问题
我收到的满意度调查回复很差。当我跟进客户时，他们说他们甚至从来没有打开过调查邮件，也没有点击过不好的回复。为什么我们会得到虚假的差评?
回答
您的客户可能在其计算机上安装了链接扩展器，或在邮件服务器上运行链接扩展器。这些程序会打开电子邮件中的链接，以验证它们是否是恶意的。由于客户满意度(CSAT)评级存储最后点击的评级链接，因此单击每个链接的脚本将被注册为糟糕的满意度响应。
启用DKIM而且SPF记录有助于确保链接不被扫描。这些电子邮件认证协议降低了链接扩展器标记来自Zendesk帐户的电子邮件进行检查的可能性。亚博
如果您已经设置了SPF和DKIM，但仍然看到问题，有两个工作流选项可以解决问题。
修改您的调查自动化
创建自己的调查
创建您自己的满意度调查，并使用满意度评级端点
如果您对编写自定义代码感到满意，则可以制作自己的调查并使用满意度评级端点将结果馈送到Zendesk。亚博这将确保您仍然可以在CSAT调查中使用Zendesk报告。亚博使用自定义调查，您可以添加验证步骤来阻止链接扩展器。
65条评论
我们能听听Zendesk团队对此的看法吗?亚博我们不得不将大部分顶级客户放到另一种选择中，即2-click CSAT调查小组中，这对于一个应该在平台端解决的问题来说是一种荒谬的解决方法。
什么时候能修好?Zendesk提供的解决方案:(1)由于需要在其他地亚博方单击评级而产生较低的响应率，或者(2)可能会产生误报，切换问题的顺序并不会阻止AV软件单击附加CSAT中的每个链接。唯一合理的解决方案是在它们关闭之前捕获它们，或者标记拥有该软件的组织，以便它们获得不同的CSAT(链接)。两者都不是最优的，这是一个关键指标。请建议。
我们尝试了替代方案，确实看到了相当大的响应率下降，所以我们已经切换回来，暂时接受它，但希望看到一个已知问题的修复。
这个问题依然存在。
我们发现，这些“虚假”差评通常发生在调查发送后的下一个小时。
我们仍然有同样的问题，我们激活了url，但当然较少的评论。
如果可能的话，我们希望Zendesk能提供解决方案。亚博
所有人,
自从3年前我第一次在这个帖子上发帖以来，我很震惊Zendesk还没有根据其他Zendesk用户留下的评论数量找到解决这个问题的方法。亚博
我们要做的是用默认URL替换坏的URL链接。如果用户体验不好，他们总是会留下不好的评论，所以把他们带到另一个页面不是问题，但这可以防止任何“自动”系统给你留下“错误的”坏分数。
替换现有的坏链接与下面的链接，但留下可见的名称为不好，我不满意。
< a href = "{{满意度。>Good, I'm Satisfied . positive_rating_url}}">Good, I'm Satisfied .
< a href = "{{满意度。">Bad, I'm Unsatisfied . url}}
希望这对你们中的一些人有所帮助。我没有看到CSAT的回复率下降，但我肯定看到了100%的错误回复。
谢谢,
Zulq
我们也一样，我们发送调查，我们得到否定，我们问客户，他们说他们什么都没点击。
时间戳通常是完整的小时，因为任何检查器正在运行，并在发送期间单击链接。
非常糟糕的…
差评出现在整小时内(或整小时后的30分钟内)，是因为Zendesk的机制在未提交时收集表单响应。亚博请参阅本线程前面的解释(为什么注释是分页的，而不是增量加载的…这是2021年的Ze亚博ndesk…)
https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/115012836948/comments/360001829213
@……-检查我的帖子，并尝试修改你的触发CSAT调查。这应该能解决你的问题就像我一样。
嗨,团队,
我看了前面的评论，但不太明白。你的意思是安装在用户设备上的病毒扫描程序引发了那些“意外”的差评?
谢谢。
这个....有任何更新吗这些都是我两年前看到的。我无法想象解决这个问题要花这么长时间。特别是当(就我而言)我将绩效评估、客户健康评级和其他KPI指标与正在挣扎的事情联系起来时。我和其他人耐心地等待着。我祈祷这已经得到照顾，只是错过了更新....因为我今天仍然有这个问题并且非常沮丧。
对于社区里的任何人来说
有没有人知道是否有解决方案存在，我们可以保留满意度评级部分，但强制任何负面评级要求在下面的屏幕中评论为什么他们离开负面?因为这里的罪魁祸首是假阳性阴性，如果有一种方法来强制只有阴性使用{{满意度。Rating_url}}选项验证评级与评论，我们都将受益。
我建议使用@……如上所述，因为这对我的组织很有效:
“我们要做的就是用默认URL替换坏的URL链接。如果用户体验不好，他们总是会留下不好的评论，所以把他们带到另一个页面不是问题，但这可以防止任何“自动”系统给你留下“错误的”坏分数。
替换现有的坏链接与下面的链接，但留下可见的名称为不好，我不满意。
< a href = "{{满意度。>Good, I'm Satisfied . positive_rating_url}}">Good, I'm Satisfied .
< a href = "{{满意度。">Bad, I'm Unsatisfied . url}}＂
这种方法确保了CSAT电子邮件对最终用户来说是相同的，但如果最终用户单击“不好，我不满意”链接，则不会自动选择评分，因此消除了错误的负面评分。
谢谢你的推荐，@……！
@吉米
我们设置了两个自动化的“差”或“差”评论满意度评分。第一封电子邮件提醒我们的代理糟糕的分数，所以我们可以联系并试图补救它。
然后，第二次自动化被称为“糟糕的Sat分数第二次机会”。在解决问题72小时后，它会向用户发送一封电子邮件，说“我们很抱歉让他们失望了”，并询问我们是否已经解决了问题，如果是的话，他们是否会考虑更新分数。然后它包含了评级按钮，以便他们可以更新它。
这并不完美，也不能解决问题，但至少我们知道它何时发生，请求者有机会在它固化之前更新分数。
+1从Zendesk得到官方回应，官方解决方案的回复率急剧下降是很麻烦的。亚博
虽然我很欣赏Zulq提供的解决方案，但在我们的世界里，负面调查并不总是正确的。
如果病毒保护程序打开csat请求，是否有办法设置默认的自动响应，以选择满足最坏的假设瞬间?
我们正在考虑在Zendesk实例中添加“满意原因”。亚博我很好奇是否有人有过这样的经验，它是否也会选择首要原因，不仅给我们一个错误的差评，而且给我们一个错误的原因。我知道我们可以自定义这个，并在顶部留下一个空白字段，但我宁愿不使用这些有限的字段之一。
提前谢谢!
@……
你好,
我的团队现在正经历着本文所讨论的虚假负面满意度评级。我已经2年没有看到这个帖子的评论了，除了已经发布了几次的相同决议(包括下面)之外，还有什么更新或解决方案吗?
＂
{{satisfaction.rating_section}}占位符并将其替换为{{satisfaction.rating_url}}＂
Sean -正如上面一些之前的帖子所述，我使用下面的代码，似乎可以很好地防止错误的负面评论。所有其他工作似乎都降低了我们的总体满意度。下面的代码只使用{{满足。负面评论的Rating_url}}选项，而正面评论仍然是点击{{satisfaction.positive_rating_url}}的选项:
你好,{{ticket.requester.name}},
我们很想听听你对我们的客户服务有什么看法。请花点时间回答一个简单的问题，点击下面的链接:
< a href = "{{满意度。>Good, I'm Satisfied . positive_rating_url}}">Good, I'm Satisfied .
< a href = "{{满意度。">Bad, I'm Unsatisfied . url}}
下面提醒你一下你的罚单是关于什么的:
{{ticket.comments_formatted}}
即使使用评级URL，我们仍然会得到假阴性。我们已经接触了客户，在几乎所有的情况下，他们甚至没有留下评分，但我们仍然看到他们。
嗨@……
https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/115012836948/comments/1260800739009
非常感谢张贴这个解决方案!非常感谢!
我们一直在使用[rating_URL]试图摆脱假阴性，但录取率得到了很大的打击。但是我们从7月份开始使用你建议的解决方案，现在已经好多了。
大感谢!
(虽然我们仍然希望Zendesk可以修复那亚博里的实际缺陷)
我切换到Zulq Iqbal建议的2链接调查，但现在得到了假阳性(由调查结果在提供后约一小时登记的迹象表明)。我完全赞成积极的调查……但不是假的。我换回了另一种单链接调查(回复率低得多)。
嗨,凯尔
这很奇怪，自从我使用这个方法2年多以来，我还没有收到过假阳性。即使是那些“按小时”或“30分钟”跑步的人。
这一定是另一个问题.....
有没有人有办法确定是否也出现了错误的“好”评级?
让您的客户更改默认设置不是解决方案，而是一种变通方法。这个问题已经报道了几个月了，现在还没有修复这个问题，所以调查的新用户不必经历这些废话，这是相当令人沮丧的。我们最近才开启这个功能，我已经收到了很多错误的否定回复。如果您确信您的建议不会产生假阳性结果，那么为什么不以编程方式将其设置为默认值，以便新用户不必经历这种情况呢?
当我在我们这边解决了这个问题，并考虑了解决它的方法时，我意识到这不是ZenDesk可以解决的问题。亚博问题是双重的。
首先，希望使高考调查易于完成，以增加参与。最简单的方法就是点击记录“好”或“坏”，这就是ZenDesk目前实现的功能。亚博在打开的网页上不需要再点击其他任何东西。“好”或“坏”已经被记录下来了。
其次，垃圾邮件发送者和网络钓鱼者存在于互联网上。为了有效地减少这类攻击的可能性，病毒和电子邮件系统会查看链接，甚至点击链接来检查恶意网站。不产生错误结果的唯一方法是要求用户在打开的网站上进行交互。这打破了第一点。
ZenDesk的建议改变到评级链接确实阻止了亚博错误的结果，但也打破了第一点。如果你试图建立自己的CSAT调查，你会有完全相同的问题。
从我的经验中，我还能观察到的另一个现象是，假阴性是突然出现的。几个月以来，我们都没有遇到过这个问题。然后在一周的时间里，我们收到了一大批。然后跌到几乎为零。
最后，根据我们在ZenDesk上读到的一亚博篇关于提高CSAT成绩的文章，我们将调查时间改为在解决问题后10小时(而不是1小时)发送。这使得CSAT调查在每个人的收件箱在早上第一件事。此外，任何错误的结果都会在一夜之间出现，而且更容易被发现。如果一个评级是在我们正常营业时间之外收到的，那么它很可能不是一个真实的回应。
现在还有谁看到了更高的差评率?过去几周是正常的两倍，没有明显的解释。看起来这个问题几乎是不一致的。
安德鲁·代尔我们使用CSAT大约有6个月没有出现“错误错误”，但今年10月和12月，我们经历了非常高的“错误错误”率。然而，本周这种情况似乎已经停止。
我已经创建了一个触发器，每当一张票被评为“坏”时，它就会向我发送电子邮件。我已经包括了最后一次更改的时间和显示事件的门票链接。这为我提供了一种快速标记“虚假坏消息”的方法。不幸的是，我没有办法轻易地将他们排除在CSAT评分之外。我手动计算我们的CSAT分数后，删除那些我知道是假的。
安德鲁·代尔从10月开始，我们看到大量假阴性病例涌入，一直持续到12月。
这对我们的总体综合考试成绩造成了相当大的影响，提高了几个百分点。
其他人也这么认为吗?Zendesk那边有什么建议吗?亚博
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