Talk自动创建一个票证在Zendesk支持大多数呼叫。亚博通过本文了解Talk调用是如何成为票的。
本文包含以下主题:
关于从呼叫中创建的票
在以下情况下，Talk会自动为呼叫创建一个新的票证:
- 当你接听来电时
- 当您从话务台发出呼出呼叫，并且呼叫被应答时
- 当来电者留下语音邮件时
- 当呼叫进入队列时(只适用于omnichannel路由）
此外，您还可以控制放弃的呼叫(例如在队列、IVR或语音信箱中)是否导致创建票据。有关详情，请参阅管理通话线设置。此控件不可用，如果您正在使用omnichannel路由。对于全通道路由，总是为放弃的呼叫创建票证。
如果您从现有票证发出呼出呼叫，则不会创建新票证。呼叫详细信息被添加到现有票证中。
提示:您不能禁用自动创建票据。但是，您可以设置一个触发器，在创建Talk调用时立即解决它们。有关详情，请参阅我可以禁用呼叫的自动票证创建吗?
创建票证时，它包含有关呼叫或语音邮件的详细信息，包括:
- 拨打电话的号码和接听电话的号码。
- 呼叫的时间和持续时间。的通话时长票证中显示的时间包括通话时间和未记录的事件，如保持时间、传输时间和在队列中花费的时间。
- 打电话的人和接电话的人的名字。
- 如果可用，则显示呼叫者的位置。
- 如果配置，则通话录音。您可以配置Zendesk Talk，亚博以防止用户访问实时通话记录(参见启用Zendesk亚博 Talk并配置常规设置)。如果管理员允许用户访问该录音，用户可以单击通知邮件中该录音的链接收听该录音。您可以通过单击删除记录链接(见删除票务记录)。
您可以向票据添加注释，并在调用期间更新票据属性。
了解电话号码如何与最终用户档案相关联
Talk通过电话号码识别用户:
- 如果调用者是具有现有配置文件的最终用户，并且从已经添加到配置文件中的号码进行调用，则将其现有配置文件设置为票据请求者。
- 如果该号码尚未添加到配置文件中，则以主叫号码作为用户名创建新的配置文件。
- 如果呼叫来自未知的呼叫者(例如，来自数字线路的呼叫或来自已屏蔽其号码的人的呼叫)，Talk将为每个呼叫创建一个唯一的ID，并将其与票据相关联。然后，您可以使用票证和呼叫记录中的信息将票证与现有用户进行匹配，或者创建一个新用户。有关详情，请参阅了解Talk如何处理未知调用者。
亚博Zendesk Support可以在最终用户配置文件中存储两种类型的电话号码:
- 直接行用于标识用户。当您在用户的配置文件中添加唯一号码时，它会自动设置为直拨电话。如果呼叫者是一个现有的终端用户，从他们的直拨线路呼叫，则将该用户的现有配置文件设置为票据请求者。用户可以拥有多条直线。
- 共享数据链接到多个用户配置文件。如果为另一个用户添加已被用作直拨号码的号码，则该号码将成为该用户配置文件中的共享号码。当您从共享号码发起呼叫时，该呼叫将关联到直拨线路的原主叫。
当收到呼叫时，Talk检查是否有用户与正在呼叫的号码相关联。如果没有用户拥有该号码作为直拨线(例如，如果该号码已从该用户中删除)，则将使用主叫号码作为直拨线创建一个新用户。该号码将不再关联到与共享号码具有相同号码的任何用户。一个用户的个人资料中只能有一个共享号码。
将号码添加到用户的配置文件中
- 在Ze亚博ndesk支持中，单击管理图标(
)，然后选择管理>人。 - 选择用户，单击编辑。
- 在该用户的配置文件中，单击+添加联系人并选择电话。
- 输入用户的电话号码。如果启用了电话号码验证，则该号码必须是E.164格式。
- 要添加其他数字，请重复步骤2-4。
合并的用户
从新的未知用户接收的呼叫会生成新的终端用户，这些终端用户只能通过呼叫的电话号码来识别。如果未知用户使用的电话号码没有添加到用户配置文件中，那么他们可能已经拥有一个用户帐户。在这种情况下，您可以将新用户帐户与现有用户帐户合并。有关更多信息，请参见合并用户的重复帐户。
合并用户时，合并用户的所有电话号码都将添加到接收用户。合并过程中丢弃号码的唯一情况是两个用户都有一个共享号码。由于只能有一个共享号码，此时合并用户的共享号码将被丢弃。
当调用是关于现有票据时合并票据
有时，来电者可能会就已经创建了Zendesk支持票证的问题与您联系。亚博要处理这种情况，请完成调用并根据需要向新票据添加注释。然后，您可以将新票据与现有票据合并。
票面上方显示的电话号码是导致票面创建的电话号码。当合并两个都有语音评论的票据时，将显示导致创建被合并到的票据的编号。
有关详情，请参阅合并的票。
24日评论
想知道这是否可以做到(或任何人对此有解决方案)
我有多条线
场景:
当在特定线路(Zendesk电话号码)收到入站呼叫并创建或弹出“呼叫”票证时，我希望该“弹出”票证具有与已为座亚博席选择的Zendesk线路(号码)相关联的正确形式。
例如:
根据我的调查，没有办法对来自特定入线(号码)的来电单进行“id和工作流”。这是真的吗?
我很想知道有没有人有解决办法。这将对我们的用例有很大的帮助。
谢谢
乍得
嗨乍得!很抱歉耽搁了。
要在创建票证时基于Talk号码设置表单，我们建议在触发器中利用“Comment Text”条件。当创建一个Talk票证时，票证描述默认包含一个“Call to: ###”字符串。在触发条件中使用此字符串来标识这些票据，然后向触发器添加Action以设置所需的表单。您需要根据Talk编号为每个想要设置的唯一表单创建单独的触发器。
你可以在这篇文章中找到一些有用的视觉效果来配置这个触发工作流:我可以根据收到的号码安排Talk票吗?
对我来说，给所有电话(不仅仅是语音邮件)添加标签最简单的方法是什么?
嗨@……-
对不起，耽误了您的时间。
一般来说，拥有一个寻找条件的触发器
创建票证
信道是语音
行动
添加标签:phone_call
我对你在这里的用例很好奇，因为你可能会利用像通道这样的工具来代替标签(尤其是在查看Explore时)。
希望这对你有帮助!
布兰登Tidd
729的解决方案
是否有座席可以看到通话记录而客户看不到的设置?
嗨@……
这个切换应该会让你明白。
你可以在设置>对话下找到它。
希望这对你有帮助!
布兰登
谢谢布兰登,
所以如果这是未经检查的，我的客户就看不到电话了?
@……-
仍然会创建一个可能会向客户发送通知的票据，但最终用户帐户将无法使用记录本身。
你好,
我试图调整我们的业务逻辑，以便用于票证创建的票证形式是根据哪个组路由是在我们的谈话IVR中完成选择的。
今天，所有的来电，无论他们被路由到哪个部门，都使用相同的Ticket表单，这不是最理想的。
触发器是这样的:
条件:
创建票证
通道为电话(呼入)
呼叫IVR目的地为XX
行动:
表格是YY
组为ZZ
由于某些原因，呼叫IVR目的地不是触发器中的选项。还有别的办法吗?
最好的问候,
Morten弗里希
感谢您联系Zendesk支持。亚博
对于您所关心的问题，从Talk中创建的票将自动选择默认的票务表单。如果您想更改以下将显示在从Talk创建的票据中的票据字段，您可以创建自己的票据表单，并在其中添加您首选的票据字段，并将其选择为默认的票据表单。
你可以通过进入支持页面，进入管理>管理，选择票证表单。从这里你也可以创建新的票务表单，并管理哪些票务字段应该被添加，然后点击3点，选择“默认”，将其添加为默认票务表单。
谢谢大家，祝你们度过美好的一天!
亲切的问候,
你好
Help表示
打电话的人和接电话的人的名字。
在我的例子中，Field是空的
你能告诉我缺少的参数是什么或者是否有解释吗?
谢谢
你好，管理员
有没有可能打电话的人挂了电话，放弃了电话或者留下了语音信箱?这种电话是不会有人接的。
布兰登
我们的团队最近越来越频繁地遇到无法自动创建票证的问题。我们使用Five9适配器，直到最近，每个票证都是在呼叫开始时自动创建的。然而，现在它是不一致的，似乎是随机发生在代理人身上。这会导致机票上遗漏一些信息。
是否存在这样一种情况，即如果代理接听呼叫并与最终用户有连接，则票据不应自动创建?
嗨,克里斯,
座席接听呼叫时创建票据的规则在Five9适配器上配置。除非更改了这个配置，否则您应该不会看到任何不同。
但是，如果行为是间歇性的，就像你说的可以来自Five9的API调用由于网络问题而超时。我的建议是你把问题提交给Five9 Support，这样他们就可以进行调查，并在必要时寻求我们的帮助。
亚博
产品经理
是否有一种方法，我们可以修改票据主题为传入呼叫，以反映什么IVR选项的客户选择?现在它只显示“来自:(请求者的电话号码或姓名)的电话”。如果我们知道他们按了哪个IVR选项，那将会有很大的帮助。的例子。“销售电话:*****或支持电话:*****”
嗨Anytea
有一种方法可以做到这一点，但不建议使用这种方法。
然而,如果您的IVR路由到组，您可以在“电话呼叫”模式中看到呼叫者选择的IVR，然后才被接听。
您还可以看到，如果票证从IVR分配给组，那么您知道客户选择了选项1或2，因为票证将分配给匹配的组等。
出于这个原因，设置a总是好的默认路由也(如果这个链接不起作用——讨厌的Zendesk隐私/cookie弹出窗口有时会打断高亚博亮链接——点击在这里向下滚动到第10点。
例子:
如果IVR路由为:“按1 for Accounts”或“按2 for Finance”，则当所选IVR组中的座席接听呼叫时，票将分配给座席。通过查看票证中的组，您可以看到他们选择了什么IVR选项。
如果你想知道如何有一个票主题反映所选的IVR选项(分配组)，让我知道。
票据的主题是:“来自苏·布兰德的账户电话”或“来自苏·布兰德的财务语音邮件”。
最近，我的团队一直在从未知的外部号码那里获得谈话票。我不相信我们已经完成了接收Talk门票的完整设置。很有可能这些只是不小心给我们留言的错误号码(我们在大约4-5个月的时间里收到了2个)。但是是否有一种方法可以禁用此功能，或者确保在一开始就不存在这个数字?
如果你收到了Talk门票，你的账户里有一个直播号码。您可以按以下步骤删除此号码:
删除一行
我希望这对你有帮助!
设置这个有更新吗?我无法根据呼叫详情"呼叫到"来触发因为看起来你们已经对系统进行了更新。看起来也像Mackenzie泰勒将文章链接到我可以根据收到的号码安排Talk票吗?但这种联系不再有效。
我将向我们的文档团队转发一个请求，以迁移本文。现在，你可以参考我在下面分享的文章内容:
谢谢,
克里斯汀
嗨
我想知道是否有人遇到过这种情况，以及解决办法是什么。我们是一家B2B公司，我们的许多客户显示了业务的主号码，而我们的许多呼叫者没有直拨电话。那么，当客户打电话时，如何为2个以上的终端用户分配电话号码呢?我已经阅读和测试了共享号码只能用于2个最终用户，实际上你只能将其分配给2个人。
有人有解决办法吗?是否有将共享TN分配给2人以上的路线图?你能解释一下为什么只能和两个人分享一个数字吗?
请建议。
谢谢!
你是对的。共享号码只能用于两个终端用户。恐怕这是当前系统架构的一个限制。
我鼓励您创建一个新的帖子一般产品反馈主题在我们的社区中与其他有类似需求的用户互动，并讨论可能的解决方案。
当通过Zendesk Talk接收来电并进入侧边对话时，屏幕切换并删亚博除内容。
如果有任何变通或解决方案，请提供指导。
谢谢!
我已经为你开了一张罚单，我会联系你进一步核实的。
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