有许多方法可以管理知识库(KB)的内容创建过程。亚博官方app您的团队规模、您的业务类型以及您是在创建内部内容还是面向公众的内容都可能决定您的流程。
这些最佳实践基于Zendesk用户的反馈，旨在提供指导并帮助您构建有价值的知识库。亚博官方app亚博
确定知识库所有者亚博官方app
一定要确定知识库的所有者。亚博官方app无论这个人是专门负责知识库还是身兼数职，您的团队中都需要有一个人负责知识库。KB所有者是团队的联系人，可以确保创建的内容是一致的。
KB所有者应该定期监视和检查需要KB文档的问题列表。这有助于确保及时创建新内容，并确保现有内容是最新的。根据团队如何识别问题，aZendesk视亚博图可能是了解知识库问题的一个好方法。然后，知识库所有者可以对内容进行优先级排序、调度和分配。
拥有一个知识库所有者也是确保您的知识库内容符合标准、一致和全面的好方法。
为知识库建立标记问题的流程亚博官方app
支持代理与客户密切合作并了解他们的问题，因此为知识库识别问题应该是每次支持交互的标准部分。确保您有一个流程，可以让代理标记需要新文档或更新文档的问题。
在Ze亚博ndesk，我们的支持团队使用一个特定的标签来标记带有KB问题的票据。或者，我们的一些客户在他们的票证中添加一个自定义字段，以便他们的代理可以为KB更新选择Yes或No。
社会技巧谢丽尔!我的最终目标是:(1)一级和二级代理向我们的技术写作人员建议主题，(2)技术写作人员编写文档，(3)将文档提交给(可能)二级代理进行审查，以确保主题得到适当的涵盖。
代理应始终搜索现有文档，以避免为同一问题创建多个版本。当存在现有内容时，代理应该检查它是否需要更新或改进，如果需要，则标记它。过一段时间，这将成为一个标准的支持过程，代理将根据需求自然地识别内容需求。
如果可能的话，进一步将内容创建和维护构建到您的支持工作流中。例如，鼓励座席在处理完客户后，趁着细节还新鲜，花点时间快速更新知识库，或者至少开始处理更大的问题。如果这是不可能的，至少您知道需求已记录在票据中，并且团队可以通过另一个流程处理KB更新。
确定谁将为知识库编写内容亚博官方app
如果您不指定人员为您的知识库编写内容，那么很可能没有人会为您的知识库编写内容。创建知识库内容必须是一个优先事项，并且是特定人员或小组的常规职责的一部分。
有些团队有专门的作家，他们是技术作家或支持团队的成员。有些团队有sme(主题专家)，他们负责创建内容。其他团队依靠他们的支持代理进行内容创建。如果您的代理负责内容创建，请将其作为其工作流程的一部分。您也可以尝试在代理之间轮流负责写作。
社会技巧来自Todd Zabel!我们有一个小的支持团队(5人)，所以我们都身兼数职。我已经创建了风格指南和分类法，并且根据他们的主题专业知识将写作项目分配给团队的特定成员。每个月，我们都会对文章的横截面进行回顾。每个团队成员从电子表格中选择1/5的文章，以确保每篇文章都符合我们的指导方针，是最新的，不冗余的其他内容，包含良好的多媒体内容，并已联合到我们的社交渠道，以获得最大的知名度。
您的KB作者不必在其标题中加上“writer”。但是要确保在某人的常规工作中更新知识库部分。
建立编写高质量知识库内容的标准亚博官方app
无论谁在创建内容(支持代理、技术作者或其他人)，文章都必须清晰、简洁和一致。如果用户不能很容易地在知识库中找到答案，他们可能会感到沮丧并提交罚单。
以下是一些编写知识库内容的一般技巧，以便用户能够轻松查找和使用:
- 为你的文章制定一个模板。模板使创建内容变得更快、更容易。没有人喜欢面对一张白纸。开发一个模板，指定要填写的部分，以便作者包含正确的信息，而不是多余的信息。模板还可以确保你的文章是一致的，用户知道该期待什么。
社会技巧柯克!是的，两个核心模板是- PERC(问题，环境，解决方案，原因)，用于问题和常见问题的问题-答案-概述。列表可以用项目符号，用数字和字母表示步骤的方向。另一个“模板”是指导和监控——每篇文章应该是一个核心问题的简短解决方案。
- 尽量保持文章简短，并将内容分成几个部分。文章应该足够短，以便用户快速浏览，看看他们需要的信息是否在那里。您不希望在一篇文章中向用户提供太多的信息。对于较长的文章，一定要把内容分成带有清晰标题的章节。
在Ze亚博ndesk，我们最近拆分了一篇关于“用户”的长文。具体来说，客户很难弄清楚如何更改他们的帐户所有者。信息就在这篇长文章中，但是当用户在搜索中找到这篇文章时，他们并不知道他们需要的信息就隐藏在这篇文章的某个地方。把长篇文章分成较短的题目有助于解决这个问题。
使用清晰的、基于动作的标题。当用户想要完成一项任务时，他们倾向于在知识库中查找文章。确保你的文章标题清楚地标注了记录下来的行动或任务。模糊和笼统的标题让用户很难知道他们需要的任务是否被涵盖了。
使用项目符号和编号列表。当列表项和步骤被分解成项目符号或编号列表时，它们更容易扫描和遵循。一定要使用正确的列表——对于没有顺序的列表使用项目符号，对于必须按顺序完成的步骤使用编号列表。
- 定义术语和行话。确保您在文章中定义了术语，或者将用户指向定义了您的产品或业务的关键术语的资源，例如术语表。
对于高级概念，可以考虑链接到解释该概念的文章。如果用户不需要某个概念，您就不希望包含冗长的解释。但对于那些可能需要它的人，指向可重用的内容，提供更多的信息。
- 链接文章以显示关系。一定要链接相关文章。这将帮助用户找到解决问题所需的所有信息。这可能会帮助他们回答一些他们不知道的问题。注意:在Ze亚博ndesk中，当您更改文章的标题或移动它时，您不必更新链接。当您进行这些更改时，文章ID保持不变，因此链接仍然有效。
在内容发布前要求进行技术审查
用户相信他们从公司的知识库中获得了可靠的信息。亚博官方app但是如果他们发现太多的错误或不一致，他们就不会相信这些信息，也不会使用知识库。所以在内容发布前进行审查是很重要的。
知识库作者应该安排一位主题专家(SME)来审查文章的准确性和彻底性。对于复杂的主题，可能需要多个评审周期或多个评审人员。
在Suite Growth, Suite Professional和Guide Professional中，您可以在草稿模式下工作，并让其他人检查您的草稿，直到您准备好在知识库中发布新文章为止，请参阅处理草稿．
关于Suite Enterprise计划和Guide Enterprise，团队发布使它容易获得新的和现有的内容审查。您可以将新文章创建为正在进行的工作，然后提交以供审查(请参阅创建新内容供审查)，或者您可以对现有文章进行更新，并在发布之前对其进行审核，参见暂存内容更新．
你也可以考虑由最后一个人——负责发行的人——来审核。如果将发布限制为某些团队成员(请参阅设置代理编辑和发布权限)，他们可以在发布之前审查和批准所有知识库内容。在Suite Growth、Suite Professional和Guide Professional上，发布者可以审查和发布所有草稿。在企业计划中，发布者可以审阅提交审核的文章，并批准和发布这些文章，请参见审核、批准和发表文章．
3评论
嗨！
黄色注释框里的链接注意:请务必查看我们论坛中的社区讨论如何管理知识库文章是坏的。
关于Kirk的建议的更多信息，以及来自其他用户的提示，请参阅我们论坛中的社区讨论您是否使用“模板”来编写KB文档”。
谢谢你让我们知道这些坏链接，Kalle Windefalk．
我把两个链接都去掉了。他们指向非常古老的、存档的社区帖子。
再次感谢你的提醒!
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