你的客户服务技能清单:16个例子

随着越来越多的顾客在网上购物，客户服务现在在客户和公司眼中都是一个关键的区别。超过60%的客户报告说，大流行后他们现在有了更高的客户服务标准，73%的企业领导者报告说，他们的客户服务与业务绩效之间存在直接联系。

然而良好的客户服务没有问题，支持团队经常需要的技能才是问题所在。为了帮助指引方向，我们回顾了一下来自9万家企业的数据在175个国亚博家使用Zendesk，并确定了成功的支持团队可以使用的顶级客户服务肌肉。

什么是客户服务技能?

客户服务技能是支持团队确保客户满意度和建立长期客户关系所需的能力和专业知识。这包括软技能和技术知识。

软客户服务技能的例子

软技能是指展示客户服务代表建立关系和与他人互动能力的人际交往技能。软技能对客户支持团队至关重要，而且比技术技能更难教授。这就是为什么客户服务负责人在招聘时优先考虑软技能是很重要的。软客户服务技能的例子包括:

• 同理心
• 沟通
• 解决问题
• 团队合作
• 情商
• 耐心
• 领导
• 跨文化流利
• 对反馈持开放态度
• 听
• 的态度

硬客户服务技能的例子

硬技能是特工做好工作所需的技术技能和诀窍。客户服务代表通过教育、培训和经验来培养这些技能。以下是一些硬客服技巧的例子:

• 客服软件技能
• 产品知识
• 数据读写
• 人工智能的使用和应用
• 分析技巧
• Channel-specific技能
• 内部工艺知识

为什么客户服务技能很重要?

作为客户与品牌之间主要的(通常也是唯一的)人际联系，服务代理在留住客户方面发挥着至关重要的作用。如果没有适当的技能和培训，他们几乎不可能做好他们的工作。没有正确的客户服务技能的代理商会导致更高的流失率，最终导致客户不满意。客户已经注意到了;68%的受访者认为企业需要加强对代理的培训。幸运的是，这是未来一年的首要任务:53%的公司领导者预计为代理商提供的培训数量会有所增加。

最重要的客户服务技能列表

1. 同理心
2. 协作
3. 产品知识
4. 效率
5. 信息技能
6. 跨渠道工作
7. 速度
8. 给予和接受反馈
9. 数据中心
10. 建立关系
11. 了解客户需求
12. 敏捷性
13. 利用人工智能作为合作伙伴
14. 沟通技巧
15. 远程工作技能
16. 客服软件技能

当代理直接与客户互动时，公司必须提供工具来装备它客户支持团队要做好他们的工作。良好的客户服务需要正确的技能和客户服务软件这满足了客户的需求，并为成功建立了支持团队。

1.同理心

如果说这场大流行教会了我们什么的话，那就是同情是支持专业人员的一项基本技能，它甚至比客户服务经验更有价值。事实上，近一半的客户希望与有同理心的客户服务代表互动。

支持型领导可以让人感同身受培训但是，雇佣一些能够站在客户的角度思考问题的客服代表也是一个好主意，他们可以把自己的理解传达给客户。企业也可以考虑允许代理在需要同理心的情况下为某些政策破例。美国银行允许其代理人提供付款延期选项向COVID-19开始时难以偿还贷款的客户提供贷款。Zappos在大流行期间，授权代理商在平均处理时间之外与客户保持电话联系，以提供情感支持，即使这意味着他们会谈论Regé-Jean Page不会回到“布里奇顿”是多么难过。

2.合作的技能

代理人通常需要与其他部门和其他部门合作来完成工作。但在一个远程优先的世界里，他们并不总是可以选择走到队友的办公桌前。这就是为什么跨团队内部协作的能力是代理们说他们需要的最重要的功能之一。通过在工作空间中使用Slack和Zoom等工具，代理商可以在CX组织内外无缝协作，无论他们是在办公室还是在夏威夷的海滩上工作。

3.产品知识

客户希望代理很好地了解企业的产品、服务和策略。幸运的是，不断增长的知识库意味着代理不必记住每个细亚博官方app节。虽然自助服务的客户可以为代理节省大量时间，但良好的知识管理使代理能够找到他们需要的信息，比如产品更新或您的退货政策。

借助知识管理工具，代理可以在票据内搜索和发送文章，在回答票据时创建新文章，并实现知识管理卫生自动化。从专业人士的角度来看:领导中型到大型支持团队的可能性要高37%特性允许代理贡献知识。

4.效率

在一个快速转向的世界里，特工必须高效。多任务处理、分清轻重缓急、管理精力是高效工作的重要技能。但企业也有责任为代理配备正确的工具，让他们更聪明地工作。这可以包括将票据发送给具有任务专业知识的代理，因此代表只接受他们可以解决的客户问题的服务。或者，通过使用预定义的响应，代理不必键入您的报销政策。

5.信息技能

客户不应该必须爬梯子才能获得支持。支持团队需要在客户所在的位置和消息传递渠道上与他们见面。

在过去的一年里，短信是所有渠道中受欢迎程度增长最快的。近三分之一的客户给公司发消息这是2020年的第一次，74%的人表示他们将继续这样做。客户喜欢短信的原因和企业一样:快速、方便、个性化和安全。它还为客户和企业提供了更大的灵活性，因为它是异步的。这意味着客户可以在做其他事情时获得支持，比如主持一个Zoom会议，而代理可以同时帮助更多的客户。

6.适应跨渠道工作

40%的客户表示，他们使用多种渠道来解决单一问题。公司正在倾听。越来越多的企业在这些渠道上配备代理，这样代表就可以很容易地在他们之间转换，以满足客户需求的变化。

为了提供这种跨渠道的统一体验，支持团队需要一个单一的工作空间这将渠道和客户环境结合在一起。这样，如果莎莉通过WhatsApp联系退回指甲油并请求电子邮件收据，帮助她的客户服务代表可以立即通过电子邮件发送详细信息，而无需莎莉重复她的联系信息、账单详细信息或订单历史。

7.速度

速度是良好客户服务的重要组成部分。当被问及与公司解决问题时最重要的是什么时，73%的客户表示快速解决，59%的客户表示快速回答。在招聘客服代表时，时间管理是一项很好的技能，但企业还需要为客服代表提供客户服务软件，使快速回答成为可能。

快速回复的技巧:

• 预先写好的回答可以确保座席不必重复写常见的答案
• 消息传递通道使代理能够同时帮助更多的客户
• 机器人可以在特工下班时拦截潜在的罚单
• 机器人可以在代理接管之前预先收集详细信息，例如城市或帐户类型

8.给予和接受反馈

高效的客户服务团队不怕客户投诉。相反，他们利用客户的反馈来做得更好。

“接受任何反馈:承认它，承认你的团队如何能变得更好。”Jonathan Brummel, Zendesk高级支持经理亚博

支持团队可以使用以下工具收集反馈客户满意度评分，商业社区论坛，以及调查整合等调查猴子．他们还应该记录与客户对话中直接出现的反馈。这使他们能够与其他团队和部门分享客户的需求，以帮助改善整体业务。例如，Postmates的CX团队与产品和分析团队合作，以确保客户反馈为产品决策提供依据。

9.数据中心

领先的支持团队不断寻找改进的方法，使用数据来发现机会。但如果没有合适的工具，这可能会很棘手。事实上，40%的支持经理表示，他们没有正确的分析工具来衡量远程团队的成功。

正确的工具使支持数据易于理解和利用，无需统计学学位。例如，通过访问跨渠道的实时和历史洞察，支持领导者可以根据客户的需求进行动态更改，并了解客户随着时间的推移如何参与的趋势。

10.建立关系

代理人最重要的工作之一是建立和培养客户关系。这部分需要人际交往能力和情商。但企业也需要用正确的上下文来武装代理，使对话个性化。

虽然75%的客户期望个性化的体验，但只有不到一半的代理可以访问上下文，帮助他们更好地帮助客户。当企业为代理配备单一的客户视图时，一个完整的上下文，如客户的帐户类型、联系信息和支持历史，代理可以交付客户期望的个性化体验。

11.了解客户需求

了解客户需求是客服代表的另一项基本技能。客户不喜欢重复自己的话，他们希望客服在联系他们之前就能了解他们的需求。

“让客户感到被倾听是客户关注的重要组成部分。当他们觉得自己没有被倾听时，这种体验就会迅速恶化。”Jonathan Brummel, Zendesk高级支持经理亚博

反思性倾听客户关注是关键。但代理商也需要快速提取和参考相关信息，无论是客户收到的营销折扣还是他们的账单详细信息，以处理退款。

当企业将整个组织的数据点连接起来时，它们使代理能够充分了解客户的需求。事实上，汇集部门信息的应用程序今年的投资增长了108%。当代理可以从一个工具访问所需的所有细节，而不必在多个工具之间切换时，它们就可以做到预测客户需求工作更有效率。

12.敏捷性

CX领导者表示，快速适应客户不断变化的需求是他们2020年最大的痛点，也是未来最优先考虑的问题。

敏捷支持代表拥抱变化。他们的业务通过投资可以根据客户需求轻松调整的技术，使变革无缝衔接。一个例子是软件，它使团队能够打开和关闭支持渠道，并在整个业务中与现有技术集成。

13.利用人工智能作为合作伙伴

与自动机器人的互动在2020年跃升了81%。但这并不意味着聊天机器人会抢走客户服务代表的工作，他们也没打算这么做。当代理商忙于帮助其他客户或做一些人类的事情，比如观看《老友记》(Friends)的重播时，机器人可以让他们即时、全天候地做出反应。当机器人为支持团队解决简单、重复的问题时，客服人员可以专注于工作中更吸引人的部分。机器人还可以提前获取客户的详细信息，比如订单号或城市，这可以节省代理的时间。

14.沟通技巧

代理人需要成为清晰的沟通者。这包括所有事情，从在客户的问题没有解决方案时坦率地告诉他们，到与难缠的客户使用正确的语气。

“可以说，‘这在今天是不可能的，但在此期间我们可以这样做。’”Jonathan Brummel, Zendesk高级支持经理亚博

跨国公司还面临着为讲多种语言的客户服务的挑战。幸运的是，代理不必掌握多种语言。借助Unbabel等人工智能翻译工具，团队可以用任何语言为客户提供服务。

15.远程工作技能

2020年，50%的支持团队实现了完全远程。由于远程优先预计仍将是主要的工作模式，代理商需要的技能将帮助他们在家中或纳帕的酒庄工作时取得成功。适应性、数字素养和时间管理在代理级别上都很重要。

但企业将希望投资于基于云的客户服务软件，这些软件附带的工具使在家工作更容易，例如协作特性而且劳动力管理集成．

16.客服软件技能

支持代表需要技术和软技能的平衡。拥有使用Zendesk等客户服务软件的经验可以让一名代理人的简历脱颖而出。亚博但是理解客户服务软件需要几个小时，而不是几个月。支持易于安装和学习的软件是良好的客户服务和支持团队实现这一目标的关键。

简历中的客户服务技能

一定要在简历中突出你的软技能和技术技能。这里有两个例子。

客户服务技能:

• 亚博
• 微软办公套件
• 优秀的沟通能力
• 每分钟70个字打字员
• 解决问题
• 英语和西班牙语双语

简历来源:简历的天才

客户服务技能:

• 摘要
• 协作
• 强烈的职业道德
• 解决问题
• 微软办公套件
• 70字打字员
• 流利的英语
• Quickbooks

简历来源:简历的天才

如何提高你的客户服务技能

想要提高你的客户服务技能?这里有几个地方可以开始。

• 向你的经理和团队寻求反馈
• 通过CSAT调查询问客户反馈
• 参加客户服务培训课程
• 参加客户服务会议和活动
• 了解你公司的产品或服务