人。最重要的是，它可以帮助你找到最满意的客户和(潜在的)未来支持者。

你还应该培养与那些已经成为你品牌拥护者的客户的关系。要做到这一点，请使用净启动分数(NPS)帮助衡量当前客户的体验。

找到方法多走一英里对于你的高价值客户，看看他们是否愿意把你推荐给他们的朋友、家人或同事。

庆祝成功

同样，客户反馈可以突出你的团队做得好的地方。确保任何积极的反馈都传达给负责人——无论是处理票据的支持代理还是构建特定功能的工程师——并与更广泛的团队分享。

这不仅可以帮助团队成员感受到赞赏，而且还可以激励他们和其他人不断寻找改进的方法。

概述:如何制定客户反馈策略

客户反馈策略包括收集反馈的方法，以及同样重要的是采取行动的方法。数字渠道为公司提供了大量的机会，让他们获得关于产品、服务和整体客户体验的反馈，但许多公司没有工具来将这些反馈应用到工作中。这两个步骤对于成功的客户反馈策略都是至关重要的。

所有客户反馈都是客户数据．如果使用得当，它可以修复关系，并使现有的关系更加牢固。知道你为什么想要客户反馈，建立一个获得反馈的过程，广泛分享客户反馈，然后付诸行动，在客户旅程的每一步都为他们提供支持。

一个好的客户反馈策略是实施ACAF(询问、分类、行动、跟进)反馈循环。这个循环的过程获得客户的意见，关闭反馈循环，并使用结果来帮助制定整体战略。下面将探讨这个反馈循环的元素。

客户反馈最佳实践

客户的反馈可以揭示你的业务中存在的问题、需要改进的地方或弱点。它还可以揭示客户如何看待你的业务。以下是一些有用的客户反馈最佳实践，请牢记于心。

利用各种渠道收集反馈

在收集反馈时，跨多个渠道进行是很重要的——这将帮助你收集更广泛的信息和见解。

例如，应用内部调查可以帮助你缩小特定的可用性问题。(例如:[feature]对你来说容易使用吗?)同时，网站弹出窗口可以帮助你实时查看整体体验。(例子:你如何评价你今天的经历?)

每个渠道都有不同的目的，并提供额外的信息，所以要充分利用它们。

收集定性和定量反馈

确保从客户那里获得定性和定量的反馈。这样做可以提高你的研究质量，让你看到大局。您可以通过从客户焦点小组或访谈中获得定性反馈。通过CSAT或NPS调查收集定量反馈。

例如，在Zendesk的支持下，亚博Mailchimp的利用客户服务数据来了解客户最需要的功能和特性。该公司从票务中收集了定量数据，从而了解有多少Mailchimp客户遇到了问题。此外，客户能够在问题解决后提供定性反馈并提出其他问题。通过自动化这些跟踪和未开票的签到，Mailchimp在一年内节省了48,000个代理回复。

将调查问题与公司目标和客户需求结合起来

在制定客户反馈策略时，将调查问题与公司目标和客户需求相结合。这一点很重要，因为你提出的问题将对收到的反馈的类型和质量起重要作用。

在构建这些问题时牢记客户也能确保调查对他们来说是一种更愉快的体验，这意味着他们更有可能完成调查。

使调查易于访问和提交

最后，您的调查必须易于访问和提交。一定要以直接的方式提出你的问题。提高调查可及性的其他方法包括:

• 颜色编码，使问题和答案更容易区分
• 使用emojis
• 确保电子邮件或登录页调查是移动友好的
• 避免不相关的问题或无关的信息

当谈到业务发展时，客户反馈是一个至关重要的因素。从客户那里收集数据和见解后，在组织内实施有助于解决他们的问题和满足他们需求的更改。