维珍脉搏:自助服务+良好的员工体验支持增长

Virgin Pulse热衷于永远改变人们的生活。维珍脉动成立于2004年，是全球最大的健康解决方案提供商。该公司为4000家公司的员工设计了培养良好生活习惯的技术。Virgin Pulse融合了高科技、高触感、预测分析、人工智能和数据，为客户和会员的整个健康、福祉和福利生命周期提供支持。

对于该公司的会员服务团队来说，为190个国家的1400万名会员提供服务绝非易事，尤其是在业务每年增长15%至20%的情况下。但该团队已经准备好迎接挑战，最近在世界上最大的客户联系专业人士活动——客户联系周(CCW)上的认可证明了这一点。维珍脉冲被提名为2021年CCW卓越奖的两个不同类别的决赛选手:最佳联络中心文化和最佳同类联络中心(100+座位)。

会员服务高级总监Michael Pace表示:“我们相信，我们的员工是会员在他们的旅程中取得成功并实现我们业务目标的头号驱动力。”“在创造一个有吸引力、有趣和有益的文化的同时，我们也培养了一个持续改进流程的环境，这为我们的客户和公司带来了切实的投资回报和价值。”

跨渠道持续改善

亚博Zendesk在支持维珍脉冲持续改进流程方面发挥着关键作用。“我们通过Zendesk平台收集所有会员的询问、关注和问题。亚博它使我们能够确保我们的会员得到准确、及时的回应，无论他们选择通过哪种渠道与我们联系。”

目前，维珍脉动通过电话、电子邮件、聊天、问答机器人以及社交渠道Facebook和Twitter提供全渠道支持体验，会员服务高级一线经理Ivana Suljetovic表示。当维珍脉动在2015年选择Zendesk作为其客户体验平台时，Suljetovic是该公司团队的一员。亚博

“为什么我们在Zendesk呆了这么长时间?亚博主要是因为与Zendesk客户团队的良好合作，因为这个平台对我们的座席来说非常友好。亚博你可以选择定制几乎所有的东西，以满足企业的特定需求，”Suljetovic说。

速度表示同意。“显然，Zendesk中有一些非常棒的工具，但我认为我们的区别在于与客户团队的合作。亚博我们的关系很好，他们每年都在帮助我们制定战略，并与我们成为真正的合作伙伴。”

真正交付的自助服务策略

大约两年前，在Zendesk团队的帮助下，Virgin Pulse实施了一项自助服务战略，以帮助公司处理其不断增长的会亚博员服务数量，因为该公司的年增长率达到了两位数。

“我们决定投入时间和资源来改进我们的支持网站，该网站由Zend亚博电脑端esk提供支持，是我们所有外部常见问题解答的所在地，结果绝对是惊人的，”佩斯说。亚博“我们已经建立了一个全新的电子服务团队，专注于为内部和外部客户提供数字化学习。”电子服务团队从大约350个用于更新的常见问题开始，现在有2000多个常见问题，每个月都会进行审查和更新。

一篇支持文章可以被成千上万的会员每月利用，并被回答机器人在电子邮件和聊天服务中使用，以帮助更多的会员。佩斯解释说:“这听起来令人惊讶，但虽然我们的业务在过去三年中蓬勃发展，但我们的实际座席接触率比三年前显著降低，因为Zendesk的工具组合使我们的工作效率更高。”亚博

在给定的一个月里，维珍脉冲的代理人处理了大约8万次人际接触。在支持网站升级之前，该公司每月追踪约9万次FAQ浏览。目前，会员每月浏览约275,000篇常见问题解答文章。佩斯说，人与faq的比值是Virgin Pulse的一个重要指标。结果令人印象深刻，比两年前提高了2.5倍。

“我们在自助服务选项上投入了大量资金，主要集中在为Answer Bot编写适当的文章，以便机器学习和识别上下文和内容，从而更好地为我们的会员服务。现在我们已经使用Answer Bot一段时间了，它在为特定的查询提供正确的内容方面变得更加智能，”Suljetovic解释道。但会员并不是唯一的受益者。代理可以使用成员请求的上下文数据实时提取常见问题解答，从而快速回答问题。

佩斯表示，他为自己的团队以及他们为建立一个强大的支持网站所做的一切工作感到非常自豪，他们在提高会员体验的同时，提供了如此巨大的成本效益。“如果我们没有实施自助服务战略，我们可能不得不在目前的基础上再增加25%至30%的预算来处理增加的数量。”

激励员工，促进职业发展

维珍集团(Virgin Group)的创始人理查德•布兰森爵士(Sir Richard Branson)曾明智地建议:“照顾好你的员工。他们会照顾你的。”

维珍脉动团队每天都以这种理念为生命。佩斯说:“显然，我们希望帮助我们的会员在他们的健康之旅中取得成功，但与此同时，我们也希望成功地帮助我们的员工实现个人和职业发展。”

Pace通过特殊项目为他的团队提供职业发展的机会，并提供发展和学习的机会来激励他们。

“去年我们提升了70名代理商，他们中的大多数人进入了公司的其他领域，无论是人力资源、客户成功还是工程。我们对此感到无比自豪。我们把更多的精力放在我们自己的员工身上，就像我们专注于创造出色的客户体验并大规模开展一样。”

更多的即将到来

尽管取得了巨大的成功，维珍脉动团队并没有满足于已有的成就。该公司打算推出Zendesk基于云的呼叫中心软件。亚博新软件内置在Zendesk全渠道票务支持解亚博决方案中，将允许维珍脉冲代理从他们用来管理所有其他客户对话的同一平台提供电话支持。

此外，该团队计划实现Zendesk消息传递，这样座席就不会丢失会话历史记录，并且可以亚博继续他们离开的地方，无论是通过网络、移动应用程序还是社交渠道与成员互动。通过拥有之前对话的上下文，座席将能够为Virgin Pulse会员提供更具对话性、便利性和情境性的体验。随着这些升级，车队未来可能会获得更多奖项。