11个帮助台最佳实践，以提供更好的内部支持

如今，企业非常关注客户体验和客户服务。随着工作从面对面到远程的转变，客户严重依赖数字渠道寻求帮助。这对你的员工来说没有什么不同——他们现在比以往任何时候都更需要数字内部帮助台解决方案。

在世界处于生存模式的时候，公司更加依赖技术来保持客户和员工之间的联系。除了Slack和Zoom这样的沟通工具，你还需要一个强大的内部团队帮助台让事情顺利进行。

11个重要的帮助台最佳实践

这里有一些建议，可以确保你的服务台设置成功。

1. 选择合适的票务系统亚博
2. 创建服务目录
3. 提供知识库亚博官方app
4. 培养一种乐于助人的文化
5. 雇佣好员工
6. 确定适当的服务台人员配置级别
7. 构建一个端到端跟踪问题的工作流
8. 使用分析来推动数据驱动的决策
9. 定制你的工作环境
10. 收集反馈
11. 部署聊天机器人来帮助您进行扩展

1.选择合适的票务系统亚博

过于复杂的ITSM解决方案可能会使服务台团队陷入困境。寻找一些简单、可靠和直观的东西。一个有效的票务系统使员工的亚博要求有条理和优先级。全渠道票务系统确保帮助台团队可亚博以跟踪、管理、响应和解决每个票务—无论对话来自何处。

2.创建服务目录

首先要做的事情之一是开发IT服务目录。该路线图的设计应该考虑到最终用户，并包括他们打开票证和请求服务所需的所有信息。它应该写得清楚，并附有易于理解的说明。您的服务目录需要的一些关键部分是:

• 目录项目名称
• 类别(软件、硬件、支持、基础设施)
• 批准的结构
• 服务成本
• 安全和访问权限
• 问题跟踪流程
• 交货的期望
• 问题的联络点

3.提供知识库或自助亚博官方app服务门户

员工在寻求IT帮助时遇到的一个大问题是首先知道该找谁。制度知识似乎永远不会被记录下来，而且它在不断变化。内部帮助台或基于目录的工作流有助于将问题自动引导到正确的部门。一旦你的服务目录被敲定，让它很容易在自助服务门户访问。并使门户网站易于访问——例如，在浏览器中键入“IT帮助”即可。

帮助台软件应该总是附带一个知识库选项。亚博官方app通常，人们只是在寻找一个简单问题的快速解决方案问题。知识库允许员工搜索和查询，而不是再提交一张罚单亚博官方app解决问题靠他们自己。这减少了ITSM团队的压力，因此他们可以解决需要1:1支持的更复杂的问题。并且，它为您的用户提供了完成工作所需的工具。

4.在帮助台内部建立一种帮助的文化

根据SaaS专家Matthew Monahan的说法，如果帮助台经理过于关注最小化成本，那么您最终会提供糟糕的客户支持。然而，如果你专注于为用户提供他们完成工作所需的一切，那么你就赢了——两次。Monahan说，第一个胜利是你的团队将变得更加积极主动，在等待用户报告问题之前寻找机会帮助他们。第二个好处是，您的用户群将把帮助台视为解决问题的伙伴，而不是在出现问题时大喊大叫的人。

确保你的沟通。客户预计需要多长时间才能得到回复?解决票据需要多长时间，票据的优先级是什么?确保公司里的每个人都知道——这可以帮助减少所有相关人员的挫败感。

5.雇佣好员工，留住好员工

雇佣优秀的员工是一回事，留住他们是另一回事——这与你的员工经历有很大关系。Gartner的研究发现那些全身心投入工作的员工更愿意也更有能力去影响客户体验。最重要的是，自2009年以来，《财富》杂志(Fortune)评选出的“最适合工作的公司”的投资组合的表现标准普尔500指数下跌84.2%。

你可以做一些事情来让自己走向成功。投资客户服务培训，为你的团队配备成功所需的工具。你也可以让你更多的终身代理人来帮助你进行入职和培训——他们有宝贵的知识宝库可以分享，这可以让他们感到被重视。寻找那些不仅在技术上能够胜任工作，而且对帮助他人充满热情的求职者。毕竟，你是在经营一个服务台。

6.确定适当的服务台人员配置级别

可靠的IT专家对任何组织来说都是不可思议的资源，但他们只能在您的企业长期人手不足的情况下发挥作用。好消息是，通过及早发现人员不足，你可以提高工作满意度，降低离职率。使用Zendes亚博k人员配置计算器来确定是否以及何时需要向您的团队添加更多帮助台专家。

免责声明:上面的公式应该作为一个指导，它不应该取代典型的劳动力管理人员计算器。团队还需要考虑座席的休息、多班次和不同的客户需求等因素。

7.构建一个端到端跟踪问题的工作流

提供无缝的内部支持是公司成功的关键。客户和帮助台人员都应该能够一目了然地看到问题的状态。这有助于减少每个人的焦虑和沮丧，这是一个更好的整体客户体验。任何服务台员工都应该能够在任何时候参与到任何问题中，并看到问题的整个工作流程，以便他们能够解决问题。

8.使用分析来推动数据驱动的决策

帮助台可以提供洞察力的金矿，帮助您衡量和改进员工体验——从确定团队的发展领域到了解员工如何与您互动。

通过在帮助台解决方案中内置实时和历史分析，帮助台团队可以对当前发生的事情采取行动，并了解过去的趋势。预测分析还可以帮助您根据历史数据预测员工可能会做什么。这可以帮助您的支持团队预测员工的需求并确定模式，从而提供更好的体验。

9.使用自动化、应用程序和集成来定制您的工作环境

自动化、应用程序和集成使您的服务台团队能够定制他们的工作环境。这确保了您的帮助台可以从一个中心位置访问应用程序、系统和变更管理、资产管理、团队协作等的集成。你还可以创建请求表单，将特定类型的请求直接发送给相应的团队，在指定的时间框架后关闭订单，连接Slack和Zoom等流行应用程序以减少系统切换，并构建自定义流程。而且，如果您是一家全球性企业，您可能需要帮助台来支持翻译应用程序。

10.收集反馈并利用它来改进

为了改善你的IT或人力资源服务台，收集员工对其当前运作情况的反馈。他们的输入将帮助IT或人力资源服务台代理了解问题发生的地方以及如何解决问题。

OpenTable能够做到加强IT服务台通过调查团队成员获得经验。OpenTable的客户支持总监拉斯•冈洛夫(Russ Gangloff)回忆说:“我们的员工说，向我们的内部服务台提交支持单很麻烦。”他的团队意识到，OpenTable的员工需要更多的渠道来提交门票，并定期更新他们的门票进度。

自从实施了这两项更新后，OpenTable的IT服务台创造了员工所要求的流畅、透明的流程——他们的后续调查也证明了这一点。冈洛夫说:“我们不断听到(员工)说，我们现在的反应要灵敏得多。

为了从你的员工那里收集反馈，在你的支持软件中设置触发器，当他们的票关闭时自动向员工发送调查问卷。询问员工对服务台体验的满意程度，以及他们付出了多少努力。

11.部署聊天机器人来帮助您进行扩展

聊天机器人可以成为帮助台团队的好伙伴。他们可以推荐帮助中心的文章，使员工能够在一对一的水平上进行自助服务，节省座席回答重复请求的时间。机器人也“永远在线”，所以客户可以全天候得到答案。这使得帮助台团队可以通过减少等待时间和回答更多的问题来进行扩展。