本文描述如何在Zendesk Agent工作空间中激活和禁用焦点模式。亚博焦点模式允许管理员根据语音和聊天的座席活动设置有条件的路由。
本文包括以下部分:
关于对焦模式
当用亚博Zendesk Agent工作区，集中模式允许座席在线进行语音和聊天对话，但一次只为一个通道的座席提供服务。例如，如果一个座席正在通话，在通话和通话总结结束之前，不会向他们提供聊天。如果一个座席正在响应一个聊天或处理多个聊天(直到最大聊天限制)，那么在所有聊天结束之前，不会向该座席提供任何呼叫。
默认情况下，座席可以同时接听来电和聊天。
当焦点模式被激活时，正在聊天的座席直到聊天结束才会收到呼叫。
当焦点模式被激活时，座席在通话和通话结束之前不会被提供聊天。
对焦模式不包括座席之间的直接呼叫和聊天转移。座席可以将通话转移到正在通话的其他座席。类似地，座席可以将聊天转移到正在积极处理呼叫的另一个座席。
Focus模式仅适用于在Agent Workspace中使用Zendesk Talk和Chat的客亚博户。不支持对话伙伴版Ze亚博ndesk的消息渠道，或者网络和社交消息渠道。
激活和取消对焦模式
焦点模式设置对于所有已激活Zendesk代理工作区但未使用的帐户都是可见的亚博omnichannel路由．
默认情况下，聚焦模式是关闭的。如果你激活了对焦模式，那么稍后禁用Zend亚博esk代理工作区，焦点模式自动关闭。
激活对焦模式
- 在管理中心,点击
工作区在侧栏中，然后选择Agent tools > Agent接口． - 在集中模式部分中,选择启用直播频道的聚焦模式．
- 保存您的更改。
禁用对焦模式
- 在管理中心,点击工作区在侧栏中，然后选择Agent tools > Agent接口．
- 在集中模式节中,取消选择启用直播频道的聚焦模式．
- 保存您的更改。
27日评论
这是一个令人兴奋的更新，期待尝试一下。
也就是说，虽然理论上听起来很棒，但我对实际的路由行为很好奇。
我们几乎所有的代理都配置为进行多个并发聊天。我假设这个系统仍然是先进先出的路由，但是当所有的代理都在进行一个或多个聊天，而一个呼叫正在排队时，会发生什么呢?
系统是否曾经停止将聊天路由到代理，以便下一个呼叫得到处理，或者它将继续路由聊天，本质上锁定代理的技能?
感谢您提供的任何澄清!
好消息~ ! !
你什么时候支持TPE(谈话伙伴版)和通过阳光对话的社交消息?
什么时候可以对所有人开放?我已打开ZD代理工作区，但没有能力启用聚焦模式。
嗨Kaylin贝利
正如文章开头所提到的，推出将于2021年7月12日开始，并将于2021年7月22日完成。您最迟应该在7月22日之前在您的账户上看到。
丽莎
这是否适用于任何语音集成或只适用于Zendesk的Talk产品?亚博
嗨@……
焦点模式仅适用于Zendesk Talk和Chat。亚博我们不支持第三方语音集成。
谢谢,
Volkan
嗨@……
目前，Focus Mode仅适用于Zendesk Talk和Chat，不支持第三方语音亚博集成或社交渠道。但是，我们的路线图中有全渠道计划，它将包括下一个版本的Focus模式功能，作为跨渠道的代理容量设置的一部分。
谢谢,
Volkan
谢谢,
Volkan
你好,
对焦模式下是否支持“溢出”?我们传入的聊天和呼叫量往往相当低，因此我们希望确保联系人被路由到没有在其他渠道处理联系人的人，但如果我们所有的座席都在积极地聊天，如果有电话进来怎么办?由于焦点模式，所有座席在聊天时都只被路由聊天，所以电话会被路由到语音信箱吗?或者是否有任何我们可以启用的覆盖，如果所有的代理都在一个联系人类型中，那么焦点模式被挂起，他们可以根据需要处理呼叫和聊天?
你好,
我们的焦点模式一直有问题，一些座席在处理入站客户聊天时仍在接听电话，这是已知的问题吗?
我们已经尝试清除cookie并捕获，但没有解决问题。
我们一直在试用这个功能，虽然听起来很棒，但实际上并不适合我们。
我们的具体问题是缺乏对转会的考虑。我们有一个全是WFH的团队，所以不容易快速有效地看到另一个代理的状态。因此，我们希望他们能够将呼叫转移到另一个座席，知道该座席的名称是否显示为可用，即该座席可以接听呼叫-这在目前的Focus模式中是不可能的。
因此，我们曾遇到过这样的情况:一名特工正在进行实时聊天，电话被转移给了他们(这是可以理解的，他们无法接受的)。甚至有一种情况，一名特工正在进行实时呼叫，第二次呼叫被转移给了他们(他们又不能接)。
不幸的是，这些问题意味着我们不能以当前格式使用焦点模式。是否计划在功能中引入传输?
座席处于聊天会话时，在“Talk”中座席状态仍为“在线”。
状态应该更新为away。这对于不使用聊天的团队领导来说是有问题的(因为您还需要聊天许可证才能看到哪些代理正在接受聊天服务)
非常感谢您阅读这篇文章!我叫Elias, Zendesk技术亚博支持人员，我会帮助您解决这个问题。我理解你想知道座席在通话时Talk状态是否在线，是吗?
当焦点模式首次发布时，它非常棒，我的团队非常喜欢它的通话和聊天功能。快进到今天，我们已经三个月不能使用对焦模式了。当我们的代理根据第一次交互登录时，它将他们锁定在该模式中，即如果他们首先收到呼叫，他们永远不会收到路由到他们的聊天，反之亦然，聊天优先，没有呼叫。
我们尝试了故障排除，清除缓存/cookie，并提交门票，我们被告知它是固定的。它仍然没有工作。其他人有同样的问题吗?这很可悲，因为这确实是产品的一个很好的功能。
伊莱亚斯你能给我一个更好的可视性选项吗?专注模式很棒，但现在我的团队领导面临着如何监控谁在打电话，谁在聊天的挑战。我们使用Geockboard，但是当他们处于可用状态时，Geckoboard不会显示代表的名称，作为总监，我个人使用一个计算机屏幕，混合了所有Zendesk支持渠道。亚博你有更好的解决办法吗?
是否有计划将电子邮件自动发送给代理商?我们有工作电子邮件、电话和聊天的特工，我们希望他们可以选择在可用状态下收到电子邮件，这样我们就不必等待我们的特工进入引导模式和工作电子邮件。
南希·奥吉尔我们的账户也有同样的问题。是因为改用了即时通讯吗?我得把焦点模式关掉，然后把员工从手机上撤下来。啊
我们也有麻烦使用焦点模式与消息。它只适用于遗留聊天吗?我们的特工在Facebook或Whatsapp聊天时仍然会接到电话
嗨胜利者。它只适用于聊天，不适用于短信。但你可能有兴趣报名参加我们的Agent状态EAP．
蕾切尔身你找到解决这个问题的办法了吗?我们现在也在寻找一种路由聊天、通话和电子邮件的方法。
你会想看看我们的全通道路由和座席状态公开测试，不过如果你使用实时聊天，它是不可用的。
@……谢谢，这正是我们正在调查的。
@……我们正在使用实时聊天-在焦点模式上是否有任何自动分配电子邮件的选项，或者与使用实时聊天的帐户类似的全通道路由?
有几个第三方应用程序提供循环分配功能，尽管我不认为它们可以识别焦点模式，也不会在分配门票时考虑聊天路由路由而且轮循在我们的市场。
有人能指导我到文档，以显示我们如何在入站谈话和入站消息之间实现类似的“焦点模式”设置吗?谢谢
嗨丽娜，
你可以使用omnichannel路由Zendesk代理工作区中的功亚博能，以帮助管理入站呼叫和消息的代理工作负载。
你好意大利船级社,
需要明确的是，对焦模式只支持实时聊天和谈话频道。现在，您可以使用Omnichannel Routing为传入工作负载设置不同的优先级。除此之外，到2023年底，“聚焦模式”之类的功能将出现在跨支持、通话和消息传递的全渠道路由路线图上。
谢谢,
Volkan
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