客户服务sla的全面指南(+ 3个免费模板)

你是否曾因为某家餐厅保证你的食物会在30分钟或更短时间内送到而点了披萨?那么您已经理解了健壮的服务水平协议(SLA)的吸引力。

当然，大多数sla都印在合同上，而不是外卖菜单上。但基本前提保持不变——承诺提供基准水平的服务。你不知道你的披萨多快会送到，但它肯定会在比赛开始前送到。

如果客户的电话在30分钟内没有解决，你的客户支持团队可能不应该向他们承诺免费的披萨，但做出其他类型的保证真的可以得到回报。最好的客户服务sla有助于定义您的团队的目标，并为您的公司建立出色的支持声誉。因为一旦你列出了具体的目标，就更容易让你的支持团队保持诚实，让你的客户满意。

SLA是什么?

客户服务sla的类型是什么?

一般来说，sla有四种类型。

1. 客户SLA:与个人客户或团体达成的业务协议，其中规定了具体的支持标准。例如，一家电信公司可能会在其最大客户的合同中加入保证特定正常运行时间的条款。
2. 基于服务的SLA:承诺向使用特定服务或产品的所有客户提供支持的特定标准。如果电信公司保证为所有客户提供特定的正常运行时间，或者为每个客户提供免费的日常服务，那么这就是基于服务的SLA。
3. 多级SLA:一种分为不同层次的多部分协议，每个层次针对不同的客户群体。多级SLA可能有一个适用于所有用户的公司级组件，以及一个涵盖特定客户组的单独协议。电信公司可以为所有客户提供基本服务和支持，但也可以提供不同的价格范围，以决定不同的服务水平。
4. 内部SLA:拥有定义公司运营方式的内部sla也并不少见。内部SLA可以是组织内多个部门之间的协议。例如，营销团队承诺每个季度向销售团队交付一定数量的合格潜在客户。

或者，内部sla可以只是您为支持团队设定的目标，但不正式向客户保证的客户服务标准。例如，你可以为初次回复或解决问题的时间设定一个公司目标。如果你的团队达到了目标，那么你就可以开始向客户承诺一个特定的回复率。(请注意，在将所有提议的sla公开之前，私下测试它们总是一个好主意。)

内部sla与外部sla

如上所述，内部sla在公司内部用于部门之间的内部操作。例如，市场营销和销售可以有一个SLA，概述他们将如何共同工作以增加公司收入。

另一方面，外部sla在服务提供者与其客户之间使用。它陈述了业务关系的预期服务和其他需求。

SLA的目的是什么?

SLA为支持代理提供了他们可以努力的方向，为客户提供了他们可以依赖的东西。

sla为客户支持团队建立了明确的目标。他们制定了有关代理必须以多快的速度响应和解决问题的政策。通过让代理人对特定的标准负责，你会看到这些标准得到满足，因为衡量的东西就会被完成。

显然，这对你的客户来说是一种胜利。以更短的响应时间或等待时间为目标可能会转化为更满意的买家，即使sla是内部的。

一旦你有信心可以提供稳定水平的服务，就用官方保证来争取客户。有时，仅仅是合同中SLA的存在就会让客户放心，并确保他们获得良好的客户体验。为了吸引潜在客户，您的营销团队还可以在活动中宣传您的支持团队的响应是如何迅速的。

客户服务sla的关键组件

一个好的SLA包括通过描述每一方的角色和功能来设定客户端和服务提供者期望的信息。

• 协议总结:首先说明当事各方和生效日期，并简要概述所提供的服务。
• 服务描述:清楚地详细说明您的支持代理将为客户提供的服务。
• 服务可用性:包括客户可以在何时何地联系您的代理寻求支持。这并不总是必须是实时支持，因为您可以使用AI-powered聊天机器人或自助服务选项确保客户在正常营业时间之外也能得到帮助。
• 响应和解析时间:说明提供回复和解决问题所需的时间。制定符合行业标准的时间框架。
• 性能指标:提及将被跟踪以衡量支持质量的具体指标。你可能想要考虑包括这些关键绩效指标(kpi)经常出现在sla中的:
  

  全分辨率时间:一旦开票，代理解决问题所需的时间。

  招牌式的决议：在第一次交互中由第一个响应代理解析的票据数量。

  第一次响应时间：代理最初响应支持请求所需的时间。

  举办时间:客户在电话或聊天支持队列中等待代理帮助他们的时间。

  客户满意度(CSAT)评分:衡量客户对个人支持互动的满意度。

• 处罚:沟通在性能不佳或计划外服务中断的情况下会发生什么。考虑按服务水平或停机时间来分解惩罚，这样它就不是任意的，而是适合于具体情况。你还应该说明如果客户违反协议会发生什么。

3个SLA示例帮助您入门

一旦你决定了SLA的关键组成部分，就该签署协议了。sla通常包含大量的法律术语，因此基于模板编写sla通常更容易。

1. PandaDoc提供了一个适用于大多数行业的标准SLA模板。它还包括一个图表，您可以使用它来概述细节。
2. 火箭的律师的模板中有一个关于付款细节的部分，并涵盖了违约和争议解决等可能性。这个模板对于新的财务协议特别方便。

3. Template.net提供了一个简单但相当全面的SLA。预先填写的表单很容易编辑，并且有一个部分涵盖常见的客户支持指标，如解解率、呼叫处理时间和客户满意度。

以上所有模板都可以免费下载和使用。但是，在您或客户在虚线上签字之前，一定要让律师审阅SLA。

如何使用您的支持软件进行SLA监控

在用于满足所有支持需求的同一软件中管理SLA目标。您的平台已经在跟踪支持团队的性能，因此它是监视不同客户服务sla的有用资源。

亚博有一个SLA特性，旨在使代理尽可能方便地满足服务协议。首先是管理员在Zendesk中定义SLA策略亚博．然后，他们可以设置触发器，自动提醒代理有关时间敏感的SLA将优先级票据升级到队列的顶部．如果违反SLA，触发器还将发出警报，通知团队和经理发生了违反。

如何处理SLA违约?

既然您已经将SLA作为工作流程的一部分，那么您就需要为违反SLA做好准备(例如，当事情不顺利时)。这个术语指的是违反服务水平协议，如“违约”。

建立一个处理违规的流程。首先，在支持软件中设置sla不满足时的自动警报。这些通知应发送给监管人员，后者可以评估违规的严重程度，并决定如何应对。

接下来，弄清楚需要做些什么来避免未来的违规:

• 单个代理是否不能在票据升级发生之前满足SLA上的时间阈值?那个特工可能需要更多的培训。
• 票面偏转是否太低?重新审视你的公司自助服务策略．为客户提供更多的方法，让他们自己解决基本的、非关键的问题，这将解放代理人员，让他们专注于棘手的要求。
• 还是有更大的原因造成了缺口?可能由于同时大量的呼叫而无法满足侧重于保持时间的SLA。这可能指向一个主要问题，例如计划外停机。

入侵是必然会发生的，但不应该是经常发生的事情。如果您经常遇到这种情况，可能是时候重新考虑您的sla或重新检查您的支持系统了。

你应该遵循的4个客户服务SLA最佳实践

第一次创建自己的sla可能具有挑战性。遵循这些最佳实践来保持正确的道路。

1. 跟踪正确的SLA指标

   在选择你想关注的指标时，要考虑你所在的行业和独特的痛点。例如，快速发展的B2B公司希望扩展其支持，可以基于票面偏转率．与此同时，零售商知道自己必须提供假日期间的快速支持可能会创建一个SLA，重点关注新票据的最大第一次回复时间。

2. 明确界定各方的角色和责任

   sla需要团队合作才能成功。客户和支持团队都必须拥有协议并一起工作。定义角色和责任，让每个人都知道他们需要做什么才能使协议生效。

   例如,谷歌的云存储服务SLA声明如果客户违反协议，支持团队可以拒绝客户服务信贷。另一方面，客户只有在向技术支持团队提出要求后，才能获得服务积分补偿。

3. 让你的客户支持团队参与进来

   在没有代理输入的情况下创建SLA很有诱惑力。但重要的是不要把不切实际的客户期望强加给支持团队。一个过于雄心勃勃的SLA，其荒谬的要求和基准将导致失败。

   相反，让支持代理人参与起草过程。首先和他们谈谈需求，看看这些需求是否可以实现。

4. 定期检查sla并使其与客户目标保持一致

   客户的目标和需求可能会改变——SLA必须跟上。定期更新文件，以反映客户的新方向。

   当审查SLA时，让所有涉众参与。定期和客户谈谈他们的需求和期望。从代理那里找出SLA的哪些部分已经过时或不可执行。

   删除不符合客户当前需求和代理能力的过时需求。然后，加入一些可以帮助客户实现目标的新建议。

使用sla提高您的服务水平

提供优质的客户服务就是要满足客户的期望。sla是正式设置这些期望的一种方式，并为您的支持团队提供实现这些期望的路线图。

通过软件亚博Zendesk支持，您可以轻松地将sla作为工作流的一部分。当代理和主管有被攻破的危险时，提醒他们，并跟踪kpi，以便更多地揭示支持团队的表现。