如果您正在使用Guide，那么您很可能已经建立了一个外部知识库来支持您的客户，例如，转移支持票据，或者提供针对他们需求的完整亚博官方app范围的信息。
建立一个内部知识库有很多好处，可以平等地满足内部员工的需求。亚博官方app对于许多公司来说，官方的内部内容存储在共享驱动器或存储库中，但更多的内容可能隐藏在文档和电子表格中，以及关键主题专家的头脑中。相同的信息可能存储在多个地方，其他团队创建的附属品几乎不可见。
您可以将内部知识库视为与外部知识库相同的需求-如果有许多员亚博官方app工提出的问题，或者每个人都需要的资源，可以通过将这些内容添加到知识库中来减轻支持的压力。最终，与外部Guide知识库一起建立内部Guide知识库的真正优势在于，所有内容都可以放在一起而无需额外成本，并且可以作为单个亚博官方app集合在内部进行搜索。
规划内部知识库的结构亚博官方app
当你只有几个员工时，管理和共享内部内容是很容易的，但是随着公司的发展，他们需要考虑一种知识策略和方法来保持他们所拥有的共享知识的领先地位。
内部知识可以包括人力资源和法律流程和政策、IT指示、公司演示、销售演示、营销抵押品、设计模板和图像，以及支持团队可以用来帮助满足客户需求的文档，例如，帮助他们移植电话号码。
定义你的受众很重要，因为这将影响你想要包含的内容。例如，在Zendesk，尽管许多亚博团队使用内部知识库，但它的主要受众是客户拥护者。亚博官方app
如果你已经有了一个外部知识库，你需要考虑是否要将你的内部知识库与亚博官方app外部内容一起发布，或者你可以将你的内部内容作为一个新品牌发布(Suite Team不提供)，它允许你将内容发布到它自己的帮助中心。
- 部门结构:
- 客户服务/支援:客户常见问题解答和故障处理指南
- 人力资源:假期和费用政策，入职信息
- 法律:合同和法律政策
- 它:操作指导和安装文档
- 设计:公司标志及设计指引
- 按角色或用户类型进行结构:
- 新员工:入职信息、公司政策、入门指南
- 开发人员/工程师:工具指南、代码策略
- 管理:公司等级制度和管理政策
- 根据常见问题创建部分:
- 费用:费用政策和费用截止时间
- 它的问题:操作指南和安装文档，如何获得IT支持
- 培训:教育资源亚博电脑端
有些公司只关注搜索，不关心分类和部分，但这依赖于你的员工可能使用的具有良好关键字和标签的内容。
- 所有面向客户的文章都存储在外部知识库中亚博官方app
- 只有不能与客户共享的内容才存储为内部KB文章
- 文章不会在内部和外部知识库之间重复亚博官方app
没有什么可以阻止您从一些部分和少量文章开始，然后随着知识库的增长对它们进行扩展和编辑。亚博官方app或者，在企业计划中，您可以添加一些广泛的部分和添加部分当你创造更多的内容。
当你对你的计划感到满意时，你就准备好建立内部知识库了。亚博官方app
建立内部知识库亚博官方app
选择帮助中心设置
在设置内部知识库时，需要考虑两个帮助中心选项，这取决于您现有的结构、Guide和Support计划以及细分。亚博官方app在大多数情况下，您将设置单个帮助中心。
您可以选择建立一个多品牌帮助中心(Suite Team不提供)。
- 单一的帮助中心是一个在您的外部和内部内容之间共享的帮助中心。
此设置要求您使用用户段设置特定的可见性和管理权限，以确保客户和员工看到正确的内容(参见设置具有用户段的文章的查看权限）.
考虑是否要将所有内部内容放在自己的类别或部分中，还是将它们放在现有的部分中。如果您创建:- 内部内容的新类别或部分:内部内容的新类别或部分允许您在层次结构中按自己的位置组织内容。层次结构的这一部分对于无法看到此内容的任何用户都是不可见的。如果您的内部部分或类别包含与您发布给客户的内容非常不同的信息(请参阅理解向导权限有关限制观看的资料)。
- 现有类别或章节中的内部文章:例如，对于正在使用特定产品的支持团队来说，这些非常有用，并且希望看到与该产品相关的所有内部和外部文章。
在企业计划中，您还可以在小节中创建子小节，以将您希望仅用于内部的内容分段(参见在帮助中心添加子章节以创建更多关卡）.
- 多个帮助中心，或多品牌帮助中心允许您将内部内容放在一个帮助中心，而将外部内容放在一个或多个其他帮助中心(功能因计划而异）.
多品牌设置分段您的内部和外部内容，使其在物理上是分开的(见为你的品牌创建一个帮助中心）.
如果您正在为内部知识库创建一个新的帮助中心，则需要这样做亚博官方app在安装模式下启用帮助中心来对最终用户隐藏知识库，亚博官方app然后您可以添加内容激活帮助中心。
考虑在你的主要品牌下建立你的内部知识库。亚博官方app这将在搜索内容时帮助您的代理，这样他们就不必每次搜索时都选择品牌，或者使用KC应用程序。如果您正在设置另一个品牌的内部知识库，并且您的代理经常使用KB，请考虑禁用亚博官方app自动选择品牌搜索设置在KC应用程序中。这将保留代理商品牌选择，同时使用应用程序和切换门票。
决定帮助中心设置时的注意事项
下面是单一共享帮助中心与多品牌帮助中心设置的比较。
| 功能 | 单个共享帮助中心 | 多品牌帮助中心 |
|---|---|---|
| 搜索功能 | 在一个地方搜索内部和外部的文章 | 在每个帮助中心分别搜索内部和外部文章 |
| 可见权限 | 必须设置查看权限以限制文章可见性吗 | 无需设置特殊的可见性权限 |
| 社区论坛(需要一个Gather计划) | 一个帮助中心的共享社区 | 为每个帮助中心划分社区 |
| 计划可用性 | 没有限制 | Suite Team (其他限制） |
在Ze亚博ndesk，我们将我们的内部和外部文档从多品牌设置转移到一个共享的帮助中心，因为员工可以搜索所有文章的优势，无论是内部的还是外部的，并且有能力共享社区论坛，超过了应用文章查看和管理权限所需的工作量。
决定访问和所有权
您可能希望所有员工都能够访问您的内部知识库。亚博官方app对于Ze亚博ndesk来说，这是任何一个代理(因为Zendesk中的每个人都是代理)。这可能与您的组织不同，因此您可以创建一个或多个用户段确保合适的人员可以访问您的内部知识库。亚博官方app
您还需要定义谁将发布和拥有您的内容。然后你可以设置任何知识库文章的文章所有者亚博官方app和设置提醒来验证和审查文章(仅限企业计划)。
有些组织会分配一个或多个人员来管理内部知识库中的所有内容，然而更有可能的是，您会将所有权分配给不同的团队(例如，人力资源、财务、培训)，以便每个领域的主题专家拥有并更新内容。亚博官方app单个团队可以名义上拥有内部知识库的一部分或子部分(您需要一个企业计划来实现这一点)亚博官方app使用部分)，虽然记得你在项目级别应用管理权限，而不是分段级别。
您还可以定义不同级别的权限，例如，一些人员可以发布，其他人员可以编辑，而一些人员是Guide管理员(参见创建管理权限，定义编辑和发布权限）.
提供培训
确保您为您的最终用户和您的代理准备了一些内部知识库的培训。亚博官方app您的员工可能已经熟悉使用您的外部Zendesk知识库，但是对于您的内部内容，您的操作模式将有所不同。亚博官方app亚博
例如，代理必须意识到为他们创建和编辑的文章设置可见性和访问权限的重要性。这种方法还为您提供了一种机制来发布新的内部知识库并获得支持。亚博官方app
填充内部知识库亚博官方app
对于内部知识库，您可能已经有了一亚博官方app些可以用来为知识库播种的内容。例如，这可能是政策信息或年度报告。你也可以考虑添加内容当问题出现时。
- 审核员工支持单。他们是你的员工问题和痛点的最好记录。但是不要忘记其他资源，它们也可以帮助您确定应该在知识库中记亚博电脑端录的问题，包括宏、标记、现有内容和咨询您的社区。亚博官方app看到查找问题以启动知识库的最佳实践亚博官方app了解更多信息。
- 使用内容提示审核支持单并撰写相关文章(仅限企业计划)。
- 让你的支持人员(代理)根据他们收到的票来贡献文章。
例如，代理可以创建一篇文章描述如何排除计算机问题和安装软件补丁，并添加标签，如进行故障排除和补丁要在搜索结果中提升文章，那么员工就可以搜索并找到这些信息，而可能不需要开出罚单。
保持内部内容的更新
- 授权你的代理:鼓励您的代理使用KC应用标记过期、不准确或缺失的内部知识库亚博官方app内容。
- 促进所有权确保你有定义的所有者对于您的内容-这可能是一个主题专家，或支持团队。确保代理商合作，确保没有空白或重叠。
- 分配时间确保你的所有者有时间来更新文章。在Ze亚博ndesk，我们有一些倡导者的全职工作是倡导，但他们每周大约有10个小时的时间来处理内容。
- 验证您的文章并存档旧内容:任何长时间没有更新的内容都可能不再具有相关性。你可以建立一个审查节奏，并在你存档的文章中添加免责声明，以说明你这样做的原因。在企业计划中，您可以使用内容提示查看可能需要更新或存档的项目的统计信息。
你可以用不能安排存档有保存期限的文章，例如发布说明或公告(仅限企业计划)。
- 使用工作流定义一个工作流程，以确保你的文章被定期审查。你可以用团队发布设置审查、批准和发布内容的工作流(仅限企业计划)。
- 使用分析:使用页面浏览量和用户参与度的统计数据作为内容更新过程的输入。
关于如何维护您的内容的其他想法(参见知识管理圆桌会议:您维护知识库内容的过程是什么亚博官方app）.
分析内部知识库使用情况亚博官方app
有很多方法可以分析和衡量知识库文章的使用情况，既可以使用Guide内置的仪表板，也可以使用Google Analytics(适用于所有Guide计划)。亚博官方app
查看知识库活动对亚博官方app于查看您的员工最感兴趣的内容非常有用，但也可以查看他们是否没有阅读您认为可能有用的文章(参见指南资源-报亚博电脑端告为一系列的选项，探索与报告)。
分析活动数据
您可以监视知识库中最受欢迎的文章，以查看您的员工最感兴趣的领域，然后根据该信息采取行动。亚博官方app这包括查看投票、订阅和文章评论。例如，如果一篇文章有大量的评论，这可能是因为主题是有争议的(例如，这篇文章是公司宣布今年不会有奖金)，或者是不准确的(例如，文章给出了如何安装软件更新的说明，但没有告诉用户从哪里获得更新)。或者，内容真的很棒(例如，对一个复杂过程的非常简单的解释)，因此很受欢迎。
您通常需要深入研究这篇文章，并可能使用其他信息来源来理解它为什么如此受欢迎。
您可以使用Support中的Reporting仪表板查看知识库中创建的文章数量、文章视图以及文章的投票、订阅和评论总数。亚博官方app对于所有计划，您都可以使用Google分析来查看类似的信息。
您可以使用内容线索查看文章使用数据的统计信息，以帮助改进现有内容，或者在缺少内容的地方编写新文章(仅限企业计划)。信息从支持单中经常提到的关键字中提取，以建议新文章，并且还提供了查看次数最多(可能需要更新)和查看次数最少(可能需要存档)的文章的统计数据。看到理解内容线索。
有关分析活动数据的更多信息，谷歌分析:跟踪客户行为。要查看Explore中的统计信息，请参见用Explore分析亚博官方app知识库活动。
分析搜索活动
您可能想要查看哪些内部文章在搜索结果中名列前茅。如果这是一个新的假期年的开始，你可能会期望这是一篇关于如何预订假期，以及有多少假期可用的人力资源文章。
如果HR假期文章没有出现在最热门的搜索结果中，您可能需要为文章添加标签(Suite Team上不可用)，更新内容标题以使它们更容易被搜索到，或者删除可能使搜索结果混乱的旧内容。
有关度量搜索行为的详细信息，请参见谷歌分析:衡量搜索的有效性。要查看“探索”中的搜索结果，请参见用Explore分析帮助中心搜索结果(Suite Team不提供)。
分析知识获取活动
您可以分析您的知识捕获事件和票据活动。例如，您可能想要查看哪些文章被链接最多，或者哪些支持代理创建了最多的内部文章，或者使用KC应用最多(参见分析KC活动）.此功能在Suite Team中不可用。
分析团队发布活动
您可以分析团队发布事件。例如，您可能希望查看哪些团队成员在Guide中最活跃，或者查看顶级编辑、内容创建者或发布者(参见分析团队发布活动）.此功能在Suite Team中不可用。
通过内部知识库实现组织变革亚博官方app
要转变为一种让员工自己找到问题的答案而不向代理寻求帮助的模式，需要进行某种形式的组织变革。提交，审查和维护对知识库的贡献是其成功的关键，确保参与的一种方法是根据您可以捕获的指标设置代理目标，特别是代理与KC应用程亚博官方app序的参与水平(参见分析知识获取活动）.
例如，在Zendesk，有两个元亚博素用于确保与知识库的接触。亚博官方app首先，有一个持续的沟通计划，包括简报、调查和消息传递渠道，让团队沟通进展和成功，并了解关注和问题。第二个要素是制定参与目标。例如，您可以指定至少20%的票应该具有某种类型的KCS参与—例如，对客户的响应链接到现有文章，或者代理对缺失的内容提出新的请求。具体的目标由您决定，目标应该驱动正确的行为，而不是让您的代理担心他们没有达到目标(参见亚博Zendesk上的Zendesk:鼓励持续使用KC应用程序）.
如果您使用的是Team Publishing(仅限企业计划)，则可以根据Insights中的统计数据设置目标(请参阅分析团队发布活动）.
如果您渴望了解更多关于知识库自助服务的信息，无论是针对内部员工还是外部客户，您亚博官方app都可以下载完整的电子书在我们的网站上。
5个评论
是否可以将内部文章链接到特定的表单并建议文章到代理,同样，我们可以向终端用户推荐文章。
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同样，使用知识捕获应用程序在这种情况下可能有用。
在这篇文章中，你说你(Zendesk)将你的内部/外部文档从一个多品牌的亚博设置转移到一个单一的帮助中心，这样员工就可以搜索所有的文章;这是在你真正学会之前吗搜索所有帮助中心？我之所以这么问，是因为我正在考虑是否可能建立一个新品牌，这样我们就可以把我们的内部内容放在一个单独的帮助中心，但我们仍然需要能够在主(原始)帮助中心看到两个帮助中心的搜索结果。这难道不可能吗?如果不是，是什么支持跨多个帮助中心进行搜索什么?
我遵循了本文中的步骤:支持跨多个帮助中心进行搜索并且在我的测试环境中第一次设置它，我可以在另一个Zendesk帮助中心搜索文章:)亚博
太棒了——我很高兴它能起作用。谢谢你迈克!!
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