答案是构建会话机器人的基石。答案由一系列步骤组成，这些步骤由您在Flow Builder中创建和配置，或者是机器人开箱即用行为的一部分。每一步都代表机器人在对话期间能够向客户显示的一条消息。
本文讨论了以下步骤类型:
发送消息
的发送消息Step在对话期间向客户显示一段文本。
使用
的发送消息Step将预定义的文本插入到对话中。它可以是问候语、有关您业务的有用信息，或者是对最终用户自由文本消息和快速回复选项选择的自动直接回复。
配置规则
例子
在下面的示例中，客户输入“接收错误'不支持的平台'”，从而触发关于支持平台的自动回复。该应答在Flow Builder中配置为发送消息一步;消息机器人评估客户的自由文本输入，识别出最可能满足客户需求的预配置消息，并将对话移动到该步骤:
礼物的选择
的礼物的选择Step显示多达六个预先配置的快速回复，客户可以在对话期间与之交互。
使用
此步骤显示多达六个预先配置的快速回复选项，这些选项可以在对话期间提供给客户，允许他们选择可能的回复，而不是输入。
这些选项可用于表示常见的问题，分支对话，或帮助您的客户通过与消息传递机器人的对话进行导航。您可以在Configuration面板中拖放选项以重新排序它们。
配置规则
例子
在下面的示例中，客户正在联系滑板车销售和租赁公司。因为该公司知道大多数客户想要了解购买、销售或租赁摩托车的信息，所以在最初的问候之后，他们立即提供了三种选择:
请注意，由于会话快捷方式，在上面的例子中，输入消息“我想买一辆摩托车”将具有与点击快速回复相同的效果。
显示帮助中心文章
的显示帮助中心文章Step在对话期间向客户呈现最多6篇帮助中心文章。
使用
配置规则
每个步骤最多可以配置6个条目。
要使用这种类型的步骤，您必须有一个活动的帮助中心，其中包含公开可用的文章。这意味着:
- 文章权限必须具有人人可见选项选中。看到在知识库中创建和编辑文章亚博官方app有关文章权限的信息。
- 指南设置中不能有需要登录选项选中。看到限制帮助中心访问已登录的最终用户浏览有关指南限制的资料。
在此步骤中，您可以在bot消息中添加以下内容元素:
| Flow Builder视图 | 客户的观点 |
|---|---|
 |
 |
例子
在下面的例子中，客户选择了一个快速回复选项“我想买一辆滑板车”，并收到了一个具体的文章推荐，其中还包含了推荐之前的文字回复:
添加旋转木马
的添加旋转木马step显示最多10个信息面板，客户可以滚动浏览，每个面板都有一个到外部URL的链接。
使用
的添加旋转木马Step将一组面板插入到回答步骤中。每个面板显示可配置的文本和一个交互式链接。显示轮播后，它会立即将对话移动到回答流程的下一步。客户使用左右箭头图标与旋转木马进行交互，以在面板数组中滚动。在到达该步骤之后，它们可以在消息传递对话期间的任何时间与carousel进行交互。
询问细节
的询问细节步骤在对话过程中收集最终用户的信息。
使用
客户回复将自动保存为变量。请参阅下面的示例，了解如何使用此步骤配置订单跟踪。
配置规则
询问细节可以添加到你的回答的任何地方。步骤必须包括:
- 用于标识步骤的名称。这对您的客户是不可见的，但将帮助您的团队确定步骤。
- Ticket字段(文本或下拉类型)用于捕获客户数据，如姓名、电子邮件和任何其他有助于收集的信息，从而为其余对话提供支持。
- 自定义票证字段必须是在管理中心创建然后才能将它们添加到步骤中。
- 票据字段的权限必须设置为可供最终用户编辑，并将需要提交请求最终用户，无论权限页面上的需求配置如何。
| Flow Builder视图 | 客户的观点 |
|---|---|
 |
 |
例子
在下面的示例中，bot为客户捕获订单信息并显示订单的发货状态。
询问问题是否解决
的询问问题是否解决步骤类型询问最终用户答案是否解决了他们的支持问题，并提供他们可以选择的响应选项。
使用
的询问问题是否解决步骤提供了一种捕获最终用户数据的方法，以衡量每个答案的执行情况，并指出哪些答案可以改进和优化。注意:Explore reports capturing the number of sent feedback requests, as well as the number and types of responses left by end users, will be available later this year.
步骤类型将一段文本插入到对话中，后跟两个快速响应样式的选项，每个选项依次后跟一条消息或附加步骤。
配置规则
此步骤不能作为答案的第一步，也不能添加在答案的后面转至代理的一步。
默认情况下，当您将此步骤插入到答案中时，将在每个元素中显示以下文本:
- “这有用吗?”(问题解决bot消息)
- “是的，问题解决了”(解决了的回答)
- “不，我还是需要帮助”(未解决的回应)
- “好了。知识就是力量。你可以随时问我其他问题。(对已解决的响应的后续消息)
- “明白了。试着改变你的问题。(对未解决的响应的后续消息)
这些元素必须出现在步骤中，才能成功发布答案。
上面的文本可以根据需要定制。此外，后续消息可以被删除并被其他步骤类型替换。
虽然已解决的问题和响应消息中的文本是可定制的，但最终用户的响应的解决状态是固定的。也就是说，当最终用户选择第一个/左手的选项(“是的，问题解决了”)时，它被认为是一个积极的，或解决的响应。第二个/右手选项被捕获为消极的，或未解决的响应(例如，“不，我仍然需要帮助”)。
| Flow Builder视图 | 客户的观点 |
|---|---|
 |
 |
调用API
的调用API步骤可用于将对话细节推送到CRM，或将产品信息拉入您的bot消息中，等等。
使用
当您希望机器人在其响应中呈现外部数据(例如从IMDB的API检索电影评论)或将数据推送到外部端点(例如Amazon Event Bridge或Google Analytics)时，可以使用此步骤。当客户请求可能定期更新的信息或特定于他们的信息(例如系统状态或当前等待帮助的时间)时，它特别有用。它还可以用于发送事件以进行分析或跟踪，例如向Google analytics或Pendo发送事件。
配置规则
API调用步骤可以添加到您的应答流中的任何位置。添加这一步将流程分成两个分支:
- 如果成功，在查询外部源并返回受支持的信息时出现。
- 如果失败了，当API调用失败时出现，由于客户端或服务器错误，或者如果响应不被Flow Builder支持。
查询源返回的信息必须为JSON格式，且小于2MB。
管理员在步骤配置中必须包含以下信息:
- 支持的HTTP请求方式。支持的HTTP请求方法有获取、发布、放置、修补、删除
- POST、PATCH和PUT必须包含随请求发送的Body字段
- GET和DELETE操作没有Body字段。
- 端点URL，外部源的URL。
在发布流之前，管理员必须在每个分支后添加步骤类型。
管理员可以创建变量在此步骤的配置过程中，可以在创建此步骤之后的bot消息时使用。
添加API调用步骤有许多配置选项，可能需要您团队中的开发人员的帮助。看到使用Make API调用步骤了解更多信息。
例子
假设客户选择了快速回复选项“Zendesk办公地点”，这会触发亚博调用API的一步。API调用被配置为从Google的Places API获取信息。
如果外部系统返回响应，则触发Success分支，并将信息插入到由管理员创建的响应框架中，并呈现给最终用户。
如果没有返回响应，或者Flow Builder不支持响应，则采用Failed路径，并将管理员定义的回退行为呈现给最终用户。
您可以使用以下URL作为端点来测试调用API步骤:
https://run.mocky.io/v3/19e020de-4ee1-47f7-94ea-d68df3c4df71
的例子调用API一步,看到消息传递配方:使用消息传递机器人获取外部数据。
转至代理
的转至代理Step将对话升级为座席。
使用
添加此步骤将对话移交给人类代理。
配置规则
例子
客户选择了一个快速回复选项，表明他们需要帮助升级他们的计划，这需要座席参与。
按条件分支
的按条件分支Step将条件逻辑添加到回答流。您可以使用该逻辑根据最终用户的数据对对话进行个性化设置。
使用
一个按条件分支步骤由两个或多个分支组成。分支可以有一个或多个条件。当运行时，该步骤比较会话的值变量到每个分支的条件。如果满足某个分支的条件，对话将遵循该分支的步骤。
配置规则
你可以添加按条件分支在回答流程中任意一步。
如果这个:如果满足分支的条件，则对话遵循分支的步骤
- 其他的:如果对话不符合任何其他分支的条件，则对话遵循该分支的步骤。你不能砍掉这根树枝。
您最多可以添加四个额外分支，最多可以添加六个分支。
每个条件包括一个变量、一个操作符和一个值。您还可以嵌套条件来创建更复杂的条件逻辑。
控件中不能创建或更新变量按条件分支的一步。
分支按照它们在步骤中包含的顺序进行检查。如果满足多个分支的条件，则应答流遵循第一个匹配的分支。
有关更多信息，请参见理解Flow Builder中的按条件分支步骤。
示例用例
- 你可以使用询问细节步骤从最终用户收集数据作为变量。然后，您可以根据a中的条件检查此数据按条件分支的一步。的按条件分支Step决定用户是否被发送到转至代理Step or a显示帮助中心文章的一步。
- 你可以使用调用API步骤从外部API获取包的交付状态。然后你可以使用按条件分支步骤显示不同状态的消息。
- 你可以使用按条件分支步骤，根据最终用户的VIP或会员状态发送不同的响应。
增加营业时间条件
的增加营业时间条件Step允许你使用你的日程安排来扩展对话。
使用
此步骤可用于配置bot，使其根据您的业务可用性做出不同的响应。添加这一步将把回答流分成两个分支:
- 当打开，在预定的业务时间内显示给最终用户
- 当关闭，它在预定的业务时间之外显示给最终用户
配置规则
你必须制定时间表以便包含营业时间条件步骤。一旦您设置了日程安排，您将在配置面板中看到业务时间的预览，以指示客户何时将根据一天中的时间发送到打开或关闭的分支。请注意，假期不会显示在预览中，但会受到条件的尊重。
如果您设置了多个计划(仅在企业计划中可用)，则配置面板中将出现一个下拉菜单，以选择适当的计划。
您不能以营业时间条件步骤结束应答流。它后面必须跟着其他步骤类型之一，必须在发布之前对其进行配置。在下面的示例中，营业时间条件步骤后面跟着转至代理在打开和关闭的分支中都走一步。每个分支中的消息内容配置不同。
| Flow Builder视图 | 客户视图(打开时) | 客户视图(关闭时) |
|---|---|---|
 |
 |
 |
例子
在下面的示例中，打开和关闭代理传输步骤的配置不同，以解释在每个上下文中接下来会发生什么:
| 营业时间内的终端用户体验 | 工作时间以外的终端用户体验 |
|---|---|
|
|
59岁的评论
您是否可以添加导出为PDF或共享到同事的电子邮件的功能?
如果我启用了实时聊天，如何将回答bot纳入?bot和chat之间会有切换吗，或者反之亦然，或者它是如何工作的?
我如何计算未转让给代理商的门票
下拉列表中可以显示为票证字段的值的数量是否有限制(在Messaging小部件中)?我有一个下拉字段，大约有160个值，在小部件上，它只显示约20个左右。
嗨@……，
谢谢你的反馈。感谢!我们计划增加消息小部件中支持的下拉值的数量。不幸的是，我没有一个确切的时间框架，但一定会在这里发布一个更新，一旦它被采取行动。
谢谢,
——米兰达。
你好,
是否已经有计划增加下拉菜单值的限制?
这是目前我们的亮点，我们不能继续实施新的答案机器人的限制。
嗨@……，
是的，我们计划将下拉菜单值的限制增加到150左右。这是目前在路线图上的东西，应该在未来几个月内可用。
请继续关注!
——米兰达。
嗨。
我们一直有这样的问题:客户在最后一步被卡住了，无法退出转到代理的“流程”。有没有办法让回调从顶部重新开始?这目前阻碍了我们启用传输到代理步骤，因为它使应答bot/流构建器的其余部分无法使用，直到代理删除该票证。
我们能否让流程为不同的用户群体提供不同的选择?我们想根据用户与我们互动的类型来定制，并根据谁与机器人互动来保留一些保密选项
在流构建器中选择代理移交后，是否有一种方法可以重新开始整个流?
嗨,山姆,
在座席交接后，机器人不会在随后的对话中自动发送第一条消息。一旦代理关闭了相关的票证，并且将对话交还给机器人，返回的客户必须发送消息以启动机器人的响应。然后，机器人将尝试找到一个会话快捷方式，并根据正常的自由文本输入行为做出响应。
这有帮助吗?我很想听听你对这次体验的反馈，以及你心目中的理想体验。
嗨,希瑟,
目前Flow Builder还不可能做到这一点，但是我们正在研究允许管理员基于用户数据个性化流程的方法，这是我们9个月路线图的一部分。感谢您的反馈，我已经捕获了您的用例以供考虑。
嗨,弗雷德里克·,
这是预期的行为，一旦对话被移交给座席，机器人不能再参与与客户的对话，直到座席关闭票证。这个文档请听详细报道。已经说过，支持多个并发会话的能力在消息传递和Flow Builder的9个月路线图中。
你好,
似乎在添加“营业时间"条件和"连续的对话”设置。
在我们的帐户，我们有两个(见截图小部件):
-如上文章所述的聊天的营业时间条件(麻木)。1在截图中)
-启用连续通话设置(麻木)。2在截图中)
正如你所看到的，这并不是最好的体验:
1:客户收到一条消息，因为他在营业时间之外开始了对话。
2:客户收到另一条(自动消息)，我们处于离线状态(因为连续对话设置)。
所以第二条信息是不必要的=>我们当然是离线的，因为这不是我们的营业时间…
有什么建议可以让我们的客户体验更好吗?
你好托马斯,
谢谢你的反馈。为了避免不必要的第二条消息，正如您所指出的，您可以从聊天触发器>连续对话中禁用触发器。设置本身需要保持启用状态。该设置用于发送未读邮件的电子邮件。
丹尼尔,
谢谢。很高兴知道。有相关的文章吗?我没有发现。
对于设置本身，您是指支持中的复选框吗?
你好,
是否存在任何“回到上一个选项”按钮，看起来我必须多次复制整个流程才能使这种情况发生。
@……我也想在这方面得到帮助。
“是否存在‘回到上一个选项’按钮，看起来我必须多次复制整个流程才能让这种情况发生。”
我们可以在answer bot上配置的消息中添加链接?
如何使用给定的流构建器步骤配置选项以重新开始对话?如果用户在前一个流构建器步骤中选择了错误的选项。
嗨雷克斯赖和AMU Cx铅
我们目前正在研究如何让用户通过简单地输入他们的问题来更容易地导航到另一个答案，但我很想了解“回到最后一个选项”的用例，以及这是否能解决这个问题。
嗨达斯汀Swayne
目前不可能将一个步骤配置为重新开始。重新开始选项只适用于反馈步骤。然而，我们计划在未来对这一领域进行改进，用户可以从流的开始开始。
嗨
想知道是否有可能提供现有的形式(多个形式)作为一个选项，选择通过流生成器。
不完全确定，但它看起来像我们必须重建我们的表单在流动建设者，如果我们想要使用表单。
干杯
乍得
目前，不可能通过Flow Builder直接提供票证表单。解决方法可以包括发送一个链接到一个票据表单，或者提供一篇帮助中心的文章，解释如何联系你的支持团队(这可能包括将用户指向你的帮助中心的新请求页面)。在我们的产品反馈论坛中有一个帖子，其中包括对提供票务表单的请求-您是否介意将您的用例添加到这里的评论帖子中(并为该帖子投票)?新功能要求:回答机器人反馈流定制
酷。很棒的解决方案，特别是帮助中心的方向…好主意。谢谢Dave:)
我不明白的一件事是如何添加额外的票务字段来捕获客户数据，比如电话号码。
这听起来似乎是可能的，但每当我进入票务栏时，我都不清楚我可以在哪里添加电话号码选项
2)使其在bot流程中可用
也许是显而易见的，也许是我误解了，目前还不可能。谢谢!
你首先需要添加文本或下拉票证字段(s)到Zendesk:亚博添加自定义字段到您的票和支持请求表单
创建这些字段时，请确保选择“可供最终用户编辑”。然后返回到管理中心(你可能需要刷新浏览器选项卡，管理中心正在运行，所以它拿起新的票证字段)，然后当你配置一个“转移到代理”步骤在流量生成器，如果你点击“搜索标题”字段下的字段，下拉框应该显示任何文本或下拉票证字段，你已经添加了设置可供最终用户编辑。
希望这对你有帮助!
@……你好戴夫,
是的，这很有帮助。这些是我所遵循的步骤，但很高兴得到确认，所以我不认为我错过了什么。似乎问题是我试图为电话号码做一个数字自定义字段。但是，即使执行了正确的步骤，它也不会在bot流中显示为可用。但是自定义文本字段可以，所以应该可以!
请登录留下评论。