참고:사용자 지정 리포팅에서이러한 메트릭과 속성을 사용하려면 Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise 플랜이 필요합니다.Explore Lite 플랜의 계정은기본 제공 대시보드를 통해서만 이러한 메트릭 및 속성의 하위 집합에 액세스할 수 있습니다.
이 문서를 사용하여 Zendesk Support 사용량에 따라 Explore 보고서를 빌드하는 데 사용할 수 있는 메트릭 및 속성을 살펴보세요. 이러한 데이터 집합은 Zendesk Support 기본 제공 대시보드에도 사용됩니다(Zendesk Support 대시보드 개요참조).
Explore로 보고서를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은보고서 만들기를 참조하세요.
팁:성과를 측정하고 매출을 유도하는 주요 고객 서비스 메트릭에 대해 알아보려면이 Zendesk 블로그 게시물을 참조하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
Tickets 데이터 집합
이 섹션에는 Tickets 데이터 집합의 메트릭 및 속성이 나와 있습니다. 데이터 집합은 일반적인 티켓 정보를 포함하며 티켓의 변경 내용이나 업데이트는 포함하지 않습니다. 티켓 변경이나 업데이트와 관련된 개체에 대해서는Updates history 데이터 집합을 참조하세요.
이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
Tickets 데이터 집합 스키마
이 다이어그램을 통해 Tickets 데이터 집합의 요소들과 그 관계를 이해하는 데 도움을 받으세요.
Tickets 데이터 집합 메트릭
이 섹션에서는 Tickets 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 메트릭을 나열하고 정의합니다.
| 메트릭 | 정의 | Explore 수식 |
|---|---|---|
| 티켓 | 총 티켓의 수입니다.
참고:삭제된 티켓은 Tickets 데이터 집합에 포함되지 않습니다. 도움말은티켓 삭제에 대해 리포팅하기를 참조하세요.
|
[티켓 ID] |
| 해결된 티켓 | 해결또는종료된티켓의수입니다。 | IF ([티켓 상태 - 정렬되지 않음] = "Solved" OR [티켓 상태 - 정렬되지 않음] = "Closed") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 최종 사용자가 제출한 티켓 | 고객 또는다운그레이드된상담사가 제출한 티켓 수입니다. | IF ([제출자 역할] = "End-user" ) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 상담사가 제출한 티켓 | 상담사나 관리자가 제출한 티켓 수입니다. | IF ([제출자 역할] = "Agent" OR [제출자 역할] = "Admin") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 재배정 티켓 | 두 명 이상의 상담사에게 배정된 티켓 수입니다. | IF (VALUE(담당자 스테이션)>1) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 재등록 티켓 | 해결된 후 재등록된 티켓 수입니다. | IF (VALUE(재등록)>0) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 미응답 티켓 | 상담사 응답을 받지 않은 티켓 수입니다. | IF (VALUE(상담사 답장)<1) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 인시던트 | 티켓 유형이 인시던트인 티켓 수입니다. | IF ([티켓 유형 - 정렬되지 않음] = "Incident") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 문제 | 티켓 유형이 ‘문제’인 티켓의 수입니다. | IF ([티켓 유형 - 정렬되지 않음] = "Problem") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 수신 공유 티켓 | Zendesk Support 계정이 내 Zendesk Support 계정과 공유한 티켓 수입니다. | IF ([공유 계약 수신]!=NULL) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 발신 공유 티켓 | 내 Zendesk Support 계정이 다른 Zendesk Support 계정과 공유한 티켓 수입니다. | IF ([공유 계약 발신]!=NULL) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 티켓만듦- 일별 평균 | 각 날에 만들어진 평균 티켓 수입니다. | COUNT(티켓)/DCOUNT_VALUES([티켓 만듦 - 날짜]) |
| 티켓 해결됨 - 일별 평균 | 각 날에 해결된 평균 티켓 수입니다. | COUNT(티켓)/DCOUNT_VALUES([티켓 해결됨 - 날짜]) |
| 미해결 티켓 | 미해결 티켓의 수입니다. 해결 또는 종료를 제외한 모든 상태의 티켓을 포함합니다. | IF (티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Closed" AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음]!= "Solved") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 신규 티켓 | 현재 신규 상태인 티켓 수입니다. | IF ([티켓 상태 - 정렬되지 않음]= "New") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 등록 티켓 | 현재 등록 상태인 티켓 수입니다. | IF ([티켓 상태 - 정렬되지 않음]= "Open") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 보류 티켓 | 현재 보류 상태인 티켓 수입니다. | IF ([티켓 상태 - 정렬되지 않음]= "Pending") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 대기 티켓 | 현재 대기 상태인 티켓 수입니다. | IF ([티켓 상태 - 정렬되지 않음]= "Hold") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 미배정 미해결 티켓 | 현재 배정되지 않은 등록 티켓 수입니다. | IF ([담당자 ID] = NULL AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Solved" AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Closed") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 배정된 미해결 티켓 | 등록 상태의 배정된 티켓 수입니다. | IF ([담당자 ID] != NULL AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Solved" AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Closed") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 미응답 미해결 티켓 | 첫 번째 응답이 없는 등록 티켓 수입니다. | IF (VALUE(상담사 답장)<1 AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Solved" AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Closed") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 상담사 답장 | 상담사가 티켓에 추가한 공개 답장 수입니다. | (상담사 답장) |
| 담당자 스테이션 | 티켓에 지금까지 배정된 상담사의 수입니다. | (담당자 스테이션) |
| 그룹 스테이션 | 티켓이 배정된 그룹의 수입니다. | (그룹 스테이션) |
| 재등록 | 티켓이 재등록된 횟수입니다. | (재등록) |
| 원터치 티켓 | 한 번의 상담사 답장으로 해결된 티켓 수입니다. | IF (VALUE(상담사 답장) <2 AND ([티켓 상태 - 정렬되지 않음] = "Solved" OR [티켓 상태 - 정렬되지 않음] ="Closed")) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 투터치 티켓 | 두 번의 상담사 답장으로 해결된 티켓 수입니다. | IF (VALUE(상담사 답장) =2 AND ([티켓 상태 - 정렬되지 않음] = "Solved" OR [티켓 상태 - 정렬되지 않음] ="Closed")) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 멀티터치 티켓 | 두 번 이상의 상담사 답장으로 해결된 티켓 수입니다. | IF (VALUE(상담사 답장) >2 AND ([티켓 상태 - 정렬되지 않음] = "Solved" OR [티켓 상태 - 정렬되지 않음] ="Closed")) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 원터치 티켓 비율 | 한 번의 상담사 답장으로 해결된 티켓의 비율입니다. | COUNT(원터치 티켓)/COUNT(해결된 티켓) |
| 투터치 티켓 비율 | 두 번의 상담사 답장 후 해결된 티켓의 비율입니다. | COUNT(투터치 티켓)/COUNT(해결된 티켓) |
| 멀티터치 티켓 비율 | 두 번 이상의 상담사 답장 후 해결된 티켓의 비율입니다. | COUNT(멀티터치 티켓)/COUNT(해결된 티켓) |
| 좋음 만족도 티켓 | 좋음 만족도 평점을 받은 티켓 수입니다. | IF ([티켓 만족도 평점]="Good") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 나쁨 만족도 티켓 | 나쁨 만족도 평점을 받은 티켓 수입니다. | IF ([티켓 만족도 평점]="Bad") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 댓글 포함 좋음 만족도 티켓 | 좋음 만족도 평점과 관련 댓글이 있는 티켓입니다. | IF ([티켓 만족도 평점]="Good" AND [티켓 만족도 댓글]!=NULL) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 댓글 포함 나쁨 만족도 티켓 | 나쁨 만족도 평점과 관련 댓글이 있는 티켓입니다. | IF ([티켓 만족도 평점]="Bad" AND [티켓 만족도 댓글]!=NULL) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 만족도가 평가된 티켓 | 요청자에 의해 나쁨 또는 좋음으로 평가된 티켓입니다. | IF ([티켓 만족도 평점]="Good" OR [티켓 만족도 평점]="Bad") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 만족도 설문조사를 실시한 티켓 | 만족도 설문조사가 실시된 티켓입니다. | IF ([티켓 만족도 평점] = "Offered") OR ([티켓 만족도 평점]="Good" OR ([티켓 만족도 평점]="Bad" THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 만족도 설문조사를 실시하지 않은 티켓 | 만족도 설문조사가 실시되지 않은 티켓입니다. | IF ([티켓 만족도 평점] = "Unoffered") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 만족도 점수 비율 | 만족도 설문조사가 좋음으로 평가된 비율입니다. | COUNT(좋음 만족도 티켓)/COUNT(만족도가 평가된 티켓) |
| 만족도 평가 비율 | 좋음 또는 나쁨 만족도로 평가된 티켓의 비율입니다. | COUNT(만족도가 평가된 티켓)/COUNT(만족도 설문조사를 실시한 티켓) |
| 만족도 설문조사 비율 | 만족도 설문조사가 실시된 티켓의 비율입니다. | COUNT(만족도 설문조사를 실시한 티켓)/COUNT(티켓) |
| 스킬 포함 티켓 | 연결된 스킬이 있는 티켓 수입니다. | IF ([티켓 스킬]!=NULL) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 스킬 불포함 티켓 | 연결된 스킬이 없는 티켓 수입니다. | IF ([티켓 스킬]=NULL) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 설정된 티켓 스킬 | 상담사 스킬이 적용된 티켓에서의 스킬 수입니다. | IF ([티켓 스킬]!=NULL) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 이행된 티켓 스킬 | 상담사 프로필의 스킬이 티켓 스킬과 일치된 티켓 수입니다. | IF ([티켓 스킬]!=NULL AND [담당자 스킬]!=NULL AND [담당자 스킬]=[티켓 스킬]) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 티켓 스킬 이행 비율 | 스킬이 적용된 총 티켓 수에서 상담사 스킬이 티켓 스킬과 일치한 티켓의 비율입니다. | COUNT(이행된 티켓 스킬)/COUNT(설정된 티켓 스킬) |
| 티켓 스킬 사용 비율 | 총 티켓 수에서 설정된 스킬이 있는 티켓의 비율입니다. | D_COUNT(스킬 포함 티켓)/COUNT(티켓) |
| 사용자 | 활성 사용자 프로필의 수입니다. | IF ([요청자 상태] = "Active") THEN [요청자 ID] ENDIF |
| 상담사 | Zendesk 계정에 있는 활성 상담사 및 관리자 수입니다. | IF ([요청자 상태] = "Active" AND [요청자 역할] != "End-user") THEN [요청자 ID] ENDIF |
| 최종 사용자 | 활성 최종 사용자(고객) 프로필 수입니다. | IF ([요청자 상태] = "Active" AND [요청자 역할] = "End-user") THEN [요청자 ID] ENDIF |
| 일시 중단된 사용자 | 일시 중단된 상태의 사용자 수입니다. | IF ([요청자 상태] = "Suspended") THEN [요청자 ID] ENDIF |
| 삭제된 사용자 | 삭제된 상태의 사용자 수입니다. | IF ([요청자 상태] = "Deleted") THEN [요청자 ID] ENDIF |
| 담당자 | 최소한 한 번 티켓에 배정되었던 상담사 수입니다. | IF ([담당자 상태]= "Active") THEN [담당자 ID] ENDIF |
| 요청자 | 현재 요청자 수입니다. | IF ([요청자 상태]= "Active" AND [티켓 ID]!=NULL) THEN [요청자 ID] ENDIF |
| 조직 | 활성 조직의 수입니다. | IF ([요청자 조직 상태]="Active") THEN [요청자 조직 ID] ENDIF |
| 삭제된 조직 | 삭제된 조직 수입니다. | IF ([요청자 조직 상태]="Deleted") THEN [요청자 조직 ID] ENDIF |
| 첫 번째 응답 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 걸린 시간(분)입니다. | (첫 번째 응답 시간(분)) |
| 첫 번째 응답 시간(초) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 걸린 시간(초)입니다. 이 메트릭은메시징 티켓 채널에만 적용됩니다. | (첫 번째 응답 시간(초)) |
| 첫 번째 해결 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 첫 번째 해결될 때까지 걸린 시간(분)입니다. | (첫 번째 해결 시간(분)) |
| 전체 해결 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 걸린 시간(분)입니다. | (전체 해결 시간(분)) |
| 요청자 대기 시간(분) | 티켓이 신규, 등록 및 대기 상태에서 보낸 시간(분)입니다. 티켓의 상태가 신규/등록/대기에서 보류/해결/종료로 변경된 후에만 측정됩니다. 자세한 설명은요청자 대기 시간을 참조하세요. | (요청자 대기 시간(분)) |
| 상담사 대기 시간(분) | 티켓이 보류 상태에 있었던 총 시간(분)입니다. 상담사가 고객의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | (상담사 대기 시간(분)) |
| 대기 시간(분) | 티켓이 대기 상태에 있었던 총 시간(분)입니다. | (대기 시간(분)) |
| 첫 번째 배정 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 처음으로 상담사에게 배정될 때까지 걸린 시간(분)입니다. | DATE_DIFF([티켓 처음 배정됨 - 타임스탬프], [티켓 만듦 - 타임스탬프], "nb_of_minutes") |
| 마지막 배정 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 마지막으로 배정될 때까지 걸린 시간(분)입니다. | DATE_DIFF([티켓 배정됨 - 타임스탬프], [티켓 만듦 - 타임스탬프], "nb_of_minutes") |
| 첫 번째 배정에서 해결까지의 시간(분) | 첫 번째 상담사 배정에서 티켓 해결까지 걸린 시간(분)입니다. | DATE_DIFF([티켓 해결됨 - 타임스탬프], [티켓 처음 배정됨 - 타임스탬프], "nb_of_minutes") |
| 마지막배정에서해결까지의시간(분) | 마지막 상담사 배정에서 티켓 해결까지 걸린 시간(분)입니다. | DATE_DIFF([티켓 해결됨 - 타임스탬프], [티켓 배정됨 - 타임스탬프], "nb_of_minutes") |
| 첫 번째 응답 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 걸린 시간(시간)입니다. | 值(첫번째응답시간(분))/ 60 |
| 첫 번째 해결 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 첫 번째 해결될 때까지 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(첫 번째 해결 시간(분))/60 |
| 전체 해결 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(전체 해결 시간(분))/60 |
| 요청자 대기 시간(시간) | 티켓이 신규, 등록 및 대기 상태에서 보낸 시간(시간)입니다. 티켓의 상태가 신규/등록/대기에서 보류/해결/종료로 변경된 후에만 측정됩니다. 자세한 설명은요청자 대기 시간을 참조하세요. | VALUE(요청자 대기 시간(분))/60 |
| 상담사 대기 시간(시간) | 티켓이 보류 상태에 있었던 총 시간(시간)입니다. 상담사가 고객의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(상담사 대기 시간(분))/60 |
| 대기 시간(시간) | 티켓이 대기 상태에 있었던 총 시간(시간)입니다. | VALUE(대기 시간(분))/60 |
| 첫 번째 배정 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 처음으로 상담사에게 배정될 때까지 걸린 시간(시간)입니다. | DATE_DIFF([티켓 처음 배정됨 - 타임스탬프], [티켓 만듦 - 타임스탬프], "nb_of_hours") |
| 마지막 배정 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 마지막으로 배정될 때까지 걸린 시간(시간)입니다. | DATE_DIFF([티켓 배정됨 - 타임스탬프], [티켓 만듦 - 타임스탬프], "nb_of_hours") |
| 첫 번째 배정에서 해결까지의 시간(시간) | 첫 번째 상담사 배정에서 티켓 해결까지 걸린 시간(시간)입니다. | DATE_DIFF([티켓 해결됨 - 타임스탬프], [티켓 처음 배정됨 - 타임스탬프], "nb_of_hours") |
| 마지막 배정에서 해결까지의 시간(시간) | 마지막 상담사 배정에서 티켓 해결까지 걸린 시간(시간)입니다. | DATE_DIFF([티켓 해결됨 - 타임스탬프], [티켓 배정됨 - 타임스탬프], "nb_of_hours") |
| 첫 번째 응답 시간(일) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 걸린 시간(일)입니다. | 值(첫번째응답시간(분))/ 60/24 |
| 첫 번째 해결 시간(일) | 티켓이 만들어지고 나서 첫 번째 해결될 때까지 걸린 시간(일)입니다. | VALUE(첫 번째 해결 시간(분))/60/24 |
| 전체 해결 시간(일) | 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 걸린 시간(일)입니다. | VALUE(전체 해결 시간(분))/60/24 |
| 요청자 대기 시간(일) | 티켓이 신규, 등록 및 대기 상태에서 보낸 시간(일)으로 티켓의 상태가 신규/등록/대기에서 보류/해결/종료로 변경된 후에만 측정됩니다. 자세한 설명은요청자 대기 시간을 참조하세요. | VALUE(요청자 대기 시간(분))/60/24 |
| 상담사 대기 시간(일) | 티켓이 보류 상태에 있었던 총 시간(일)으로 상담사가 고객의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(상담사 대기 시간(분))/60/24 |
| 대기 시간(일) | 티켓이 대기 상태에 있었던 총 시간(일)입니다. | VALUE(대기 시간(분))/60/24 |
| 첫 번째 배정 시간(일) | 티켓이 만들어지고 나서 처음으로 상담사에게 배정될 때까지 걸린 시간(일)입니다. | DATE_DIFF([티켓 처음 배정됨 - 타임스탬프], [티켓 만듦 - 타임스탬프], "nb_of_days") |
| 마지막 배정 시간(일) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 마지막으로 배정될 때까지 걸린 시간(일)입니다. | DATE_DIFF([티켓 배정됨 - 타임스탬프], [티켓 만듦 - 타임스탬프], "nb_of_days") |
| 첫 번째 배정에서 해결까지의 시간(일) | 첫 번째 상담사 배정에서 티켓 해결까지 걸린 시간(일)입니다. | DATE_DIFF([티켓 해결됨 - 타임스탬프], [티켓 처음 배정됨 - 타임스탬프], "nb_of_days") |
| 마지막 배정에서 해결까지의 시간(일) | 마지막 상담사 배정에서 티켓 해결까지 걸린 시간(일)입니다. | DATE_DIFF([티켓 해결됨 - 타임스탬프], [티켓 배정됨 - 타임스탬프], "nb_of_days") |
| 미해결 티켓 기간(분) | 미해결 티켓이 만들어졌을 때부터 지금까지 걸린 시간(분)입니다. | IF ([티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Solved" AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [티켓 만듦 - 타임스탬프], "nb_of_minutes") ENDIF |
| 업데이트 이후 미해결 티켓 시간(분) | 미해결 티켓 마지막 업데이트부터 지금까지 걸린 시간(분)입니다. | IF ([티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Solved" AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [티켓 업데이트됨 - 타임스탬프], "nb_of_minutes") ENDIF |
| 사용자 로그인 이후 시간(분) | 마지막 사용자 로그인 이후 경과한 시간(분)입니다. | IF ([요청자 상태] = "Active" AND [요청자 로그인 - 날짜] != NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [요청자 로그인 - 타임스탬프], "nb_of_minutes") ENDIF |
| 담당자 로그인 이후 시간(분) | 마지막 담당자 로그인 이후 경과한 시간(분)입니다. | IF ([담당자 상태] = "Active" AND [담당자 로그인 - 날짜] != NULL AND [담당자 ID] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [담당자 로그인 - 타임스탬프], "nb_of_minutes") ENDIF |
| 미해결 티켓 기간(시간) | 미해결 티켓이 만들어졌을 때부터 지금까지 걸린 시간(시간)입니다. | IF ([티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Solved" AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [티켓 만듦 - 타임스탬프], "nb_of_hours") ENDIF |
| 업데이트 이후 미해결 티켓 시간(시간) | 미해결 티켓 마지막 업데이트부터 지금까지 걸린 시간입니다. | IF ([티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Solved" AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [티켓 업데이트됨 - 타임스탬프], "nb_of_hours") ENDIF |
| 사용자 로그인 이후 시간(시간) | 마지막 사용자 로그인 이후 경과한 시간(시간)입니다. | IF ([티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Solved" AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [티켓 업데이트됨 - 타임스탬프], "nb_of_hours") ENDIF |
| 담당자 로그인 이후 시간(시간) | 마지막 담당자 로그인 이후 경과한 시간(시간)입니다. | IF ([담당자 상태] = "Active" AND [담당자 로그인 - 날짜] != NULL AND [담당자 ID] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [담당자 로그인 - 타임스탬프], "nb_of_hours") ENDIF |
| 미해결 티켓 기간(일) | 미해결 티켓이 만들어졌을 때부터 지금까지 걸린 시간(일)입니다. | IF ([티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Solved" AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [티켓 만듦 - 타임스탬프], "nb_of_days") ENDIF |
| 업데이트 이후 미해결 티켓 시간(일) | 미해결 티켓 마지막 업데이트부터 지금까지 걸린 시간(일)입니다. | IF ([티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Solved" AND [티켓 상태 - 정렬되지 않음] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [티켓 업데이트됨 - 타임스탬프], "nb_of_days") ENDIF |
| 사용자 로그인 이후 시간(일) | 마지막 사용자 로그인 이후 경과한 시간(일)입니다. | IF ([요청자 상태] = "Active" AND [요청자 로그인 - 날짜] != NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [요청자 로그인 - 타임스탬프], "nb_of_days") ENDIF |
| 담당자 로그인 이후 시간(일) | 마지막 담당자 로그인 이후 경과한 시간(일)입니다. | IF ([담당자 상태] = "Active" AND [담당자 로그인 - 날짜] != NULL AND [담당자 ID] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [담당자 로그인 - 타임스탬프], "nb_of_days") ENDIF |
| 첫 번째 응답 시간 - 업무 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 업무 시간 내에 걸린 시간(분)입니다. | (첫 번째 응답 시간 - 업무 시간(분)) |
| 첫 번째 해결 시간 - 업무 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 첫 번째 해결까지 업무 시간 내에 걸린 시간(분)입니다. | (첫 번째 해결 시간 - 업무 시간(분)) |
| 전체 해결 시간 - 업무 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 업무 시간 내에 걸린 시간(분)입니다. | (전체 해결 시간 - 업무 시간(분)) |
| 요청자 대기 시간 - 업무 시간(분) | 업무 시간 동안 티켓이 신규, 등록 또는 대기 상태에서 보낸 시간(분)입니다. 티켓의 상태가 신규/등록/대기에서 보류/해결/종료로 변경된 후에만 측정됩니다. 자세한 설명은요청자 대기 시간을 참조하세요. | (요청자 대기 시간 - 업무 시간(분)) |
| 상담사 대기 시간 - 업무 시간(분) | 업무 시간 내에 티켓이 보류 상태에 있었던 총 시간(분)입니다. 업무 시간 내에 상담사가 고객의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | (상담사 대기 시간 - 업무 시간(분)) |
| 대기 시간 - 업무 시간(분) | 업무 시간 동안 티켓이 대기 상태에 있었던 총 시간(분)입니다. | 대기 시간 - 업무 시간(분) |
| 첫 번째 응답 시간 - 업무 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 업무 시간 내에 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(첫 번째 응답 시간 - 업무 시간(분))/60 |
| 첫 번째 해결 시간 - 업무 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 첫 번째 해결까지 업무 시간 내에 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(첫 번째 해결 시간 - 업무 시간(분))/60 |
| 전체 해결 시간 - 업무 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 업무 시간 내에 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(전체 해결 시간 - 업무 시간(분))/60 |
| 요청자대기시간——업무시간(시간) | 업무 시간 동안 티켓이 신규, 등록 또는 대기 상태에서 보낸 시간(시간)입니다. 티켓의 상태가 신규/등록/대기에서 보류/해결/종료로 변경된 후에만 측정됩니다. 자세한 설명은요청자 대기 시간을 참조하세요. | VALUE(요청자 대기 시간 - 업무 시간(분))/60 |
| 상담사 대기 시간 - 업무 시간(시간) | 업무 시간 내에 티켓이 보류 상태에 있었던 총 시간(시간)입니다. 업무 시간 내에 상담사가 고객의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(상담사 대기 시간 - 업무 시간(분))/60 |
| 대기 시간 - 업무 시간(시간) | 업무 시간 동안 티켓이 대기 상태에 있었던 총 시간(시간)입니다. | VALUE(대기 시간 - 업무 시간(분))/60 |
| 티켓만듦- 지난 7일 | 지난7일동안만든티켓수입니다。 | (티켓 만듦 - 지난 7일) |
| 티켓만듦- 이전 7일 | 7일 전과 14일 전 사이에 만든 티켓 수입니다. | (티켓 만듦 - 이전 7일) |
| 티켓만듦- 지난 30일 | 지난30일동안만든티켓수입니다。 | (티켓 만듦 - 지난 30일) |
| 티켓만듦- 이전 30일 | 30일 전과 60일 전 사이에 만든 티켓 수입니다. | (티켓 만듦 - 이전 30일) |
| 티켓만듦- 이번 주 | 현재 주에 만든 티켓 수입니다. | (티켓 만듦 - 이번 주) |
| 티켓만듦- 지난주 | 이전 주에 만든 티켓 수입니다. | (티켓 만듦 - 지난주) |
| 티켓만듦- 이번 달 | 현재 달에 만든 티켓 수입니다. | (티켓 만듦 - 이번 달) |
| 티켓만듦- 지난달 | 이전 달에 만든 티켓 수입니다. | (티켓 만듦 - 지난달) |
| 티켓만듦- 올해 | 올해 만든 티켓 수입니다. | (티켓 만듦 - 올해) |
| 티켓만듦- 작년 | 작년에 만든 티켓 수입니다. | (티켓 만듦 - 작년) |
| 티켓 해결됨 - 지난 7일 | 지난 7일 동안 해결된 티켓 수입니다. | (티켓 해결됨 - 지난 7일) |
| 티켓 해결됨 - 이전 7일 | 7일 전과 14일 전 사이에 해결된 티켓 수입니다. | (티켓 해결됨 - 이전 7일) |
| 티켓 해결됨 - 지난 30일 | 지난 30일 동안 해결된 티켓 수입니다. | (티켓 해결됨 - 지난 30일) |
| 티켓 해결됨 - 이전 30일 | 30일 전과 60일 전 사이에 해결된 티켓 수입니다. | (티켓 해결됨 - 이전 30일) |
| 티켓 해결됨 - 이번 주 | 현재 주에 해결된 티켓 수입니다. | (티켓 해결됨 - 이번 주) |
| 티켓 해결됨 - 지난주 | 이전 주에 해결된 티켓 수입니다. | (티켓 해결됨 - 지난주) |
| 티켓 해결됨 - 이번 달 | 현재 달에 해결된 티켓 수입니다. | (티켓 해결됨 - 이번 달) |
| 티켓 해결됨 - 지난달 | 이전 달에 해결된 티켓 수입니다. | (티켓 해결됨 - 지난달) |
| 티켓 해결됨 - 올해 | 올해 해결된 티켓 수입니다. | (티켓 해결됨 - 올해) |
Tickets 데이터 집합 속성
이 섹션에서는 Tickets 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 속성을 나열하고 정의합니다.
| 속성 | 정의 |
|---|---|
| 티켓 ID | 티켓의 ID 번호입니다. |
| 티켓 상태 | 티켓의 상태입니다. |
| 티켓 사용자 지정 상태 이름 | 사용자 지정 티켓 상태의 이름입니다.사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정한 경우에만 이 속성이 나타납니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정하기 전에 있었던 티켓에 대해서는 이 속성이NULL을 리턴합니다. |
| 티켓 사용자 지정 상태 카테고리 | 사용자 지정 티켓 상태가 맵핑되는 카테고리입니다.사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정한 경우에만 이 속성이 나타납니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정하기 전에 있었던 티켓에 대해서는 이 속성이티켓 상태를 리턴합니다. |
| 티켓사용자지정상태상태 | 사용자 지정 티켓 상태가 활성화되어 있는 경우에는true를 리턴하고, 사용자 지정 티켓 상태가 비활성화되어 있는 경우에는false를 리턴합니다.사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정한 경우에만 이 속성이 나타납니다. |
| 티켓 그룹 | 티켓이 배정된 그룹의 이름입니다. |
| 티켓 브랜드 | 티켓의 브랜드입니다. |
| 티켓 채널 | 티켓이 만들어진 채널입니다. Explore가 수집하는 티켓 채널에 대한 자세한 내용은Explore의 티켓 채널 이해하기를 참조하세요. |
| 티켓 이메일 주소 | 티켓을 처음 수신한 지원 이메일 주소입니다.사용자가 티켓을 제출할 수 있도록 지원 이메일 주소 추가하기를 참조하세요. |
| 티켓 외부 ID | 티켓의 외부 아이디입니다. |
| 티켓 양식 | 티켓에 사용된 현재 티켓 양식입니다. |
| 티켓 우선 순위 | 티켓의 우선 순위입니다. |
| 티켓 문제 ID | 문제 티켓으로 정의된 티켓의 ID입니다. |
| 티켓 스킬 | 상담사가 티켓에서 작업하기 위한 스킬 요구 사항입니다. |
| 티켓 스킬 유형 | 스킬을 스킬 유형으로 그룹화한 것입니다. |
| 티켓 제목 | 티켓의 제목입니다. |
| 티켓 태그 | 티켓과 연결된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 티켓 유형 | 티켓 유형: 질문, 인시던트, 문제 또는 작업입니다. |
| 공유 계약 수신 | Zendesk Support의 현재 인스턴스와 티켓을 공유하는 Zendesk Support의 관련 인스턴스 및 회사입니다. |
| 공유 계약 발신 | 티켓 공유 대상인 Zendesk Support의 관련 인스턴스 및 회사입니다. |
| 담당자이름 | 담당자의 이름입니다. |
| 담당자 역할 | 담당자의 역할로 관리자, 상담사 또는 최종 사용자입니다. |
| 담당자 ID | 티켓의 담당자 ID입니다. |
| 담당자 이메일 | 티켓 담당자 이메일 주소입니다. |
| 담당자 외부 ID | 티켓 담당자의 외부 아이디입니다. |
| 담당자 로캘 | 담당자의 로캘입니다. |
| 담당자 Guide 관리자 | 상담사에게 Guide 관리자 권한이 있는지 여부를 리턴합니다(True 또는 False). |
| 담당자 스킬 | 티켓 담당자와 연결된 스킬입니다. |
| 담당자 스킬 유형 | 담당자와 연결된 스킬 유형입니다. |
| 담당자 상태 | 티켓 담당자의 현재 상태입니다. |
| 담당자 태그 | 담당자에게 추가된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 담당자 시간대 | 담당자의 시간대입니다. |
| 요청자 이름 | 티켓을통해지원을 요청하는 사용자의 이름입니다. 기본적으로 티켓의 요청자는 제출자이지만 요청자가 변경될 수도 있습니다. 예를 들어 상담사가 고객을 대신하여 티켓을 등록할 경우 고객이 요청자이며 상담사는 제출자입니다. |
| 요청자 역할 | 요청자의 역할로 관리자, 상담사 또는 최종 사용자입니다. |
| 요청자 ID | 티켓 요청자의 ID 번호입니다. |
| 요청자 이메일 | 티켓 요청자의 이메일 주소입니다. 기본적으로 티켓 요청자의 기본 이메일을 리턴합니다. 단, 사용자에게 확인되지 않은 기본 이메일 주소와 확인된 보조 이메일 주소가 있는 경우에는 Explore가 확인된 보조 이메일 주소를 사용합니다. |
| 요청자 전화번호 | 사용자의 프로필에 연결된 기본 전화번호입니다. |
| 요청자 외부 ID | 티켓 요청자의 외부 아이디입니다. |
| 요청자 로캘 | 티켓 요청자의 로캘입니다. |
| 요청자 Guide 관리자 | 요청자에게 Guide 관리자 권한이 있는지 여부를 지정합니다. True 또는 False를 리턴합니다. |
| 요청자 상태 | 티켓 요청자의 Zendesk 상태입니다. |
| 요청자 태그 | 요청자와 연결된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 요청자 시간대 | 요청자의 시간대입니다. |
| 제출자 이름 | 실제로 티켓을 만든 사용자의 이름입니다. 기본적으로 티켓의 제출자는 요청자이지만 요청자는 변경될 수도 있고, 제출자는 변경될 수 없습니다. 예를 들어 상담사가 고객을 대신하여 티켓을 등록할 경우 상담사는 제출자이고 고객은 요청자입니다. |
| 제출자 역할 | 제출자의 역할로 관리자, 상담사 또는 최종 사용자입니다. |
| 제출자 ID | 티켓 제출자의 ID입니다. |
| 제출자 이메일 | 티켓 제출자의 이메일 주소입니다. 기본적으로 티켓 제출자의 기본 이메일을 리턴합니다. 단, 사용자에게 확인되지 않은 기본 이메일 주소와 확인된 보조 이메일 주소가 있는 경우에는 Explore가 확인된 보조 이메일 주소를 사용합니다. |
| 제출자 외부 ID | 티켓 제출자의 외부 아이디입니다. |
| 제출자 로캘 | 티켓 제출자의 로캘입니다. |
| 제출자 Guide 관리자 | 티켓 제출자에게 Guide 관리자 권한이 있는지 여부를 리턴합니다(True 또는 False). |
| 제출자 상태 | 티켓 제출자의 상태입니다. |
| 제출자태그 | 티켓 제출자에게 추가된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 제출자 시간대 | 티켓 제출자 시간대입니다. |
| 티켓 조직 이름 | 티켓과 연결된 조직의 이름입니다. |
| 티켓 조직 ID | 티켓과 연결된 조직의 ID입니다. |
| 티켓 조직 도메인 | 티켓과 연결된 조직의 도메인입니다. |
| 티켓 조직 외부 ID | 티켓과 연결된 조직의 외부 ID입니다. |
| 티켓 조직 상태 | 티켓과 연결된 조직의 상태입니다. |
| 티켓 조직 태그 | 티켓과 연결된 조직의 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 요청자 조직 이름 | 티켓 요청자의 현재기본 조직이름입니다. |
| 요청자 조직 ID | 티켓 요청자의 현재기본 조직ID입니다. |
| 요청자 조직 도메인 | 티켓 요청자의 현재기본 조직의 도메인 이름(예: zendesk.com)입니다. |
| 요청자 조직 외부 ID | 티켓 요청자의 현재기본 조직의 외부 ID입니다. |
| 요청자 조직 상태 | 티켓 요청자의 현재기본 조직의 시스템 상태로 활성 또는 삭제됨입니다. |
| 요청자 조직 태그 | 티켓 요청자의 현재기본 조직과 연결된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 채팅 만족도 평점 | 고객이 티켓에 남긴 만족도 평점입니다. 값: Good, Bad, Offered, Unoffered. |
| 티켓 만족도 의견 | 고객이 만족도 평점과 함께 남긴 의견입니다. |
| 티켓 만족도 이유 | 고객이 만족도 평점과 함께 선택한 이유입니다. |
| 상담사 답장 브래킷 | 티켓에 남긴 상담사 답장 수입니다. 리턴되는 값은0,1,2또는3-5또는>5입니다. |
| 담당자 스테이션 브래킷 | 티켓이 배정된 상담사 수입니다. 리턴되는 값은0,1,2또는>2입니다. |
| 그룹 스테이션 브래킷 | 티켓이 관련된 그룹(예: 모든 티켓 담당자의 담당자 그룹)의 수입니다. 리턴되는 값은1,2,3,>3입니다. |
| 재등록 브래킷 | 티켓이 재등록된 횟수입니다. 리턴되는 값은1,2,3,>3입니다. |
| 첫 번째 응답 시간 브래킷 | 티켓이 처음 등록되었을 때와 상담사가 처음 답장했을 때 사이의 시간입니다. 리턴되는 값은No replies,0-1 hrs,1-8 hrs,8-24 hrs또는>24 hrs입니다. |
| 첫 번째 해결 시간 브래킷 | 티켓이 처음 등록되었을 때와 티켓이 처음으로 해결로 설정되었을 때 사이의 시간입니다. 리턴되는 값은0-5 hrs,5-24 hrs,1-7 days,7-30 days,>30 days또는Unsolved입니다. |
| 전체 해결 시간 브래킷 | 티켓이 처음 등록되었을 때와 티켓이 마지막으로 해결로 설정되었을 때 사이의 시간입니다. 리턴되는 값은0-5 hrs,5-24 hrs,1-7 days,7-30 days,>30 days또는Unsolved입니다. |
| 요청자 대기 시간 브래킷 | 요청자가 상담사가 답장할 때까지 대기한 시간입니다. 리턴되는 값은0-1 hrs,1-24 hrs,1-3 days,3-7 days,>7 days또는No wait입니다. |
| 미해결 티켓 기간 브래킷 | 미해결 티켓이 만들어졌을 때부터 지금까지 걸린 시간(일)입니다. 리턴되는 값은1 day,1-7 days,7-30 days,>30 days또는Solved입니다. |
| 시간 - 티켓 만듦 | 다양한 시간 측정 단위로 티켓이 만들어진 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성을 포함합니다. |
| 시간 - 티켓 해결됨 | 다양한 시간 측정 단위로 티켓이 해결로 표시된 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성을 포함합니다. |
| 시간 - 티켓 마지막 업데이트됨 | 티켓을 마지막으로 업데이트한 시간입니다. |
| 시간 - 티켓 요청자 업데이트 시간 | 요청자가 티켓을 마지막으로 업데이트한 시간입니다. |
| 시간 - 티켓 마지막 배정됨 | 티켓이 마지막으로 상담사에게 배정된 시간입니다. |
| 시간 - 티켓 처음 배정됨 | 티켓이 처음으로 상담사에게 배정된 시간입니다. |
| 시간 - 티켓 유형 - 작업 기한 | 티켓이 작업으로 구성될 때 작업이 완료되어야 하는 날짜입니다. |
| 시간 - 요청자 만듦 | 티켓 요청자 사용자 프로필이 만들어진 시간입니다. |
| 시간 - 요청자 마지막 업데이트됨 | 마지막으로 티켓 요청자 사용자 프로필이 업데이트된 시간입니다. |
| 시간 - 요청자 마지막 로그인 | 티켓 요청자가 마지막으로 로그인한 시간입니다. |
| 시간 - 담당자 마지막 로그인 | 티켓 담당자가 마지막으로 로그인한 시간입니다. |
| 시간 - 요청자 조직 만듦 | 티켓 요청자 조직이 만들어진 시간입니다. |
| 시간 - 요청자 조직 마지막 업데이트됨 | 티켓 요청자 조직이 마지막으로 업데이트된 시간입니다. |
Updates history 데이터 집합
Updates history 데이터 집합은 티켓의 업데이트 및 변경 내용에 관련된 메트릭과 속성을 포함합니다. 이 섹션에서는 데이터 집합에 대해 사용할 수 있는 모든 요소를 나열합니다.
이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
Updates history 데이터 집합 스키마
이 다이어그램을 통해 Updates history 데이터 집합의 요소들과 그 관계를 이해하는 데 도움을 받으세요.
Updates history 메트릭
이 섹션에서는 Updates history 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 메트릭을 나열하고 정의합니다.
| 메트릭 | 정의 | Explore 수식 |
|---|---|---|
| 업데이트 | 티켓에 수행된 총 업데이트 수입니다. | [업데이트 ID] |
| 상담사 업데이트 | 상담사가 티켓에 수행한 업데이트 수로 티켓 필드를 변경했음을 뜻합니다. | IF ([업데이트한 사람 역할] != "End-user") THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 최종 사용자 업데이트 | 최종 사용자가 티켓에 수행한 업데이트 수입니다. | IF ([업데이트한 사람 역할] = "End-user") THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 댓글 | 티켓의 총 댓글 수입니다. | IF ([댓글 있음] = TRUE) THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 공개 댓글 | 티켓의 공개 댓글 수입니다. | IF ([댓글 있음] = TRUE AND [공개 댓글] = TRUE) THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 내부 댓글 | 티켓의 내부 댓글 수입니다. | IF ([댓글 있음] = TRUE AND [공개 댓글] = FALSE) THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 상담사 댓글 | 티켓의 상담사 댓글 수입니다. | IF ([댓글 있음] = TRUE AND [업데이트한 사람 역할] != "End-user") THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 최종 사용자 댓글 | 티켓의 최종 사용자 댓글 수입니다. | IF ([댓글 있음] = TRUE AND [업데이트한 사람 역할] = "End-user") THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 티켓만듦 | 만들어진 티켓 수입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름]="status" AND [변경 내용 - 이전 값]=NULL) THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 티켓 해결됨 | 해결 티켓의 수입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름]="status" AND [변경 내용 - 이전 값]!="solved" AND ([변경 내용 - 새 값]="solved" OR [변경 내용 - 새 값]="closed") AND ([티켓 상태 - 정렬되지 않음] = "Solved" OR [티켓 상태 - 정렬되지 않음] = "Closed") AND [업데이트 - 타임스탬프]=[티켓 해결됨 - 타임스탬프]) THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 티켓 업데이트됨 | 업데이트된 티켓의 수입니다. | [티켓 ID] |
| 댓글 포함 티켓 업데이트됨 | 댓글과 함께 업데이트된 총 티켓 수입니다. | IF ([댓글 있음] = TRUE) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 공개 댓글 포함 티켓 업데이트됨 | 공개 댓글과 함께 업데이트된 총 티켓 수입니다. | IF ([댓글 있음] = TRUE AND [공개 댓글] = TRUE) THEN [업데이트 티켓 ID] ENDIF |
| 내부 댓글 포함 티켓 업데이트됨 | 내부 댓글과 함께 업데이트된 총 티켓 수입니다. | IF ([댓글 있음] = TRUE AND [공개 댓글] = FALSE) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 티켓 배정됨 | 상담사에게 배정된 티켓 수입니다. | 如果([변경내용——필드이름)=“assignee_id”和[변경내용——새값]!="0") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 티켓 재등록됨 | 최소한 한 번 해결된 후 재등록된 티켓 수입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "status" AND [변경 내용 - 이전 값] ="solved" AND [변경 내용 - 새 값] !="solved" AND [변경 내용 - 새 값] !="closed" ) THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 담당자 재배정 | 티켓이 다른 상담사에게 재배정된 횟수입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "assignee_id" AND [변경 내용 - 이전 값]!=NULL AND [변경 내용 - 새 값]!="0") THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 그룹 재배정 | 다른 그룹에게 재배정된 티켓 수입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "group_id" AND [변경 내용 - 이전 값]!=NULL AND [변경 내용 - 새 값]!="0") THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 해결 | 티켓이 해결로 설정된 횟수입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름]="status" AND [변경 내용 - 이전 값]!="solved" AND ([변경 내용 - 새 값]="solved" OR [변경 내용 - 새 값]="closed")) THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 재등록 | 티켓이 재등록된 횟수입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] ="status" AND [변경 내용 - 이전 값] ="solved" AND [변경 내용 - 새 값] !="solved" AND [변경 내용 - 새 값] !="closed" ) THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 삭제 | 삭제된 티켓 수입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름]="status" AND [변경 내용 - 새 값]="deleted") THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 복구 | 복구된 삭제 티켓 수입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름]="status" AND [변경 내용 - 이전 값]="deleted") THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 만족도 업데이트 | 요청자가 제출한 만족도 업데이트 수입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름]="satisfaction_score" THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 좋음 초기 만족도 평점 | 좋음 초기 만족도 평점을 받은 티켓 수입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름]="satisfaction_score" AND ([변경 내용 - 이전 값]="offered" OR [변경 내용 - 이전 값]= NULL) AND [변경 내용 - 새 값]="good") THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 나쁨 초기 만족도 평점 | 나쁨 초기 만족도 평점을 받은 티켓 수입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름]="satisfaction_score" AND ([변경 내용 - 이전 값]="offered" OR [변경 내용 - 이전 값]= NULL) AND [변경 내용 - 새 값]="bad") THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 나쁨에서 좋음으로 바뀐 만족도 평점 | 나쁨 초기 만족도 평점을 받은 후 나중에 좋음 평점으로 바뀐 티켓 수입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름]="satisfaction_score" AND [변경 내용 - 이전 값]= "bad" AND [변경 내용 - 새 값]="good") THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 좋음에서 나쁨으로 바뀐 만족도 평점 | 좋음 초기 만족도 평점을 받은 후 나중에 나쁨 평점으로 바뀐 티켓 수입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름]="satisfaction_score" AND [변경 내용 - 이전 값]= "good" AND [변경 내용 - 새 값]="bad") THEN [업데이트 ID] ENDIF |
| 필드 변경 시간(분) | 티켓 필드 변경 사이의 시간(분)입니다. | (필드 변경 시간(분)) |
| 신규 상태 시간(분) | 티켓이 신규 상태에서 보낸 시간(분)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "status" AND [변경 내용 - 이전 값]= "new") THEN VALUE(필드 변경 시간(분)) ENDIF |
| 등록 상태 시간(분) | 티켓이 등록 상태에 있었던 시간(분)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "status" AND [변경 내용 - 이전 값]= "open") THEN VALUE(필드 변경 시간(분)) ENDIF |
| 보류 상태 시간(분) | 티켓이 보류 상태에 있었던 시간(분)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "status" AND [변경 내용 - 이전 값]= "pending") THEN VALUE(필드 변경 시간(분)) ENDIF |
| 대기 상태 시간(분) | 티켓이 대기 상태에 있었던 시간(분)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "status" AND [변경 내용 - 이전 값]= "hold") THEN VALUE(필드 변경 시간(분)) ENDIF |
| 미배정 시간(분) | 티켓이 어떤 상담사에게도 배정되지 않았던 시간(분)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "assignee_id" AND ([변경 내용 - 이전 값] = NULL OR [변경 내용 - 이전 값] = "0")) THEN VALUE(필드 변경 시간(분)) ENDIF |
| 이전 배정 시간(분) | 티켓이 현재 배정된 상담사 전에 상담사에게 배정되어 있던 시간(분)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "assignee_id" AND [변경 내용 - 이전 값] != NULL AND [변경 내용 - 이전 값] != "0") THEN VALUE(필드 변경 시간(분)) ENDIF |
| 필드 변경 시간(시간) | 티켓필드변경사이의시간(시간)입니다. | VALUE(필드 변경 시간(분))/60 |
| 신규 상태 시간(시간) | 티켓이 신규 상태에서 보낸 시간(시간)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "status" AND [변경 내용 - 이전 값]= "new") THEN VALUE(필드 변경 시간(분))/60 ENDIF |
| 등록 상태 시간(시간) | 티켓이 등록 상태에 있었던 시간(시간)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "status" AND [변경 내용 - 이전 값]= "open") THEN VALUE(필드 변경 시간(분))/60 ENDIF |
| 보류 상태 시간(시간) | 티켓이 보류 상태에 있었던 시간(시간)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "status" AND [변경 내용 - 이전 값]= "pending") THEN VALUE(필드 변경 시간(분))/60 ENDIF |
| 대기 상태 시간(시간) | 티켓이 대기 상태에 있었던 시간(시간)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "status" AND [변경 내용 - 이전 값]= "hold") THEN VALUE(필드 변경 시간(분))/60 ENDIF |
| 미배정 시간(시간) | 티켓이 어떤 상담사에게도 배정되지 않았던 시간(시간)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "assignee_id" AND ([변경 내용 - 이전 값] = NULL OR [변경 내용 - 이전 값] = "0")) THEN VALUE(필드 변경 시간(분))/60 ENDIF |
| 이전 배정 시간(시간) | 티켓이 현재 배정된 상담사 전에 상담사에게 배정되어 있던 시간(시간)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "assignee_id" AND [변경 내용 - 이전 값] != NULL AND [변경 내용 - 이전 값] != "0") THEN VALUE(필드 변경 시간(분))/60 ENDIF |
| 필드 변경 시간(일) | 티켓 필드 변경 사이의 시간(일)입니다. | VALUE(필드 변경 시간(분))/60/24 |
| 신규 상태 시간(일) | 티켓이 신규 상태에서 보낸 시간(일)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "status" AND [변경 내용 - 이전 값]= "new") THEN VALUE(필드 변경 시간(분))/60/24 ENDIF |
| 등록 상태 시간(일) | 티켓이 등록 상태에 있었던 시간(일)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "status" AND [변경 내용 - 이전 값]= "open") THEN VALUE(필드 변경 시간(분))/60/24 ENDIF |
| 보류 상태 시간(일) | 티켓이 보류 상태에 있었던 시간(일)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "status" AND [변경 내용 - 이전 값]= "pending") THEN VALUE(필드 변경 시간(분))/60/24 ENDIF |
| 대기 상태 시간(일) | 티켓이 대기 상태에 있었던 시간(일)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "status" AND [변경 내용 - 이전 값]= "hold") THEN VALUE(필드 변경 시간(분))/60/24 ENDIF |
| 미배정 시간(일) | 티켓이 어떤 상담사에게도 배정되지 않았던 시간(일)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "assignee_id" AND ([변경 내용 - 이전 값] = NULL OR [변경 내용 - 이전 값] = "0")) THEN VALUE(필드 변경 시간(분))/60/24 ENDIF |
| 이전 배정 시간(일) | 티켓이 현재 배정된 상담사 전에 상담사에게 배정되어 있던 시간(일)입니다. | IF ([변경 내용 - 필드 이름] = "assignee_id" AND [변경 내용 - 이전 값] != NULL AND [변경 내용 - 이전 값] != "0") THEN VALUE(필드 변경 시간(분))/60/24 ENDIF |
Updates history 속성
이 섹션에서는 Updates history 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 속성을 나열하고 정의합니다.
| 속성 | 정의 |
|---|---|
| 업데이트 ID | 업데이트의 고유 ID입니다. |
| 업데이트 채널 | 티켓 업데이트를 시작한 채널입니다. Answer Bot은 이 속성에 대한 고유 채널 값이 없습니다. 그러므로 Answer Bot 워크플로우의 업데이트 채널에 기반한 보고서의 결과가 왜곡될 수도 있습니다. Explore가 수집하는 티켓 채널에 대한 자세한 내용은Explore의 티켓 채널 이해하기를 참조하세요. |
| 업데이트 국가 | 티켓 업데이트가 시작된 국가입니다. |
| 업데이트 국가 및 지역 | 티켓 업데이트가 시작된 국가 및 지역입니다. |
| 업데이트 위도 | 티켓 업데이트가 시작된 위도입니다. |
| 업데이트 경도 | 티켓 업데이트가 시작된 경도입니다. |
| 댓글 있음 | 티켓에 현재 댓글이 있음을 나타냅니다. |
| 댓글 유형 | 댓글의 유형 즉, 내부 또는 공개입니다. |
| 업데이트 티켓 ID | 티켓 업데이트의 고유 ID입니다. 삭제된 티켓을 포함합니다.업데이트 티켓 ID와 티켓 ID의 차이점은 무엇인가요?를 참조하세요. |
| 업데이트 티켓 상태 | 업데이트 후 티켓의 상태입니다. |
| 업데이트 티켓 그룹 | 업데이트 마지막에 티켓이 배정된 그룹입니다. 예를 들어 티켓이 Tier 1에서 Tier 2로 재배정된 경우에는 속성이 Tier 2를 리턴합니다. |
| 업데이트 티켓 담당자 | 업데이트 후 티켓 담당자입니다. |
| 업데이트 티켓 브랜드 | 업데이트 후 티켓의 브랜드입니다. |
| 업데이트 티켓 우선 순위 | 업데이트 후 티켓의 우선 순위입니다. |
| 업데이트 티켓 유형 | 업데이트 후 티켓의 유형입니다. |
| 변경 내용 - 필드 이름 | 업데이트된 필드 이름을 기록합니다. |
| 변경 내용 - 필드 유형 | 업데이트된 필드 유형을 기록합니다. |
| 변경 내용 - 이전 값 | 업데이트 전 필드의 값을 기록합니다.“변경 내용 - 이전/새 값” 속성과 함께 사용할 올바른 값을 찾는 방법을 참조하세요. |
| 변경 내용 - 새 값 | 업데이트 후 필드의 새 값을 기록합니다.“변경 내용 - 이전/새 값” 속성과 함께 사용할 올바른 값을 찾는 방법을 참조하세요. |
| 티켓 ID | 티켓의 고유 ID입니다. 삭제된 티켓을 포함하지 않습니다.업데이트 티켓 ID와 티켓 ID의 차이점은 무엇인가요?를 참조하세요. |
| 티켓 상태 | 티켓의 상태입니다. |
| 티켓 그룹 | 티켓이 배정된 그룹의 이름입니다. |
| 티켓 브랜드 | 티켓과 연결된 브랜드입니다. |
| 티켓 채널 | 티켓 만들기를 시작한 채널입니다. Explore가 수집하는 티켓 채널에 대한 자세한 내용은Explore의 티켓 채널 이해하기를 참조하세요. |
| 티켓 외부 ID | 티켓의 외부 시스템 아이디입니다. |
| 티켓 양식 | 티켓에 사용된 현재 티켓 양식입니다. |
| 티켓 우선 순위 | 티켓의 우선 순위입니다. |
| 티켓 문제 ID | 문제 티켓으로 정의된 티켓의 ID입니다. |
| 티켓 제목 | 티켓의 제목입니다. |
| 티켓 태그 | 티켓과 연결된 임의의 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 티켓 유형 | 티켓의 유형입니다. |
| 공유 계약 수신 | Zendesk Support의 현재 인스턴스와 티켓을 공유하는 Zendesk Support의 관련 인스턴스 및 회사입니다. |
| 공유 계약 발신 | 티켓 공유 대상인 Zendesk Support의 관련 인스턴스 및 회사입니다. |
| 업데이트한사람이름 | 업데이트한사람의 이름입니다. |
| 업데이트한사람역할 | 업데이트한사람의 역할입니다. |
| 업데이트한사람ID | 업데이트를 수행한 사용자의 ID입니다. |
| 업데이트한사람이메일 | 티켓을 업데이트한 사람의 이메일 주소입니다. |
| 업데이트한사람외부 ID | 티켓을 업데이트한 사람의 외부 ID입니다. |
| 업데이트한사람Guide 관리자 | 티켓을 업데이트한 사람이 Guide 관리자인지 여부를 나타냅니다. |
| 업데이트한사람로캘 | 업데이트한사람의 로캘입니다. |
| 업데이트한사람상태 | 티켓을업데이트한사람의상태입니다。活跃,暂停또는일删除수 있습니다. |
| 업데이트한사람태그 | 티켓을 업데이트한 사람과 연결된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 업데이트한사람시간대 | 업데이트한사람의 시간대입니다. |
| 담당자이름 | 티켓이 배정된 사용자의 이름입니다. |
| 담당자 역할 | 티켓이 배정된 사용자의 역할입니다. |
| 담당자 ID | 티켓이 배정된 사용자의 ID입니다. |
| 담당자 이메일 | 티켓이 배정된 사용자의 이메일 주소입니다. |
| 담당자 상태 | 티켓이 배정된 사용자의 상태입니다. Active, Suspended 또는 Deleted일 수 있습니다. |
| 담당자 태그 | 티켓이 배정된 사용자와 연결된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 요청자 이름 | 티켓을통해지원을 요청하는 사용자의 이름입니다. 기본적으로 티켓의 요청자는 제출자이지만 요청자가 변경될 수도 있습니다. 예를 들어 상담사가 고객을 대신하여 티켓을 등록할 경우 고객이 요청자이며 상담사는 제출자입니다. |
| 요청자 역할 | 요청자의 역할입니다. |
| 요청자 ID | 요청자의 ID입니다. |
| 요청자 이메일 | 요청자의 이메일 주소입니다. 기본적으로 티켓 요청자의 기본 이메일을 리턴합니다. 단, 사용자에게 확인되지 않은 기본 이메일 주소와 확인된 보조 이메일 주소가 있는 경우에는 Explore가 확인된 보조 이메일 주소를 사용합니다. |
| 요청자 상태 | 요청자 프로필의 상태입니다. Active, Suspended 또는 Deleted일 수 있습니다. |
| 요청자 태그 | 요청자와 연결된 임의의 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 제출자 이름 | 실제로 티켓을 만든 사용자의 이름입니다. 기본적으로 티켓의 제출자는 요청자이지만 요청자는 변경될 수도 있고, 제출자는 변경될 수 없습니다. 예를 들어 상담사가 고객을 대신하여 티켓을 등록할 경우 상담사는 제출자이고 고객은 요청자입니다. |
| 제출자 역할 | 티켓을 제출한 사용자의 역할입니다. |
| 제출자 ID | 티켓을 제출한 사용자의 ID입니다. |
| 제출자 이메일 | 티켓을 제출한 사용자의 이메일 주소입니다. 기본적으로 티켓 제출자의 기본 이메일을 리턴합니다. 단, 사용자에게 확인되지 않은 기본 이메일 주소와 확인된 보조 이메일 주소가 있는 경우에는 Explore가 확인된 보조 이메일 주소를 사용합니다. |
| 제출자 상태 | 티켓을 제출한 사용자의 상태입니다. Active, Suspended 또는 Deleted일 수 있습니다. |
| 제출자태그 | 티켓을 제출한 사용자와 연결된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 업데이트한사람조직 이름 | 티켓 업데이트를 수행한 사용자의 조직 이름입니다. |
| 업데이트한사람조직 ID | 티켓 업데이트를 수행한 사용자의 조직 ID입니다. |
| 업데이트한사람조직 도메인 | 티켓을 업데이트한 사람이 속한 조직의 웹 도메인입니다. 예: google.com, company.com, wiki.com. |
| 업데이트한사람조직 상태 | 티켓 업데이트를 수행한 사용자의 조직 상태입니다. |
| 업데이트한사람조직 태그 | 티켓 업데이트를 수행한 사람의 조직 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 티켓 조직 이름 | 티켓과 연결된 조직의 이름입니다. |
| 티켓 조직 ID | 티켓과 연결된 조직의 ID입니다. |
| 티켓 조직 상태 | 티켓과 연결된 조직의 상태로, 활성 또는 삭제됨입니다. |
| 티켓 조직 태그 | 티켓 조직과 연결된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 요청자 조직 이름 | 티켓에서 요청자로 설정된 사용자와 연결된 현재기본 조직입니다. |
| 요청자 조직 ID | 티켓에서 요청자로 설정된 사용자와 연결된 현재기본 조직ID입니다. |
| 요청자 조직 상태 | 티켓에서 요청자로 설정된 사용자와 연결된 현재기본 조직상태입니다. |
| 요청자 조직 태그 | 티켓에서 요청자로 설정된 사용자와 연결된 현재기본 조직의 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 채팅 만족도 평점 | 고객이 티켓에 남긴 만족도 평점으로, Good, Bad, Offered 또는 Unoffered입니다. |
| 티켓 만족도 의견 | 고객이 만족도 평점과 함께 남긴 의견입니다. |
| 티켓 만족도 이유 | 고객이 만족도 평점과 함께 선택한 이유입니다. |
| 시간 - 티켓 업데이트 | 다양한 시간 측정 단위로 각 업데이트(예: 댓글)의 시간을 리턴하는 속성 모음입니다. 대시보드 내에서시간 필터로 추가되는 경우 이 속성을 업데이트라고 합니다. |
| 시간 - 티켓 만듦 | 다양한 시간 측정 단위로 티켓이 만들어진 시간을 리턴하는 속성 모음입니다. |
| 시간 - 티켓 해결됨 | 다양한 시간 측정 단위로 티켓이 해결된 시간을 리턴하는 속성 모음입니다. |
| 시간 - 티켓 마지막 업데이트됨 | 다양한 시간 측정 단위로 티켓이 마지막으로 업데이트된 시간(예: 상담사가 티켓을 저장한 때)을 리턴하는 속성 모음입니다. 대시보드 내에서시간 필터로 추가되는 경우 이 속성을 티켓 업데이트됨이라고 합니다. |
| 시간 - 티켓 마지막 배정됨 | 다양한 시간 측정 단위로 티켓이 마지막으로 배정된 시간을 리턴하는 속성 모음입니다. 대시보드 내에서시간 필터로 추가되는 경우 이 속성을 티켓 배정됨이라고 합니다. |
| 시간 - 티켓 처음 배정됨 | 다양한 시간 측정 단위로 티켓이 처음 배정된 시간을 리턴하는 속성 모음입니다. |
| 시간 - 티켓 유형 - 작업 기한 | 다양한 시간 측정 단위로 작업으로 구성된 티켓의 기한 시간을 리턴하는 속성 모음입니다. 대시보드 내에서시간 필터로 추가되는 경우 이 속성을 티켓 기한이라고 합니다. |
| 시간 - 업데이트한 사람 마지막 로그인 | 다양한 시간 측정 단위로 티켓을 업데이트한 사람이 마지막으로 로그인한 시간을 리턴하는 속성 모음입니다. 대시보드 내에서시간 필터로 추가되는 경우 이 속성을 업데이트한 사람 로그인이라고 합니다. |
Backlog history 데이터 집합
Backlog history 데이터 집합은 백로그 기록과 관련된 메트릭과 속성을 포함합니다. 데이터 집합은 주어진 날짜에서 미해결 티켓의 스냅샷을 표시합니다. Explore는데이터가 Explore와 동기화할 때마다 백로그 정보를 수집합니다.
이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
Backlog history 데이터 집합 스키마
이 다이어그램을 통해 Backlog history 데이터 집합의 요소들과 그 관계를 이해하는 데 도움을 받으세요.
Backlog history 데이터 집합 메트릭
이 섹션에서는 Backlog history 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 메트릭을 나열하고 정의합니다.
| 메트릭 | 정의 | Explore 수식 |
|---|---|---|
| 티켓 | 백로그 티켓의 수입니다. | VALUE (티켓) |
| 미배정 티켓 | 담당자 값이 비어 있는 백로그 티켓 수입니다. | IF ([담당자]=NULL) THEN VALUE (티켓) ELSE 0 ENDIF |
| 배정된 티켓 | 담당자 값이 비어 있지 않은 백로그 티켓 수입니다. | IF ([담당자]!=NULL) THEN VALUE (티켓) ELSE 0 ENDIF |
| 인시던트 | 티켓 유형이 인시던트인 백로그 티켓 수입니다. | IF ([유형 - 정렬되지 않음]="Incident") THEN VALUE (티켓) ELSE 0 ENDIF |
| 문제 | 티켓 유형이 문제인 백로그 티켓 수입니다. | IF ([유형 - 정렬되지 않음]="Problem") THEN VALUE (티켓) ELSE 0 ENDIF |
| 티켓 - 일별 평균 | 백로그 티켓의 일별 평균입니다. | SUM(티켓)/DCOUNT([백로그 기록됨 - 데이터]) |
Backlog history 데이터 집합 속성
이 섹션에서는 Backlog history 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 속성을 나열하고 정의합니다. Explore는 데이터가 Explore와 동기화할 때마다 백로그 정보를 수집합니다.
| 속성 | 정의 |
|---|---|
| 상태 - 정렬되지 않음 | 백로그 티켓의 상태입니다. |
| 그룹 | 백로그 티켓의 그룹입니다. |
| 담당자 | 백로그 티켓의 담당자입니다. |
| 브랜드 | 백로그 티켓의 브랜드입니다. |
| 채널 | 백로그 티켓을 가장 최근 업데이트한 채널입니다. Explore가 수집하는 티켓 채널에 대한 자세한 내용은Explore의 티켓 채널 이해하기를 참조하세요. |
| 우선 순위 | 백로그 티켓의 우선 순위입니다. |
| 유형 | 백로그 티켓의 유형입니다. |
| 시간(백로그기록됨 | 백로그 스냅샷을 만든 날짜입니다. 연, 반년, 분기, 월 및 주를 포함합니다. 사용 방법에 대한 예는기록된 백로그와 백로그 기간 종료의 차이가 무엇인가요?를 참조하세요. |
| 시간 - 백로그 기간 종료 | 백로그스냅샷기간의마지막날입니다。연,분기,월및주를포함합니다. 사용 방법에 대한 예는기록된 백로그와 백로그 기간 종료의 차이가 무엇인가요?를 참조하세요. |
SLA 데이터 집합
SLA 데이터 집합은SLA 정책과 관련된 메트릭과 속성을 포함합니다. 이 섹션에서는 Zendesk SLA 데이터 집합에 대해 사용할 수 있는 모든 요소를 나열합니다. 활성 SLA 정책이 있다면 SLA 리포팅 대시보드를 사용하여 이러한 정책을 얼마나 잘 준수하고 있는지 쉽게 확인할 수 있습니다.
참고:이 데이터 집합은 SLA 정책이 적용된 티켓이 있는 경우에만 나타납니다.SLA 정책 정의 및 사용하기를 참조하세요.
SLA 데이터 집합 스키마
이 다이어그램을 통해 SLA 데이터 집합의 요소들과 그 관계를 이해하는 데 도움을 받으세요.
SLA 데이터 집합 메트릭
이 섹션에서는 SLA 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 메트릭을 나열하고 정의합니다.
| 메트릭 | 정의 | Explore 수식 |
|---|---|---|
| SLA 티켓 | SLA 목표가 적용된 티켓 수입니다. | [티켓 ID] |
| 달성 SLA 티켓 | 적용된 모든 SLA 정책 목표가 달성된 티켓 수입니다. | D_COUNT(SLA 티켓)-D_COUNT(위반 SLA 티켓)-SUM(비위반 활성 SLA 티켓) |
| 위반 SLA 티켓 | 최소한 하나의 SLA 정책 목표가 위반된 티켓 수입니다. | IF ([SLA 목표 상태]="Breached") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 활성 SLA 티켓 | 아직 완료되지 않은 메트릭이 있는 SLA 티켓 수입니다. | IF ([SLA 메트릭 상태]= "Active") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 위반 활성 SLA 티켓 | 메트릭이 아직 완료되지 않았지만 최소한 하나의 SLA 정책 목표가 위반된 SLA 티켓 수입니다. | IF ([SLA 메트릭 상태]= "Active" AND [SLA 목표 상태]= "Breached") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 비위반 활성 SLA 티켓 | 메트릭이 아직 완료되지 않았고 아직 위반된 SLA 정책 목표가 없는 SLA 티켓 수입니다. | D_COUNT(활성 SLA 티켓)-D_COUNT(위반 활성 SLA 티켓) |
| 달성 SLA 티켓 비율 | 모든 적용된 SLA 정책 목표가 달성된 티켓 수를 모든 SLA 티켓에 대한 비율로 나타낸 것입니다. | SUM(달성 SLA 티켓)/(SUM(달성 SLA 티켓)+D_COUNT(위반 SLA 티켓)) |
| 위반 SLA 티켓 비율 | 최소한 하나의 SLA 정책 목표가 위반된 티켓 수를 모든 SLA 티켓에 대한 비율로 나타낸 것입니다. | D_COUNT(위반 SLA 티켓)/(SUM(달성 SLA 티켓)+D_COUNT(위반 SLA 티켓)) |
| SLA 정책 | SLA 정책 수입니다. | IF ([SLA 정책 ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([SLA 정책 ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([SLA 정책 고유 ID]) ENDIF |
| 달성 SLA 정책 | 달성된 SLA 정책 수입니다. | COUNT(SLA 정책)-COUNT(위반 SLA 정책)-SUM(비위반 활성 SLA 정책) |
| 위반 SLA 정책 | 위반된 SLA 정책 수입니다. | IF ([SLA 목표 상태]="Breached" AND [SLA 정책 ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([SLA 정책 ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([SLA 정책 고유 ID]) ENDIF |
| 활성 SLA 정책 | 아직 완료되지 않은 메트릭이 있는 SLA 정책 수입니다. | IF ([SLA 메트릭 상태]= "Active" AND [SLA 정책 ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([SLA 정책 ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([SLA 정책 고유 ID]) ENDIF |
| 위반 활성 SLA 정책 | 메트릭이 아직 완료되지 않았지만 최소한 하나의 SLA 정책 목표가 위반된 SLA 정책 수입니다. | IF ( [SLA 메트릭 상태]= "Active" AND [SLA 목표 상태]= "Breached" AND [SLA 정책 ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([SLA 정책 ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([SLA 정책 고유 ID]) ENDIF |
| 비위반 활성 SLA 정책 | 메트릭이 아직 완료되지 않았고 위반된 정책 목표가 없는 SLA 정책 수입니다. | COUNT(활성 SLA 정책)-COUNT(위반 활성 SLA 정책) |
| SLA 목표 | SLA 목표 수입니다. | [SLA 이벤트 ID] |
| 달성 SLA 목표 | 달성된 SLA 목표의 수입니다. | IF ([SLA 목표 상태]= "Achieved") THEN [SLA 이벤트 ID] ENDIF |
| 위반 SLA 목표 | 위반된 SLA 목표의 수입니다. | IF ([SLA 목표 상태]= "Breached") THEN [SLA 이벤트 ID] ENDIF |
| 활성 SLA 목표 | 활성 SLA 목표 수입니다. 활성 SLA 목표는 해당 메트릭이 아직 완료되지 않은 것입니다. | IF ([SLA 메트릭 상태]= "Active") THEN [SLA 이벤트 ID] ENDIF |
| 위반 활성 SLA 목표 | 위반된 활성 SLA 목표 수입니다. | IF ([SLA 메트릭 상태]= "Active" AND [SLA 목표 상태]="Breached") THEN [SLA 이벤트 ID] ENDIF |
| 비위반 활성 SLA 목표 | 위반되지 않은 활성 SLA 목표 수입니다. | IF ([SLA 메트릭 상태]= "Active" AND [SLA 목표 상태]=NULL) THEN [SLA 이벤트 ID] ENDIF |
| 달성 SLA 목표 비율 | 달성 및 위반된 총 목표 수 중에서 달성된 SLA 목표의 비율입니다. | COUNT(달성 SLA 목표)/(COUNT(달성 SLA 목표)+COUNT(위반 SLA 목표)) |
| 위반 SLA 목표 비율 | 달성 및 위반된 총 목표 수 중에서 위반된 SLA 목표의 비율입니다. | COUNT(위반 SLA 목표)/(COUNT(달성 SLA 목표)+COUNT(위반 SLA 목표)) |
| 달성 SLA 목표 - 일별 평균 | 달성 SLA 목표의 일별 평균입니다. | COUNT(달성 SLA 목표)/DCOUNT_Values([SLA 업데이트 - 날짜]) |
| 위반 SLA 목표 - 일별 평균 | 위반 SLA 목표의 일별 평균입니다. | COUNT(위반 SLA 목표)/DCOUNT_Values([SLA 업데이트 - 날짜]) |
| SLA 메트릭 위반 시간(분) | 위반된 SLA 메트릭에 대해 목표 시간과 실제 SLA 이행 사이의 시간(분 단위)입니다. | IF ([SLA 목표 상태]= "Breached") THEN VALUE(SLA 메트릭 완료 시간(분))- VALUE(SLA 메트릭 목표 시간(분)) ENDIF |
| SLA 메트릭 목표 시간(분) | SLA 메트릭에 대한 SLA 목표 시간(분 단위)입니다. | (SLA 메트릭 목표 시간(분)) |
| SLA 메트릭 완료 시간(분) | SLA 메트릭이 활성 상태였던 시간(분 단위)입니다. | (SLA 메트릭 완료 시간(분)) |
| SLA 메트릭 위반 시간(시간) | 위반된 SLA 메트릭에 대해 목표 시간과 실제 SLA 이행 사이의 시간(시간 단위)입니다. | IF ([SLA 목표 상태]= "Breached") THEN (VALUE(SLA 메트릭 완료 시간(분))- VALUE(SLA 메트릭 목표 시간(분)))/60 ENDIF |
| SLA 메트릭 목표 시간(시간) | SLA 목표 시간(시간 단위)입니다. | VALUE(SLA 메트릭 목표 시간(분))/60 |
| SLA 메트릭 완료 시간(시간) | SLA 메트릭이 활성 상태였던 시간(시간 단위)입니다. | VALUE(SLA 메트릭 완료 시간(분))/60 |
| SLA 메트릭 위반 시간(일) | 위반된 SLA 메트릭에 대해 목표 시간과 실제 SLA 이행 사이의 시간(일 단위)입니다. | IF ([SLA 목표 상태]= "Breached") THEN (VALUE(SLA 메트릭 완료 시간(분))- VALUE(SLA 메트릭 목표 시간(분)))/60/24 ENDIF |
| SLA 메트릭 목표 시간(일) | SLA 목표 시간(일 단위)입니다. | VALUE(SLA 메트릭 목표 시간(분))/60/24 |
| SLA 메트릭 완료 시간(일) | SLA 메트릭이 활성 상태였던 시간(시간 단위)입니다. | VALUE(SLA 메트릭 완료 시간(분))/60/24 |
| 첫 번째 응답 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 걸린 시간(분)입니다. | (첫 번째 응답 시간(분)) |
| 첫 번째 해결 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 첫 번째 해결될 때까지 걸린 시간(분)입니다. | (첫 번째 해결 시간(분)) |
| 전체 해결 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 걸린 시간(분)입니다. | (전체 해결 시간(분)) |
| 요청자 대기 시간(분) | 티켓이 신규, 등록 및 대기 상태에서 보낸 시간(분)입니다. 티켓의 상태가 신규/등록/대기에서 보류/해결/종료로 변경된 후에만 측정됩니다. 자세한 설명은요청자 대기 시간을 참조하세요. | (요청자 대기 시간(분)) |
| 상담사 대기 시간(분) | 티켓이 보류 상태에 있었던 총 시간(분)입니다. 상담사가 고객의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | (상담사 대기 시간(분)) |
| 대기 시간(분) | 티켓이 대기 상태에 있었던 총 시간(분)입니다. | (대기 시간(분)) |
| 첫 번째 응답 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 걸린 시간(시간)입니다. | 值(첫번째응답시간(분))/ 60 |
| 첫 번째 해결 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 첫 번째 해결될 때까지 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(첫 번째 해결 시간(분))/60 |
| 전체 해결 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(전체 해결 시간(분))/60 |
| 요청자 대기 시간(시간) | 티켓이 신규, 등록 및 대기 상태에서 보낸 시간(시간)입니다. 티켓의 상태가 신규/등록/대기에서 보류/해결/종료로 변경된 후에만 측정됩니다. 자세한 설명은요청자 대기 시간을 참조하세요. | VALUE(요청자 대기 시간(분))/60 |
| 상담사 대기 시간(시간) | 티켓이 보류 상태에 있었던 총 시간(시간)입니다. 상담사가 고객의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(상담사 대기 시간(분))/60 |
| 대기 시간(시간) | 티켓이 대기 상태에 있었던 총 시간(시간)입니다. | VALUE(대기 시간(분))/60 |
| 첫 번째 응답 시간(일) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 걸린 시간(일)입니다. | 值(첫번째응답시간(분))/ 60/24 |
| 첫 번째 해결 시간(일) | 티켓이 만들어지고 나서 첫 번째 해결될 때까지 걸린 시간(일)입니다. | VALUE(첫 번째 해결 시간(분))/60/24 |
| 전체 해결 시간(일) | 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 걸린 시간(일)입니다. | VALUE(전체 해결 시간(분))/60/24 |
| 요청자 대기 시간(일) | 티켓이 신규, 등록 및 대기 상태에서 보낸 시간(일)으로 티켓의 상태가 신규/등록/대기에서 보류/해결/종료로 변경된 후에만 측정됩니다. 자세한 설명은요청자 대기 시간을 참조하세요. | VALUE(요청자 대기 시간(분))/60/24 |
| 상담사 대기 시간(일) | 티켓이 보류 상태에 있었던 총 시간(일)으로 상담사가 고객의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(상담사 대기 시간(분))/60/24 |
| 대기 시간(일) | 티켓이 대기 상태에 있었던 총 시간(일)입니다. | VALUE(대기 시간(분))/60/24 |
| 첫 번째 응답 시간 - 업무 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 업무 시간 내에 걸린 시간(분)입니다. | (첫 번째 응답 시간 - 업무 시간(분)) |
| 첫 번째 해결 시간 - 업무 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 첫 번째 해결까지 업무 시간 내에 걸린 시간(분)입니다. | (첫 번째 해결 시간 - 업무 시간(분)) |
| 전체 해결 시간 - 업무 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 업무 시간 내에 걸린 시간(분)입니다. | (전체 해결 시간 - 업무 시간(분)) |
| 요청자 대기 시간 - 업무 시간(분) | 업무 시간 동안 티켓이 신규, 등록 또는 대기 상태에서 보낸 시간(분)입니다. 티켓의 상태가 신규/등록/대기에서 보류/해결/종료로 변경된 후에만 측정됩니다. 자세한 설명은요청자 대기 시간을 참조하세요. | (요청자 대기 시간 - 업무 시간(분)) |
| 상담사 대기 시간 - 업무 시간(분) | 업무 시간 내에 티켓이 보류 상태에 있었던 총 시간(분)입니다. 업무 시간 내에 상담사가 고객의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | (상담사 대기 시간 - 업무 시간(분)) |
| 대기 시간 - 업무 시간(분) | 업무 시간 동안 티켓이 대기 상태에 있었던 총 시간(분)입니다. | 대기 시간 - 업무 시간(분) |
| 첫 번째 응답 시간 - 업무 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 업무 시간 내에 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(첫 번째 응답 시간 - 업무 시간(분))/60 |
| 첫 번째 해결 시간 - 업무 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 첫 번째 해결까지 업무 시간 내에 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(첫 번째 해결 시간 - 업무 시간(분))/60 |
| 전체 해결 시간 - 업무 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 업무 시간 내에 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(전체 해결 시간 - 업무 시간(분))/60 |
| 요청자대기시간——업무시간(시간) | 업무 시간 동안 티켓이 신규, 등록 또는 대기 상태에서 보낸 시간(시간)입니다. 티켓의 상태가 신규/등록/대기에서 보류/해결/종료로 변경된 후에만 측정됩니다. 자세한 설명은요청자 대기 시간을 참조하세요. | VALUE(요청자 대기 시간 - 업무 시간(분))/60 |
| 상담사 대기 시간 - 업무 시간(시간) | 업무 시간 내에 티켓이 보류 상태에 있었던 총 시간(시간)입니다. 업무 시간 내에 상담사가 고객의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(상담사 대기 시간 - 업무 시간(분))/60 |
| 대기 시간 - 업무 시간(시간) | 업무 시간 동안 티켓이 대기 상태에 있었던 총 시간(시간)입니다. | VALUE(대기 시간 - 업무 시간(분))/60 |
SLA 데이터 집합 속성
이 섹션에서는 SLA 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 속성을 나열하고 정의합니다.
| 속성 | 정의 |
|---|---|
| SLA 정책 이름 | 티켓이 측정되는 SLA 정책의 이름입니다. |
| SLA 정책 ID | 티켓이 측정되는 SLA 정책의 ID 번호입니다. |
| SLA 정책 고유 ID | 고유한(반복되지 않는) SLA 정책의 ID 번호입니다. |
| SLA 정책 티켓 ID | SLA 정책의 티켓 ID입니다. |
| SLA 메트릭 | 어느 SLA 메트릭이 측정되는지에 대한 것입니다(상담사 작업 시간, 첫 번째 응답 시간, 다음 응답 시간, 일시 중지 가능한 업데이트 시간, 정기 업데이트 시간, 요청자 대기 시간 또는 총해결시간(TRT)). |
| SLA 메트릭 상태 | SLA 메트릭의 상태입니다. 상태는 활성 또는 완료입니다. |
| SLA 메트릭 인스턴스 | 티켓에서 측정 대상인 메트릭의 재활성 인스턴스 종류입니다. |
| SLA 목표 상태 | SLA 목표의 상태입니다. 속성 값은 Achieved 또는 Breached입니다. |
| SLA 목표 업무 시간 | SLA 목표와 연결된 운영 시간의 유형입니다. 속성 값은 업무 시간, 캘린더 시간입니다. |
| 업무 시간의 SLA 목표 | SLA 정책의 운영 시간이 업무 시간으로 설정되어 있는지 여부를 나타냅니다. 속성 값은 True 또는 False입니다. 이 정보에 대해 보고하는 또 다른 방법은SLA 목표 운영 시간메트릭을 참조하세요. |
| SLA 이벤트 ID | 티켓과 연결된 SLA 이벤트의 ID 번호입니다. |
| 티켓 ID | 티켓의 ID 번호입니다. |
| 티켓 상태 | 티켓의 상태입니다. |
| 티켓 그룹 | 티켓이 배정된 그룹의 이름입니다. |
| 티켓 채널 | 티켓이 만들어진 채널입니다. Explore가 수집하는 티켓 채널에 대한 자세한 내용은Explore의 티켓 채널 이해하기를 참조하세요. |
| 티켓 브랜드 | 티켓의 브랜드입니다. |
| 티켓 외부 ID | 티켓의 외부 아이디입니다. |
| 티켓 양식 | 티켓에 사용된 현재 티켓 양식입니다. |
| 티켓 우선 순위 | 티켓의 우선 순위입니다. |
| 티켓 제목 | 티켓의 제목입니다. |
| 티켓 문제 ID | 문제 티켓으로 정의된 티켓의 ID입니다. |
| 티켓 태그 | 티켓과 연결된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 티켓 유형 | 티켓 유형: 질문, 인시던트, 문제 또는 작업입니다. |
| 공유 계약 수신 | Zendesk Support의 현재 인스턴스와 티켓을 공유하는 Zendesk Support의 관련 인스턴스 및 회사입니다. |
| 공유 계약 발신 | 티켓 공유 대상인 Zendesk Support의 관련 인스턴스 및 회사입니다. |
| 담당자이름 | 담당자의 이름입니다. |
| 담당자 역할 | 담당자의 역할로 관리자, 상담사 또는 최종 사용자입니다. |
| 담당자 ID | 티켓의 담당자 ID입니다. |
| 담당자 이메일 | 티켓 담당자 이메일 주소입니다. |
| 담당자 상태 | 티켓 담당자의 현재 상태입니다. |
| 담당자 태그 | 담당자에게 추가된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 요청자 이름 | 티켓을통해지원을 요청하는 사용자의 이름입니다. 기본적으로 티켓의 요청자는 제출자이지만 요청자가 변경될 수도 있습니다. 예를 들어 상담사가 고객을 대신하여 티켓을 등록할 경우 고객이 요청자이며 상담사는 제출자입니다. |
| 요청자 역할 | 요청자의 역할로 관리자, 상담사 또는 최종 사용자입니다. |
| 요청자 ID | 티켓 요청자의 ID 번호입니다. |
| 요청자 이메일 | 티켓 요청자의 이메일 주소입니다. 기본적으로 티켓 요청자의 기본 이메일을 리턴합니다. 단, 사용자에게 확인되지 않은 기본 이메일 주소와 확인된 보조 이메일 주소가 있는 경우에는 Explore가 확인된 보조 이메일 주소를 사용합니다. |
| 요청자 상태 | 티켓 요청자의 Zendesk 상태입니다. |
| 요청자 태그 | 요청자와 연결된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 제출자 이름 | 실제로 티켓을 만든 사용자의 이름입니다. 기본적으로 티켓의 제출자는 요청자이지만 요청자는 변경될 수도 있고, 제출자는 변경될 수 없습니다. 예를 들어 상담사가 고객을 대신하여 티켓을 등록할 경우 상담사는 제출자이고 고객은 요청자입니다. |
| 제출자 역할 | 제출자의 역할로 관리자, 상담사 또는 최종 사용자입니다. |
| 제출자 ID | 티켓 제출자의 ID입니다. |
| 제출자 이메일 | 티켓 제출자의 이메일 주소입니다. 기본적으로 티켓 제출자의 기본 이메일을 리턴합니다. 단, 사용자에게 확인되지 않은 기본 이메일 주소와 확인된 보조 이메일 주소가 있는 경우에는 Explore가 확인된 보조 이메일 주소를 사용합니다. |
| 제출자 상태 | 티켓 제출자의 상태입니다. |
| 제출자태그 | 티켓 제출자에게 추가된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 티켓 조직 이름 | 티켓과 연결된 조직의 이름입니다. |
| 티켓 조직 ID | 티켓과 연결된 조직의 ID입니다. |
| 티켓 조직 상태 | 티켓과 연결된 조직의 상태입니다. |
| 티켓 조직 태그 | 티켓과 연결된 조직의 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 요청자 조직 이름 | 티켓 요청자의 조직 이름입니다. |
| 요청자 조직 ID | 티켓 요청자의 조직 ID입니다. |
| 요청자 조직 상태 | 티켓 요청자의 조직 상태입니다. |
| 요청자 조직 태그 | 티켓 요청자와 연결된 조직 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 채팅 만족도 평점 | 고객이 티켓에 남긴 만족도 평점입니다. 값: Good, Bad, Offered, Unoffered. |
| 티켓 만족도 의견 | 고객이 만족도 평점과 함께 남긴 의견입니다. |
| 티켓 만족도 이유 | 고객이 만족도 평점과 함께 선택한 이유입니다. |
| 시간 - SLA 상태 업데이트 | SLA 상태가 마지막으로 업데이트된 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성을 포함합니다. |
| 시간 - 티켓 만듦 | 다양한 시간 측정 단위로 티켓이 만들어진 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성을 포함합니다. |
| 시간 - 티켓 해결됨 | 다양한 시간 측정 단위로 티켓이 해결로 표시된 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성을 포함합니다. |
| 시간 - 티켓 마지막 업데이트됨 | 티켓이 마지막으로 업데이트된 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성을 포함합니다. |
| 시간 - 티켓 마지막 배정됨 | 티켓이 마지막으로 상담사에게 배정된 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성을 포함합니다. |
| 시간 - 티켓 처음 배정됨 | 티켓이 처음 상담사에게 배정된 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성을 포함합니다. |
| 시간 - 티켓 유형 - 작업 기한 | "작업" 유형의 티켓이 완료되어야 하는 기한을 리턴하는 여러 속성을 포함합니다. |
팁:Zendesk Support에서 만든 사용자 지정 필드에 대해 보고할 수도 있습니다.사용자 지정 필드를 사용한 리포팅을 참조하세요.
그룹 SLA 데이터 집합
그룹 SLA 데이터 집합은그룹 SLA 정책과 관련된 메트릭과 속성을 포함합니다. 이 섹션에서는 Zendesk 그룹 SLA 데이터 집합에 대해 사용할 수 있는 모든 요소를 나열합니다. 활성 그룹 SLA 정책이 있다면 그룹 SLA 리포팅 대시보드를 사용하여 이러한 정책을 얼마나 잘 준수하고 있는지 쉽게 확인할 수 있습니다.
참고:이 데이터 집합은 그룹 SLA 정책이 적용된 티켓이 있는 경우에만 나타납니다.그룹 SLA 정책 정의하기를 참조하세요.
그룹 SLA 메트릭
이 섹션에서는 그룹 SLA 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 메트릭을 나열하고 정의합니다.
| 메트릭 | 정의 | Explore 수식 |
|---|---|---|
| 그룹 SLA 티켓 | 그룹 SLA 목표가 적용된 티켓 수입니다. | [티켓 ID] |
| 달성 그룹 SLA 티켓 | 적용된 모든 그룹 SLA 정책 목표가 달성된 티켓 수입니다. | D_COUNT(그룹 SLA 티켓)-D_COUNT(위반 그룹 SLA 티켓)-SUM(비위반 활성 그룹 SLA 티켓) |
| 위반 그룹 SLA 티켓 | 최소한 하나의 그룹 SLA 정책 목표가 위반된 티켓 수입니다. | IF ([그룹 SLA 목표 상태]="Breached") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 활성 그룹 SLA 티켓 | 아직 완료되지 않은 메트릭이 있는 그룹 SLA 티켓 수입니다. | IF ([그룹 SLA 메트릭 상태]= "Active") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 위반 활성 그룹 SLA 티켓 | 메트릭이 아직 완료되지 않았지만 최소한 하나의 SLA 정책 목표가 위반된 그룹 SLA 티켓 수입니다. | IF ([그룹 SLA 메트릭 상태]= "Active" AND [그룹 SLA 목표 상태]= "Breached") THEN [티켓 ID] ENDIF |
| 비위반 활성 그룹 SLA 티켓 | 메트릭이 아직 완료되지 않았고 아직 위반된 그룹 SLA 정책 목표가 없는 그룹 SLA 티켓 수입니다. | D_COUNT(활성 그룹 SLA 티켓)-D_COUNT(위반 활성 그룹 SLA 티켓) |
| 달성 그룹 SLA 티켓 비율 | 모든 적용된 그룹 SLA 정책 목표가 달성된 티켓 수를 모든 그룹 SLA 티켓에 대한 비율로 나타낸 것입니다. | SUM(달성 그룹 SLA 티켓)/(SUM(달성 그룹 SLA 티켓)+D_COUNT(위반 그룹 SLA 티켓)) |
| 위반 그룹 SLA 티켓 비율 | 최소한 하나의 그룹 SLA 정책 목표가 위반된 티켓 수를 모든 그룹 SLA 티켓에 대한 비율로 나타낸 것입니다. | D_COUNT(위반 그룹 SLA 티켓)/(SUM(달성 그룹 SLA 티켓)+D_COUNT(위반 그룹 SLA 티켓)) |
| 그룹 SLA 정책 | 그룹 SLA 정책 수입니다. | IF ( [그룹 SLA 정책 ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([그룹 SLA 정책 ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([그룹 SLA 정책 고유 ID]) ENDIF |
| 달성 그룹 SLA 정책 | 달성된 그룹 SLA 정책 수입니다. | COUNT(그룹 SLA 정책)-COUNT(위반 그룹 SLA 정책)-SUM(비위반 활성 그룹 SLA 정책) |
| 위반 그룹 SLA 정책 | 위반된 그룹 SLA 정책 수입니다. | IF ( [그룹 SLA 목표 상태]="Breached" AND [그룹 SLA 정책 ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([그룹 SLA 정책 ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([그룹 SLA 정책 고유 ID]) ENDIF |
| 활성 그룹 SLA 정책 | 아직 완료되지 않은 메트릭이 있는 그룹 SLA 정책 수입니다. | IF ( [그룹 SLA 메트릭 상태]="Active" AND [그룹 SLA 정책 ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([그룹 SLA 정책 ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([그룹 SLA 정책 고유 ID]) ENDIF |
| 위반 활성 그룹 SLA 정책 | 메트릭이 아직 완료되지 않았지만 최소한 하나의 그룹 SLA 정책 목표가 위반된 그룹 SLA 정책 수입니다. | IF ( [그룹 SLA 메트릭 상태]= "Active" AND [그룹 SLA 목표 상태]= "Breached" AND [그룹 SLA 정책 ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([그룹 SLA 정책 ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([그룹 SLA 정책 고유 ID]) ENDIF |
| 비위반 활성 그룹 SLA 정책 | 메트릭이 아직 완료되지 않았고 위반된 정책 목표가 없는 그룹 SLA 정책 수입니다. | COUNT(활성 그룹 SLA 정책)-COUNT(위반 활성 그룹 SLA 정책) |
| 그룹 SLA 목표 | 그룹SLA목표수입니다。 | [그룹 SLA 이벤트 ID] |
| 달성 그룹 SLA 목표 | 달성된 그룹 SLA 목표의 수입니다. | IF ([그룹 SLA 목표 상태]= "Achieved") THEN [그룹 SLA 이벤트 ID] ENDIF |
| 위반 그룹 SLA 목표 | 위반된 그룹 SLA 목표의 수입니다. | IF ([그룹 SLA 목표 상태]= "Breached") THEN [그룹 SLA 이벤트 ID] ENDIF |
| 활성 그룹 SLA 목표 | 활성 그룹 SLA 목표 수입니다. 활성 그룹 SLA 목표는 해당 메트릭이 아직 완료되지 않은 것입니다. | IF ([그룹 SLA 메트릭 상태]= "Active") THEN [그룹 SLA 이벤트 ID] ENDIF |
| 위반 활성 그룹 SLA 목표 | 위반된 활성 그룹 SLA 목표 수입니다. | IF ([그룹 SLA 메트릭 상태]= "Active" AND [그룹 SLA 목표 상태]= "Breached") THEN [그룹 SLA 이벤트 ID] ENDIF |
| 비위반 활성 그룹 SLA 목표 | 위반되지 않은 활성 그룹 SLA 목표 수입니다. | IF ([그룹 SLA 메트릭 상태]= "Active" AND [그룹 SLA 목표 상태]= "NULL") THEN [그룹 SLA 이벤트 ID] ENDIF |
| 달성 그룹 SLA 목표 비율 | 달성 및 위반된 총 목표 수 중에서 달성된 그룹 SLA 목표의 비율입니다. | COUNT(달성 그룹 SLA 목표)/(COUNT(달성 그룹 SLA 목표)+COUNT(위반 그룹 SLA 목표)) |
| 위반 그룹 SLA 목표 비율 | 달성및위반된총목표수중에서위반된그룹SLA 목표의 비율입니다. | COUNT(위반 그룹 SLA 목표)/(COUNT(달성 그룹 SLA 목표)+COUNT(위반 그룹 SLA 목표)) |
| 달성 그룹 SLA 목표 - 일별 평균 | 달성 그룹 SLA 목표의 일별 평균입니다. | COUNT(달성 그룹 SLA 목표)/DCOUNT_Values([그룹 SLA 업데이트 - 날짜]) |
| 위반 그룹 SLA 목표 - 일별 평균 | 위반 그룹 SLA 목표의 일별 평균입니다. | COUNT(위반 그룹 SLA 목표)/DCOUNT_Values([그룹 SLA 업데이트 - 날짜]) |
| 그룹 SLA 메트릭 위반 시간(분) | 위반된 그룹 SLA 메트릭에 대해 목표 시간과 실제 그룹 SLA 이행 사이의 시간(분 단위)입니다. | IF ([그룹 SLA 목표 상태]= "Breached") THEN VALUE(그룹 SLA 메트릭 완료 시간(분))- VALUE(그룹 SLA 메트릭 목표 시간(분)) ENDIF |
| 그룹 SLA 메트릭 목표 시간(분) | 그룹 SLA 메트릭에 대한 그룹 SLA 목표 시간(분 단위)입니다. | (그룹 SLA 메트릭 목표 시간(분)) |
| 그룹 SLA 메트릭 완료 시간(분) | 그룹 SLA 메트릭이 활성 상태였던 시간(분 단위)입니다. | (그룹 SLA 메트릭 완료 시간(분)) |
| 그룹 SLA 메트릭 위반 시간(시간) | 위반된 그룹 SLA 메트릭에 대해 목표 시간과 실제 그룹 SLA 이행 사이의 시간(시간 단위)입니다. | IF ([그룹 SLA 목표 상태]= "Breached") THEN (VALUE(그룹 SLA 메트릭 완료 시간(분))- VALUE(그룹 SLA 메트릭 목표 시간(분)))/60 ENDIF |
| 그룹 SLA 메트릭 목표 시간(시간) | 그룹 SLA 목표 시간(시간 단위)입니다. | VALUE(그룹 SLA 메트릭 목표 시간(분))/60 |
| 그룹 SLA 메트릭 완료 시간(시간) | 그룹 SLA 메트릭이 활성 상태였던 시간(시간 단위)입니다. | VALUE(그룹 SLA 메트릭 완료 시간(분))/60 |
| 그룹 SLA 메트릭 위반 시간(일) | 위반된 그룹 SLA 메트릭에 대해 목표 시간과 실제 그룹 SLA 이행 사이의 시간(일 단위)입니다. | IF ([그룹 SLA 목표 상태]= "Breached") THEN (VALUE(그룹 SLA 메트릭 완료 시간(분))- VALUE(그룹 SLA 메트릭 목표 시간(분)))/60/24 ENDIF |
| 그룹 SLA 메트릭 목표 시간(일) | 그룹 SLA 목표 시간(일 단위)입니다. | VALUE(그룹 SLA 메트릭 목표 시간(분))/60/24 |
| 그룹 SLA 메트릭 완료 시간(일) | 그룹 SLA 메트릭이 활성 상태였던 시간(시간 단위)입니다. | VALUE(그룹 SLA 메트릭 완료 시간(분))/60/24 |
| 첫 번째 응답 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 걸린 시간(분)입니다. | (첫 번째 응답 시간(분)) |
| 첫 번째 해결 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 첫 번째 해결될 때까지 걸린 시간(분)입니다. | (첫 번째 해결 시간(분)) |
| 전체 해결 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 걸린 시간(분)입니다. | (전체 해결 시간(분)) |
| 요청자 대기 시간(분) | 티켓이 신규, 등록 및 대기 상태에서 보낸 시간(분)입니다. 티켓의 상태가 신규/등록/대기에서 보류/해결/종료로 변경된 후에만 측정됩니다. 자세한 설명은요청자 대기 시간을 참조하세요. | (요청자 대기 시간(분)) |
| 상담사 대기 시간(분) | 티켓이 보류 상태에 있었던 총 시간(분)입니다. 상담사가 고객의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | (상담사 대기 시간(분)) |
| 대기 시간(분) | 티켓이 대기 상태에 있었던 총 시간(분)입니다. | (대기 시간(분)) |
| 첫 번째 응답 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 걸린 시간(시간)입니다. | 值(첫번째응답시간(분))/ 60 |
| 첫 번째 해결 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 첫 번째 해결될 때까지 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(첫 번째 해결 시간(분))/60 |
| 전체 해결 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(전체 해결 시간(분))/60 |
| 요청자 대기 시간(시간) | 티켓이 신규, 등록 및 대기 상태에서 보낸 시간(시간)입니다. 티켓의 상태가 신규/등록/대기에서 보류/해결/종료로 변경된 후에만 측정됩니다. 자세한 설명은요청자 대기 시간을 참조하세요. | VALUE(요청자 대기 시간(분))/60 |
| 상담사 대기 시간(시간) | 티켓이 보류 상태에 있었던 총 시간(시간)입니다. 상담사가 고객의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(상담사 대기 시간(분))/60 |
| 대기 시간(시간) | 티켓이 대기 상태에 있었던 총 시간(시간)입니다. | VALUE(대기 시간(분))/60 |
| 첫 번째 응답 시간(일) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 걸린 시간(일)입니다. | 值(첫번째응답시간(분))/ 60/24 |
| 첫 번째 해결 시간(일) | 티켓이 만들어지고 나서 첫 번째 해결될 때까지 걸린 시간(일)입니다. | VALUE(첫 번째 해결 시간(분))/60/24 |
| 전체 해결 시간(일) | 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 걸린 시간(일)입니다. | VALUE(전체 해결 시간(분))/60/24 |
| 요청자 대기 시간(일) | 티켓이 신규, 등록 및 대기 상태에서 보낸 시간(일)으로 티켓의 상태가 신규/등록/대기에서 보류/해결/종료로 변경된 후에만 측정됩니다. 자세한 설명은요청자 대기 시간을 참조하세요. | VALUE(요청자 대기 시간(분))/60/24 |
| 상담사 대기 시간(일) | 티켓이 보류 상태에 있었던 총 시간(일)으로 상담사가 고객의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(상담사 대기 시간(분))/60/24 |
| 대기 시간(일) | 티켓이 대기 상태에 있었던 총 시간(일)입니다. | VALUE(대기 시간(분))/60/24 |
| 첫 번째 응답 시간 - 업무 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 업무 시간 내에 걸린 시간(분)입니다. | (첫 번째 응답 시간 - 업무 시간(분)) |
| 첫 번째 해결 시간 - 업무 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 첫 번째 해결까지 업무 시간 내에 걸린 시간(분)입니다. | (첫 번째 해결 시간 - 업무 시간(분)) |
| 전체 해결 시간 - 업무 시간(분) | 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 업무 시간 내에 걸린 시간(분)입니다. | (전체 해결 시간 - 업무 시간(분)) |
| 요청자 대기 시간 - 업무 시간(분) | 업무 시간 동안 티켓이 신규, 등록 또는 대기 상태에서 보낸 시간(분)입니다. 티켓의 상태가 신규/등록/대기에서 보류/해결/종료로 변경된 후에만 측정됩니다. 자세한 설명은요청자 대기 시간을 참조하세요. | (요청자 대기 시간 - 업무 시간(분)) |
| 상담사 대기 시간 - 업무 시간(분) | 업무 시간 내에 티켓이 보류 상태에 있었던 총 시간(분)입니다. 업무 시간 내에 상담사가 고객의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | (상담사 대기 시간 - 업무 시간(분)) |
| 대기 시간 - 업무 시간(분) | 업무 시간 동안 티켓이 대기 상태에 있었던 총 시간(분)입니다. | 대기 시간 - 업무 시간(분) |
| 첫 번째 응답 시간 - 업무 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 업무 시간 내에 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(첫 번째 응답 시간 - 업무 시간(분))/60 |
| 첫 번째 해결 시간 - 업무 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 첫 번째 해결까지 업무 시간 내에 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(첫 번째 해결 시간 - 업무 시간(분))/60 |
| 전체 해결 시간 - 업무 시간(시간) | 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 업무 시간 내에 걸린 시간(시간)입니다. | VALUE(전체 해결 시간 - 업무 시간(분))/60 |
| 요청자대기시간——업무시간(시간) | 업무 시간 동안 티켓이 신규, 등록 또는 대기 상태에서 보낸 시간(시간)입니다. 티켓의 상태가 신규/등록/대기에서 보류/해결/종료로 변경된 후에만 측정됩니다. 자세한 설명은요청자 대기 시간을 참조하세요. | VALUE(요청자 대기 시간 - 업무 시간(분))/60 |
| 상담사 대기 시간 - 업무 시간(시간) | 업무 시간 내에 티켓이 보류 상태에 있었던 총 시간(시간)입니다. 업무 시간 내에 상담사가 고객의 답장을 기다린 시간을 측정합니다. | VALUE(상담사 대기 시간 - 업무 시간(분))/60 |
| 대기 시간 - 업무 시간(시간) | 업무 시간 동안 티켓이 대기 상태에 있었던 총 시간(시간)입니다. | VALUE(대기 시간 - 업무 시간(분))/60 |
그룹 SLA 속성
이 섹션에서는 그룹 SLA 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 속성을 나열하고 정의합니다.
| 속성 | 정의 |
|---|---|
| 그룹 SLA 정책 이름 | 티켓이 측정되는 그룹 SLA 정책의 이름입니다. |
| 그룹 SLA 정책 ID | 티켓이 측정되는 그룹 SLA 정책의 ID 번호입니다. |
| 그룹 SLA 정책 고유 ID | 고유한(반복되지 않는) 그룹 SLA 정책의 ID 번호입니다. |
| 그룹 SLA 정책 티켓 ID | 그룹 SLA 정책의 티켓 ID입니다. |
| 그룹 SLA 메트릭 | 어느 그룹 SLA 메트릭이 측정되고 있는지에 대한 것입니다(그룹 소유권 시간). |
| 그룹 SLA 메트릭 상태 | 그룹 SLA 메트릭의 상태입니다. 상태는 활성 또는 완료입니다. |
| 그룹 SLA 메트릭 인스턴스 | 티켓에서 측정 대상인 메트릭의 재활성 인스턴스 종류입니다. |
| 그룹 SLA 목표 상태 | 그룹 SLA 목표의 상태입니다. 속성 값은 Achieved 또는 Breached입니다. |
| 그룹 SLA 목표 업무 시간 | 그룹 SLA 목표와 연결된 운영 시간의 유형입니다. 속성 값은 업무 시간, 캘린더 시간입니다. |
| 업무 시간의 그룹 SLA 목표 | 그룹 SLA 정책의 운영 시간이 업무 시간으로 설정되어 있는지 여부를 나타냅니다. 속성 값은 True 또는 False입니다. 이 정보에 대해 보고하는 또 다른 방법은그룹 SLA 목표 운영 시간메트릭을 참조하세요. |
| 그룹 SLA 이벤트 ID | 티켓과 연결된 그룹 SLA 이벤트의 ID 번호입니다. |
| 티켓 ID | 티켓의 ID 번호입니다. |
| 티켓 상태 | 티켓의 상태입니다. |
| 티켓 그룹 | 티켓이 배정된 그룹의 이름입니다. |
| 티켓 채널 | 티켓이 만들어진 채널입니다. Explore가 수집하는 티켓 채널에 대한 자세한 내용은Explore의 티켓 채널 이해하기를 참조하세요. |
| 티켓 브랜드 | 티켓의 브랜드입니다. |
| 티켓 외부 ID | 티켓의 외부 아이디입니다. |
| 티켓 양식 | 티켓에 사용된 현재 티켓 양식입니다. |
| 티켓 우선 순위 | 티켓의 우선 순위입니다. |
| 티켓 제목 | 티켓의 제목입니다. |
| 티켓 문제 ID | 문제 티켓으로 정의된 티켓의 ID입니다. |
| 티켓 태그 | 티켓과 연결된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 티켓 유형 | 티켓 유형: 질문, 인시던트, 문제 또는 작업입니다. |
| 공유 계약 수신 | Zendesk Support의 현재 인스턴스와 티켓을 공유하는 Zendesk Support의 관련 인스턴스 및 회사입니다. |
| 공유 계약 발신 | 티켓 공유 대상인 Zendesk Support의 관련 인스턴스 및 회사입니다. |
| 담당자이름 | 담당자의 이름입니다. |
| 담당자 역할 | 담당자의 역할로 관리자, 상담사 또는 최종 사용자입니다. |
| 담당자 ID | 티켓의 담당자 ID입니다. |
| 담당자 이메일 | 티켓 담당자 이메일 주소입니다. |
| 담당자 상태 | 티켓 담당자의 현재 상태입니다. |
| 담당자 태그 | 담당자에게 추가된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 요청자 이름 | 티켓을통해지원을 요청하는 사용자의 이름입니다. 기본적으로 티켓의 요청자는 제출자이지만 요청자가 변경될 수도 있습니다. 예를 들어 상담사가 고객을 대신하여 티켓을 등록할 경우 고객이 요청자이며 상담사는 제출자입니다. |
| 요청자 역할 | 요청자의 역할로 관리자, 상담사 또는 최종 사용자입니다. |
| 요청자 ID | 티켓 요청자의 ID 번호입니다. |
| 요청자 이메일 | 티켓 요청자의 이메일 주소입니다. 기본적으로 티켓 요청자의 기본 이메일을 리턴합니다. 단, 사용자에게 확인되지 않은 기본 이메일 주소와 확인된 보조 이메일 주소가 있는 경우에는 Explore가 확인된 보조 이메일 주소를 사용합니다. |
| 요청자 상태 | 티켓 요청자의 Zendesk 상태입니다. |
| 요청자 태그 | 요청자와 연결된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 제출자 이름 | 실제로 티켓을 만든 사용자의 이름입니다. 기본적으로 티켓의 제출자는 요청자이지만 요청자는 변경될 수도 있고, 제출자는 변경될 수 없습니다. 예를 들어 상담사가 고객을 대신하여 티켓을 등록할 경우 상담사는 제출자이고 고객은 요청자입니다. |
| 제출자 역할 | 제출자의 역할로 관리자, 상담사 또는 최종 사용자입니다. |
| 제출자 ID | 티켓 제출자의 ID입니다. |
| 제출자 이메일 | 티켓 제출자의 이메일 주소입니다. 기본적으로 티켓 제출자의 기본 이메일을 리턴합니다. 단, 사용자에게 확인되지 않은 기본 이메일 주소와 확인된 보조 이메일 주소가 있는 경우에는 Explore가 확인된 보조 이메일 주소를 사용합니다. |
| 제출자 상태 | 티켓 제출자의 상태입니다. |
| 제출자태그 | 티켓 제출자에게 추가된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 티켓 조직 이름 | 티켓과 연결된 조직의 이름입니다. |
| 티켓 조직 ID | 티켓과 연결된 조직의 ID입니다. |
| 티켓 조직 상태 | 티켓과 연결된 조직의 상태입니다. |
| 티켓 조직 태그 | 티켓과 연결된 조직의 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 요청자 조직 이름 | 티켓 요청자의 조직 이름입니다. |
| 요청자 조직 ID | 티켓 요청자의 조직 ID입니다. |
| 요청자 조직 상태 | 티켓 요청자의 조직 상태입니다. |
| 요청자 조직 태그 | 티켓 요청자와 연결된 조직 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 채팅 만족도 평점 | 고객이 티켓에 남긴 만족도 평점입니다. 값: Good, Bad, Offered, Unoffered. |
| 티켓 만족도 의견 | 고객이 만족도 평점과 함께 남긴 의견입니다. |
| 티켓 만족도 이유 | 고객이 만족도 평점과 함께 선택한 이유입니다. |
| 시간 - 그룹 SLA 상태 업데이트 | 그룹 SLA 상태가 마지막으로 업데이트된 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성을 포함합니다. |
| 시간 - 티켓 만듦 | 다양한 시간 측정 단위로 티켓이 만들어진 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성을 포함합니다. |
| 시간 - 티켓 해결됨 | 다양한 시간 측정 단위로 티켓이 해결로 표시된 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성을 포함합니다. |
| 시간 - 티켓 마지막 업데이트됨 | 티켓이 마지막으로 업데이트된 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성을 포함합니다. |
| 시간 - 티켓 마지막 배정됨 | 티켓이 마지막으로 상담사에게 배정된 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성을 포함합니다. |
| 시간 - 티켓 처음 배정됨 | 티켓이 처음 상담사에게 배정된 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성을 포함합니다. |
| 시간 - 티켓 유형 - 작업 기한 | "작업" 유형의 티켓이 완료되어야 하는 기한을 리턴하는 여러 속성을 포함합니다. |
팁:Zendesk Support에서 만든 사용자 지정 필드에 대해 보고할 수도 있습니다.사용자 지정 필드를 사용한 리포팅을 참조하세요.
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