林肯投资公司用Zendesk取代了18个独立的帮助台亚博

林肯投资公司是业内发展最快的独立全方位服务经纪/交易商之一。正因为如此，它的财务顾问花了很多时间来处理数字。但它真正的业务是建立与客户、顾问和团队成员之间的关系。

这家提供全方位服务的金融服务公司，主要由家族所有，致力于采取以人为本的方法，旨在授权其庞大的财务顾问网络，为客户(从个人和家庭到机构和公司)提供最高质量的投资和保险产品，以及客户实现其财务目标所需的服务和支持。

对一些人来说，这是财务规划，这样当孩子们上大学的时候，钱就在那里了。顾问还帮助公共或非营利实体，如学区，进行退休计划和资产管理。考虑到其产品的复杂性，林肯投资公司的服务有几个层次。该公司的450名员工为大约1100名顾问提供支持，为超过32万名客户提供服务。

当然，成长伴随着成长的阵痛，2016年初，该公司对其内部系统和成功扩展的能力进行了评估。

“在我加入林肯投资公司后，给我留下深刻印象的第一件事就是它是一家面向服务的公司，”应用开发副总裁Rao解释道。“关系管理是我们的生计，就像大多数经纪自营商和金融服务协会(Financial Services Institute)的其他人一样。”

林肯投资公司认为有必要将公司从基于电子邮件的顾问帮助台转移到更高效的企业级客户服务解决方案。Guru之前曾在另一家公司与Zendesk Support合作过，他知道Zendes亚博k可以帮助林肯投资公司实现系统和流程的现代化。

他说:“随着我们开始发展，不可能通过电子邮件为我们的顾问提供同样水平的服务。”“我们首先需要的是一个能够提供更好、更具可操作性的见解的解决方案，而Zendesk正是实现这一目标的最佳平台。”亚博

Guru也知道，为一个由150名代理组成的团队推出一个新的解决方案并不是一项小任务。因此，林肯投资公司从一个试用账户开始，建立了一个实时的概念验证。“我们过度配置Zendesk，亚博它经受住了时间的考验，”Guru说。

当公司领导层看到Zendesk Support的巨大优势后，公司决定在全公司范围内推广Zendesk Suppo亚博rt，不仅是作为顾问帮助台，而且还取代了其他17个内部帮助台，从信息技术到人力资源再到销售，所有这些都源于一个Zendesk实例。亚博电脑端

古鲁说:“推出Zendesk后，我们获得了非常积极的体验。亚博“最重要的是，我们深入了解了如何更好地管理服务台票务。我们现在有报告指出我们需要集中精力扑灭火灾。”

Lincoln Investment之前的基于电子邮件的系统无法提供解决服务中问题领域所需的指标。门票不是集中的，所以很难衡量和衡量业绩，这也使得内部协作变得困难。

“一个巨大的挑战是转换到基于zendesk的思维模式。亚博我们不得不问，我们是否为Zendesk能够提供的透明度做好了准备?”亚博大师说。

答案很快就证明是肯定的。“每个人都被支持的简单性所震撼，而且不需要跟踪那么多的电子邮件流。”员工们发现，Zendesk让他们的生活更轻亚博松，他们立即感受到了变化的影响。人们习惯了复杂的内部部署解决方案的障碍，但发现Zendesk Support很容易适应每个团队之前构建的自定义工作流。亚博坡道时间很少。

“一切都被zendesk立即取代了——报告和指标引起了极大的共鸣，”古鲁说。亚博

林肯投资公司(Lincoln Investment)热情地采用Support作为顾问帮助台，很快就将每个月提交的6000多张票的第一反应时间和全分辨率时间分别缩短了一半，分别为1.4小时和1.2小时。顾问也可以打电话给林肯投资公司，该团队将Shoretel集成到支持中，以便为每个电话创建一个票据，公司现在可以准确地跟踪所有联系人。

Rao说:“在基于电子邮件的系统上需要几个小时的事情在Zendesk上只需要几分钟。”亚博“座席可以获得座席所在位置的整体背景，他们能够使用Zendesk快速解决问题，从而使客户更满意。亚博我们能够捕捉到这些反馈，这显示了Zendesk帮助我们带来的显著转变。”亚博

Lincoln Investment现在通过Zendesk Support测量其整体响应时间，并发现对电子邮件票务响应时间的改进产生亚博了积极的反响。古鲁解释说，这一切都在进行中，这是一项更大努力的一部分，目的是获取所有客户联系，并使与顾问的关系成为吸引新顾问和维持与现有客户关系的一个因素。

亚博Zendesk帮助林肯投资公司为其顾问和内部沟通创建了一个有意的“数字足迹”。这是思维方式的重大转变，该解决方案的成功采用凸显了该公司将顾问和客户的成功放在首位的承诺。

然而，透明度自然带来了安全问题。在全球推出之前，Zendesk Support必须通过亚博为顾问和投资者数据提供加密以及双因素身份验证来满足关键的安全需求。Lincoln Investment还维护了跨多个部门的深度技术堆栈，以及与其他工具、遗留系统和Lincoln定制顾问门户集成所需的支持。

顾问使用单一门户查看所有未解决的问题，从技术请求到有关付款的问题，这是一种精心设计的策略，旨在使顾问的工作更轻松。Lincoln Investment使用Zendesk 亚博API将数据从Zendesk和其他内部系统拉入门户。通过这种方式，Lincoln Investment和顾问之间交换的所有表单和文件都可以在门户中访问(并可审计)。

“我们希望建立一个以顾问为中心的模式，而不是以帮助台为中心的模式，”Guru解释道。“亚博Zendesk的API允许我们汇总特定顾问的所有可用信息。这为顾问们提供了极大的透明度——他们确切地知道每个悬而未决的问题的立场。”

通过Zen亚博desk Support, Lincoln Investment还为顾问的响应设置了sla，这是顾问保留的关键因素，也是衡量代理长期绩效的关键因素。

“我们没有义务在规定的时间内解决所有问题，但我们有义务回应我们的顾问，说，‘嘿，我们在这里，我们听到了你的意见，我们理解这个问题，我们正在努力解决它。我们会回复你的，’”古鲁解释道。“这种响应性因素是我们的顾问留在我们身边的原因。随着公司的发展，我们希望保持这种反应能力。”