许多顾客至少有过一次这样的经历。你打电话给一家公司问一个问题，电话那头的人非常有礼貌，他会说:“对不起，我帮不了你，让我帮你转过去。”下一个和你说话的人也会说同样的话。甚至可能再下一个。
也许你最终会找到一个知道如何解决你问题的人。或者也许你厌倦了花时间打电话，只是为了沮丧，没有任何解决方案就挂了电话。无论哪种方式，当这种情况发生时，客户支持人员的良好意图不足以阻止导致糟糕客户体验的混乱系统。
你知道这对客户来说是多么令人恼火，但作为一名专业的客户服务人员，你也明白这种情况是如何发生的。对于拥有数百名员工和数十个部门的企业公司来说，您经常需要走出客户服务团队来回答问题。而外部合作比客户意识到的要困难得多。
与内部部门合作的3个挑战
无论你的经纪人多么努力地工作来满足你的需求服务水平协议(SLA)在美国，从部门外获取信息给这样做增加了一系列具体的挑战。
当你依赖别人来帮助客户时，不可避免地会拖慢事情的速度。如果你没有一个很好的过程来找到正确的联系人，它会减慢很多事情，因为你必须采取的步骤很多。
- 你得找到合适的联系人
- 你必须为他们找到正确的联系方式
- 如果你第一次找不到合适的人，你就得从头再来
座席不仅要弄清楚客户的问题应该联系哪个部门，还要弄清楚该部门的具体人员。对于拥有数十个部门和数千名员工的企业公司来说，这是一项艰巨的任务。
一旦他们确定了这个人的职位似乎是最相关的，他们就必须想办法联系上他。即使你有一个清晰的电话号码和电子邮件的数据库或目录，提取正确的信息也需要时间。如果你给那些更喜欢通过电子邮件进行商务交流的人留下语音信息，你可能无法及时联系到他们。
在最坏的情况下，你联系的人给你回了一条信息，说他们不知道如何帮助你，你必须和其他人核实。现在您从头开始整个流程，而客户仍然不耐烦地等待您的答案。希望你的第二次尝试能找到正确的人，但即使这样，你也已经遇到了一个不满意的客户。
一个更好的内部协作系统
您知道在这种情况下，响应时间超出了代理的控制范围，但是您的客户不会关心延迟背后的原因。他们所看到的是一个提供令人不满意的客户服务的公司——这是你最不想要的。
为了让你的支持团队取得成功，你需要一个有效的系统，以便在每次客户服务查询需要与其他部门合作时联系到合适的人。
1.确定客户服务团队需要与之合作的主要部门。
在另一个部门找合适的联系人，最糟糕的时候就是客户在等你的答复的时候。在这一点上，你的代理在压力下，在有限的信息下争先恐后地解决问题。相反，与你的团队一起创建一个列表，列出你有时会求助于客户服务咨询的所有不同部门。
零售电子商务公司可能经常需要联系仓库以解决有关运输的问题，联系产品部门以解决有关尺寸的问题，联系账单部门以解决与付款有关的问题。
在你没有压力的时候，提前列一个清单，这样你就有时间制定出一个更好的系统，以便在需要的时候找到与各个部门联系的最佳方式。
2.确定需要与这些部门合作的最常见问题。
对于你清单上的每个部门，想想你要处理的所有需要他们合作的问题。如果你的团队保持良好的记录，你就不必完全依赖于内存。回顾一下你过去的罚单，找出你向部门求助的具体例子。
现在，主动联系该部门，与他们一起制定最佳流程，以便在需要时快速获得答案。他们可以权衡每一类问题的最佳联系方式，以及联系他们的最佳方式。如果仓库工作人员太频繁地走动，那么你需要知道发送一封他们可以在旅途中通过手机接收的电子邮件是最好的，乔是那个可以告诉你货物状态的人，以及与他联系的最佳号码是什么。
3.简化找到合适人选的过程。
拥有所有这些信息是有帮助的，但现在你需要找出最好的方法来确保每个代理都能在他们需要的时候找到它。拥有所有正确的内部联系信息的集中式数据库是很好的。但是，将这些信息带入团队用于跟踪票务和响应客户查询的主要系统中会更好。
当客户联系你的团队，提出一个需要外部帮助来回答的问题时，让他们能够轻松地解决向正确的联系人发送消息每个部门都有客户支持软件。
这让你可以将所有与门票相关的信息集中在一个地方，而且因为你提前花了时间查找并加载正确的联系信息，所以它会更快地到达正确的人那里。仅仅因为你通过你整天使用的软件发送信息，并不意味着你的收件人必须想出一个对他们来说是新的软件工具来访问它。他们可以通过他们的电子邮件查看和回复你的信息，就像他们收到任何其他电子邮件一样。
建立一个可扩展的内部协作流程
随着公司的发展，客户的需求和问题将变得更加复杂，你对部门以外的人提供一流服务的依赖只会增加。现在，通过建立一个良好的流程，每次都能找到正确的联系人，你可以减少业务扩张时的成长烦恼，并确保你的客户服务团队总能获得所需的信息，从而提供快速、可靠的服务。
